唯立淋浴房专卖店的日常运营与管理.docx
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唯立淋浴房专卖店的日常运营与管理
唯立淋浴房专卖店的日常运营与管理
一、人力资源管理
(二)各部门岗位职责及绩效考核
1.总经理
1、组织制定公司经营方针、经营目标、经营计划、分解到各部门并组织实施;
2、负责制定并落实公司各项规则制度,改革方案、改革措施;
3、提出公司组织架构方案;
4、提出公司管理理念‘主导企业文化建设的基本方向,创造良好的工作环境,培养员工归属感,提升企业的向心力,凝聚力、战斗力;
5、负责处理部门间事务矛盾和问题
6、负责公司投资项目的选定;
7、负责审核公司经营费用支出
8、决定公司各部门人员的聘用任免。
对公司的经济效益负责,拥有经营指挥权和各种资源分配权;
9、其它事关公司全局的工作。
2、店长
1、新人员的招聘,新员工、在职人员的培训;
2、主管精品店全面工作、认真执行公司的指示,对全面工作进行组织、监督协调;
3、负责导购员培训、绩效考核工作,为导购员创造良好的工作环境,维持导购员之间融洽工作;
4、检查导购员仪表仪容、出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及产品销售情况;
5、组织店员每天的早会、晚会、制定当天的销售目标及导购员承诺当天销售状态;
6、负责精品店的销量及完成自己的销售任务,作好带头表率作用;
7、精品店日常人员事物管理;
8、每周检查精品店样品运行状况,并安排安装技术及时调试样品,保证样品最佳展示效果;
9、组织导购员分组学习产品卖点、演练导购技巧、观看学习视频;
10、积极配合唯立总部日常网络推广
11、每周对精品店进行维护升级,对每个区域的卫生进行检查、填写验收结果对精品店进行整理;
12、疏导导购员的心态及技能的培训;
13、每月整理顾客档案并分类管理;
14、统计每天销售额、制定每月销售报表,销售报表需体现该店的销售额、导购员的销售额并提供给品牌经理;
15、每天整理精品店的销售金额,并定时将当天贷款交给财务部;
16、安排导购员每天清理自己的订单详情,订单是否交至订单采购部、产品应收贷款、欠收贷款等;
17、了解市场信息,掌握行情并及时将信息向上级反馈,并根据市场变化提出建议;
18、经常督促检查,作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。
3、导购员
1、导购员需佩戴胸卡、着统一职业装
2、记录下顾客联系资料,当顾客留下他的联系方式后,于当天时间给顾客发送短信:
亲爱的X先生,感谢您今天光临唯立淋浴房精品店,我们真诚的期待您的下次光临,祝您生活愉快!
3、促销节日时,向顾客发送唯立最新促销或产品信息;
4、完成销量;
5、店面内无顾客时,导购员之间彼此扮成消费者,相互练习导购技巧;
6、按唯立清洁卫生标准分区打扫精品店卫生,维持精品店卫生;
7、清楚知道从消费者交纳定金到安装结束的服务流程;
8、及时掌握顾客需求,解答顾客疑问,与相关人员进行工作协调,起到顾客与公司之间桥梁的作用;
9、当顾客交纳定金后,第二天向其发送短信表示感谢:
亲爱的X先生,感谢您昨天订购了唯立淋浴房,我们将竭诚为您提供优质服务,祝您生活愉快。
10、具备良好的服务意识、礼貌亲和,谈吐得体;
11、接听电话时:
“唯立淋浴房”;接待顾客时,按要求使用导购文件夹,耐心了解顾客要求,并认真倾听、记录。
当顾客交纳全款后,赠送精美小礼品
12、下班时间,如店内仍有顾客,导购员应继续保持上班状态,体现除良好的职业素养。
13、接待顾客时面带笑容,主动介绍产品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况;耐心接到顾客的问题;
14、做好顾客购买产品的参谋,开单收款过程中须认真细致,详细记录顾客姓名、产品、价格、家庭住址等;
15、熟悉所售产品的全部情况,了解其他品牌产品,并根据顾客不同的需求有技巧的向顾客推荐
16、对各种畅销和滞销产品要及时向店长或经理交代;
17、注意听取顾客对其他品牌产品的信息并及时报告店长或经理
18、严格执行精品店统一零售价,未经店长或经理同意不得擅自降价,绝不允许因与同时抢单而擅自降价;
19、积极配合其他同事,精品店得经营成功有赖各导购员得齐心协力相互合作;
20、保持精品店以及精品店样品整洁,维护精品店形象;
