客房部主管工作计划.docx
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客房部主管工作计划.docx
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客房部主管工作计划
客房部主管工作计划
XX语:
客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。
接下来,我们就一起来看看以下关于客房部主管工作计划,希望对大家有所帮助。
第一篇:
客房部主管工作计划 经过几代管理人员的不断努力,现在客房部已形成一套管理制度和操作流程,酒店客房主管工作计划。
但面对客人越来越多的个性化需求,面对越来越多90后员工成为服务的生力军,仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的,最重要的还是管理人员加强工作责任心,优化管理模式,有效实行层次管理,落实贯彻执行力,以“控制质量为主线”按计划,有步骤抓好各项管理工作。
1、深入学习贯彻执行力,培养扎实工作作风,注重管理工作实效。
执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好坏,直接影响到客人的满意度,直接关系到决策目标的实现与否。
为提高执行能力,部门将努力坚持做到“三多”,“三快”加创新。
(1)、管理人员坚持多到现场,多关注细节,多关心员工。
(2)、管理人员坚持快速传递信息,快速解决问题,快速培训员工。
(3)、管理人员要创新性的开展工作,首先要意识创新,管理人员要不断学习更新知识,用敬业精神勇于进行管理的探索与实践,在实践中完善,在完善中提高。
2、深化服务,完善设施,确保对客服务质量
(1)、深入认识服务的内涵,培养员工主动为客人着想的服务意识,养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。
(2)、加强服务接待工作的计划性,分清各层级人员所负责任,控制好动态管理质量。
对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划,多考虑细节要求,做好具体的分工和职责,明确服务工作要求和岗位职责。
(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作,提高对客服务效率,提升整体的格调和竞争力。
3、强化节流意识,加强物品管理,尽最大能力控制营业成本。
完善成本管理控制制度,以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护,使人人都有物品折旧概念,加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费,要求部门各班组责任到人节约分厘,节约开支降低能耗。
4、明确职责,层层把关,确保的卫生工作质量
(1)、09年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间,要求每个员工能熟练掌握,对房间卫生的检查实行“三级制”,首先是清洁者的自查,解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查,解决在标准上的存在问题,保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查,解决在普遍上的存在问题,并有针对性进行培训。
5、提高警惕,常备不懈,确保部门的安全管理质量。
我们要时刻牢记“预防为主,常备不懈”的保安工作方针和“预防为主,防消结合”的消防工作方针,,坚持内紧外松,认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势,而且在部门内培育个个都是保安员,安全管理人人有责的氛围。
6、转变观念,按部就班,确保部门的维修保养质量
客房部将根据开房高低的规律,有计划进行周期卫生的清洁工作,并做好相应的档案记录。
结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点,部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。
管理人员要提倡正人先正己,以身作则的工作作风,多作批评和自我批评,加强与员工的沟通,培养良好的工作氛围,工作计划《酒店客房主管工作计划》要定期开展了“员工谈心活动”,虚心征询员工对部门管理的建议和看法,坦诚相对,知无不言,言无不尽,增强相互之间的信任,同时要教导员工相处之道,要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作,从而形成良好的工作、生活氛围。
(1)、加强沟通互动,利用日常管理工作中出现的问题进行探讨,提高学习的积极性,钻研业务,培养过硬的操作技术和扎实的工作作风,进一步巩固和提高整体管理水平。
