餐饮服务培训大纲.docx
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餐饮服务培训大纲
餐饮部培训大纲
1.酒店概况,服务理念,企业文化,餐饮部组织架构图
2.餐饮操作六大技能及摆台培训
3..餐具管理制度
4.服务流程培训及宴会流程
5.仪容仪表,礼貌礼节
6.酒店员工接听电话的礼仪
7.解决客人催菜现象及买单注意事项
8.餐饮安全意识培训
9.停电预案
10..人生智慧的四十九条
11.今天你做到了吗
第一章酒店概况,企业文化,服务理念。
餐饮组织架构图
1.酒店简介
酒店位于纬四路和红旗一路交叉口,柏庄春暖花开小区东南侧,交通便利。
占地面积约3000多平米,拥有12至20人包厢26个,宴会大厅可容纳44桌宴席,二楼有小多功能厅可容纳9桌,三楼大厅可容纳32桌。
酒店以打造各种宴席为经营主体,尤其一楼和三楼婚宴大厅,设计完美,装修豪华。
一楼拥有3块主屏。
4个柱屏。
天幕大屏。
威雅,纱幔。
升降舞台等,3楼拥有对开屏,360度大屏,独特新颖!
金柏庄圆您一个王子与公主的浪漫婚礼!
2.经营口号
我的梦想,在金柏庄做新娘!
宴席首选金柏庄,添福、添财、添吉祥
3.经营理念
打造完美宴席,做好产品和服务。
4.管理理念
拥有梦想的一群狼创造一个业绩神话!
玩出一个卓越团队!
责任源于内心,细节决定成败!
5.目标
团队第一!
业绩第一!
口碑第一!
一级服从一级,先服从后上诉
金柏庄组织架构图
第二章餐饮六大技能
分为:
托摆.摆台.斟倒酒水.上菜.分菜,折花 。
托盘
正确使用托盘是每位餐厅服务人员在工作中必须掌握的一门技术,它体现了餐厅服务工作的规范和文明操作。
无论是摆.放.撤.运餐具和酒具,还是传送酒水或菜肴等服务都必须使用托盘,操作时要讲究卫生.安全.掌握使用要领。
托盘分为圆托和方托
圆托又称为胸前托(轻托)用于递送酒水.香巾.骨碟等。
方托又称为肩上托(重托)用于运送客人的菜肴。
托盘操作按程序分为理盘.装盘.起托行走.落托
1.理盘:
根据不同用途选好托盘,洗净擦干,要求达到无菌。
2.装盘要领:
先拿在前后拿的在后,先轻后重,先矮后高。
托盘操作要领:
左手臂自然弯成90度角,掌心向上,五指张开以大拇指端到手掌的掌根部和其余四指托住盘底,手掌自然分开以六点成凹面,掌心不能与盘底接触,手托于胸前,手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做出相应调整,以使托盘平稳。
3.轻托行走
行走时,头正,平,上身挺直目视前方,脚步轻快,从容自如。
不左顾右盼,行走时只有轻微摆动,不使盘内酒水,汤汁溢出。
4.重托
拉开托盘时将盘拉出15厘米,腰略屈,左手五指分开,全掌托住盘底,右手协助将盘底扶住。
腿与腰肌用力,托起托盘,身体站直,举至 平。
左前臂仅靠身体,稳住臂肘,掌握好重心,行走时步伐稳,不摇晃,两眼平视前方,表现自如。
5。
落托
托盘到达目的地,身子略向下移,托盘左手轻微转动,右手将托盘放在接收台上。
若是轻托直接上酒或菜,则托盘下移后,左手托住托盘,右手取菜,始终保持托盘平稳。
摆台流程及注意事项
遵循原则;以点定位,以线摆台,两两相对穿透十指中心
要求;台面餐具摆放整齐一致,布局合理美观,间距均等,摆放位置正确,餐具干净无破损。
一. 铺台布1.分为推拉式和撒网式
2.将干净无破损的台布站在主人位的右侧,将台布正面向上打开并提拿好,身体略前倾,运用双臂力量,将台布向对面方向抛出去吧,一次完成
3.台布正面凸线向上,中心线对准正.副主人位
4. 台布四周下垂部分均等
二.拉椅定位
1.从主宾位开始按顺时针进行
2.餐椅坐面边缘距下垂台布1厘米,相切不想碰
3 .椅子之间的距离相等
三.摆骨碟:
1.从主人位开始按顺时针方向摆放
2.图案对正,摆放距离均等看碟距离桌面1厘米(根据桌面大小定)
3.操作时手拿餐具边缘部分
四.摆勺.汤碗:
1.汤碗摆在骨碟的左上方与骨碟的距离1厘米(根据桌面的大小来定)
2汤勺放在汤碗里勺把向左
五.摆筷子和筷架
1.筷子筷架摆在骨碟右侧间距1厘米
2.筷子前端超出筷架三分之一处,筷尾距离桌面1厘米
3.筷套文字向上,筷子与骨碟中心线平行,与骨碟边缘4厘米
六.摆多功能杯.白酒杯.量酒器:
1.手拿杯柄将多功能杯摆.白酒杯.量酒器摆在一条直线上,白酒杯摆放在酒杯中 心与骨碟中心对正
2.杯底与骨碟边缘1.5厘米
七.摆烟缸
1.包厢烟缸从主人位右手边摆放,在主人位和主宾位之间每隔两位摆一个.大厅十人台主人位右手边和对面副主人右手边各摆放一个,两面陪同位(主宾位隔两位右手边)各摆一个.
