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销售主管培训手册

销

售

主

管

培

训

手

册

步步高电子工业有限公司业务推广部

2006年7月

目录

前言：

《阿段致营销人员的信》

1、手册宗旨和目标

2、销售主管如何制定销售目标

3、销售主管如何做工作计划

4、销售主管如何做市场管理

5、销售主管如何管理代理商

6、销售主管如何管理零售商

7、销售主管如何管理大客户

8、销售主管如何管理业务员团队

9、销售主管如何做培训工作

10、销售主管如何做报表管理

11、销售主管应如何加强自我管理

前言：

《阿段致营销人员的信》

致步步高所有销售人员

欢迎加入步步高公司销售人员的行列，成为这个大家庭中的成员。

作为步步高的销售人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。

在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。

做企业最根本的东西，就是本分。

说话要算数，是一种本分。

守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。

我曾经为一个承诺赔了1800多万元。

客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。

我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。

只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。

企业不要什么钱都赚，这是一种本分。

企业应该有道德，有自己的原则。

有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。

企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。

如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。

企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。

做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。

企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。

企业不是什么事都做，这是一种本分。

也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。

有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。

实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。

这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。

必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。

企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。

要老老实实做事，是我们做企业的准则。

做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。

我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：

99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。

必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。

一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。

企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。

要处理好企业的利益链。

一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。

就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。

俗话说，有钱大家赚。

各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。

要敢为天下后。

我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。

我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。

其实，先与后是相对的，暂时的。

进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。

不攻击对手。

我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。

心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。

靠攻击别人过日子，是得不偿失。

其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。

我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。

我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。

市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。

企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。

我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。

与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。

我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。

为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。

总经理：

段永平

一、手册宗旨和目标

学习目标

1、如何做好对销售主管的培训工作；

2、让销售主管掌握做好工作的方法；

3、销售主管如何做好培训工作；

本手册的宗旨

本手册旨在为公司销售（培训）主管级别的人员提供的规范化和标准化的运作指导，统一于在步步高的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的作业，推进通路建设和零售终端建设。

这几年来，步步高在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着步步高的成长而规模不断扩大。

但是随着企业的发展，随着中国全面开始进入WTO以后，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。

随着家电连锁巨头寡头的出现、市场竞争环境更一步恶化。

而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，基层管理人员的水平参差不齐，各地对优秀的一、二级业务主管提出了新的技能和素质要求。

为此，为了推动步步高销售体系和培训体系的进步，有必要对销售主管级别人员的工作内容和工作方法进行规范和统一。

本手册的制定，很大程度上是对以往公司和个区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。

因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。

本手册的目标

本手册使用者为公司销售（培训）主管以及同等级别的人员。

目标是达到:

1、为对销售主管的培训工作提供教学参考。

2、帮助销售主管掌握培训和销售的专业技巧。

作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。

二、销售主管如何制定销售目标

学习目标

让销售主管掌握制定合理销售目标的方法。

本章目录

合理销售目标的特点

实际操作的要点

⒈合理销售定额的特点：

（1）符合SMART原则

所谓SMART原则，即是：

✧目标必须是具体的（Specific）；

✧目标必须是可以衡量的（Measurable）；

✧目标必须是可以达到的（Attainable）； 

✧目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）；

✧目标必须具有明确的截止期限（Time-based）。

无论是制定团队的工作目标还是业务员的绩效目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。

⒉实际操作中的一些要点：

（1）销售主管制定销售目标是对公司整体生意目标的一个分解；

（2）销售主管的销售目标需要有很明确的阶段性和连续性，具体包括：

日销售目标、周销售目标、月销售目标、季度销售目标和年度目标；

（3）销售主管的销售目标需要细化分解到每一个销售人员和店面，便于执行和考核；

（4）销售主管的销售目标中包括了：

销量目标、网络目标、终端建设目标、大客户目标、人员建设目标等，共同构成一个完善的业务工作目标。

（5）在制定目标的同时，必须要有相应的考核标准。

案例：

下表是OPPOMP3D系列产品7月15日~8月15日的销售目标细化表，从中我们可以看到符合SMART原则的总销售目标，也能看到对目标的分解（从机型和售点两个角度进行分解），同时，该目标也有很明确的考核指标即按照完成率实施返利，这样的销售目标，就能够有效指导实际业务工作。

