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提高航空运输服务质量研究学位论文

提高航空运输服务质量研究

地理与旅游学院艺术教育（空乘与礼仪）专业

摘要：

随着经济体制的逐步建立，人们的消费水平也呈逐渐上升的趋势，这对航空服务质量的要求也越来越高，而质量的发展已经成为各行业追求的共同目标，几乎各行业的服务水平都有了显著的质的提高，航空运输在服务方面的优势已不复存在．尤其是当发生不正常航班情况时，旅客对航空公司的服务颇有微词并且提出了更高的要求．

关键词：

服务质量；民航发展；旅客要求；航空公司；民航

Abstract：

Withthegradual establishmentof theeconomicsystem, people'sconsumptionlevel alsoshowedarising trend, the onair qualityofservice requirementsarealsogettinghigherandhigher, butthe qualityof theindustry development hasbecome thepursuitofthecommongoal, almostevery industry servicelevel havesignificant qualityimprovement, theadvantagesof airtransport intermsofservice nolongerexists. Especiallywhentheoccurrenceof irregularflight conditions, thepassenger of airlineservice complained andputforwardhigherrequirements.

Keywords：

Qualityofservice; thedevelopmentofcivilaviation； passenger demand;

Airlines;civilaviation

一、引言

从航空企业的角度来讲，服务质量的意识和内容的全新现代含义是航线质量．它包括以下几个综合因素：

航线选择、航班安排、设备选用、票价弹性、订票服务、飞行服务和地面服务．长期以来，航空运输凭借良好的口碑在消费者中树立了优质服务的形象，航空试服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象．但随着经济体制的逐步建立，人们的消费水平也呈逐渐上升的趋势，这对航空服务质量的要求也越来越高，而质量的发展已经成为各行业追求的共同目标，几乎各行业的服务水平都有了显著的质的提高，航空运输在服务方面的优势已不复存在．尤其是当发生不正常航班情况时，旅客对航空公司的服务颇有微词并且提出了更高的要求．在实践中经常出现因为航班延误的情况而导致旅客给工作人员制造不同的麻烦，比如拒绝上下飞机、冲击工作现场等过激行为，给民航业及旅客自身都带来了无尽的烦恼，造成很多无谓的浪费．因此，强化提高我国航空服务质量志在必行．

由于国内航空在经营管理、服务措施和服务意识等多方面尚存不足，加之国内旅客的文化素质和守法意识的现实状况，导致航空公司与旅客冲突不断，不但给双方造成了严重的经济损失，而且还严重影响国内航空在旅客心目中的形象．因此需要找出主要因素，并针对主要因素采取改进措施，这样必将事半功倍，实现大幅度提高旅客服务质量的目标．

二、航空运输服务质量是什么

航空运输服务是现在先进的交通运输方式，近10年来，我国航空运输发展迅速，到1996年已经有运输飞机443架，旅客座位达6万多个，国内航线可达32个国家和地区的59个城市，航线876条，年客运量达6万多人次，国内客运市场率提高5%，在国际民航业的位置也已从1980年第35位跃升到第10位，基本形成了较完善的航空运输网络。

自1994年以来，我国民航每年开展以“旅客话民航”为主题的全国性大规模运输服务质量顾客评价活动。

如1996年，东方、厦门和深圳航空公司，上海虹桥、厦门高崎和桂林两江机场分别荣获同类航空公司和机场，1996年10月12日，中国民航的龙头企业——中国国际航空公司因安全飞行42年荣获美国优质服务科学协会颁发的“五星钻石奖”，荣获“全国用户满意企业”被公认在安全飞行、道德礼仪和高质量运营等方面是国际上最卓越的航空公司，这都充分告诉我们航空运输服务质量在我们心中越发重视。

从航空企业的角度来讲，服务质量的意识和内容的全新现代含义是航线质量。

它包括以下几个综合因素：

航线选择、航班安排、设备选用、票价弹性、订票服务、飞行服务和地面服务。

长期以来，航空运输凭借良好的口碑在消费者中树立了优质服务的形象，航空试服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。

