知识管理绩效的评价体系.docx

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知识管理绩效的评价体系

对企业知识管理系统效能的量化评估体系

Thequantitativeevaluationmetricsofknowledgemanagementsystemintheenterprises

摘要/Abstract2

概念分析2

一、知识管理的概念2

二、知识管理的主要策略3

编码化策略3

人性化策略4

三、知识交流的概念4

四、知识交流的过程分析4

五、影响知识管理作用的因素5

六．当前知识管理评估研究和实践中存在的不足6

知识管理的评估方案7

一背景7

二指标的量化8

近期目标8

中期目标10

长期目标11

三确定指标的权重13

四绩效评估14

致谢15

参考文献15

作者简介：

17

感悟与寄语：

17

指导教师简介：

17

对企业知识管理系统效能的量化评估体系

Thequantitativeevaluationmetricsofknowledgemanagementsystemintheenterprises

北京大学信息管理系2000级罗戎RongLUO

北京大学信息管理系2000级孙文钦WenqinSun

北京大学信息管理系2000级刘凌LingLIU

摘要/Abstract

随着信息时代的来临，知识管理作为知识经济时代的新型管理模式，已经成为研究的热点，受到人们的广泛重视.但是，在企业纷纷建立各种知识管理系统的今天，如何评估知识管理的具体效能，如何利用量化的方式表明知识管理的作用，如何反映知识管理的优点和不足之处，都是值得人们思索的问题。

本课题就从这个角度出发，力图建立一种合理的量化评估体系，解决上述问题。

我们决定将整个评估建立在目标实现的基础上。

简而言之，就是通过考察企业目标的实现程度来反映企业的知识管理系统的效能。

同时，用层次分析法分析各个目标的层次，以及各个层次目标中所包括的指标和重要度，并在此基础上结合考虑权重的情况，形成最后的知识管理效能的评估量化值。

通过量化比较的方式，反映企业知识管理系统的绩效，并为今后的进一步研究打下基础。

概念分析

一、知识管理的概念

在信息爆炸和知识经济迅猛发展的今天，知识管理已成为一个并不陌生的话题。

在日常工作中，企业常常会面临知识泛滥的问题，企业的员工面对企业内外浩如烟海的信息资源，不知如何下手；遇到疑难问题时，员工不知答案应从哪里找；面对复杂的业务流程，决策者们常因进程缓慢而错失商机；员工离职带走大量信息和知识，给公司造成巨大损失，而培养一个新人又需要大量资金；客户满意度也因为员工越来越缺少工作激情而下降。

这些挑战都需要企业对知识进行有效地搜集、获取、组织、开发、传递、共享和挖掘，以改进其生产力、响应能力、创新能力等。

于是，知识管理应运而生。

但目前对知识管理的定义众说纷纭。

一般认为，所谓知识管理，是指为了解决大量知识或者说大量资讯/信息的所带来的创新、组织与扩散问题，而进行的各种工作，其主要内容涉及到知识创新的处理技术、知识组织的管理方法、知识扩散的路线与途径以及知识挖掘等。

知识是一种高智能性的产品，是具有特殊价值的社会信息，是脑力劳动、智力劳动的产物；同时在知识的创造、交流和利用过程中，其作用的对象和劳动成果以及实现成果价值的方法与途径都与人的原有知识构成、思维能力、经验等智能性因素有关，属于智慧的范畴。

另外，知识具有自增值性，在知识管理过程中，现有的显性知识以及显性化了的隐性知识经过分类、整序、分析、整合、归纳等工作，形成了可以直接被利用的、有序的信息产品，这些产品不仅是高价值的，还含有附加值，大大超过了其成本，创造了经济利润。

再者，知识管理还通过为企业的生产、管理、技术、创新以及企业文化的形成等提供决策支持，以优化企业的生产要素构成与企业内部结构，从而间接地提高企业自生能力，达到提升经济力的效果。

这种效果虽然不在企业经营成果中直接体现出来，具有隐蔽性，但是从企业长远的可持续性发展来看，能改善企业经营管理，提高资源利用率，让企业少走弯路，在实践中应用更广，更具现实意义。

