酒店案例分析.doc
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酒店案例分析.doc
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酒店案例分析二
客房财物被盗应当如何处理
1998年5月,林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。
诉称1997年7月11日,在北京市某星级饭店住宿,第二天早晨,发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。
该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件,价值共计13万元。
林某等认为,他们花钱住饭店,饭店应有义务保护他们的财产安全。
现在其财物丢失,饭店应全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后,即与该饭店了解核实情况。
据该饭店称,饭店得知客人财物丢失后,迅即向公安机关报案,公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察,并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像,发现该日凌晨两时许,有两名男子乘电梯下楼,其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。
经查,该两名男子系住店客人,由于林某等人晚间未关房门,致使两名男子潜入房内窃走挎包。
该两名男子已于当日上午结账离店。
公安机关由此确认这是一起盗窃案件,已经立案侦查。
点评:
1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。
因为根据我国民法规定,承担侵权民事责任必须要具备四个条件:
一是行为的违法性;二是要有损害的事实;三是行为和损害之间要有因果关系;四是行为人主观上要有过错。
从本案的实际情况看,饭店并不具备这四个条件,如上述案情可见,已确定客人挎包系两名男子所盗,即侵害人不是饭店,而是那两名男子。
在这种情况下,要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。
所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2、如上述案情所示,此案已由公安机关确认为盗窃案,并已立案侦查。
那么,此案的最终赔偿只能待公安机关侦破,查清全部事实后才能确定。
作为饭店方,应当向林某等人说明情况,予以安慰。
客房里的“撞车事件”
“总台吗?
我是刚刚住进来的608房客人,姓潘。
想问您一件事。
”电话那头传来浑厚的男中音。
小钟想起来了,潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。
小钟礼貌地问道:
“潘教授您好,我是总台,请问您有什么事需要我帮忙吗?
”“我刚进房间不久,有位服务员来敲门。
我问她有什么事,她说要整理房间。
我说房间好好的怎么还整理,她也不回答我,便硬拉上门走了。
我想问一下,是不是我这个房间卫生还没有做?
最近非典严重,我这个房间是不是还没有消毒?
如果是的话,我要求换一个干净的房间,你看可以吗?
”潘教授客气地说。
小钟知道麻烦来了。
虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房,但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员,而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。
现在让客人碰到了,客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。
因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。
虽然有麻烦但也没办法回避。
于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。
但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释,有点不高兴地说:
“总台小姐,你说了半天我还没听明白,你还是帮我换一个干净的房间吧。
”小钟为了“息事宁人”,只好答应潘教授换房的要求。
点评:
小钟是怎么解释的?
我想大概会说:
“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住,今天还是要简单清理一下的。
您的房间虽然今天还没有简单清理过,但也是干净的,请您放心住吧。
”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢?
潘教授不听糊涂才怪呢。
我花了钱怎么能接受“伪劣产品”?
可想而知,潘教授肯定是不满意小钟的解释,自然极力要求调房了。
问题的原因在哪里?
是小钟解释不到位吗?
当然不是,问题的根源是在电脑房态表的设计上。
事后了解到,该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示,即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。
“脏空房”是指昨天走客房,虽然经过大整理,但过一夜没有客人住,到今天则成为“脏空房”了。
原则上说这种房间是不能开出去的,由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房,而总台无法认定该房是否清理过,随时都有可能将之出售。
总台在出售之前(或同时),房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理,所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。
假如房态表有“脏空房(VD———Vacant
dirty)和“净空房”(VC———Vacantclean,即OK房)的区分,总台只认定出售“净空房”的话,就不致于产生本案例的情况了。
因此,信息管理上出现的缺陷,必然对加强质量管理产生不利的影响。
所以,质量管理要从设计开始,其中包括信息管理软件的设计。
来自泰国东方饭店的经典的案例
企业家A先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。
次日早上,A先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:
“A先生,您是要用早餐吗?
”A先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓A?
”服务生回答:
“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令A先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:
“A先生,里面请”。
A先生十分疑惑,又问道:
“你怎知道我姓A?
”服务生微笑答道:
“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。
”A先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:
“A先生还要老位子吗?
”A先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?
”服务小姐主动解释:
“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,A先生听后有些激动了,忙说:
“老位子!
对,老位子!
”于是服务小姐接着问:
“老菜单?
一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?
”此时,A先生已经极为感动了“老菜单,就要老菜单!
