酒店客房部管理制度.doc
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酒店客房部管理制度.doc
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酒店客房部管理制度
一、房务部规章制度
“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨:
客人永远是对的,是我们的座右铭。
对此,每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。
酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,这宾客创一个“宾至如归”的境界。
1)仪表、仪态:
(一)本部门员工以站立姿势服务,总台夜班员工十二点以后方坐,但若有客人前来,当即起立。
(二)在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。
(三)不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。
(四)必须佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查仪容仪表。
2)表情、言谈:
(一)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
(二)和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
(三)双手不得叉腰,交叉腰前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,鼓击或摆弄其它物品。
(四)不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,不得随地吐痰,乱蓬蓬丢杂物,不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下。
(五)在客人面前不得经常看表。
(六)咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
(七)不得大声谈笑、说话、喊叫,乱丢碰物品,发出不必要声响。
(八)上班时间不得抽烟、吃食物。
(九)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
(十)要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
在与客人讲话时应全身贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
(十一)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼。
(十二)员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客人开口。
(十三)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(十四)指第三者是不能讲他(她),应称那位先生或那位女士。
(十五)离开面对客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等”,不得一言不发就开始服务。
3)制服:
(一)制服应干净、整齐、笔挺。
二)纽扣要全部扣好,穿西装制服时,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖,领带必须给正。
(三)行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
4)电话:
(一)所有来电务必在三响之内接答。
(二)接电话先问好,报单位或工作地点,后讲“请问我能帮您什么?
”不得倒乱次序。
(三)对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
5)考勤:
(一)迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者,视为早退或旷工。
(二)不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处。
(三)员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。
6)岗位台面要求:
台面不得摆放与工作无关物品,如:
水杯,报纸,食品等物品,不得天台面上做与工作无关的事情。
7)其它:
(一)非因工作需要,大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。
(二)未经客只允许和上级批准,不得将房间号码告知他人。
(三)非行李员、大堂副理以上人员,不得以任何借口进行行李房。
(四)上班用餐时间无特殊情况或提前说明,不得超过30分钟。
8)卫生:
当班期间的卫生均由当班人负责,台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。
地面无灰尘,无纸屑,无杂物堆放。
9)责任心:
员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉,如在职权范围之内可以解决,要立即解决。
如超过职权范围,要立即上报部门解决。
工作场合不允许做与工作无关的任何事情。
凡有以上过失之一者,将视情节受到批评、警告,及视情节轻重罚款等处分。
如有不祥,以本酒店《员工手册》为准。
二、房务部物品管理及盘存制度
为加强资产管理,降低经营成本,房务部制定物品管理及盘存制度如下:
1、 各经营点每月盘点一次,由各直接管理人员负责,每月的最后一天为盘存日。
2、 盘存的对像包括:
固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。
3、 应制订盘存报表一式两份存档。
4、 客房部先分楼层进行盘存,再盘仓库。
其它各口单独盘存。
部门有指定的资产管理员,或指定的负责人负责此项工作。
5、 当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担。
6、 部门有指定的资产管理员,或指定的负责此项工作。
7、 当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担。
三、房务部例会制度
1、 每月组织召开两次员工大会,时间定有每月5日、20日下午16:
00分召开。
2、 每周二、周五上午9:
00分召开主管级以上会议,地点在部门办公室。
3、 各分部每周组织召开员工会议一次,房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。
时间定为:
前厅部星期三下午15:
00前厅办公室
客房部每日组织召开班前会(早上7:
45)及班后(下午16:
00)地点:
大堂
PA部每日组织召开班前会(早上7:
00)及班后(下午14:
20)地点在一楼大堂4、 员工应着工装按时参加,所有会议均按出勤计,无故不参加者按旷工半天论处,有事须提前向上级请假,获准后方可休息,但事后须主动了解会议精神。
四、房务部关于服务速度的有关规定
为提高服务质量,保证服务的快速快捷,为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定:
1、 凡接到服务指令的员工,必须迅速赶到房间为客人提供服务,具体要求为,同一楼层应在3分钟内出现在客人面前,非本楼层应在5分钟出现在客人面前。
2、 对于客人提出的问题当时未能准确解答的,应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。
3、 客人要求打扫房间时,最迟15分钟要为客人清扫房间。
若两间房间同时要求清扫,应向领班或服务中心寻求协助。
4、 若房间出现故障需要维修,应在10分钟内排除故障。
叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。
5、 行李生接到客人行李服务要求时,也就在5分钟内到达客人房间。
6、 总台为客人登记的时间不能超过3分钟,为客人结帐的时间不能超过5分钟。
7、 客人在房内等待房间清扫时,清扫该房不能超过25分钟。
8、 总台或服务中心派出去的服务项目,应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。
若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员,严重的可直接向宾馆管理层投诉。
五、房务部IC卡钥匙管理制度
1、 IC卡钥匙分类及管理
(1) 客用钥匙
客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作,发放收回和管理。
如发现遗失或损坏由总台索赔,每把钥匙的赔偿金为50元。
总台人员要严格交接清点手续并签字,发现交接班出现一并处罚。
不得随意制作房卡进入客房或交于他人,一经发现即时解雇。
(2) 工作钥匙
总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。
房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续,每班必须交接清楚并签字。
总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用,完毕交回。
客房部督导及服务员要自觉遵守,严禁代领代签,一经发现致口头警告一次。
早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况,如有异常立即上报。
2、 用注意事项
(1) 员工应注意爱护IC卡钥匙,按使用方法使用,不得野蛮操作或故意损坏,不得带出酒店,一经发现从重处理。
(2) 工作钥匙在工作期间应随身携带,不得随意乱放,转借他人。
若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。
工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报,部门便于立即做应变处理,并对当事人罚赔30元。
未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失,酒店将对其作出从重处理。
六、客房部消毒制度
为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全,特规定如下几点消毒制度:
1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐,抹布要两湿一干,抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。
浴盆刷和座便刷要分开放。
配备消毒洗衣粉,刷卫生间时必须带橡皮手套。
2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒,换成已消毒的杯碗,严禁在客房内对杯具进行处理。
3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。
消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序,一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4、消毒员每天需记录消毒情况,写出消毒时间、数量、种类、消毒人。
5、 杯具消毒后取出放入柜内,用消过毒的干净抹布覆盖,防止二次污染。
6、 客房服务员对走客房间进行严格消毒,严禁私自省略消毒过程。
七、房务部安全管理制度
1、注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除隐患。
2、下班前要认真检查,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全。
3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部或有关部门。
4、不与客人的小孩耍逗,发现客人的小孩玩水,玩火,玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生。
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。
6、拾获客人遗留钱物,一律上交大堂副理,保安部或客房服务中心,客人遗留的书报,杂志一律上次不得传阅。
7、发生火警时,保持冷静,不可惊慌失措,寻求附近的同事援助,及时通知电话总机,消防中心,清楚地说出火警地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。
8、在安全的情况下,利用就近的灭火器材将火扑灭,如火势不受控制蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯。
9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门,酌情处理,通知电话总机转告当日值班经理及有关人员,同时加设标志,保护现场,警告其余人员勿进危险区。
10、在紧急情况下,全体员工必须服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全。
保证酒店业务正常运行。
11、保密:
未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。
酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询。
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