但随着经济体制的逐步建立，人们的消费水平也呈逐渐上升的趋势，这对航空服务质量的要求也越来越高，而质量的发展已经成为各行业追求的共同目标，几乎各行业的服务水平都有了显著的质的提高，航空运输在服务方面的优势已不复存在。

尤其是当发生不正常航班情况时，旅客对航空公司的服务颇有微词并且提出了更高的要求．在实践中经常出现因为航班延误的情况而导致旅客给工作人员制造不同的麻烦，比如拒绝上下飞机、冲击工作现场等过激行为，给民航业及旅客自身都带来了无尽的烦恼，造成很多无谓的浪费．因此，强化提高我国航空服务质量志在必行。

由于国内航空在经营管理、服务措施和服务意识等多方面尚存不足，加之国内旅客的文化素质和守法意识的现实状况，导致航空公司与旅客冲突不断，不但给双方造成了严重的经济损失，而且还严重影响国内航空在旅客心目中的形象。

因此需要找出主要因素，并针对主要因素采取改进措施，这样必将事半功倍，实现大幅度提高旅客服务质量的目标。

三、民航服务质量问题的成因

长期以来，航空运输凭借良好的口碑在旅客心中树立了优质服务的良好形象，航空式服务一度成为了各界各行业在服务方面效仿和赶超的对象。

上面也说了，随着市场经济的逐步建立和发展，质量问题在各行各业的影响已经越发深远，为了适应经济能力的提升，服务行业在大幅度整顿自己的策略，把重心放到了质量问题上，更加注意质的提高，因此，航空运输行业的服务优势已不复存在。

尤其是当遇到航班延误这种不可避免的不正常情况时，旅客看待这一情况往往会对服务质量颇有微辞。

经过调查显示，经常会有旅客在出现航班延误的时候采取拒绝乘机等过激行为，不管是给航空公司还是旅客自身都带来了不必要的麻烦，也造成了无谓的浪费。

结合现阶段民航业的现状，从服务质量产生的原理出发，对民航服务业质量问题产生的根源进行分析，希望能分析出民航业服务质量问题的成因。

（一）、我国民航的消费环境和消费者自身均不成熟，航空公司和消费者之间缺少信任基础，只是很多事情无法沟通，民航业依法治理的宏观环境还未形成，对于旅客的很多违法行为进行微信赔偿，这种妥协从航空公司的角度分析或许是对的，这是为了避免更大的损失，毕竟航空公司也是一个行业，怎样减少成本才是最终目标，但从行业发展的全局考虑，这种妥协对改善日后经营环境是一种停滞不前的行径。

旅客感知的航空公司服务质量要受到企业形象、预期质量、体验质量三个方面的综合作用。

具体过程如下：

（1）旅客在购买某家航空公司的机票之前，由于受到企业所做的广告或宣传的影响，也有可能受到其他旅客口头传播信息的影响，及自己曾经的消费经验，在大脑中形成了一个初步的意识，特别对自己即将开始的航空旅行有了比较具体的预测。

（2）在旅客接受航空公司服务过程中，用实际体验航空公司的服务，这期间他们体会的内容为两部分:

我获得了什么和我如何获得的。

（3）接下来旅客会把自己接收到的服务与自己之前所收到过的进行对比，从而得出该公司服务质量的优良。

（4）旅客对服务质量的最终评价还要受到企业形象的调节，如果该公司服务一向好口碑也好，旅客可能会忽视自己在旅途中受到的服务不足或过失，提高对服务的评价，反之则是一旦该公司一向在这方面不好，则会得出更加不满的结论。