二、知识管理的主要策略

知识管理的策略主要有编码化和人性化两种。

编码化策略

编码化策略是由MortenT.Hansen、NitinNohhia与ThomasTierney等人在考察了咨询、医疗保健服务和计算机等多个行业不同公司的知识管理实践后所提出的。

它是把知识与知识生产者（或最初提供者）剥离的一种策略，是指把“知识”和“人”分开贮存在实体的载体上，即通过激励机制使员工把知识说出来，达到知识独立于特定的个体或组织的目的，然后把这些知识与已经显性化的知识一起，经过细致的分析筛选提取出有用部分编成“法典”，进行索引和分类，存储在数据库中，并辅以搜索引擎，建立基本架构，以供人们随时反复调用。

这种策略所采用的知识流动通道是“人-文档-人”，其着重点是对显性知识进行贮存和管理，知识主要通过间接方式进行传播并被重复使用。

从某种意义上说，信息垃圾就是放错了地方的“产品”，而编码化的目的正是使他们各归其位。

编码化策略实际上是一种“反复使用的经济学”在知识管理中的应用。

首次开发生产的成本必定是不小的，而如果能反复使用的话，以后的边际成本就会大大减小，知识的反复使用不但可以节省工作量，还能够减少沟通成本，也就实现了知识管理的目的了。

不是一开始就施行知识管理的公司，其内部必定有大量的知识沉淀，因为以前的形式一般都是不利于知识和信息的传播和共享的，充分利用已有的这些早期沉淀下来的知识，知识沉淀被激活了，知识管理效应自然有目共睹，不仅让知识管理深入人心，也有利于进行隐性知识的进一步挖掘。

采用编码化策略可以大大提高知识共享的效率，首先是化点为面，化整为零；同时，改变了知识原来的组织形式，使其更便于使用，虽然是同样的内容，这中间并没有知识的创新，但大大方便了知识的流通和分享，实现了知识的有效管理。

第二，编码化能推动知识的循环和增值。

知识只有在使用过程中才能实现其价值，一旦沉淀下来，就失去意义了，企业重要的营运知识，也必须要有效充分地转移，不能弃置在离职员工的打包行李中。

编码化把沉淀的知识充分调动起来，从数据解读为信息，再归纳为知识，整合为能力，最后提炼为智慧，形成创新，使得知识在重复利用过程中不断释放出价值，从而实现循环和增值。

此外，将零散的知识点编成条目放入数据库或知识库中，可以提升了反应时间，有利于提高客户服务的质量；对于员工来说，其头脑中的知识得到了更好的赏识和利用，能激励其工作动力，提高工作质量；除去多余的流程，不但降低成本，也减少了员工的工作量。

而这些，也正是知识管理所要解决的重要问题。

人性化策略

隐性知识是企业创新的源泉，知识管理的一个重要方面就是隐性知识显性化，即充分发掘和应用这些知识。

为了达到这样的目的，就需要人性化策略。

人性化策略是把知识和知识生产者结合起来，即知识通过“人-人”的方式直接传递实现共享，比如说通过会议、“头脑风暴”等，重点是直接实现知识的沟通而不注重知识的贮存，强调的是个人之间的对话。

主要包含两个方面的主要内容：

一方面是鼓励员工不断学习，以促进隐性知识的创造；另一方面是创造条件使员工愿意并以更适宜的形式将存储在他们头脑中的隐性知识转换为可编码的显性知识，从而在企业内实现知识共享。