”给A先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。
一顿早餐,就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多,A先生因业务调整没再去泰国,可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡:
亲爱的A先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。
今天是您的生日,祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶,激动难已……虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?
仅仅因为泰国的旅游风情吗?
抑或是其独到的人妖表演?
都不是,其征服人心靠的是几近完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。
据西方营销专家的研究和企业的经验表明:
“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。
”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
免?
还是不免?
长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球,打球完后要洗澡,健身中心的接待员告诉客人,外来人员洗澡每人要收40元费用,客人当时没说什么就进去了,洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。
客人认为健身完毕后浑身大汗,肯定洗澡,为什么要额外收费?
就算要收费,为什么要单独收费?
为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面?
客人与接待员僵持着。
大堂副理接到健身中心电话后,前去处理。
听完客人的一番理论后,当时大堂副理考虑以下几个因素:
1、客人的建议确实有道理,而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议,事后大堂副理将建议书交给了总经理;2、客人张先生的公司是一家大公司,无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。
前台每个月的topfiftyreport中他的公司都是排在第一位的;3、不看僧面看佛面,张先生酒店住了快2年了,大家经常打交道,而且这间长住房合同还会续签下去;4、两人加起来费用一共80元,数目不大,不会给酒店造成很大的损失。
所以大堂副理将费用免去。
事后总经理在这件事情上做了批示:
认为大堂副理处理方法不妥。
直接上司也对大堂副理做了批评。
您能帮我核对一下吗?
某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。
当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:
"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!
"出纳员面带微笑地回答说:
"对不起,您能让我核对一下原始单据吗?
"客人当然不表示异议。
出纳员一面检查账单,一面对客人说:
"真是对不起,您能帮我一起核对一下吗?
"客人点头认可,于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。
其间,那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕,出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!
"此时,客人知道自己错了,连声说:
"小姐,麻烦你了,真不好意思!
"
点评:
前厅出纳部是个非常"敏感"的部门,最容易引起客人发火。
在通常情况下,长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账,简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到前厅付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。
本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。
本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位出纳员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。
尊重是语言礼貌的核心。
说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
全世界最著名的矿泉水
气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里,顾客熙熙攘攘,服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。
一群客人走进餐厅,引座员立即迎上前去,把客人引到一张空餐桌前,让客人各自入座,正好10位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。
客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。
小方上完茶后,便站在那位先生的旁边,一手拿小本子,一手握圆珠笔,面含微笑地静静等候他的点菜。
那位先生先点了几个冷盘,接着有点犹豫起来,似乎不知点哪个菜好,停顿了一会儿,便对小方说:
"小姐,请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴?
""这……"小方一时答不上来,"这就难说了,本餐厅海鲜菜肴品种倒不少,但不同的海鲜菜档次不同,价格也不同,再说不同的客人口味也各不相同,所以很难说哪个海鲜特别好。
反正菜单上都有,您还是看菜单自己挑吧。
"小方一番话说得似乎头头是道,但那位先生听了不免有点失望,只得应了一句:
"好吧,我自己来点。
"于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。
当客人点完菜后,小方又问道:
"请问先生要些什么酒和饮料?
"客人答道:
"一人来一罐青岛啤酒吧。
"又问:
"饮料有哪些品种?
"小方似乎一下来了灵感,忙说道:
"哦,对了,本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水,有不冒汽泡的和冒汽泡的两种,你们不能不尝一下啊!
""矿泉水?
"客人感到有点意外,看来矿泉水不在他的考虑范围内。
"先生,这可是全世界最著名的矿泉水呢。
"客人一听这话,觉得不能在朋友面前丢了面子,便问了一句:
"那么哪种更好呢?
""那当然是冒汽泡的那种好啦!
"小方越说越来劲。
"那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。
"客人无可选择地接受了小方的推销。
服务员把啤酒、矿泉水打开,冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来,客人们在主人的盛情之下美餐一顿。
最后,当主人一看帐单,不觉大吃一惊,原来1400多元的总账中,10瓶矿泉水竟占了350元,他不由嘟哝了一句:
"这矿泉水这么贵啊!
""那是世界上最好的法国名牌矿泉水,卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。
"帐台服务员解释说。
"哦,原来如此,不过,刚才服务员没有告诉我价格呀。
"客人显然很不满意,付完帐后怏怏离去。
点评
本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中,有两个过失。
第一,推销不力。
当客人主动询问
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