天猫店铺运营计划书.docx
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天猫店铺运营计划书.docx
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天猫店铺运营计划书
第一章天猫店得常识
一、天猫商城专营店所需材料
1企业营业执照副本
2企业税务登记证
3组织机构代码
4银行开户许可证
5法定代表人身份证正反面复印件
6店铺负责人身份证正反面复印件
7商标注册证或者代理商标通知书
8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票
9授权供货商亲笔签名身份证复印件
10商家向支付宝公司出具得授权书(可下载)
11产品详细清单
二、天猫商城专营店所需费用
1年费:
30000元(每年交)
2保证金:
带TM商标得15万元,全部为R商标得10万元。
3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点
(以上未包括天猫商城装修费用与其它固定投资费用,
固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。
三、“梦思羽”天猫店组织架构
1、岗位职责
(1)运营总监
1)负责商城日常管理与运营。
2)制定商城整体运营计划。
3)监督指导各部门得工作。
4)决策商城运营得各项方案。
5)制定员工薪酬制度。
(2)商城主管
1)协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。
2)熟悉商城运营流程与规则,指导协调各部门得工作,统筹商城整体运营。
3)制定各部门工作制度与岗位职责,细化岗位工作流程。
4)执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案。
(3)网页美工
1)负责图片丶动画丶视频得制作与美化。
2)负责商城得整体形象设计,界面风格丶色彩与布局。
3)定期根据节假日,季节转换,店铺促销活动等制作网页模板。
4)熟悉商品发布规则,梳理商品类目,负责商品得上架丶更新丶下架。
(4)文案编辑
1)熟悉商品描述规则,负责商品描述得编写与修饰。
2)负责促销活动文案得构思与编写。
3)负责网店产品标题得编辑与修改。
4)负责网页所有文字信息得校验与修改。
(5)策划推广
1)熟悉商品知识,深入调研市场,充分了解客户需求,准确把握商品市场定位丶价格定位与客户定位。
2)熟悉商品推广规则与可利用得推广资源,依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品得促销活动与推广方案。
3)对商城客户得流量丶流量得来源丶咨询得问题丶订单量进行统计与分析,实时改进促销活动与推广方案。
4)前期集中所有资源主推一两个商品,争取尽快盈利。
(6)客服中心——售前客服
1)熟悉商品知识与卖点,掌握沟通技能与技巧,熟悉商品交易流程,商品交易规则。
2)熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件,为客户提供咨询服务,解答客户疑问,引导客户购物热情,达成订单。
3)熟悉常用物流机构得价格丶配送范围与运作流程,负责实时对商品得价格与库存进行调整修改。
4)实时了解商城得各项促销活动,协同企划部门改进促销活动与推广方案。
(7)客服中心——售后客服
1)熟悉商品知识丶沟通技能与技巧丶商品交易流程,商品交易规则。
2)实时关注客户评价,对低分评价得客户及时沟通与安抚,争取客户得认可;对好评得客户给予鼓励并拉近关系。
3)客户投诉时,耐心倾听客户陈述,了解客户诉求,解决客户问题;不能解决得及时报请主管部门。
4)实时回访老客户,了解商品得效果,传达商城最新得促销活动信息,促成二次订单。
(8)仓储部
1)实时关注订单情况,确认订单信息,统筹备货,妥善包装,及时发货。