但无论哪个方面，“人”的因素都是占主导地位的，人不仅是隐性知识的载体，更是知识创造和传播的内生力量。

三、知识交流的概念

知识共享是进行有效知识管理一个重要方面，而要实现知识共享，知识交流则是其中的最佳方法之一。

知识共享是指员工个人的知识财富（包括显性知识和隐性知识），通过各种交流方式（如：

电话、口头交谈和网络等）为组织中其他成员所共同分享，从而转变为组织知识财富。

其中包含两个层面的知识共享：

员工之间知识交流所涉及的隐性知识和显性知识之间的转化；知识在个人、团队和企业三个层次之间的流动。

前面已经提到，知识是具有高附加值的产品，因此，知识交流不仅仅是知识传播或信息传递的过程，更重要的是在知识的碰撞和交流过程中的知识创新，产生出1+1>2的效应。

四、知识交流的过程分析

企业内的知识交流主要属于人际传播的范畴，大致可分为个人与公开两种类型，其中每一类又可分为直接面对面交流和通过人际交流媒介的间接交流。

企业中的知识交流主要指公开交流，我们也只讨论这个方面。

企业内部知识交流的主要模式可根据有无终中介分为直接交流和间接交流两种，其模式分别可用图表现为：

图一企业内部直接交流模式

图二企业内部间接交流模式

企业内部的知识交流过程主要有以下一些特点：

1）首先，从传播学的角度来分析，企业内部的知识交流受众是特定的，即主要是其他相关员工。

同时，传播者知道他的传播对象是谁，受传者的身份是明确的。

2）传播方向一般是双向的。

在传播正在进行的阶段中，传播者和受传者不断互换角色，传播主体时而充当传播者，时而充当受传者，都是身份明确的主体，在任一时刻都是固定的“点对点”传播。

3）交流媒介具有多样性和复杂性。

随着信息技术的不断发展，除了传统的电话、传真，现在更多的是采用E-MAIL、企业内部BBS等网络媒介。

4）从信息学的角度讲，信息随着媒介传递时会发生逐级递减效应，而这时知识交流中的受传者就可以发出反馈行为，从而使传播主动权发生转移，由传播者转到受传者，从而使信息更准确地流向所需之处，促进信息资源配置的优化。

5）干扰因素多，交流效果难以量化评估。

作为一种人际传播的方式，企业内知识交流同样包含了“噪音”要素，特别是人与人之间的直接交流，更是主体与主体之间的“符号互动”。

而个体的理解力和知识构成的差异，使得传播者的讯息不一定能全部被受传者接收和理解，同时，也很难评价受传者与传播者理解的内容是否完全一致，抑或存在偏差。

五、影响知识管理作用的因素

影响知识交流的因素是多方面的，并且由于各个企业具体情况的不同也有一些变化，但从大的方面来说，要顺利完成知识交流，就需要两大要素，一是组织技术架构，另一个就是组织中“人”的要素。

具体说来，可分为以下几个方面：

1）网络信息系统和企业内外知识库。

这是知识管理实现的基本物理构件，企业还要为知识管理提供必要的设备和工具，如计算机、网络、企业内部刊物等，收集知识并促进企业内部知识流动和共享。

一个完善的企业系统知识平台要全天候开放，因为企业员工的灵感是随时随地产生的，提供相应的硬件和软件设备，使之能随时随地实现与他人的交流是十分重要的，但并不是没个企业的知识管理系统都能实现如此功能，不够完善的知识平台，就可能造成知识流的流通不畅。

2）组织结构，包括等级分布、专业化程度以及标准操作等。

因为实施知识管理的企业，往往需要有一个为知识实践提供方向的整体系统方法和策略，必须有知识共享的指导原则，因此，企业本身的专业化和规范化程度就会对知识交流方式及其效果产生影响。

另外，完整的知识交流过程，还包括反馈环节，因此，企业中也要有相应的知识反馈机制，对企业的知识管理进行必要的监控，以便了解知识管理运行的情况，并在现有知识管理的基础上，设计新的知识管理方案。