第三章餐具管理制度
备餐柜必须保持干净整洁,没有异味霉味。
备餐柜不允许放私人物品。
每个包间规定数量,规定摆放位置后,由包间服务人员个人保管
每个星期二由部门经理检查各包间数量(每周按酒店要求进行84消毒1:
200)。
服务员打破餐具自损按餐具进价的八折赔偿,客人打破餐具,要先告知客人以后,再开客损单送到收银台,签字,到经理那凭条子领餐具。
任何人如借用别人餐具,应给本包间人员打招呼,经过本包间服务人员认可,方可拿走,用完后要及时归还,如故意不还将会十倍处罚
服务员如有多出餐具应及时交给部门经理
如部门经理检查到包间餐具,多出备用餐具的数量,按十倍处罚包厢人员。
在客人走后,撤台要求服务员收餐具要整齐摆放。
服务人员撤下来的餐具送往水房刷洗,如有破损餐具,保洁人员可拒绝刷洗,如餐具刷洗干净后有破损餐具,根据实情赔偿。
玻璃器皿如有破损,和保洁人员是无关的.
服务人员如离职,需将餐具交接给楼层经理.
第四章服务流程培训及宴会流程
服务流程培训
1.迎宾;
在指定的区域应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候,应使用礼貌用语。
如果是熟客应热情称呼客人姓氏,主动帮客人拿酒水及大件物品等。
2.拉椅.让座;
指引客人入座,双手拉开椅子,招呼宾客入座,先女宾后男宾,先主宾后一般客人,客人屈膝入座的同时,轻轻推上椅子,使宾客坐好坐稳。
3.问茶水:
询问客人需要点什么茶水。
例如:
红茶、绿茶、白茶等,不需要点茶水时,主动泡上大麦茶给客人。
倒茶时将茶杯拿到客椅后斟七分满在放骨碟上。
4.点菜、递菜单、复单、落单:
点菜前,先要熟记急销和估清的菜肴.点菜时恭敬地递上菜单,站在客人右侧,询问客人人数,记录菜单,如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍特色菜;菜品点完须让客人确认后方可下单,询问客人是否需要酒水饮料并询问客人是否打开,撤去桌面多余的餐具。
留好上菜处,以便上菜.
5.上菜及席间服务:
(1)为宾客斟酒上菜要讲究程序
1)、斟酒时手指不能触碰酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度,顺时针方向斟满酒水。
(白酒八分满,红酒三分之一)
2)、上菜之前要打招呼(打扰一下);上菜时手指不能触碰菜肴,每上一道菜要转到主宾位报上菜名,简要介绍其特色,避免从老人、小孩及孕妇之处上菜。
上菜的原则是先冷后热、先主后副、先咸后甜、先汤后菜、先炒后烧、先主食后果盘。
(带火的菜肴需点火保温,颗粒菜和汤水菜要放公勺.)上到桌面的菜肴根据其搭配原理搭配开来.搭配原则为;荤素搭配.色泽搭配. 烹饪搭配.口味搭配.器皿搭配.原材料搭配
分菜种类:
桌面式和台下式分菜。
桌面式从主宾的右侧开始围绕桌面依次为客分菜.台下式将菜肴在加私柜根据人数均匀分好在上给客人.