7月OPPO海印目标细化表

商场

序号

店名

D3M

D15M

D5M

D7M

D9M

总任务量

个人任务量细化

考核

40

40

40

40

40

两个周末

平时每天

海印广场

1

BZ04

2

2

2

2

2

10

5

三天1台

按照目标完成率发放返利

2

勤生电器

2

2

2

2

2

10

5

三天1台

按照目标完成率发放返利

3

强鑫电器

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

4

燎原电器

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

5

潮讯电器

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

6

浪豪电器

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

总汇一场

7

阳光数码

2

2

2

2

2

10

5

三天1台

按照目标完成率发放返利

8

B100

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

9

嘉盛电器

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

10

k222

2

2

2

2

2

10

5

三天1台

按照目标完成率发放返利

11

k237

2

2

2

1

1

8

4

四天一台

按照目标完成率发放返利

12

达强电器

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

13

B88

2

2

2

1

1

8

4

四天一台

按照目标完成率发放返利

14

B83

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

15

兴利达

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

16

B115

2

2

2

2

2

10

5

三天1台

按照目标完成率发放返利

17

B116

2

2

2

1

1

8

4

四天一台

按照目标完成率发放返利

18

B281

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

19

K241

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

20

K299

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

星之光

21

步步高专卖店

2

2

2

2

2

10

5

三天1台

按照目标完成率发放返利

总汇二场

22

K53

2

2

2

2

2

10

5

三天1台

按照目标完成率发放返利

23

B6/A2

2

2

2

1

1

8

4

四天一台

按照目标完成率发放返利

24

数码摄影

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

25

俊伟电器

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

26

K51

2

2

2

1

1

8

4

四天一台

按照目标完成率发放返利

27

K37

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

28

E28

1

1

1

1

1

5

2

六天1台

按照目标完成率发放返利

金海印

29

飞讯电器

2

2

2

2

2

10

5

三天1台

按照目标完成率发放返利

三、销售主管如何做工作计划

学习目标

让销售主管掌握做工作计划的方法。

本章目录

工作计划的特点

实际操作的要点

⒈工作计划的特点：

6W1H原则

     所谓6W1H，即是：

✧Who—工作的责任者是谁？

✧Forwhom—工作的服务和汇报对象是谁？

✧Why—为什么要做该项工作？

✧What—工作是什么？

✧Where—工作的地点在哪里？

✧When—工作的时间期限？

✧How—完成工作所使用的方法和程序是什么？

一份清晰的工作计划，需要同时具备以上六个要素，并且服务销售目标，每一个环节都有相应的考核。

⒉实际操作的要点

（1）市场调查。

主要包括：

✧所售产品在当地总的销量 

✧主要竞争对手的销量  

✧我们客户所售产品总的销量。

✧步步高产品在客户那里的销量。

✧主要竞争对手的价格，

✧我们的价格。

✧当地市场共有几个分销。

✧我们的客户在当地所占份额

（2） 市场分析，主要包括：

A当地的社商比例是多少。

B社商比例是否合理。

C我们的产品在当地是否占到了应有的份额。

D没有占到应有份额的主要原因：

✧a经销商的商场规模不够。

✧b商场位置太偏。

✧c经销商不主推。

✧d促销员不会卖货。

✧e价格太高。

✧f经销商资金不足。

✧g分销过多。

✧h分销不够。

（3） 提出意见，主要包括：

  A分销是否合理。

B客户是否合适。

C社商比例是否需要调整，怎么调整。

D促销策略

（4）工作计划 

a.月工作计划 

 b.月工作目标

c.月工作总结。

（5）有效的工作计划——PDCA

所谓PDCA，即是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、调整（Adjustment）的首字母组合。