3）企业环境的影响，包括宏观经济环境，行业政策和竞争环境等。

企业是社会的企业，整个社会对知识经济的重视程度、企业所处行业对知识的利用程度、知识的商品化程度都会大大影响到单个企业的知识管理模式和实现深度。

同样，同类竞争对手的知识管理实施情况也对企业内部知识交流有刺激作用。

4）企业文化。

企业文化必须支持知识创新、知识交流和知识共享等行为，企业员工要知道如何在一起学习，知道如何协同支持知识创新和知识共享。

适合知识交流的企业文化应该是能帮助在企业内部消除人员之间知识交流的障碍，实现知识的自由、直接交流；并消除中间知识流通环节，减少知识的扭曲；在保守企业秘密的前提下，最大限度地促进企业知识共享和知识流动的良好氛围。

反之，过于传统过于保守的企业文化在知识交流方面可能会有阻碍效应。

5）员工个人素质，对知识管理系统的了解和熟悉程度，对知识交流的态度是否热情，积极性高下等。

显然，在对本企业的知识管理系统都没有太多概念的条件下，谈如何利用知识管理系统进行知识交流和显得过于理想化。

6）知识交流的途径和模式。

企业内部要有通畅的知识共享和知识交流的途径，使企业员工知道从哪儿能够获得需要的知识。

不同的手段，产生的知识交流效果也各不相同。

比如在线培训，就是知识共享的一个重要组成部分。

员工学会在整个系统中学习，检索材料和考试，而系统同时也在整个学习过程中，不断在考核分析，以求挖掘潜在人才。

在此过程中，就涉及到人与人以及人与固化知识交流的多重途径，每种途径的交流效果会受到不同环境的干扰而有所不同。

7）高层管理层的重视程度及其采取的激励手段。

如果高层重视对企业员工的精神激励，赋予其较多的权利和较大的责任，重视企业内部的知识流动、共享和创新，运用集体智慧来提高企业的应变能力和创新能力，增强企业竞争力，那么员工对于知识管理往往会有更大的热情、自觉性、能动性和首创性。

六．当前知识管理评估研究和实践中存在的不足

在当前的评价实践中，因为各种因素的限制，存在着以下几种问题：

1．学术界研究中存在的问题：

自从美国管理学大师彼得·德鲁克提出知识管理的构想以来，我国学术界在阐释这一概念及探索其在组织管理实践中的应用等方面付出了巨大的努力并取得一定的研究成果。

但是，这类研究多侧重于对知识管理的概念和它在部分领域的应用进行剖析，而对知识管理绩效评估，尤其是具有实际操作性的量化评估缺乏深入的探讨，使得当前我国知识管理研究有“纸上谈兵”化的趋势，很难体现其对管理实践的现实指导意义。

以对我国权威的人文社会学科资料数据库——人民大学书报资料中心复印报刊资料全文数据库的调查为例，在用“知识管理”作为检索词进行任意词检索时，从人大全文数据库中检得相关文献362篇，但其中没有一篇文章具体阐述应当如何对知识管理的绩效进行有效的评估。

造成这一结果的原因一方面是由于知识管理是一个崭新的概念，学术界需要一个明确概念的过程；另一方面，由于知识管理缺乏成功案例可供借鉴，加之研究人员多缺乏企业实际管理运作经验，对评估在这一全新管理模式中的重要性认识不足，没有将其作为研究重点。

2．企业界在管理实践中存在的问题：

对北京未来广告公司、美的集团、上海汉普咨询公司等几家率先在国内实施知识管理企业的调查表明国内企业已经逐步认识到知识管理对于提高组织绩效的重要性并开始将知识管理引入自身的管理实践之中。

被调查的所有企业都对自身知识管理的绩效进行了评估，但是也存在以下几个方面的问题：

第一，许多组织采用了错误的评估指标。

几个具有共性的问题是：

组织只注重评估员工个人的技能，而忽视对组织中团队知识和能力的评估；组织将评估的重点集中在经济指标，而忽视了知识与效益之间的间接联系；组织注重了知识的投入而忽视了知识投入所带来的效益。

第二，许多组织使用了错误的评估方法。

例如组织只是将评估作为内部参考内容，而不将其与外部竞争者或行业内领先企业做横向比较；另有组织对一些主观性较强不易量化的评估指标以简单的方式加以量化，影响了评估的可靠性。

