三级服务标准.docx
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三级服务标准
三级服务标准
北京市住宅物业管理服务等级三级
项目内容与标准
(一)
基本
要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
2、承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备认真查验,验收手续齐全。
3、专业操作人员按照政府有关规定取得相应的岗位合格证书、特种作业操作证等。
4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,相关管理制度上墙。
5、管理和服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范,服务主动、热情,文明用语。
6、公开物业管理服务标准、收费标准及收费办法。
公开特约有偿服务项目及服务标准、收费标准。
7、设立规范的专门接待业主的固定场所,公示24小时服务报修电话,有专职客户服务人员,24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉;水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修30分钟内到达现场;建立报修、投诉台帐,报修服务48小时内、100%回访,投诉4个工作日内、100%回复;夜间有管理人员值班,处理突发紧急事件。
8、物业管理服务项目运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。
9、每年集中进行1次公开的物业管理服务满意度调查,入户率60%以上。
10、建立各种公共突发性事件(如:
消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。
11、每单元设置规范统一的公示栏,园区显著位置开辟公共信息栏。
配合街道、社区居委会进行公益性宣传。
12、制定物业管理服务年度、季度工作计划,并按计划组织实施。
13、投保物业共用部位、共用设施设备财产险及公众责任险。
14、运用ISO9001质量管理体系,规范物业服务,并通过ISO9001质量管理体系认证。
15、建立项目月服务质量检查制度,每月对项目服务质量进行1次检查。
16、积极配合社区及居委会开展社区文化活动。
17、冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查。
18、物业公司对外包服务项目应承担总承包方应尽义务。
(二)
房屋
管理1、每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查,根据普查情况制定维修和管理计划,上报委托方并组织实施。
2、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,保证房屋的使用功能和安全,杜绝安全事故的发生,有检修记录和保养记录。
3、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,按有关规定办理。
4、每日对楼内公共区域巡视1次,楼内设施无安全隐患,巡视有记录。
5、保持公区玻璃、门窗配件完好,开闭正常,需要维修的2个工作日内完成;照明设施一般的故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)2天内安排修复完成,其他故障5个工作日内完成,保持楼道照明灯具90%能正常使用;墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损,应每1个月集中安排1次修补、除污;步行梯、楼房散水等设施,保持基本完好和使用功能,需要维修的,每1个月集中1次进行修补维修。
6、按照政府有关规定,每年进行1次房屋避雷检测,符合避雷规范要求。
7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻,并及时报告政府有关主管部门。
8、保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。
(三)
共用
设施
设备
运行
维修
养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外),共用设施设备能正常运行和使用,杜绝安全事故的发生。
2、建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。
3、有设施设备操作规程及保养规范,按操作规程及保养规范执行。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,按有关规定办理。
5、特种设施设备和测量仪表、仪器,按照政府有关规定,定期进行检验检测校准,符合相关规范。
6、设备房保持整齐清洁,安全设施符合规范,无鼠害、无跑、冒、滴、漏现象,无堆积杂物;设备设施铭牌、标识,规范、统一、完整;操作规程、维护规范、管理制度上墙;各类管线有分类标识和流向标识;各类记录本、登记本(运行、维修、保养、交接班等)齐全,记录完整;监控记录可保存15天,并能正常回放。
