酒店服务常见问题解答doc.docx
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酒店服务常见问题解答doc.docx
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酒店服务常见问题解答doc
培训部—“教你学说话”
前台服务
1、Q:
我房间的床头板掉下来了,怎么办呀?
快来处理一下。
A:
对不起!
先生/女士,非常抱歉给您带来了不便,没有伤着您吧!
我们马上就安排工程人员过去维修。
2、Q:
酒店周围的环境太吵,影响休息,你们处理一下。
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉打扰了您休息,我们马上去找有关部门协调,如果您不介意的话,我先帮您换个房间吧。
3、Q:
我们公司跟你们签过协议,为什么每次入住都得报卡号才能打折?
很不方便呀。
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉给您带来不便,协议客户现在实现全省共享,系统正在逐步完善,我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些问题,希望能尽快得到改善。
4、Q:
7天的会员卡都是免费的,美宜家还60元一张,太贵了!
A:
您好!
先生/女士,我们美宜家的会员卡全省通用,收费标准也是一样的,而且美宜家的门店很多,用起来更方便。
最主要的是您可以不用带着您的会员卡,只要说出您本人的姓名与会员卡号就可以查询到会员信息了,非常方便。
5、Q:
我是美宜家的金卡会员,为什么查不到我的信息?
注销之前为什么不通知我?
A:
您好!
先生/女士,我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息,如果两年之内未入住过任何一个美宜家门店,会员信息就会注销。
我马上联系客服,看能否给您恢复,请您稍等。
6、Q:
酒店的前台为什么不能提供免费的袋子呢?
A:
您好!
先生/女士,我们前台有售卖的环保购物袋,您看可以吗?
您的这个建议非常好,我们会向店里领导反馈您的建议,为入住的客人提供一些免费的袋子,争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。
7、Q:
我住店的时候,给客房要牙刷,可她们送东西太慢了。
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉给您添麻烦了,关于您提到的问题,我们会向客房经理反映,对客房服务员进行专门的培训,提高服务效率。
8、Q:
我要退房,为什么等这么长时间?
我的火车都晚了.
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉耽误了您的时间,我马上为您办理手续。
需要我们帮您叫一辆出租车吗?
9、Q:
你们的房间为什么没有窗户还这么贵呀?
A:
您好!
先生/女士,我们的房间定价都是公司根据城市级别、地理位置等相关因素来制定的,即使是同一个城市,地理位置的不同房价也有所不同,希望您能理解。
如果您是我们的会员,可以享受到我们的会员折扣。
10、Q:
我在你们这里住,手机在房间放着,吃完早餐回来就找不到了,怎么办呀?
A:
您好!
先生/女士,您先别着急,咱们先在房间再找找,您回想一下放在哪个位置了,您手机号码是多少呢?
我帮您打着电话,我们听着声音找,如果还是找不到的话我们帮您调监控查看。
11、Q:
我在你们店里住,为什么打印东西还收钱呀?
A:
您好!
先生/女士,有关打印费用的收费标准都是全省统一的,5张之内是可以免费打印的,如果超过5张,一张1元钱,上网是不收费的。
12、Q:
这几天在你们店里住,为什么电话里有时候会有火警响声?
A:
您好!
先生/女士,我们酒店刚刚安装完毕红色电话,现在正在进行系统的测试,请不要惊慌,谢谢您对我们工作的配合。
13、Q:
我的行李寄存牌丢了,我怎么取我的行李呀?
A:
您好!
先生/女士,麻烦出示一下您的证件,我们需要复印一下,并且请您复述一下行李寄存人的姓名,联系方式等信息。
14、Q:
我的身份证和房卡都在房间,前台你帮我开一下房门吧?
A:
您好!
先生/女士,请您提供您的姓名、房间号和身份证号码,我们核实无误后会帮您开门。
15、Q:
为什么美宜家总部的预订电话总是很难打通?
A:
您好!
先生/女士,我们的预订电话是4007178989,有时候可能线路繁忙导致无法接通,建议您可以在我们官网上进行预订,还可以享受积分。
16、Q:
我昨天刚从你们这里退房,今天身份证丢了,你们能不能先帮我办理入住呀?
A:
您好!