有鉴于知识管理评估研究和实践中存在的不足，下文将提供一套以运筹学和模糊数学为工具，基于知识目标的知识管理评估体系。

知识管理的评估方案

一背景

在当前的国内文献中，我们没有看到与知识管理效能评价相关的文章。

但是，我们在分析很多企业的实际的知识管理系统的作用方式和效能的时候，结合查阅的很多国外文献，

我们决定将整个评估体系建立在目标实现的基础上。

简而言之，就是通过考察企业目标的实现程度来反映企业的知识管理系统的效能。

同时，用层次分析法分析各个目标的层次，以及各个层次目标中所包括的指标和重要度，并在此基础上结合考虑权重的情况，形成最后的知识管理效能的评估量化值。

层次分析法是国外学者于上世纪70年代末提出的一种新型系统分析法，适用于解决决策准则较多且不易量化的问题。

该方法紧密地和决策者的主观判断与推理相联系，对决策者的推理过程进行量化的描述，可以避免决策者在结构复杂和方案较多时在逻辑推理上的失误。

层次分析法首先根据问题的性质和要求提出一个总体的目标，然后将问题按层次分解，对同一层次内的诸因素通过两两比较确定出相对于上一层次目标的各自的权系数。

这样层层分析，直至给出所有因素相对于总目标的而言按重要性的排序。

对于现代组织而言，目标的制定是管理工作的前提，也是管理的目的所在，因而以知识目标实现作为知识管理绩效度量的指标是非常合适的。

在上述绩效评估目标体系下，下面将运用层次分析法和模糊数学理论建立知识管理绩效的评估模型。

二指标的量化

按照上文所述的知识目标的三个层次，我们可以将整个目标分为以下几个层次分开考虑，同时在不同层次的目标中选取最后的评估指标。

知识目标可以分为近期、中期和长期三个层次。

在一个总的知识目标的基础上，分为以上三个层次。

然后在每一个层次中，确定对目标影响最大的制约因素，通过对这些制约因素的分析，得到目标的受影响情况，之后在综合几个分层次的目标情况反映整个最终目标的性质。

如下图所示：

图三知识管理目标评价系统示意图

近期目标

近期目标通常以组织的知识共享水平作为评价标准。

具体涉及组织内部显性知识的共享水平，包括组织内部显性知识编码化的水平和组织内部部门之间的交流水平；组织内部隐性知识的共享水平，包括员工个人知识显性化水平和组织内人际交流水平；组织外部显性知识的共享，包括外部知识编码化和组织对外部的沟通水平；组织外部隐性知识的共享，包括外部隐性知识内部化和外部隐性知识显性化。