7、对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
8、公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通1次;雨水、污水井每半年检查、清掏1次;雨水、污水管道及井发生堵塞应及时疏通;化粪池清掏每年至少1次,每季度检查1次,防止外溢。
9、建立设备设施巡视制度,有专人巡视,配电室、排污泵等每日巡视至少2次,有巡视记录。
锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守,值守人员每班工作时间不超过8小时。
10、每日对园区路面、景观、小品、围墙(护栏)、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。
设施设备能正常使用,无安全隐患。
11、设立日常消耗物料、备件仓库,保证日常维修的及时性。
仓库有完善的管理制度,专人管理,物品分类码放。
12、使用中水系统的,确保水质达到国家中水水质标准。
(四)
协助
维护
公共
秩序
1、负责小区公共区域内的公共财产的看护。
2、实行封闭式管理,出入口有专人24小时值守,对访客出入进行登记管理,阻止小商小贩进入小区;危及人身安全处有明显标志。
3、对园区和楼内有巡视。
园区巡视白天3次、夜间4次,楼内巡视每天2次,夜间需2人同时巡视。
巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。
4、门岗及巡视服务人员,形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过4小时;门岗服务设施完好、标识醒目;有服务操作细则。
5、监视控制中心设专人24小时值班,负责小区监控的值守,处理各类报警和异常信息,每人每班工作时间不能超过8小时。
监视控制中心各类制度上墙。
6、有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识,交通指示标识应规范、清晰,对进出小区的车辆进行引导,车辆有序通行、停放。
7、突发事件发生时及时报告政府有关部门,并设专人保护现场、配合公安等部门进行处理。
(五)
清洁
服务
1、垃圾袋装分类管理,塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾,垃圾桶封闭。
垃圾桶分类标识清晰、外观整洁,垃圾桶内套用垃圾袋,每日更换1次。
2、使用专用保洁车清运垃圾。
每日对垃圾桶内垃圾集中清运2次,桶内垃圾不外露。
保洁车外观整洁,清运垃圾不遗洒。
3、按照政府有关要求对公共区域进行灭鼠、灭蟑、杀虫、消毒活动。
投放药物事先有公告,投药点有显著标识。
4、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。
雨雪天气1日后,主路、干路无积水、积雪。
5、建立突发公共卫生事件的紧急预案,发生突发公共卫生事件时,应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒,配合政府有关部门加强对业主的宣传。
6、园区公共清洁区域(地面)清洁工每日清扫2次、巡视3次,发现堆积物和遗洒物及时清理。
园区无明显垃圾,无卫生死角。
7、楼内地面每日清扫1次、巡视3次,每周清拖1次,楼内无堆积物,发现堆积物和遗洒物及时清理,无卫生死角。
楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹1次。
窗户沟槽、玻璃内面、防火门、
消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹1次,无积尘。
公共灯具每月除尘1次。
8、大堂(一层侯梯厅)每日清洁2次,门厅玻璃每日擦拭2次。
侯梯厅墙面每周清洁1次。
9、电梯轿箱每日擦拭2次,巡视4次,目视无污迹。
10、楼项天台、屋顶每2周清扫1次,有天台、内天井的每日巡视检查1次,无垃圾杂物。
11、园区公共灯具每月清洁1次;公共灯具底座有宠物尿渍的,每周清洁1次;宣传栏每周清洁1次;雨蓬、门头等每季清洁1次。
(六)
绿化
养护
管理
1、有年度绿化养护计划。
2、按北京市园林局规定的《一级养护标准》养护。
(七)
消防
管理1、有健全的消防管理制度,建立消防责任制。
成立义务消防队,每年组织1次消防演习。
2、消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。
3、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
4、每年进行2次消防训练,保证有关人员掌握消防基本知识和技能。
5、发生火情,及时处理,必要时及时报警,积极协助配合消防人员的工作。
6、消防监控中心24小时专人值守,当值人员持证上岗,设有消防箱,备存紧急消防物资。
7、公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合国家相关规定,专人负责每月集中进行1次检查,发现问题及时维修。