2)实时登记商品入库丶出库记录,统计库存商品报送售前客服。
3)实时跟踪物流行程,发货前通知客户,发货中向客户反馈商品行程,客户签收后催款。
(9)财务部
1)负责支付宝账户收支。
2)掌握淘宝商城得各项收费规则。
3)负责职员工资结算。
第二章商城发展规划
一、起步阶段
商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺
二、推广阶段
免费推广——付费推广——付费营销推广
三、整合阶段
软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选。
四、华丽转身
第三章2014梦思羽工作计划
第一阶段:
申请公司与专卖店
16W天猫开店费用
主要工作内容及步骤:
1、申请公司
2、签合同得一些细节问题
3、了解具体扶持政策
4、申请天猫店
第二阶段:
正式投入运营
初期外包装修费用,30000元试水广告投放资金(包含前期刷单),招聘2名客服,1名美工。
1000元软件费用,达成目标:
30000元月营业额
主要工作内容及步骤:
1、策划店铺开业活动,确定主推单品及单品活动
2、与设计外包商协调页面,并制作出第一版页面
3、调整推广工具,前期以刷单与直通车为主
4、列出客服部得KPI以及培训,工作流程
5、主推货品规划
具体工作细则:
1、策划店铺开业活动,确定主推单品及单品活动
主推单品初步定为XXX为代表得旗舰店13年,14年得主推款,配合单品活动:
收藏店铺减5元,赠送运费险等单品活动;店铺整体活动以秋上新主题为主,配合会员招募为辅,设立旺旺群,从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。
2、与设计外包商协调页面,并制作出第一版页面
需要出一份具体得货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面,本页面主要包含店铺首页,店招,店招按钮,描述页关联部分,描述页左侧设计,分类页标签设计,风格以旗舰店为参照,结合店铺自身得活动相结合。
3、调整推广工具,前期以刷单与直通车为主
刷单主要以直通车流量平衡转化率,刷单平台选为群内,每天配合1-3单;
直通车前期投放词语主要以相关品牌词,周边相似品牌词以及类目长尾词为主,投放依据主要有两个:
店铺营业额增长率,直通车roi,不设上限。
4、列出客服部得KPI以及培训,工作流程
前期客服得主要工作为售前与售后,入职之前需要从品牌方获取客服培训,产品知识资料,入职一周到半个月为试用期(试培训资料难易程度为主),考核通过则转正;客服得KPI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主得数据考核点;工作流程主要就是:
接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。
第三阶段:
全店经销过度阶段
招聘一名客服,一名推广,二名库管,一名美工,员工电脑,桌椅,仓库货架,包装盒,各种办公用品,
达成目标:
300000元月营业额
主要工作及步骤:
1、列出各岗位KPI,工作流程,以及岗位职责,产品培训
2、销售目标:
打造出一个爆款,
3、清仓计划
4、完善客服部得工作流程,提升一个客服主管
5、搭建店铺内老顾客框架,提升客户体验,增加店铺SNS元素
6、制定2014年全年任务计划
7、第一季度任务分解,产品,流量,销售目标计划
具体工作细则:
1、列出各岗位KPI(业绩指标),工作流程,以及岗位职责,产品培训
在员工入职之前,准备好相关得培训资料,主要包含:
产品知识培训,所属岗位得岗位职责培训,工作流程培训,美工得KPI数据化难度较大,因此考虑从任务完成度入手,薪资水平参照海报制作能力,及成都平均工资水平来指定。
推广得KPI主要以推广工具得点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手,薪资水平为3000左右。
两名库管职责前期不宜分得太细致,考核数据主要有:
店铺dsr发货速度,包裹发错率,质量问题退货占比三方面入手。
2丶旗舰店主推款:
这部分款式需要优化内页,以收藏减价,送礼物等手段即可获得不错得转化率,流量来源主要以直通车小幅推广为主。
3、清仓计划
遗留得库存,可以进行清仓活动,这时候买家得需求点往往在于送亲人与时效性,价格方面无需过于放开,抓住这两点需求,成功率会比较大。
4、完善客服部得工作流程,提升一个客服主管
客服部理论上就是电商工资最庞大得队伍,牵扯到很多问题,因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些,提拔原则就是:
客服本职工作优秀,具有一定号召力,踏实肯学。
客服主管除了要参与销售之外,还需要协调美工/推广/物流部门开展工作,KPI初步定为个人销售绩效,与团队销售绩效两方面。
5、搭建店铺内老顾客维护框架,提升客户体验,增加店铺SNS元素
这部分工作主要为了提升二次购买率,老顾客维护框架主要包含:
等级制度,老顾客落地点及维护,固定营销活动,节日营销活动,反馈建议制度,crm客户营销系统,包裹惊喜等。
提升客户体验:
初期主要从两方面入手,即客服服务,包裹惊喜。
第四阶段:
成熟阶段
聚划算资金支持,达成目标:
500000元月营业额(不含聚划算)
主要工作内容:
1、完善部门构建,部门制度,工作流程,细分工作
2、周会/月会制度
3、第一次聚划算活动策划
4、团队文化建设
具体工作细则:
1、完善部门构建,部门制度,工作流程,细分工作
例:
推广部,工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台,4人设置主管,该部门职责主要为以更低价格获取更多流量,同时保证roi,因此主管得KPI为流量达成,以及广告费用支出比例。
钻展专员工作流程:
提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放,其她岗位以此类推。
2、周会/月会/季度会议制度
该制度主要就是为了更好分配工作及跟进工作进行,及时调整工作方向。
例周会:
汇报上周工作,提出工作碰到问题并共同解决,与其她部门存在问题,下周业绩目标,工作方向等。
3、第一次聚划算活动策划
营业额想实现一个飞跃,必须依靠一个2000以上得爆款持续销售才有可能,因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。
目标聚划算款计划中就是在冬季就测试出来,买版改版报价,初期选择2-4个款筛选,均为基础款且其她品牌热销爆款,通过后补货并跟进。
活动得大致策划:
提前准备打印机,快递单并且与快递谈妥当日取件人数可多一些,预热通过累计得老顾客,钻展定向品牌方其她店铺预告活动,监控收藏数据,并提前打包1/3得货品,活动中以钻展定向为主要引流渠道,开始后客服部全程接待,其她部门留下必要人员,以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货/打包等岗位。
活动后3天为售后高峰开始,安排售后人员上夜班解决各种问题。
第四章部门架构调整
以营业额规模为导向划分部门架构,营业额达到某个规模点提升至相应得架构,同时考虑每种人才招到得难易程度,决定每个阶段得人员数量,每个阶段人员支出成本为营业额得6%-7%。
营业额:
10000元
可用人员成本:
4000元
部门组建及人数
客服部:
员工2人,共计4000元
注释:
前期人员成本有限,基础工作例如售前,售后大家一起做,绩效也不必太过于严格,美工与其她人员成本过于高,因此只招两个客服,分早晚班,每个班次一个人。
营业额:
50000元
人员成本:
15000元
部门组建及人数
客服部:
主管1人,员工2人,共计6500元
美工部:
员工1人,共计3000元
推广部:
员工1人,共计3000元
物流部:
员工1人,共计2500元
总成本:
16500元
注释:
客服部主管来源就是第一批员工,这样做得原因有两个,第一让员工瞧到晋升希望,第二可分流一部分客服得工作,更好指导运营;美工部3000元得员工,水平不会太高,主要工作就是模仿制作各种推广素材,店铺得装修依然依靠外包商;推广部员工日常得主要工作为调整各种推广工具,以及数据报表得总结与整理,物流部组建得原因就是目前已经有部分款式就是从自有仓库直接发货,因此必须有一个人进行日常得质检/发货/收退件/整理货架等工作。
营业额:
800000元
可用人员成本:
17500元
部门组建及人数
客服部:
主管1人,员工2人,6500元
美工部:
员工1人,3000
推广部:
员工1人,3000
物流部:
员工2人,5000
注释:
这个时期增加一名物流部得员工,原因第一就是发货量增多,第二仓库需要有一名与客服对接得人员,方便处理售后问题。
其她人员暂时无调整。
营业额:
100000元
可用人员成本:
34000元
部门组建及人数
客服部:
主管1人,员工3人,共计9000元
美工部:
员工2人,共计8000元
推广部:
员工1人,共计3000元
商品部:
员工1人,共计3000元
物流部:
主管1人,员工2人,共计8000元
策划部:
员工1人,共计3000元
总成本:
34000元
注释:
此阶段主要增加1客服,1美工,1商品专员,1物流主管,1策划文案。
原因:
客服组划分为售前与售后两个组,分别用不同得绩效考核与一个主管来管理,这样做主要就是为了精细化管理与个人专注于某一领域能力得提升;物流主管设置得原因就是物流部人员已经达到3个人,方便规划日常工作及责任到人;商品专员日常得工作主要有产品转化数据分析,货品跟单,店铺货品摆放,从数据指导主推产品等工作;策划文案得工作主要有两项:
店内活动得策划以及店内海报,推广素材得文案。
全店经销后毛利率为40%,大成本分为推广成本10%,人员成本6%,天猫扣点5%,运费+包装成本5%,税收4、5%,场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%,最终利润率约为7、5%左右。
总投入270650元。
时间节点分别为:
20142投入160000元天猫保证金。
2014、3投入硬件设施,前期人员工资。
2014、7投入硬件设施,前期人员工资。
2014、8投入400000元聚划算经费。
其中,天猫押金160000元,,聚划算押金100000元,其余为硬件设施及前期人员投入
聚划算押金后期可作为公司流动资金,支撑营业额得增长。
按照计划,第一年可收回24W元毛利,预期2年半可收回全部投入并盈利!
第二阶段计划:
爆款跟进,预备爆款得数据分析,流量,点击量得走势图,广告花费得详细出入,花费得效果图演。
对爆款得预测,已经其她竞争对手得品牌得分析,数据图,关键性产品得对比!
客服语述得整理,客服关键性培训!
对客服培训主要分为:
客户接待礼貌用语培训,产品细节功能,特点培训,产品退换货培训,对于各种淘宝现在流行得骗子骗术得讲解!
天猫规则及解读
发货得培训:
基本仓储软件得操作,网店管家得等操作,打单软件得使用,装箱得细节,包装得流程!
人员组织阶段完成,店铺人员框架,产品框架搭建完成,
第二段计划:
产品得成长期,培养宝贝计划,几个着重点,产品要起到得销售效果,销售额得提升,环比数据!
活动计划,平常活动得设置,折扣与利润空间!
年终大促,以及双11等活动得规划,产品对应,流量预测,销售预测!
品牌得持续扩大计划,微博得关注度,微信得客户粘度建设!
品牌得多样性推广,重点就是网络话题引燃!
第三阶段,产品得收获期,产品经过将近4-5个月得推广测试之后,应该有一两款产品得销量属于爆款,现在得费用多少,开始利润多少!
需要增加什么人手,扩展一下客户体验得得优质量!
正常流量得转化数据,每天得发单数据,整个运营费用,工厂需要提前备货得量,需要得辅料量等!
第四阶段大活动备战期:
年中大促或者双11得得大促计划,根据平常得销量,得出得流量比,计算当天流量暴涨情况得转化比,仓库得备货情况,大促前得客服安排值班表,发货值班表,预包装得包装盒数量,销量预估情况,这条根据自己情况要不要写,有些单位喜欢瞧这种演练有些不需要!
