酒店话术培训.docx
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酒店话术培训.docx
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酒店实操培训标准话术
酒店模拟实操培训情景话术
前台一、预订
电话铃响………
服:
Goodafternoong,minihotel您好!
XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗?
客:
我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?
服:
好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?
客:
我姓陈,陈平
服:
您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店,我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素,有风格各异的各种房型,目前酒店是试营业期间,房价都是很优惠的体验价。
客:
那你们房价是什么样的呢?
服:
我们时空大床房、时空双人间现在优惠价都是168元/间;也有MINI大床房是158元/间,陈先生请问您需要什么房间呢?
客:
时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗?
服:
陈先生,我们时空房,房间宽敞,内配有电脑,地毯,豪华家具,100兆光纤等等,MINI房就小点,普通间,陈先生您看哪种房型您更满意呢?
客:
那我预订二间时空大床房吧。
服:
陈先生,请问您什么时候到呢?
客:
大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服:
好的,陈先生,请您留下您的联系电话好吗?
。
客:
13900009999。
服:
好的,陈先生,您u预订8月2号两间时空房下午4点左右到,房价是168元一间,您的联系电话是13900009999,对吗?
客:
嗯,对。
服:
好的,谢谢您,陈先生,恭后您的光临,再见!
前台二、问路
陈先生拨打电话
服:
Goodafternoon,MINIhotel,您好,XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗?
客:
你好,我现在在株洲火车站,我想去你们酒店,请问怎么走?
服:
好的,先生,请问您贵姓?
客:
我姓陈。
服:
您好,陈先生,请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢?
客:
我自己开的车。
服:
您现在的位置是在火车站,请您从火车站正门口向右边行驶300米左右,经过红绿灯向左至中心广场,直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶,200米左右就可以看到我们酒店了。
客:
请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边?
服:
我们的酒店是在您行驶方向的右边,地址是长江北路三湘大厦,请问还有其他需要咨询的吗?
客:
没有了。
服:
好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。
客:
恩,好的。
服:
好,感谢您的来电,祝您愉快,再见!
客:
再见!
前台三、客人入住
员:
您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?
客:
我需要住房。
员:
请问先生有预定吗?
客:
有,陈平先生预定的房间。
员:
好的,请稍等,马上为您查询。
您好,是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗?
客:
是的。
员:
方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?
客:
好的,给。
员:
谢谢您,张先生。
您的房间是时空大床房,房间价格是168元每间,需要预付押金800元,请问您是付现金还是刷卡呢?
客:
付现金。
(给钱)。
员:
好的,张先生,收您押金800元,请您在这边签一下字好吗?
(客人签字后),张先生,这个是您的押金单,请收好,退房时请带好您的押金单办理手续。
客:
好的。
员:
(扫描证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!
为您和陈先生安排的是相邻的两间时空房,房间在14楼的1406和1408房,这个是您的房卡,请收好,这边是酒店为您准备的早餐,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!
客:
谢谢!
客房加一:
客人进房发现服务员在做房
客人:
还没搞完卫生啊?
服务员:
先生,您好!
请问有什么可以帮到您?
客人:
我刚开了这间房,卫生怎么还没做完啊?
(要进入房间)
服务员:
对不起,先生,麻烦您出示一下您的房卡,好吗?
(客人拿出房卡递给服务员)
服务员:
谢谢,请稍等。
(服务员用房卡试开房门,显示绿灯)我帮您把房卡插在取电盒内。
服务员:
不好意思,先生,让您久等了,里面请。
(服务员立马推开布草车,接过客人手中的行李,将客人让进房间。
)
客人:
卫生还要多久才能做完?
服务员:
大概还需要十分钟,您先在这边坐一下(指着围椅),看一下电视(随即将电视打开,将遥控器递给客人),,好吗?
客人:
好吧,你快一点咯,我要睡觉了。
服务员:
好的
(约十分钟后)
服务员:
先生,卫生已经做完了,不好意思,耽误您的休息了。
请问还有什么可以帮到您的?
客人:
暂时不需要了,你出去吧。
服务员:
好的,那您好好休息,如果有什么需要,请您拨打总台电话。
我们随时为您效劳,祝您入住愉快!
客房加二:
1406客人投诉床单未更换。
前台:
Goodeafternoon,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您?
客:
怎么搞的,床单都不换
前台:
您好,先生,很抱歉,我们马上过来给您更换床单。
客人:
快点啊,我还要休息呢。
前台:
好的,请稍等,再见。
(CALL楼层服务员更换床单)
(服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房
服务员:
先生,您好,我是来给您换床单的
客人:
好了,你快点给我换好咯。
(一分钟后)
服:
先生,床单已经更换好了,您可以放心的休息了,请问还有什么可以为您效劳的?
客:
不用了。
服:
真是不好意思,给您添麻烦了。
前台四、订票
员:
您好!
张先生,请问有什么可以帮到您吗?
客:
我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票
员:
张先生,请在这边休息一下,我来查询一下并帮您预定好吗?
客;好的,谢谢!
员:
张先生,请问您需要预定什么时间段的飞机?
需要指定航空公司吗?
客:
4号中午或者下午的飞机,无所谓航空公司。
员;好的,请稍等!
张先生,为您查询到了您需求的班机,4号下午14:
00起飞,南方航空公司的CZ1234班机,现在有4折的票价是500元,请问需要预定吗?
客:
好的,帮我预定1张;
员:
张先生,方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗?