8、消防泵每季度攀车、点动试泵1次并有记录,每季度保养1次,每年进行1次检修。
对探测装置(烟感、温感等)分批每年检查检验1次,每2年清洗1次。
地下消防栓每季度保养1次。
室内消防栓箱封闭管理,每日巡视,其各种配件完好,可正常使用,无渗漏,无积尘;每6个月开箱检查1次消防栓,阀杆处加注润滑油。
9、每月检查1次灭火器,每年进行1次年检,确保灭火器有效。
10、每年向业主进行1次消防安全宣传。
(八)
停车
管理
1、有健全的机动车、非机动车停(存)车管理制度和管理方案。
2、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行。
3、机动车停车有序,24小时有专人巡视管理。
4、定期存放的,应签订停车管理服务协议,明确双方的权利义务。
5、小区主要道路及停车场有交通标志。
6、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行,各类指示标识清晰。
7、交通设施(道闸、挡车器材、交通标识)能正常使用。
8、停车场地面每日清洁1次,每周清拖1次。
9、停车管理服务费按照政府有关规定或合同约定收取。
10、停车场管理服务人员,形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过4小时;地下停车场管理服务人员统一着反光服。
11、设立非机动车存车处的要落实看护管理责任,非机动车停放有序,凭证存放。
(九)
二次
供水
管理
1、二次供水设施设备正常运行,有跑、停水处置预案。
2、遇紧急情况需停水时,需张贴通知,采取送水入户等措施保证业主基本生活用水。
3、紫外线消毒灯运行正常,水箱盖上锁并按规定定期清洗消毒、水质化验,取得卫生许可证,水质符合国家生活饮用水卫生标准。
禁止无关人员进入二次供水机房和接近水箱。
4、建立水泵房专人定期巡视制度,每日巡视3到5次,有巡视项目内容,有巡视记录,确保供水设施设备无故障和无安全隐患运行。
5、采用一用一备(或一用二备)水泵的供水系统,要定期切换二次供水水泵的运行。
6、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。
7、发生突发公共卫生事件时,要加强对供水系统的消毒和清洗。
(十)
电梯
管理
1、无人值守电梯,应有24小时运行梯。
2、有人值守电梯,主梯6:
00-24:
00不间断运行,0:
00-6:
00呼叫运行,电梯工夜
间值班,并在候梯厅公布呼叫电话和房号。
3、设有高峰梯的,在高峰期6点-8点、17点-19点与主梯同时运行。
4、有电梯维修工24小时值守。
5、主梯维修时,有备用梯的,用备用梯运行,无备用梯的,属急迫性维修的,应在10分钟内到达现场,其它维修应应在公示栏张贴通知,在23点至次日5点以内完成。
5、有发生紧急情况时的处置预案,一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时,物业管理人员、专业技术人员须在10分钟内到达现场迅速组织救助处理。
6、电梯发生一般故障,专业维修人员15分钟内到达现场修理。
7、设专人对电梯保养工作进行监督,每周检查2次并有记录。
8、高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行,发现故障24小时修复。
(十一)
装修
管理
服务
1、按照政府有关住宅装饰装修管理的规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。
2、受理装修人的装修申报登记,与装修人、施工单位签订装修管理服务协议,明确双方的权利义务,明确收费标准,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
3、对进出小区的装修车辆、装修人员实行登记、出入证管理。
4、装修期间,每天巡查1次装修施工现场,发现改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、不符合消防管理规定和治安管理规定等损害公共利益现象的,要及时劝阻,情况严重的要发书面违章违约通知;未及时停止违章违规行为或拒不整改的,要报告政府有关主管部门。
5、装修巡视应专人负责,装修巡视人应明确巡视项目内容、熟知装修禁止行为和注意事项,了解物业的基本情况,有巡视记录。
6、业主装修结束后,应进行检查。
7、指定装修垃圾存放点并设有围挡,装修垃圾及时集中清运、不得外溢。
装修垃圾存放点集中设置,不得每一个单元门或每一栋楼设立一个装修垃圾存放点。
8、有调解因装修引发的业主邻里矛盾纠纷的责任。
(十二)
其他1、水景观开启时间明确公示。
2、每日巡视检查1次喷水池、水泵及其附属设施,需要维修的在3日内安排维复。
3、每日清洁1次水面,每年定期清洁池底2到3次,有防止滋生蚊蝇的管理措施,水清澈见底、水质无异味。
4、水景观设有显著的安全提示性标识。
5、水下景观水下用电设备设施、线路要有防漏电管理措施。
6、其他设施设备另行约定。
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