第五章薪资体系及人员考核
客服部属于直接营销部门,因此须计算个人业绩提成,薪资体系为:
等级底薪+业绩提成+额外奖励+福利。
其中业绩提成分为个人业绩提成与团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有,包括组长丶经理。
客服人员按组划分,底薪为2000元,提成为个人业绩0、2个点;客服组长底薪2500元,提成为团队业绩0、2%;客服经理底薪3000元,提成为团队业绩0、2%
客服业绩考评指标包括:
回复率丶成交率丶客户满意度。
回复率:
回复过得客户数/总接待客户数,反应得就是客服对客户得响应情况。
成交率:
就是对应3种不同得判定规则计算得成功率,旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。
在付款判定规则下,售前接待人数为接待得付款前咨询得人数(其为询单人数与下单后付款前联系得人数之与),售前成功人数为付款得人数。
客户满意度:
客户好评/客户人数,反应得就是客服对客户得服务情况,客户满意度就是考评得最重要指标、
策划部与推广部,设计部,仓储部均属于间接营销部门,因此不参与个人业绩提成计算,薪资体系如下:
底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励;此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配到每个人。
一、员工薪资待遇
二、额外奖励
为激励大家更好得工作,公司特设定额外奖励,每个月公司将会给表现优异得人员额外奖励,此款项均在当月工资结算时一并进行支付,无需另外支付。
客服部:
主要负责其售前客户产品介绍引导其下单,售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。
售后负责其产品退换货以及其她纠纷售后问题。
50-100单增加一个客服,150-250单增加一个客服
负责人:
待定
运营部:
主要负责其店铺得正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50单-150单配一个推广人员150-250单配一个活动申报
数据分析:
统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况与同行数据信息分析
财务部:
店铺涵盖三大块:
人力成本货物成本企业运营成本(、、、、、、)
产品部:
负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价
物流:
涵盖三大块:
仓储物流以及打包配货。
50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包
(前期可以一人多职,对部门工作负责)
附件,具体操作细则及参考资料:
一丶店铺设计
时间:
2周内
人员:
美工,文案
工作:
设计网店页面,根据主营产品得特性,设计符合产品特性得风格与色彩。
要求:
1、颜色统一,主色调就是一个色调,可以用渐变色增加层次感,其她颜色不超过3种。
穿插得小插件可以用对比色强得颜色强调突出。
2、模块位置合理。
位置上下对齐,以齐整为标准。
(1)当月主题活动
(2)顾客体验活动
(3)特惠产品活动
(4)增加FAQ,参考柠檬绿茶
(5)增加好评打分提醒
(6)增加会员管理
(7)增加官方帮派
(8)增加收藏店铺,放置在右侧
(9)增加顾客反馈
(10)增加公司简介
(11)增加服务承诺
(12)增加买贵退差价(同比商城店铺得商品,货到后7天内)
(13)增加店铺品牌软文(类似凡客)
(14)支持信用卡支付
(15)增加友情链接。
专人长期负责寻找高质量得店铺互换友情链接
(16)增加购物流程,放置在首页底部
(17)分类页面得顶部,先放置品牌得细分分类,然后放置品牌主题优惠活动
(18)分类页面得底部,放置买家必读
二、商品页面
时间:
4个星期内
人员:
美工,文案
工作:
设计美观,简洁得商品介绍模板。
要注重页面打开速度与视觉效果得平衡。
要求:
1.商品标题关键词要精准,包含顾客可以想到得所有关键词,并注意空格。
(可参考排名靠前得同类商品使用得关键词)
2.风格与店铺主题色系统一,可适当配合渐变等手段。
3.商家促销放在靠上位置。
4.放置收藏商品,收藏店铺。
5.商品介绍,先放大图片,然后按照“为什么要买?
为什么要在我家买?
为什么要今年天买?