在中期报告以前，我们的研究侧重分析的是近期目标的指标选用问题。

我们在概念分析的基础上，决定在指标体系中，确立以下几个重要部分作为参考标准：

1.企业知识管理系统的基本状况；

2.员工对本企业知识管理系统的了解程度；

3.具体交流方式作用情况分析；

这三个因素中，第一个因素是静态因素，另外两个则是动态因素。

其中，静

态部分主要包括KM系统分析部分；而动态部分则主要是传统印刷媒体情况、人与人直接交流情况、网络技术应用情况、信息库应用情况。

这两种因素的结合，不仅能够反映现有知识管理系统对知识交流活动的影响，而且能够表达各种交流方式的不同作用状况。

但在实际的操作层面上，我们认为第三个部分的情况更能反映企业的知识共享水平。

企业是一个员工的结合体，员工之间的信息传递包括了多种方式，有物理的，有虚拟的，有即时的，有延迟的。

各种交流方式对知识交流效果的作用程度是不一致的，根据对象的不同和个体情况的差异，不同交流方式的作用情况也呈现出不同的特点。

根据我们的中期报告中对第三部分具体交流方式的作用情况的分析，认为具体交流方式中可以采用如下指标，作为近期企业知识交流水平的目标评价指标：

1.传统印刷媒体的出版频率，称为A1

在这个指标中，我们需要着重强调以下几点：

首先，传统印刷媒体包括企业内部的专门出版物，用于内部交流的纸质通知，用于发布公共信息的公告等。

重点在于这些印刷品的目的在于在企业内部传递信息，促进交流；

其次，我们关注的是频率。

一般以一个统一的时间段作为单位，描述整个时间内的情况。

选用频率是为了便于结果的处理，没有其他的含义。

2.企业培训的频率，称为A2

在这个指标中，我们需要强调以下几点：

首先，这里定义的培训指企业举办的正式的培训活动，以及各种正式的经验报告会和交流会等。

其次，我们关注的也是频率。

一般以一个统一的时间段作为单位，描述整个时间内的情况。

选用频率是为了便于结果的处理，没有其他的含义。

3.与工作交流相关的电子邮件频率，称为A3

这里定义的电子邮件指的是员工在工作过程中进行的与工作相关的电子邮件操作，包括上行邮件、下行邮件和平行邮件等。

4.企业信息库系统的使用频率,称为A4

这里定义的包括企业内部的所有信息存储系统，如案例库和数据库等。

在此基础上，我们需要对指标A1A2A3A4进行量化工作。

量化工作的基本方式是：

采用模糊数学的方法，对于定量指标，采用阈值法，对指标进行测量并进行

无量纲化。

将评估等级分为优良中差四等，取阈值y1，y2，y3，y4，规定x≥y1为优，y2≦x

这里采用模糊处理的方式，求得各等级的隶属度。

对于定性指标，利用约束条件定义相应的模糊集Ui，再建立Ui到[0，1]的隶属函数μ，然后依据该函数求得指标的隶属度。

所以，对于指标A1A2A3A4，我们可以得到如下函数式：

对A1

设论域为U=[0，S]

1y〈s1

则y1差=

[1+（（y-s1）/s*）a]–1y>s1

0y〈s1

则y2中=[1+（（y-s2）/s*）a]–1s1

[1+（（y-s2）/s*）a]–1y>s2

0y〈s2

则y3良=[1+（（y-s3）/s*）a]–1s2

[1+（（y-s3）/s*）a]–1y>s3

0y〈s3

则y4优=[1+（（y-s4）/s*）a]–1s3

[1+（（y-s4）/s*）a]–1y>s4

注释：

因为各个企业的情况不一致，他们的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能吧这四个数据具体化。

在不同企业中，需要具体分析，得出不同的数据，代入函数计算。

同样的道理，我们也可以对其他的指标如A2A3A4进行这样的计算，将具体的数据转化为隶属程度，能实现对本来模糊的语言加以定量的刻划，然后再利用模糊数学的计算方法进行处理。

中期目标

中期目标以组织的竞争优势作为评价标准，包括企业内部竞争优势和企业外部竞争优势。

内部竞争优势评估选取产品优势、技术优势、管理优势、生产优势、营销优势、人力资源优势、速度优势、财务优势和企业文化优势共9个具体指标；外部竞争优势选取供应商优势、承销商优势和用户优势共3个具体指标。

在全面的绩效评估体系中，需要考虑以上优势集合中的所有优势情况，但是对于我们的课题而言，这样做显然太大了。

而且，以上的优势集合中很多项目和知识管理系统的关系比较弱，另外一些则很强。

考虑到企业的具体情况，以及在分析中的便利，我们决定根据各种优势同知识管理系统的关系程度（关于关系程度的论述在很多的文章中都有涉及，这里不再赘述），简化模型，选取以下指标作为标准：

1.技术优势，称为B1

2.企业文化优势，称为B2

3.用户优势，称为B3

量化工作的基本方式是：

采用模糊数学的方法，对于定量指标，采用阈值法，对指标进行测量并进行

无量纲化。

将评估等级分为优良中差四等，取阈值y1，y2，y3，y4，规定x≥y1为优，y2≦x

这里采用模糊处理的方式，求得各等级的隶属度。

对于定性指标，利用约束条件定义相应的模糊集Ui，再建立Ui到[0，1]的隶

属函数μ，然后依据该函数求得指标的隶属度。