21、对顾客提出的疑问,迅速与相关人员取得联系,并及时解答;
22、遵守精品店纪律,服从上级安排,与同事友好互助;
23、熟悉产品的材料及价格;
24、不得收取顾客礼物,拾取顾客遗失物品要及时上交
25、当天营业结束后,检查一切店员、门锁是否关好。
4、业务员
1、业务员到岗后,由公司统一安排参加岗前培训,业务员需要通过基本培训考试(考试内容包括:
产品知识、产品卖点、公司文化、企业概况、产品优势、技术知识等);
2、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平;
3、积极完成规定或者承诺的销售目标,为顾客提供主动、热情、满意、周到的服务;
4、负责与顾客签订销售合同,督促合同正常如期履行,并催讨应收销售款项;
5、对顾客在销售和使用过程中出现的问题,须妥善解决;
6、收集一线营销信息和顾客意见,对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见;
7、填写有关销售表格,提交销售分析和总结报告;
8、做到公司利益为重,不索取回扣,馈赠钱物上交公司,不够成经济犯罪;
9、广泛收集信息,掌握市场动态,对有意向的顾客,利用一切可以利用关系,创造成交机会;
10、必须全面了解产品性能及特点,掌握市场动态,对有意向的顾客,利用一切可以利用的关系创造成交机会。
、
11、认真为新老顾客服务,提高顾客对公司的美誉度,树立企业品牌形象;
12、在业务中出现问题,及时向部门主管和公司领导汇报,并提出个人好的建议;
13、高效的完成公司领导交办的工作,处理坐到最完美,执行公司的指令,服从安排;
14、不得利用职权为自己谋利,不得损害本公司利益。
5、售后安装部经理
1、负责本部门人员招聘、审核部门人员的工资方案;
2、制定本部门各岗位工作流程;
3、协调部门员工的工作,以及与其他部门的工作衔接问题;
4、每周组织部门例会,确定部门各人员的工作计划、工作目标、检视各人员的工作完成情况;
5、重大售后问题进行跟进、处理
6、与消防、质检、公安和媒体等部门保持良好关系。
6、售后安装部跟单员
1、安排测量师测量石基或防体;
2、安排送货员送货;
3、填写安装派工单,安排安装技师安装产品;
4、产品安装晚毕建立顾客档案,并进行短信、电话回访;
5、使用用户回访登记表记录工作;每周整理安装技师提交的照片,分类发送给各店店长;
6、每周整理安装技师提交的照片,分类发送给各店店长;
7、统计测量师、安装技师每个月产品测量数量、产品安装数量作为工资结算的依据;
8、根据安装技师反馈的售后问题填写售后提报单传真到唯立售后部,补发售后配件、精品店日常维护配件,以及时解决售后问题;
9、负责日常石基备货、花洒备货及非测量产品备货等,并下单至订单采购部;
10、解答、处理顾客日常售后问题,并安排安装技师上门服务。
7、测量师
1、产品测量师需通过培训考核方可上岗;
2、根据测量单对顾客所订产品进行测量,并向精品店回复测量结果,按订货单样板规范填写订货单,订货单上须导购员签字,并将订货单交给售后部跟单员;
3、测量产品时,将卫生间布局及尺寸绘制到测量单上并提供给精品店,以供店面备档;
4、测量师在测量复杂平面图或特殊定做时,须携带相机将现场拍照带回精品店,以方便导购员准确的向顾客推荐产品;
5、必须按“测量单样板”绘制平面图。
8、安装技师
1、对唯立产品进行产品、保养、安装及售后安装
2、安装技师上岗前必须接受唯立总部的专业培训、唯立总部颁发合格证后方可上岗;
3、安装时着统一工作服,佩戴统一工作牌、劳保眼镜及脚套,并给顾客备用1-2份脚套;
4、安装产品前,先确认货物无异常;安装过程中,安装工具和产品配件必须摆放整齐,注意爱惜顾客的产品,产品安装注意细节,力求美观、坚固;
5、安装完毕后将顾客卫生间清扫干净,告知顾客产品的保养方法,并让顾客填写安装派工单对其工作进行考核;
6、安装完毕后,安装技师将安装派工单及拍摄照片交给售后安装部跟跟单员。
9、司机、送货员
1、负责所有产品的派送;
2、产品上车前按送货单核实产品的正确性及数量;
3、按送货单将产品送至顾客制定位置,并让顾客确认签收;
4、提醒顾客唯立安装技师未到达前严禁拆包。
10、仓管
1、按采购提供订货单及唯立总部发送的发货依据提货,对产品进行验货、入库、出库;
2、原则上引导货运站送货上门;
3、对货运站进行审核、选择;
4、将每天入库的产品清单整理提供给售后安装部跟单员;
5、维护物料良好品质,如:
防水、防火、防盗措施及设备;飞尘、虫害等问题、除绣措施以及对酸、碱的防护;物料搬运方便情况;
6、了解物料编号方法、熟悉所有物料编号;
7、建立完整的物料帐、物料卡,所有物料账目清晰明了;
8、每个月进行物料盘点、整理;
9、保持仓库的清洁、整齐;
10、物料遵循先进先出。
11、采购员
1、接收售后安装部跟单员的订货单、推广物料订单、石基备货单等并向唯立下单;
2、跟进各产品下单成产时间,确定入库时间;
3、负责精品店及公司日常物料采购;
4、负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续;
5、填写有关采购表格,提交采购分析和总结报告。
12、财务
1、每天审核与唯立总部产品付款通知单,安排付款
2、根据缴款单核对每天各精品店长提交的货款;
3、审核并报销各部门日常费用,认真审核原始单据,把好报销关,有仅对不真实、不合法的票据不予报销。
4、核算每个月员工工资;
5、妥善保管和按规定使用公司财务专用章;
6、按规定准确、及时地办理银行结算业务;
7、登记现金日记账和银行存款日记帐;
8、根据家装业务员的要求,为推广的设计师银行卡开户,并每个月按定汇广告推广费至指定设计师。
二、店务管理
(一)考勤制度
1、考勤内容:
1、未经准假,上班时间应到未到者,为迟到;未到下班时间,而提前下班时为早退;
2、工作时间内,未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者,为擅离职守
2、签到规定:
1、公司除总经理外及总经理特别许可者,所有员工在上、下班时间前后要亲自到指定地点签到;
2、精品店店长请假、调休、临时出彩须报品牌经理批准,店员则由店长批准;
3、精品店员工外出公务,下班前应及时赶回精品店,如遇特殊情况不能赶回的必须电话请示精品店店长。
3、假期:
1、经精品店批准出差、参加会议、学习、培训及依法参加社会活动;
2、员工请事假,必须由本人提前一天向店长提出事假申请,店长将根据工作
安排情况核给事假。
4、请假流程1、所有请假者都必须履行请假手续,员工请假必须事先填写请假单,上报审批
2、未通过者不能私自休假。
(二)员工礼仪规范
1、礼貌用语1、顾客来到时应点头微笑并说:
“欢迎光临唯立精品店”!
2、因顾客多而没有及时上前服务时,请说:
“非常抱歉‘让您久等了”。
3、当顾客提出有关要求时,请说:
“好的,请稍等”。
4、当顾客提出批判或意见时,请说:
“谢谢您,我会把您的建议反馈给公司的”。
5、当顾客离开时,请目送其离开,并请说:
“请慢走,欢迎再次光临”。
2、电话礼仪1、电话接起时请说:
“您好,唯立淋浴房”。
2、电话机旁边备好“顾客信息本”,记录时间、地点、对象、事件;
3、确认记录时间、地点、对象、事件等重要事项。
4、告之对方自己姓名;
5、用文明用语,说话简明扼要,避免专业术语,语言速度不要太快。
3、仪容仪表1、着装整齐
2、头发不能染夸张颜色
4、顾客交谈1、与顾客交谈时不仅要交流信息,而且要交流感情,你要显得非常自信,让顾客觉得你值得信赖;
2、交谈时看着顾客的眼睛,表明你很看重他,使他深感满意,也防止他走神;
3、面部始终保持真心的微笑,让顾客觉得你和蔼可亲,从而拉近与顾客的距离;
4、做好售后服务,“请您保管好销售单,可凭此单享受我们的售后服务”。
5、微笑服务1、笑是发自内心的
2、会心的微笑要求我们心胸开阔,感激生活;
3、导购员通过微笑能使顾客感到温馨。
(三)员工行为规范
1、精品店员工须严格执行精品店工作时间规定,不得迟到、早退,请假需按公司规定请假,经核准后方能休假;
2、精品店员工上班时间必须精神饱满,切实维护精品店的良好形象;
3、任何人不得使用电脑玩游戏和做工作业务以外的事情;
4、精品店员工私人物品放入指定位置,不得影响精品店容貌;
5、员工在展厅内坐姿、站姿及行走姿势端正、稳重。
严禁不当姿态;
6、在展厅内严禁大声喧哗,以免影响他人工作;
7、在展厅内禁止吸烟;
8、员工要按时完成本职工作,提高办事效率;
9、工作时间必须坚守岗位不能擅离值守,不得从事与本工作无关的事情。
特殊情况下必须要处理的私人电话不得超过3分钟;
10、营业时间,精品店员工不准在展厅内打哈欠、聊天等;
11、员工必须服从分配,听从指挥,服从岗位调动和工作班次分配;
12、精品店员工请假、调休或临时公务外出,须将工作向精品店店长或相关人员交代清楚并将工作安排妥当;