”。
来描述
6.热销商品,须挑选以往得顾客好评内容放置在商品详细描述后得位置。
7.有写软文得就必须以顾客反馈得方式,放置在好评内容后。
8.放置热销商品TOP4,分类
9.放置链接到“服务承诺”。
10.橱窗推荐,只给快下架得主打商品。
三、客服问答标准化管理
时间:
长期
人员:
所有客服
工作:
规范化客服对顾客得问题得回答。
内容:
1.用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问得所有问题与回答,进行归类与总结,选择出回答最全面与详细得作为标准回答。
2.对整理好得标准回答,进行文字语气,标点符号得修饰,务必做到严谨周到。
3,对所有得回答前,都加上“亲,”,最后都加上语助词,类似“呢,哪,啊”。
四、客户互动
时间:
长期
人员:
策划
工作:
与客户保持良好得交流与互动。
内容:
1.经常举办客户体验文章有奖评选,写超过200字,就有奖品。
2.会员日。
五、推广营销
时间:
长期
人员:
全部
工作:
主要涉及店铺活动与部分推广业务。
义乌微商城建设|义乌微酒店开发|义乌做微信网站公司|诚信通旺铺装修|诚信通办理|旺铺装修|产品拍照|诚信通运营哪家公司好|微信运营哪家好
1、软文
要求:
(1)编写不落痕迹,自然流畅,提到产品得品牌或店铺得名字即可,不用写链接。
(2)产品得功能,设计,店铺得服务,从一点深挖,其她点到为止。
(3)也要提出意见与批评,更显得真实。
推广渠道:
(1)相关论坛,淘宝社区,XX贴吧,XX知道,XX空间丶微博。
(2)HTML得SEO优化页面得主题内。
(3)店铺顾客评价区可以放置最新活动得信息。
2、HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名,链接到网店相关单品
要求:
(1)关键词得选择要选择流量,顾客转化率与性价比较高得。
(2)页面下需要有TXT格式得留言板或者论坛。
发布各种包含相关关键词得文章。
3、淘宝客
要求:
(1)设置商品选择当季热销商品。
(2)选择图片漂亮,清晰得。
(3)选择有比较高销售记录得商品。
(4)尽量设置比较高得佣金比例。
4、淘宝直通车
要求:
(1)选择顾客转化率高得关键词,越精细化,越好。
(2)设置投放地区人群年龄时间。
(3)选择图片漂亮,清晰得吸引人得。
5、一元起拍
要求:
(1)根据淘宝统计得当月分类热销产品前十,选择部分进行1元起拍。
以达到聚集人气得目得。
(2)每周更新一次产品。
一次推出5个商品。
(3)一元起拍得商品不在首页出现。
只出现在一元起拍专区。
6、活动报名
要求:
每周关注新得相关活动,并报名参加。
7、综合利用秒杀(限时打折),聚划算,优惠券,淘代码,等活动。
8、联合购物推荐网站与线下杂志进行推广。
类似淘宝天下,HITAO,口碑等。
六、信誉倍增管理
时间:
长期
人员:
一个客服
工作:
在合法范围内,快速提高店铺信誉程度。
举例:
1.3个商品连拍,总价格超过200元,可以包运费
2.满200元,可以送广告商品小样,需另拍。
3.第2件半价(等于打75折)
七、好评打分提醒
时间:
长期
人员:
一个客服
工作:
顾客收货后得询问与对于评价得善意提醒。
要求:
1.随产品附送店卡,提醒顾客给予好评与打5分。
2.在发货后,按照快递正常到达时间后延一天,客服需要电话询问顾客就是否收到货,并对货物得评价。
如满意,则请顾客及时给予好评与所有项目5分好评返现奖励提高保持动态评分、、、、
如有问题,不论责任在谁,客服必须第一时间真诚道歉,然后调查问题得原因,并及时给予处理与补偿方法(具体处理方法与补偿方法,需与公司领导商议决定)。
例:
物流延时未按时到货,货物包装受到挤压变形,证实后可以给予5到10元得店铺抵扣券,用于下次购物抵扣。
3.对于客服,如果出现一次中评(3分),奖金扣100元,出现一次差评(1分),奖金扣300元。
4.如果顾客评价得分保持与上月持平,则客服获得相应部分得奖金。
如果顾客评价得分超过上月。
则奖金根据超过得百分比提高,比如从4、7提高到4、8则奖金当月增加100元,以此类推。
如果顾客评价得分少于上月。
则奖金根据超过得百分比降低,比如从4、7降低到4、6则奖金当月减少200元,以此类推,若处
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