（5）旅客对服务质量的评价还要受到自身知识、能力、素养等方面的影响。

（二）、中国民航服务质量意识经历了三个阶段：

从市场竞争的角度分析，中国的航空运输经历了或正在经历着三个阶段。

第一阶段，很明显是新中国成立至上世纪90年代初，这阶段所注重的主要在于能否顺利飞上天空，所以对于服务质量要求不高也不明显，这是在缺失阶段。

这时候乘坐飞机这种交通工具还停留在高消费水平，很大程度上象征着身份和权利，这期间航空运输是供不应求，物以稀为贵，所以旅客很少关注运输中的服务质量问题。

第二阶段，90年代初至2000年，是企业的客户意识和质量意识的觉醒阶段，随着国家经济的发展和经济体制改革的深入，短短十年内，我国民航经历了惊天动地的变化，随着航空公司运力的迅速增加，各个企业都开始了较为激烈的竞争，采取了很多形式的比较，尤其是从1997年下半年开始，民航实行了“一种票价，多种折扣”的票价管理结构，进一步引爆了业内原本就存在的价格战，不过这也间接给消费者提供了便利和更广阔的消费空间，这就促使企业们展开“拉客”的风波，为了赢得更多消费者，就得从其他方面下手，于是，服务质量开始引起重视，客户意识和质量意识迅速加强，但仍然没有完全摆脱计划经济体制的束缚，粗放式的经营模式，企业经营带有明显的短期经营特征，缺少长远发展计划，没有强烈的紧迫感。

第三阶段，从2001年以后，是质量制胜阶段，随着民航企业与外界交往频繁增加，看到了国际上先进的消费理念和外国先进的管理理念，看到了自身管理的缺陷和不足，国内各个航空公司开始自觉适应并改善自己的经营方式，适应市场需求，不管是地面服务还是空中服务，都相应推出了一系列服务品牌意识和举措，航空运输服务质量获得了大幅度提升。

在弄清楚了这些意识的变化之后结合服务质量形成的原理，我们来看看当下中国民航服务质量问题产生的根源。

（三）、民航服务管理体制导致了行业整体的服务指导观念与实际需求脱节我国目前的航空整体消费环境和消费者还很不成熟：

表现在航空公司与消费者之间缺少信任基础，致使很多事情无法正常沟通，航空公司面对旅客的过激行为多数情况下会处于对后续航班运营秩序和后续航班旅客的权益考虑而最终向消费者妥协，承担一些不该承担的责任，也有部分消费者不懂得合法维权，经常在维权的同时触犯有关法律，这些严重扰乱了正常航空运营秩序，给航空运输业造成了难以估量的损失。

现行的行业分工导致航空公司无法对地面环节的服务质量进行有效的管理和控制：

当前的情况是，机场作为航空公司在当地地面服务供应商，每当遇到航班不正常情况，很少有几场能真正代表航空公司主动为旅客提供及时周到的服务，造成旅客对航空公司的投诉与抱怨。

航班不正常是造成旅客抱怨的主要原因：

航班不正常原因包括天气原因、流量控制、航空管制、机械故障、机场保障等原因，要做到航班按时按点起飞几乎是不可能的，航空公司只能尽可能避免自身原因延误，提高航班准点率，据统计显示，由于航空公司自身原因造成延误所占的比例为20%，因此航空公司要提高准点率，在自身上面下功夫还是有挖掘的潜力，要大幅度提高旅客的满意度，就必须加强和提高公司的运行质量，下功夫减少公司方面原因导致的航班延误。

综合上面所述，我们对航空运输服务质量问题产生的成因进行了分析，航空公司当务之急是迅速转变观念，整合内部资源，贯彻追求卓越的质量理念，以旅客需要为导向，努力提高航班运营水平，尽快完善服务措施，提高服务质量，提高自己不断满足市场需要的能力；而就消费者而言，只能进一步了解熟悉民航业的特点，努力做到依法消费，合理消费，依法维权，互相监督，通过两方的共同努力，使民航业在未来有更长远更好的发展，这就是从根本出发解决问题。