无论哪一项工作都离不开PDCA的循环，每一项工作都需要经过计划、执行计划、检查计划、对计划进行调整并不断改善这样四个阶段。

销售主管制定和实施销售计划，可以运用PDCA。

四、销售主管如何做市场管理

学习目标

让销售主管掌握做市场管理的方法。

本章目录

市场管理的内容

市场管理的方法

⒈销售主管市场管理的内容

（1）价格管理；

✧区域市场上各型号产品的价格设计

✧乱价管理

✧面对市场变化的价格调整

（2）产品管理

✧新产品推广

✧淘汰机机、老机型的集中销售

（3）促销管理

✧促销时间确定

✧促销方案

✧促销品

✧促销效果评估

✧促销方案推广

（4）销售网络管理

✧大客户

✧分型号

（5）销售和库存管理

✧销售

✧库存

⒉销售主管进行市场管理的方法：

（1）、会议管理

通过促销员会议、业务会议、经销商会议收集和解决市场问题，达到对市场有效的管理；

（2）、报表管理

目前我们使用的报表体系是销售主管管理市场的有力工具，主要的报表有：

《业务员每日拜访记录表》、《日定单表》、《售点日销量表》、《网络进展表》、《上柜组合进展表》、《售点形象提升表》、《周销售报表》等。

（3）销售主管实地检查业代市场工作，通过加强业务代表的执行力达到对市场管理的目的。

五、销售主管如何管理代理商

学习目标

让销售主管掌握管理代理商的方法。

本章目录

代理商管理的内容

代理商管理的方法

⒈代理商管理的内容

✧

①、 协助代理商制定所辖区域经销商的评分体系；

②、 协助代理制定适宜的销售政策（价格、促销、经销商的奖励、进销存）；

③、 协助落实代理对业务员、促销员的培训；

④、 协助总代理落实甲A甲B的考核制度；

⑤、 协助代理规范当地销售网络；

⑥、 监督与落实公司制定各项销售政策（价格、促销、调价、售后）；

⑦、 与代理商及时沟通，确保产品结构齐全；

⒉代理商管理的方法

①、 利用公司甲A甲B的考核制度对代理商进行考核；

月考核、季度考核、年度加权考核

②、 通过派驻人员进行管理、监督；

③、 通过定期的代理商会议、培训进行管理；

④、 日常的沟通管理；

⑤、 亲自走访市场，对网络和核心客户进行管理；

六、销售主管如何管理零售商

学习目标

让销售主管掌握管理零售商的方法。

本章目录

零售商管理的内容

零售商管理的方法

⒈代理商管理的内容

✧①、 落实公司的各项销售政策（价格、促销、调价、售后、进销存）；

②、 培训营业员；

③、 通过有效的方法确保经销商利润的前提下作好合理的上柜、主推和陈列，形象售点的建设和维护；

④、 协助业务员下达每个月的销售任务；

⑤、 帮助经销商作好促销活动；

⒉零售商管理的方法

✧①、 通过业务员实施日常管理；

②、 通过培训营业员，提高终端销售能力，对零售商提供支持；

③、 通过各项报表对零售商的进销存和销售状况进行管理；

④、 亲自走访市场，对零售商进行拜访和管理；

⑤、 帮助经销商作好促销活动，帮助再销售；

✧⑥、对零售商进行考核激励。

七、销售主管如何管理大客户

学习目标

让销售主管掌握大客户管理的方法。

本章目录

大客户的定义和标准

大客户档案

大客户分析

大客户协议

考核政策

日常管理

推广流程

一、大客户的定义和衡量标准

⒈什么是大客户？

大客户是指一个区域内营业额所占比例达到区域生意额80%（或是公司）的那些客户。

具备的特征是：

销量大、经营意识好、信誉度高、位置好、形象好、主推品牌的客户。

⒉大客户的衡量标准

针对各区域的不同情况，我们可以设定一个标准，如：

月销售手机100台的客户

大客户营业额目标：

新声代销量占到25以上

网络目标：

分销：

100%；第一主推、第一注目率：

80%

二、大客户档案

目的：

为了更好地抓好我们销量的80%，进一步提升我们的市场潜力，对我们的大客户进行系统统一地管理，特制定大客户档案。

三、大客户的机会点分析、策略、计划制定

收集到大客户档案以后，进一步进行分析，从主推品牌、店管理、销售技巧等方面进行。

寻找工作的机会点，进一步制定我们的策略和计划。

四、大客户协议

通过协议的方式将代理和经销商之间的责权利规范下来，双方各执其责。

原则：

公平，合理的销售政策/制度。

五、大客户考核奖励政策

通过对大客户的日常管理和考核，达到促进销售和合作。

对于大客户的日常考核，有以下一些简单的打分方式。

六、大客户的日常管理

严格按照业务员拜访流程来进行拜访。

要求拜访频次。

旺季时要求每周业务员统计大客户的步步高产品周销量报表。

每周必须收集并上报一次大客户所经营品牌的销售动态、促销状况、人员变动等信息。

每月对大客户的资信状况重新评级。

定期召开大客户会议。

定期培训大客户处的一线销售人员。

定期了解大客户需求和满意度。

定期和大客户一起沟通。

七、大客户管理推广流程

1、确定大客户标准产出：

大客户标准

2、收集大客户资料产出：

大客户档案表

3、大客户提升机会点分析产出：

大客户机会点分析

4、大客户提升策略和计划制定产出：

大客户提升策略

5、大客户协议的签订、销售政策的制定产出：

客户协议、奖励政策

6、大客户日常管理产出：

周、月销售目标卡、

销售进度、数据分析表

7、总结、调整产出:

信息汇总

八、销售主管如何管理业务员团队

学习目标

让销售主管掌握业务团队管理的方法。

本章目录

正确处理下属问题

驾驭明星队员的技巧

如何调动团队气氛

有效的销售人员奖惩办法

引导有缺点队员的方法

赢得下属忠心

责备下属的技巧

防止销售人员老化

一、正确处理下属问题

销售主管在工作中经常遇到许多“人”的问题，如果鲁莽从事，不但无法解决问题，反而会弄巧成拙，根据实际的经验，可以将处理下属的问题按以下四个步骤来进行：

1、设法了解事情的全部真相。

　　为了做到这一点，在具体的做法上可以按下面四个方法来作：

　　1）当问题发生时，先要认清自己的立场，，并查阅该下属成员的过去记录，在评估时要力求公平明确；

　　2）最好亲自同当事者谈谈，以便及时了解其看法和感受；

　　3）查阅公司是否有规定或制度可以引用，并衡量实施后果如何；

　　4）询问有关人士的意见和看法，尽可能地了解事情的各种真相，避免出现以偏概全的情况。

2、权衡整个过程之后再作决定，千万不可太早就下结论。

　　具体做法可以参考以下几点：

　　1）将搜集的事实加以汇集，并设法从中明白事情的梗概、困难点及处置的关键；

　　2）考虑各种符合公司规定的可能的行动方案；

　　3）将各项可行方案与希望达到的目标相对比，并确认各项可行方案对当事人及对全体的影响。

3、采取行动，不可推卸责任。

　　这一步骤的重点工作包括以下几项内容：

　　1）首先考虑此事是否必须由自己亲自出面解决；

　　2）其次要考虑是否需要请求上级或他人来协助处理，以及处理是否仍需参考其他第三者的意见；

　　3）注意采取行动的适宜时机，草率或冲动的行动不妥，但是拖延时间也会使最好的做法实效或贻误良机，更不可推托责任，该由自己决策的就不应推托给上级或下属。

4、追踪执行后的效果。

　　通常，在追踪执行成效上要注意以下几点：

　　1）行动后多长时间开始追踪？

　　2）追踪的次数与频率如何？

是按每月、每周或每日？

　　3）要注意执行后当事者在业绩、态度及与他人关系上的改变情况。

这一点常常被一些销售经理所忽略，因为人们总以为做了改变之后，当事者应该会按他们所希望的去做，结果常常使事与愿违或老毛病依旧存在。

比较可靠的做法是及时检查和评估。

二、驾驭明星队员的技巧

　　明星队员一般都具备一些出类拔萃的优点，或者善于处理与客户的关系，或精通推销技巧，从而能够取得优异的销售业绩。

虽然其技巧各异，但他们有共同的倾向和特性，下面几点有助于主管驾驭或激励明星队员：

1、树立起良好形象。

明星队员通常追求地位，希望给与表扬与肯定，很注重自己的形象，并希望得到他人的认可，热衷于影响他人；

2、给与尊重。

因为他们需要别人尊敬，特别是主管的重视，希望别人把他们当作事事做得好又做得对的专家，乐于指导别人；

3、富于成就感。

起初销售人员要求的是物质上的满足及舒适，一旦有了足够的钱，他们就更为需要精神上的满足。

此时，内在的激励可以发挥更重要的作用；

4、提出新挑战。

明星业务员一般有更为充沛的体力，他们会不断迎接新的挑战，去创造“不可能的销售记录”。

不断提出新的目标，会激发他们的活力；

5、健全制度。

明星业务人员大都希望有章可循，不喜欢被别人干扰或中途放弃。

制度要能保证他们充分发挥自己的潜力；

6、完善产品。

强干的业务员需要优质的产品作为后盾。

明星业务员一般对自己的产品具有高度的信心，如果公司的产品品质失去信誉或他们对产品有怀疑，他们就会选择跳槽。

因此，应不断完善和发展自己的产品，当然这需要产品研制和生产部门积极配合。

三、如何调动团队士气