先生/女士,没有身份证是无法办理入住手续的,您可以到我们辖区派出所开具证明,我们辖区派出所在、、、,希望您能理解和配合,谢谢。
17、Q:
请帮我查一下某某客人住在哪个房间?
A:
(前台查询PMS后发现某某客人要求保密)您好!
先生/女士,非常抱歉根据您提供的姓名没有查到相应的记录,麻烦您给您朋友打电话联系一下吧。
谢谢!
18、Q:
你先帮我办理入住吧,我很累,不要再介绍你们的家宾卡了,不想办,别耽误我时间了行吗?
A:
您好!
先生/女士,我先帮您办理入住手续,您先到房间休息。
今天晚上12点前您如果办理会员卡当天的房价也是可以打折的,您考虑好了到前台办理即可。
19、Q:
你们店里没房间了,帮我预订别的美宜家,能不能把我们送过去?
我不认识路。
A:
好!
先生/女士,我帮您写一下预定美宜家的详细地址。
您直接打车过去,司机师傅都认识路,到了以后酒店可以给您报销打车费。
20、Q:
你们房间的窗户外面为什么没有防盗网?
很没有安全感.
A:
您好!
先生/女士,按照消防的要求,窗户是不允许安装防盗窗的,因为会影响我们的逃生。
您不用担心安全问题,我们房间的窗户都是有限位的,只能打开10到15公分。
21、Q:
你们的小商品为什么比外面贵这么多呀?
A:
您好!
先生/女士,我们前台售卖的小商品都是正规渠道进货,保证质量,可以统一开具发票。
22、Q:
你们酒店的电脑房为什么连摄像头都没有呀?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉给您带来不便,我们电脑房的设备是公司统一配备,您的意见我们会向相关部门反映。
23、Q:
(23点时)我来看一朋友,她喝多了,我叫门没人应,能快点帮我开一下门吗?
A:
您好!
先生/女士,您方便说一下登记人的姓名和电话吗,我们需要核实一下,稍后我陪您一起去您朋友的房间看一下。
24、Q:
我8:
40到餐厅用餐,菜品都不全了,凭什么还要收我10元一位呀?
A:
您好!
先生/女士,我们的早餐时间是7:
00-9:
00,因为已经快到了闭餐时间,菜品可能会不太齐全,您如果还需要什么菜品,我们可以联系餐厅再为您制作。
针对您提出的问题,我们会积极整改,保证早餐的质量。
25、Q:
你们房间的网线怎么这么短呀,用着很不方便?
A:
您好!
先生/女士,我们前台有长的网线可以给您借用,我现在帮您送到房间可以吗?
26、Q:
我都在你们店里住了很长时间了,为什么不能带我的外宾朋友一起住呀?
A:
您好!
先生/女士,我们酒店不具备接待外宾的资质,如果您需要的话我们可以帮您预定其它可以接待外宾的酒店。
27、Q:
现在是淡季,你们为什么不降价?
上个月旺季的时候你们还涨价了呢.
A:
您好!
先生/女士,我们酒店的调价是公司统一审批的,酒店没有权利涨价和降价,希望您理解。
我们现在针对会员推出了促销活动,如果您是会员可以享受到更加优惠的折扣。
28、Q:
我交了一周的钱,为什么才两天就要到前台刷卡才能开房门?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉给您带来不便,房卡有可能是消磁了,我再帮您看一下,房卡尽量不要跟其他的卡片放在一起。
29、Q:
我发烧了,前台给我送点退烧药到房间行吗?
A:
您好!
先生/女士,为了您的健康着想,我们建议您去医院检查一下,我们旁边就有一家医院,我们可以陪您一起去看医生。
30、Q:
保密房,外来电话要求转入,应如何回答?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉我没有查到您朋友的信息,您可以打您朋友的手机进行联系吗,我这边确实没有查到。
31、Q:
我住六楼,洗澡水太小了,能不能找个人帮我调试一下?
A:
您好!
先生/女士,六楼相对来说楼层较高,压力可能偏小,我马上派人过去再帮您调试一下。
如果还是不行,我帮您换个楼层低一些的房间可以吗?
32、Q:
我想切水果,前台能不能帮我送把水果刀到房间?
A:
您好!
先生/女士,如果您需要切水果可以把水果拿到餐厅,我让厨师帮您切.
33、Q:
派出所来查房,为什么不提前通知我?
