呼叫中心行业简析.docx
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呼叫中心行业简析
2014年呼叫中心行业简析
一、行业概况2
1、监管体制及管理部门2
2、行业发展进程2
二、市场规模及前景4
1、产品适用领域4
2、行业上下游影响6
3、市场前景7
三、行业风险特征10
1、行业自主创新水平低10
2、缺乏明确的行业政策支持10
3、行业客户认识的局限性10
四、行业主要企业简况11
1、北京鸿联九五信息产业有限公司11
2、北京天润融通科技有限公司11
3、深圳市金伦通信有限公司11
一、行业概况
1、监管体制及管理部门
行业实行主管部门监管和行业协会自律规范相结合的监管体制。
主管部门主要为国家工业和信息化部,行业自律机构则是福建省通信行业协会呼叫中心专业委员会。
主管部门和协会组织情况如下:
2、行业发展进程
呼叫中心起源于20世纪30年代的北美,经过50年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。
随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。
从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。
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