(2)、加强内部管理,抓好质量控制工作,强化“细节决定成败”的服务工作意识,树立“顾客至上,服务第一”的宗旨,精化为宾客服务的每一个细节,不断完善管理操作流程,把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上,扎实基础管理工作。
(3)、继续完善成本控制制度,在不影响部门开房的情况下,以全面科学的数据分析来拟定节能措施,同时在员工队伍大力倡导节约节能之风,谋求最大利润。
(4)、加强团体建设,组织开展员工思想教育活动,增强相互间的信任,正确处理管理与被管理的关系,多做正面宣传,树立良好的职业风尚,增强企业的凝聚力和员工的归属感。
(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作,进一步强化岗位成材的竞争意识,抓好业务操作培训和考核,以及人力成本的控制,培养一职多能,训练有素的梯队型员工队伍,走可持续发展的道路。
(6)、加强维修保养工作。
(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质,并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。
(2)、加强质量意识,将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题,,同时反应要快。
对问题的敏感性要加强,不要养成被动整改问题的习惯。
(3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调,互相交换意见。
以寻求相互理解,相互支持,相互帮助,达到共同进步的目的。
(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。
工作指令和任务必须在规定时间内完成,工作要讲效率。
(5)、加强重复问题的整改,越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。
第二篇:
客房部主管工作计划 1、酒店整体绿化环境,根据不同季节、不同节日做不同的安排与调整,做好整体绿化,创造优美环境,给客人以赏心悦目的感觉。
2、商务酒店要满足普通宾客的商务需求:
⑴无商务中心,客人投诉较大,复印文件、收发传真、代订机票是目前可以满足客人的;
⑵建议可为宾客办理代订火车票事宜;
⑶建议可为宾客办理文件打印事宜。
3、商务房间要突出其商务特点,备品可与普通房间不同。
建议商务房间可一部分配电脑试用一个阶段,满足宾客个性化需求,提供全方位服务。
总之,目前客人对我们的设施设备还是比较满意和认可的,只有两点客人投诉比较大:
⑴房间的隔音效果太差;
⑵空调的开放时间。
1、个性化服务
随着行业的发展,饭店业的经营理念和服务理念不断更新,仅仅让宾客满意是不够的,还需要让客人难忘,这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。
⑴宾客在前台登记完房间,2分钟后前台接待员可致电房间,直接称呼询问客人对此房间是否满意,并告知服务电话。
⑵宾客退房时的亲情化服务,征询宾客意见及客走祝福语的使用。
⑶宾客退房第2天可短信致电客人(视情况80%的宾客),感谢选择我酒店,并欢迎下次光临。
⑷节日时的问候及短信祝福,住店宾客房间配送贺卡,祝福客人节日快乐。
⑸回头客,要直接称呼,在最短时间里为客人办理手续,进行连接服务,并可视情况赠送果盘或瓜子或代表酒店意义的礼品。
⑹楼层服务员应从房务中心获取并掌握住店宾客的信息资料,进行针对性的服务。
⑺若宾客住店时是其生日,应送上贺卡或礼品等生日祝福。
2、快捷式的服务(提高服务效率)
快捷服务也是酒店客房服务的重要部分,信息化的时代讲究效率,服务人员接到宾客通知或电话需求,必须在第一时间为客人快速办理,必须保证快捷的服务效率。
3、降低宾客投诉
客投诉关系到一个酒店的生死存亡,其至关重要也是重中之重,我们将坚持“投诉无小事”的原则,接到任何一位宾客的任何一个投诉都要认真对待,每个投诉事件都要写调查报告,每月做整理、分类、分析、探讨、学习、总结,归纳入档。
4、控制成本,加强节约意识
全民动员,全民参于,每月部门总结分析公布,部门做财务分析。
建议酒店员工晋级标准的执行,充分调动员工积极性,实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策。
1、酒店基础知识的培训及考核(包括员工手册)(3月中旬考核完成)。
2、礼节礼貌,服务用语及连接服务的培训考核(4月中旬考核完成)。
3、前台所有设备的操作程序(4月底考核完成)。
4、前台处理客投诉及应急问题的培训考核(6月底考核完成)。
5、楼层及PA业务技能的培训及考核(6月底考核完成)。
酒店核心就是创造服务,有了服务,我们就可以创造客人,09年要艰难踏实地走好每一步。
谢谢!