四、全面提高服务质量的策略

航空服务质量存在的问题，我们从整个航空流程依次理顺，无非归纳为：

售票服务、地面服务、空中服务、航班延误服务、航班到达服务方面。

售票服务：

航空服务在过去的理念里，都是高于其他行业的服务水平的，那么就售票这一块儿，对于现在的航空服务系统，服务人员的业务能力和服务的设备水平都有待提高。

由于航空服务的高标准，导致服务人才缺乏，经常出现的情况就是电话无人接听或是占线，或是由于解决方法的不娴熟导致效率低下，另外，部分服务人员的服务质量和职业素养也有待提高，这就要求航空公司选拔人才方面应该提高要求，加强职业人员素质的培养其次是设备的问题，技术方面和网点数量交通不便利的问题，致使旅客无法真正快速及时便捷地获得航班信息，且退订票困难等。

地面服务：

同样存在人才缺乏和综合人才素质不高的问题，柜台人员通常对旅客服务的态度不好，不够尊重礼貌，大家心中的航空服务人员都是面带笑容的，而我个人的亲身体会是，板着脸，并且很不耐烦地回答旅客咨询的问题，这就要求航空公司加强人才选拔，对它们有更高的要求，严格做到服务于人，善待于人。

在地面服务设备问题上，存在休息室服务设备不齐全，不够全面，服务人员态度差，服务柜台数量少，行李托运设备不齐全，自助服务设备不多且程序繁杂。

航空公司应该加强这些方面的改善。

空中服务:

对于空中服务，在航空公司培训时，空中服务这一块是重中之重，在大家心中，空姐都是温柔体贴面带微笑乐于助人的好形象，然而还是针对专业素养问题，现在的空姐却大多数相反，在服务的时候甚至表现出的更多是麻烦的表情，不情愿不理解不搭理，也许是由于现在乘坐飞机已经变成家常便饭，不再是曾经的地位身份的象征，所以空姐们也不再觉得旅客才是最重要的，反正不管怎么服务，服务好差，工资照样领，在登机时也不帮忙搬运行李，对飞机出现颠簸等情况也不能给出及时可靠的解释，发放餐食也是匆忙应对，也不管口味好坏，也有对飞机状况播报不准确等情况。

航班延误：

众所周知，航班延误是不可避免的，通常在发生这种情况时，工作人员不能给出准确的停留时间和起飞时间，无法满足旅客的退票改签要求，也没有及时安抚旅客的情绪，

到达服务：

值得注意的是，到达服务是航空公司最容易忽略的方面，因此存在人员服务态度差的问题严重，热情不高，接运行李出现差错，行李提取流程繁琐，特别是行李出现破损现象严重，旅客还找不到理赔的人员，不知道如何解决问题，迫于赶时间又会不了了之。

通过对这些方面的分析，不难看出，要提高服务质量，

（一）：

深入推进空地服务一体化。

如今航空服务体系服务资源分配中，空中服务具有明显的优势，对于人员、财务等方面的投入较多，地面服务远远赶不到其水平，航空公司应当建立一套一体化服务体系，努力提高地面服务人员的服务热情，培养积极主动的服务信念，向空中服务水平靠齐，使整个航空服务达到高质量标准，从而更好地树立航空服务的品牌形象。

（二）引进与培养兼并，改善服务与管理理念。

制定规范的服务标准，树立正确的管理理念，解决服务质量低下，服务意识薄弱的问题。

完善和创新航空管理人才评比方法，大胆引进国外先进技术和具有多年管理经验的人才，对国外航空公司的先进管理方式借鉴思考，提高自身管理水平。

（三）重视企业文化，改善员工服务态度。

好的企业文化对提高员工综合素质具有积极促进作用，企业文化应符合员工自身利益，创造出轻松愉快的氛围，员工有个好的心情才能进行微笑服务，用自己去感染每一位旅客，员工优质的服务可以充分体现企业顾客至上的思想。

