配送人员管理制度.doc
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配送人员管理制度.doc
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配送人员管理制度
第一章总则
为规范服务行为,确保服务质量,提高客户的满意程度,树立
企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。
一、客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意
的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,
更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司
经管理的重要工作之一。
二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色
的服务满足客户期望,树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨,把
“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提
下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、
满意的配送服务。
第二章送货服务行为规范
1、发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。
2、着装标准整洁,保持个人清洁卫生。
3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间,进入顾客家
前先力度适中的敲门/按动门铃问好,进入顾客家里是应穿鞋套,并
避免气踹嘘嘘的现象,以饱满的精神热情面对顾客。
4、服务做到彬彬有礼,落落大方,精神饱满,态度诚恳,热
情周到。
5、尊重顾客,尽量满足顾客提出的要求,对顾客提出的问
题有问必答,耐心解释,要做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做
到周到、细致的解释。
6、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争执顶
撞。
服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉
意,并谦虚的接受顾客批评。
7、遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况
下,灵活处理事件。
8、第一次送货无人接货时的服务:
送货无人收货时,联系顾
客,约好第二次送货时间,或送到顾客指定地方;无法和顾客取得
联系时与客服主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程
序处理。
9、验收货品质量有问题时的服务:
送货当场发现的,属于质
量问题的,要帮助顾客做好换货登记工作;不是当场发现,顾客反
映有质量问题的,做好详细登记,承诺在24小时内会给顾客一个满
意的处理方案。
并将登记报表交回客服部处理。
10、出现货品外包装破损退货情况时的服务:
发现货品外包装
破损,顾客要求调换时礼貌用语:
“对不起,由于货品搬运环节过
多,使货品包装破损,给您添麻烦了,我拿回去给您调换,下次给
您送回,行吗?
”退回货品应尽早送回。
11、订单出错时的服务:
联系客服主管,确认订单出错的原
因。
因客服人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货。
顾客
拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释
工作。
12、禁止收取顾客任何赠品及财物。
第三章送货服务用语规范
1、拨出电话时,语言标准为:
A您好!
请问你是XXX先生/女士吗?
B我是XXX的送货人员。
C我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。
D给你添麻烦了,谢谢!
C再见!
2、接听电话时:
A您好,我是XXX公司的。
B请问您需要什么帮助?
C请您稍等,我们会尽快为你服务,您所购买的商品将于
XXX是送到。
D再见!
3、上门服务的语言标准:
A您好!
请问你是XXX先生/女士?
B我们是XXX公司的员工,这是给你送的XXX。
C请问我们帮您将XXX放在哪个位置?
D我能为您……(开箱时所用语言)。
E这是我们应该做的,谢谢您光顾我们XXX公司,希望有机
会再能为您服务,谢谢!
F再见!
备注:
节日里应致以问候语,例如:
节日快乐!
新年快乐!
过
年好!
等等。
第四章服务忌语
1、喂!
你的货到了,快点拿去。
2、货没错就快点签字。
3、我不晓得,你问我们公司。
4、我要赶时间,你快点收货。
5、不是我管的,不要问我。
6、谁管的事你找谁去。
7、有意见你找领导。
8、我就这个态度,怎么样?
9、你找谁都没用。
10、有本事你就去投诉,我才不怕你。
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