13、要有节约精神,避免浪费;
14、严禁盗窃公司财务,违者开除并追求法律责任;
15、同事间应相互尊敬,不得有不礼貌行为;
16、店内遇见顾客时,应主动、有礼貌地打招呼要主动让路;
17、不接受顾客任何馈赠;
18、与顾客约定上门要守时,如有变化,请及时通知顾客;
19、对待顾客要使用礼貌用语、态度热情,不准在讲解、设计、安装或售后服务过程中与顾客争吵或不礼貌。
(四)、各职位工作流程
一、精品店面管理工作流程
上班打卡或签到→开晨会→正常营业→午餐→正常营业
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一天营业结束←恢复精品店←晚会总结←收银交接←销售日结
二、导购员的工作流程
恭迎顾客→接近顾客→了解顾客需求→产品介绍→跟进推荐
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送客←安排顾客付款←达成交易←处理异议←附加销售
三、业务员日常工作流程
上班打卡或签到→开晨会→预约拜访顾客→拜访顾客→午餐
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下班打卡或签到←填写《日工作总结表》←填写《日常工作报告表》←拜访顾客
1、业务员具备素质
1、对上司要有绝对的服从意识,听说照做是做好优秀员工的基础;
2、要有扎实的市场营销知识,业务人员不仅要作好自己的业务,而且要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作,销售的速度才会最快、成本才会最低。
这也为了自己将来升为业务经理打下坚实的基础;
3、有良好的心理承受能力、有坚定的信念、永远不言败;
4、要有良好的口才,要说服顾客购买自己的产品。
除了凭竞争力的产品质量和价格外,就凭业务员怎么去说,怎样让自己的语言有艺术性又有逻辑性;
5、业务员要有吃苦耐劳的精神,作为一名业务员,只有吃别人不能吃的苦,才能赚别人不能赚的钱,每天走访2各顾客和10个顾客的效果是截然不同的;
6、业务员要有创新精神,作为一名合格的业务人员一定要打开自己的思路,利用自己独特的方法无开辟一片市场。
2、业务中注意事项
一、顾客查询或报表注意事项
1、业务人员联系顾客时,严格按公司公布的价格向顾客报价及协议折扣,并记录备案;
2、业务员操作的项目必须在公司备案,没有备案的询价一律按公司报价来定,不算业绩,不算提出。
二、信息收集注意事项
1、与顾客交流中要充分了解顾客目前的状况,建立顾客资料档案,保持双向沟通;
2、在业务操作过程中遇到困难和问题,反馈要及时、准备、全面;
3、在巩固原有顾客的同时,要积极调查市场需求状况和发展趋势,收集新的信息,开拓新市场;
4、做好行销日志、要求明确具体,及时汇报并上交公司;
5、每月定期整理和分析市场信息,提出意见和建议,以书面形式反馈回公司。
三、签到合同的注意事项
1、签订合同前,了解顾客,做好调查,有效防范资金风险;
2、签订合同时,业务人员对合同文本所规定的条款填写内容进行认真推敲,逐项填写完善,不得涂改,严格按照《合同法》执行,对违章的给予相应处罚;
3、合同文本必须采用公司规定的标准合同。
四、资金支付注意事项
1、业务人员在合同或订单签好后,应严格按约定收款发货,不得为难顾客、不得随意更改折扣及发货标准;
2、业务人员由于工作失误造成资金流失或背骗到的,承担全额损失。
四、跟单员工作流程
安排订单测量或安装→将订单下给采购部→分类整理各单据→回复昨天售后问题
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临时事宜←统计售后问题←分类整理产品实景照片←建立顾客档案并回访
1、接收导购员的《测量单》,安排测量师测量产品,接收测量师《石基派送单》,安排石基送货;
2、安排安装技师安装产品;
3、跟单员合理安排订单的送货、测量、安装、在工作安排时应遵循顾客要求的时间先紧后松,一般情况下需提前3-5天与顾客预约时间;
4、填写单据时需些清顾客信息、所订产品信息
5、跟单员将《订货单》下至采购员,需复印一份留底,以方便跟进;
6、使用《用户档案回访表》建立顾客档案,安装后的第二天进行短信、电话回访、其他回访每半年一次
7、对顾客投诉,不回避、不争辩。
遇到顾客投诉、要仔细倾听、表示理解,绝对不要同顾客争辩。
、
8、收集资料、确认事实,站在客观的立场,弄清事实真相,公平处理,兼顾公司与顾客利益。