（四）坚持“顾客至上”的理念，在企业中落实“以客为尊，倾心服务”的思想，为旅客提供周到舒适的航班服务。

以旅客需要为最基本要求，尽最大努力帮助旅客，有助于提高航空服务质量。

（五）加强员工服务意识与服务技巧的培训，培养人才与储蓄人才是最基本的手段，培养计划和质量高低直接影响到人员的强弱好坏。

培养计划要具有明确性和条理性，加强专业技能的强化，注重服务技巧的学习。

总而言之，航空企业之间竞争日趋激烈，对于航空公司来讲，提高服务质量，不仅是创立自身的品牌，增强核心竞争能力的有效途径，而且直接关系到企业未来的发展。

因此，航空公司应当完善服务管理制度和培养优秀服务人员，不断加强优质服务意识，提高航空服务的质量的水平，是我国航空运输事业有一个更高更好的发展。

五、改善民航服务质量的几点建议

服务就是为某种事业或某集体之利益而工作,其目的就是满足他人利益,是一种行为与心理相统一的工作,即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。

中国民航服务业在国内的市场越来越大,发展非常迅猛,但在发展的同时也出现了与市场不想对称的服务质量低下的问题。

这是从我个人角度出发，对提高航空运输服务质量的几点补充。

首先，我还想到了要建立一套服务质量检察系统，什么是服务质量检察系统呢，我查到了一个实际案例：

香港怡中航空服务有限公司培训部根据所代理的航空公司实际情况，制订了一系列对各项服务工作进行检查的标准。

通过对包括抽样检查在内的各项检查结果的统计，确定所指定的规则、条约、程序是否可行，是否能保证为了客户提供正确的服务，如果发现某个工作在实行过程中出现三个错误以上，表明要重新审定该工作程序。

这就是服务质量检察系统，我认为各航空公司应当借鉴运用起来，对培训航空人员有一定辅助监督作用。

其次，要用于和自己的竞争对手做比较。

中国古话说的好：

“知己知彼，百战不殆”。

与自己的竞争对手做比较正，正是这一理论在企业管理与经营战略中的最典型作用。

顾名思义，通过比较、了解、调查、研究对方的信息和资料来看看自己所存在的问题和差异，双方各自的市场中的优劣，明确自身的优点，将其继续发扬并保留下来，同时对已经发现的问题进行改善，这时候不妨借鉴别人已有的经验和方法，使自己更进一步的得到提升。

第三，树立自己的品牌特征。

现在的航空公司还需要从自身品牌加强改进，努力让品牌迈向更高的水平和层次，这样才能综合提高自己的竞争能力，从整体角度打开市场，吸引大多数旅客的眼球，也为航空公司塑造了良好的口碑。

第四，注意用心跟旅客沟通。

积极主动的为每一位旅客服务、多替旅客着想在乎客人们的感受、不忽略每一位旅客，尽量提供全面一致的服务、面对不同的旅客，比如特殊旅客，病患旅客，常旅客提供有针对性的提供服务等等，得以体现。

第五，要更加注重安全问题，特别是去年，我们大家也有目共睹，很多航空公司出现安全问题，比如马航M370失踪事件，这些不仅闹得人心惶惶，大家都对航空运输产生了恐惧和怀疑，所以在今后航空公司的工作重点，一定要加强安全意识，安全是航空事业永恒的主题，特别是机务维修工作是重中之重，不断提高安全意识，时刻筑起安全的屏障，这样才会是旅客选择你的条件。

以上就是我个人的浅谈，我希望我能看到几点航空公司在质量问题上还存在的问题并且提出切实可行的建议，以此帮助航空公司在今后的发展中越发走向高质量、高服务、高品质的三高企业。

只要从心底做到了从旅客的感受出发，并且珍惜重视每一次提供的服务机会，那么旅客们一定可以体会到航空公司的真诚与周到。

一切从实际出发，珍惜每一次改善服务的机会，用心的做起！

参考文献:

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民航服务质量问题及对策[J]长江大学学报（社会科学版）;2012年05期

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