第三篇:
客房部主管工作计划 我部将围绕年度经营指标调整工作思路,在以下方面做新的尝试,下面就是本人的工作计划
通过分析比较XX年营业费用中各项指标,我们认为在开源节流方面,成本控制工作应该更加细化。
今年,我部将建立成本分析控制体系,要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记,效果比较分析工作。
如房间一次性用品消耗,平均每月有x万多元,每间房每天一次性用品耗用成本为x元,约占房间成本的x。
从6月份起,我们要求楼面要加强一次性用品用量控制,要对一次性用品耗用量作月度比较分析,查疏补漏,降低耗用成本。
pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、制服的清洗工作,专业洗涤药剂市场价格较贵,我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果,不同布草用不同的洗涤剂。
做好月度分析,降低药剂成本。
XX年,我部各项维修费用达xx万元,占到全年营业费用的xx。
今年,我部在保证客房设备设施正常使用的同时,严格控制维修成本,对需要更换的部件由主管或领班确认,做好更换部件使用情况的登记,每月汇总维修单与工程部核对,反馈质量效果,降低维修成本。
今年,我们将加强部门管理,各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责,并到场监督,减少投诉率,对所管区域服务质量方面的问题,主管领班承担连带责任,作为每月工作质量考核的参考依据。
今年,我部在对员工工作质量考核时,将尝试新的奖励机制,将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上,设立“工作效率奖指工作准确,快速,基本无投诉”、“卫生质量奖指房间设备设施正常,卫生干净,做床美观,配备正确”、“团结服从奖指服从上级工作安排,团结友爱同事”、“综合奖指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色,基本无投诉”。
以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式,以赞赏来激发员工工作热情,出租率是客房部收益考核的主要指标。
经初步测算,XX年,我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为xx元,平均房价为xxx元,出售一间房的毛利为xx元。
通过比较分析,我们初步设想对总台试行销售奖励机制。
以月度经营指标中计划出租率为基数,结合平均房价,按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额,增加总台员工主动销售意识,调动员工售房积极性。
对酒店常客、大客户,我们将加大对他们的关注,逐步建立回访制度,对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣,以优惠措施来留住老客户。
最新评论方昭斌发表于XX-02-18
(1)员工对客的服务态度,业务技巧,服务效率和礼貌礼节。
(2)针对以前管理上存在的一些陋习,规范各管理人员的管理意识。
(3)重点进行思想教育工作,使每位员工增加敬业精神,增强工作责任心。
(1)推行个性化服务,提高服务水准。
(2)每周各区域领班进行互相检查。
检查内容:
员工仪容仪表,礼貌礼节,服务质量,卫生质量及消防安全意识〉
(3)每周主管、经理检查。
(4)统计检查评分。
(5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。
针对XX年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况,部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整,增加饮料,小食品种,来引导客人消费,增加销售量,同时,将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改,力争XX年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。
另一方面部门将严格控制消耗,制定出相对应的表格,以表格数字为依据。
具体制定出
(1)当月易耗品消耗数量、金额表;
(2)洗涤布草及客衣数量统计表;
(3)酒水销售数量金额统计表;
(4)免费矿泉水消耗统计表;
(5)客赔、报损数量统计表;等表格。
随时发现问题,随时制定措施,堵住漏洞,把物品消耗控制在合理的范围之内。
尽管酒店开业才两年多的时间,但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视,加上某些方面本来装修不够合理,和最初在选用材料质量差的原因,客房设施、设备已出现严重的损坏现象,存在着隐患,随时可能发生安全事故,如:
衣柜门脱落,墙纸脱胶得不到维护,玻璃开裂等。
根据这种现象
(1)部门加强各环节的检查力度,发现问题及时维修。
(2)在操作过程中,注意适度,减少碰撞,延长其使用年限。
(3)培训员工的跟办、汇报意识。
(4)如因个人疏忽而造成后果,将承担责任。
(1)制定各项安全管理制度,使之完善。
(2)模拟培训员工的安全应变能力。
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