五、测量师工作流程
接受跟单员的《测量单》→测量师与顾客确认时间→检查工具及单据携带齐全
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再次核对所测量尺寸←规范填写《测量单》←精确测量尺寸←上门自我介绍
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现场拍摄→将测量单给跟单员→填写订货单→完成
1、根据测量单进行产品测量
2、测量师出发前,需再次与顾客电话确认产品测量时间;
3、测量师出发前,须检查测量工具是否携带齐全,相机、测量单等;
4、测量师需佩戴测量技师证,着工作服,达到顾客家时,需先自我介绍:
“您好,我是唯力淋浴房测量师,今天由我为您测量产品”
5、测量尺寸时,读数精确到毫米,卷尺必须拉直;
6确定直线屏风安装位置,量出两墙之间的上宽和下宽,且两端位于同以水平面,以确保读数据的准确;
7、结合实地情况,与顾客确定开门方向和高度;
8、测量完成,测量人员签字确认,并请顾客签字,而后将“测量单”交回导购员,根据店面订购单和测量单填写好订货单。
六、送货员工作流程
接收跟单员的《送货单》→再次与顾客确认送货时间→接单提货、装车→检查货物
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请顾客清点货物并签收←自我介绍,送货上门←卸货,再次清点货物←装车
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将已签收的《送货单》交给跟单员→玩成
所有产品的送货,一律凭跟单员开的《送货单》,单据必须按规定填写清楚顾客信息,所订产品信息,货物房体总数、石基总数、花洒总数,所有货物总件数等。
出货前,送货员持送货清单到仓管处登记,签字,方可领货送货。
七、安装技师工作流程
接收跟单员的《安装派工单》→安装技师与顾客确认时间→检车工具及单据是否携带齐全
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按要求安装产品←拆包检查产品完整性←清点货物数量←上门自我介绍
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请顾客填写《安装派工单》→产品拍照→向客户讲解产品的保养及使用
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完成←将照片和《安装派工单》带回给跟单员
1、所以产品的安装,一律凭跟单员开的《安装派工单》,单据必须按规定填写顾客信息,所订产品信,以便安装技师现场核实货物数量。
同时,需带上前几天顾客签收的《送货单》以防止现场的货物数量与签收的数量不符合;
2、跟单员应提前3-5天预先联系顾客,若安装技师无法按时过去安装,应及时和顾客联系,解释原因并告知下次安装的准确时间;
3、安装技师上门前,需再次与顾客电话确认产品安装时间;
4、安装技师需佩戴安装技师工作牌,着工作装,到达顾客家时,要礼貌介绍资金
6、根据安装派工单核实货物的完整性
7、拆包检查产品配件的完整性,货物是否损坏等问题。
如有问题资金能在现场解决的现场解决,如果解决不了的话,需及时向跟单员反应,确定问题解决的时间,并拍照记录详细问题回去交给跟单员
8、安装技师须正确使用安装工具,常用安装工具定时保养,及时维修,工具箱应保持整洁;
9、安装时,安装技师需按照要求戴安装技师工作牌、劳保眼镜、安全帽、手套、脚套等;
10、淋浴房包装拆开后需将玻璃竖直靠墙平衡位置,水平放置或不平整放置都可能导致玻璃破损;
11、在安装过程中,保证玻璃护角不能脱落,以防止玻璃边角碰撞硬物,导致玻璃自爆;
12、安装时应严格按组装工艺安装,保证配件链接位置紧密稳定
13、安装玻璃与5金配件的时候,确保暴力有脚垫、孔圈防护,不可金属件直接接触,减少比例在压力影响作用下出现自爆现象;
14、产品安装结束后,需清洁产品及顾客卫生间,产品通透、干净、配件及地面整洁;
15、安装工作完成后应将多余的物品带回精品店
16、卫生清洁后请顾客验收填写《安装派工单》
17、告诉顾客产品使用、清洁及保养方法;
18、将安装、清洁好的产品进行拍照,交给跟单员
19、安装完工后,礼貌的道别。
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