打扰我休息。
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉打扰您休息了,但是派出所查房是执行公务,我们是需要配合的,希望您能理解。
34、Q:
我想把我的狗狗带到房间,你们能不能帮我一下?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉您不能把宠物带到房间,许多客人对毛发比较过敏,希望您能配合我们的工作,您可以先把它放在您的车里。
35、Q:
我在外面买个手机送给客户,你们能不能帮我把发票开在房费里?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉不能满足您的要求,我们酒店只能为您在我们酒店的消费金额开具发票,您实际消费多少我们给您开具多少,希望您能理解。
36、Q:
我现在不方便出去,前台能不能出去帮我买点晚餐送过来呀?
A:
您好!
先生/女士,我们酒店就有餐厅,您可以先在我们餐厅点餐,如果需要送餐到房间我们可以安排服务员为您送餐。
37、Q:
我预定了三天以后的房间,明天会有我的快件寄到前台,能不能帮我签收?
A:
您好!
先生/女士,如果只是普通的快件我们可以先帮您签收一下,有什么特别需要注意的事项吗?
38、Q:
夏日,我买的海鲜能不能帮我寄存一下?
A:
您好!
先生/女士,因为现在天气比较炎热,海鲜属于较易变质的食品,我们只能暂时帮您放到餐厅的冰箱里,但是也无法帮您长时间的存放.
39、Q:
我早就预订了你们酒店的房间,为什么现在到店却告诉我找不到预订?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉给您带来的不便,请问您是通过什么方式预订的房间?
我可以帮您跟对方联系一下。
因为现在酒店确实无房了,我先帮您在附近美宜家预订一间房好吗?
我们会帮您支付交通费用。
40、Q:
我入住的时候刷的预授权,为什么都退房好几天了也没有解冻?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉给您带来的不便,您可以打电话到发卡行咨询一下详细情况,如果需要我们酒店配合我们一定尽力。
41、Q:
我提前好几天预订了5个标间,为什么现在跟我说标间不够要换大床?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉因为我们的工作失误给您带来不便,我们先给您安排大床房,一有标准间我们会第一时间给您更换,您看可以吗?
如果您需要加被子我们会马上给您送到房间。
42、Q:
为什么美宜家的会员不能自动升级金卡?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉,我们的金卡升级现在仍需要前台帮您完成,您可以在全国的任何一家门店进行升级,也很方便。
关于您提的建议我们会向相关部门反映,希望能尽快解决。
43、Q:
办理入住时前台告诉我住207房间,可是房卡套写的是307,我到307房间却有人住,造成这么严重的后果,你们说怎么办吧?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉由于我们工作失误给您带来的不便,我们先送您到房间。
为了表示我们的歉意,稍后我们会赠送您两张早餐券,您可以明天早上7:
00—9:
00到餐厅用早餐。
44、Q:
现在都已经23:
00点,我都睡觉了,明天再续费行吗?
反正不会欠你的.
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉这么晚了打扰您,我们酒店有相应的一些财务要求,希望您能理解,如果您不方便我们派服务员到您房间取一下,您看可以吗?
45、Q:
我想借个菜果充电器都没有,这是什么美宜家酒店呀?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉给您带来不便,我帮您找找员工有没有合适你手机的充电器。
56、Q:
你们突然停电,为什么不提前通知?
我电脑上的东西都没有保存.
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉酒店突然停电给您带来的不便,我们马上派专业人员给您看看能否把电脑上的东西找回来。
47、Q:
我预定的房间为什么没通知我就取消了?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉给您带来的不便,您的房间已经超过保留时间很长时间了,我们一直打您电话处于关机状态,我们还发了短信通知您,现在我帮您订一下离我们店最近的美宜家酒店可以吗?
48、Q:
你们卫生间为什么不配一次性刮胡刀呀?
感觉很不方便.
A:
您好!
先生/女士,出于安全考虑,酒店客房未配备一次性刮胡刀,如果您需要前台有售卖的刮胡刀,我们可以给您送到房间。
49、Q:
我就住一天,把房费交了不就行了,为什么还得交押金?
A:
您好!
先生/女士,非常抱歉,公司有相关的财务规定,希望您能理解,等您退房的时候会把未消费的余额全部返还给您。
50、Q:
我下午14:
30到前台
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