(3)及时撤下桌面的空碟,并为客人勤换骨碟和烟缸,杂物不可超过三分之一,烟头不多于3个,就餐时要及时为斟酒倒茶,及时清理台面,保证台面卫生整洁。
(4)服务期间,及时观察客人所需及时服务,遇有客人投诉及时解决,解决不了第一时间真实汇报经理,经理以最快速度解决达到客人满意.
(5)如果菜品长时间不上,要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食。
6.合单、结账、送客:
检查账单是否有遗漏,如果遗漏请及时补上,结账时,应把账单摊开面朝上递给宾客。
宾客付账后,如客人需要开发票需问清发票抬头的名称。
宾客起身后,服务员应及时拉椅,并提醒宾客带好随身物品,帮助宾客拿取衣物,送客到一楼大厅外,并说请慢走,欢迎再次光临。
7.结尾、恢复布局:
(1)宾客离店后迅速返回工作岗位收台及时3关(关空调、关灯(只留照明灯)、关电视),收台时要轻拿轻放。
(2)撤台顺序:
布草、玻璃器皿、瓷器、不锈钢餐具。
(3)如客人遗漏物品请及时交到吧台,吧台应根据包厢及定包人姓名及时打电话并做好登记。
宴会流程
宴会在开餐前要做的准备要做到以后几点:
1.检查包厢或大厅桌面是否干净,无水渍,台面摆的餐具要整齐,无破损,无污渍。
2.根据宴会的类型(宝宝宴等)、桌数.档次进行合理布置。
大厅根据餐厅布局和大小安排桌与桌之间距离适当,以方便穿行、服务为宜;重点突出主台,主台应放在面向餐厅主门,能够纵视全厅的位置。
上菜应从主桌先上,每桌找好上菜位固定上菜位,主桌服务要加强,主台按标准摆台摆餐具。
3.检查和确认灯光、空调、电视(大屏)音响、家俱、设施的完好和事宜。
4.熟悉菜单和物品准备以便于服务时介绍菜品。
5.开餐前检查桌面烟灰缸、牙签盒、纸巾盒是否摆放到位,茶水是否准备好,茶水的温度是否是开水。
6.检查备餐柜是否有备用的餐具和大汤勺。
7.客人的酒水饮料要在开餐前和客人沟通是否要提前摆放,与客人交接好桌面酒水的数量,摆放酒水饮料要一致,商标一致对外。
8.服务员在客人进入宴会厅内要有迎客声,要在客人落座以后,给客人倒茶水,询问客人还需要什么服务,在餐中服务要随时注意客人的动态,做到有声服务。
9.在宴会确定时间后,凉菜要和客人协调好,提前10-15分钟上桌,要荤素搭配,距离一致,做到美观有序,如有生焗或卡斯炉菜肴在凉菜前点火。
10.在上热菜时应找准上菜位置,说:
打扰一下给你们上下菜,避免汤汁滴在客人身上。
从客人的侧面上菜,菜盘不要露出转盘外,避免转盘转动时碰到客人酒杯.在上水果时说:
你的菜已上齐,这是我们店赠送的水果,请品尝。
11.客人用完餐要及时提醒客人要带好随身物品,检查桌面是否有破损餐具,如有要及时上报吧台,保证酒店的利益,主管负责跟单。
12.要及时清扫大厅卫生,恢复到开餐前的布局,卫生工作收尾要做好,关灯、关空调并检查门窗是否关好、锁好。
第五章仪容仪表礼貌礼节
一、 1.服务 员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方:
端庄稳重,不卑不亢:
态度和蔼,待人诚恳:
服饰庄重,整洁挺括:
打扮得体,淡妆素抹:
训练有素,言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、 面带微笑,亲切和善、当庄大方。
2.1头发梳理整齐,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须:
女服
务员如留长发,应用统一样式卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方:
2.2按酒店要求,上班不佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物:
2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子:
3.2领带、领花系带端正:
佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜
4、个人卫生:
4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面:
勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带微笑,
女服务员双手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手交叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶。
7、行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然
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