客:
我是帮陈先生订票,我把他的全名和身份证号码写给你们了。
员:
好的,谢谢您,张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票,时间是4号下午14:
00,票价折后是500元,服务手续费50元,总共费用是550元,谢谢您!
客:
好的。
(给钱)
员:
谢谢您,张先生,收您550元订票费用,您的机票将会在一个小时内送到,您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢?
客:
等一下票来了送到我房间1408来;
员:
谢谢您,张先生,请您收好取票收据!
票到之后我们会及时送到您的房间。
祝您居住愉快,再见!
客房加三:
给客人送万能充
陈先生打电话到前台
前台:
Goodeeverning,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您?
客人:
我要一个三星充电器,帮我送到房间来。
前台:
请问1406房陈先生吗,很抱歉,您要的三星充没有了,您看万能充行吗?
客人:
可以,但是我不会用。
前台:
没关系,陈先生。
我们会送充电器到您房间并为您的手机充电。
客人:
谢谢!
再见!
前台:
再见!
前台:
(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。
服:
收到,请讲
前台:
1406房客人需要万能充一个,请帮客人送到房间充好。
服:
是1406房要万能充吗?
前台:
是的。
服:
收到。
(服务员到工作间填好客借物品单,拿万能充马上送到房间)按规范敲门程序进入房间
服:
陈先生:
这是您需要的万能充,麻烦在借物单上签字,谢谢!
客人:
(看了一下,签字),我的电板在桌上。
服:
(拿到电板,帮客人充好后跟客人讲:
陈先生充电器上的绿灯不闪时是已充满电了,请您将电板取下,谢谢!
客人:
好的,谢谢!
服:
不用谢,这是我们应该做的。
陈先生,祝您住店愉快!
前台五寄存行李
员:
下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗?
客:
帮我把这个牌匾寄存一下。
员:
好的,我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗?
客:
好的
员:
请问您住哪个房间,怎么称呼您呢?
客:
我是1408房的张先生。
员:
请问您什么领取行李呢,张先生?
客:
退房的时候,大概明天吧
员:
您好,张先生,您寄存的一个牌匾,大概明天取,确定的话方便在这边签一下您的名字吗?
客:
好的
员:
这是您的行李寄存卡,请收好!
需要凭卡领取行李,谢谢您!
再见
前台六开通长途免打扰
员:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么可以帮您吗?
客:
帮我开通一下长途,我需要打电话
员:
好的,陈先生,马上为您开通电话,大概一分钟左右您就可以拨打使用了,拨打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的电话号码。
客:
好的,另外帮我设置免打扰。
员:
好的,陈先生,是所有的电话都不接听吗?
客:
如果有一位潘长江先生打电话找我您就帮我转过来了,其他的都不接。
员:
好的,已经为您设置了有选择性的免打扰服务,祝您居住愉快,有需要请随时致电总台,谢谢您!
客;谢谢再见!
员;祝您晚安,再见
客房加四:
客人在洗澡发现香皂
客人打电话到前台
前台:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么可以帮到您?
客人:
我房间怎么没有香皂?
要我怎么洗澡啊?
(客人很生气)
前台:
陈先生,很抱歉,马上帮您送过来。
客人:
快点!
(电话挂了)
前台:
(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。
服:
收到,请讲
前台:
1406客人洗澡发现没有香皂,请马上送过去。
服:
是1406房要香皂吗?
前台:
是的。
服务员拿到香皂送到房间。
(按规范的敲门程序)
客人半打开门
服:
陈先生,这是您需要的香皂,很抱歉,给您带来的不便请您谅解。
前台七、23:
30,有外线电话找1406陈先生
服:
Goodevening,MINIHOTEL您好,xxx酒店酒店!
客:
帮我转一下1406房间.
服:
先生,请问您贵姓呢?
客:
我姓潘.
服:
可以告诉我您的全名吗?
客:
潘长江.
服:
哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?
客:
姓陈啊.
服:
好的,请您稍等…
前台致电1406房间,询问客人是否转接电话
服:
陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗?
客:
可以.
服:
好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.
服务员再次转线总机
服:
潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快…
客房加五:
1408房的遥控器不能用
客人打电话到前台
前台:
Goodeverningreception,您好,总台,请问有什么可以帮到您?
客人:
我房间的遥控怎么不能用啊?
前台:
张先生,很抱歉,马上到您房间查看。
客人:
快点!
我等着看奥运。
前台:
好的。
(电话挂了)
前台:
(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。
服:
收到,请讲
前台:
1408房的遥控器不能用,客人很急。
服:
是1408房的遥控器不能用吗?
前台:
是的。
服:
收到,我马上过去。
服务员到工作间拿了两节电池。
按规范的敲门程序进入房间。
客人:
服务员,快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。
服:
好的,(服务员拿起遥控器检查,发现是没有电池了,将电池换好后)
张先生:
遥控器没有电池了,现在已将新电池换好了,请问您喜欢看哪个台呢?
我在您调试好!
客人:
帮我调到中央五台吧!
服:
好的。
(马上调到中央五台,将遥控器放在离客人最近的地方。
)张先生我把遥控器放在桌上您看可以吗?
客人:
可以。
谢谢!
服:
不客气,很抱歉,打扰您了。
客房加六:
客人投诉电脑无法上网
服:
Goodeverningreception,您好总台,请问有什么可以帮到您?
客:
我电脑上不了网,你过来看一下。
服:
陈先生,很抱歉,我们马上到您房间来查
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