度假村服务手册.docx
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度假村服务手册.docx
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度假村服务手册
度假村服务手册
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-012-2008
名称:
酒水服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
酒
水
服
务
程
序
1.客人点完菜后,及时询问是否需要酒水,向客人做一定的介绍(要全面了解酒水知识、价格、品种、酒精度、产地等);
2.对客人所点的酒水饮料重复,确认后准确填写酒水单,及时将酒水单送至收银及酒水员;
3.使用托盘到吧台领取酒水;
4.斟倒酒水饮料:
征得客人同意后,将酒水打开;按先宾后主、女士优先原则,统一从客人右侧服务,按顺时针方向进行酒水服务;斟酒时手臂伸直,酒瓶倾斜,瓶口不要碰到杯口,酒水、饮料商标始终面对顾客,每斟完一杯,将酒瓶按顺时针转动一下,以免酒洒落在台面上;
5.随时观察客人,酒杯空时,饮料杯剩1/3时及时添加。
1.“对不起,打扰一下,请问来点什么酒水饮料”;
2.领取酒水的时间不超过五分钟,确保品名无误,瓶身干净,备好相应酒杯;
3.白酒斟8分,红酒斟5分,啤酒八分酒、两分沫。
拟稿:
审稿:
批准:
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-013-2008
名称:
上菜服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
上
菜
服
务
程
序
1.上菜顺序:
凉菜—热菜—大菜—汤菜—小炒—点心—主食—果盘;
2.上菜前先把关,先荤后素,先名贵后低廉,先清淡后味浓;
3.上菜位置:
副主人右手边;
4.每上一道菜,将新菜展示至主宾面前,并报菜名,介绍特色,请客人品尝;
5.上新菜前先把旧菜顺时针挪向下一位,若盘中还有剩菜,应征询客人是否撤掉或更换小碟。
1.菜不热不上,量不够不上,颜色不对不上,有异味不上等;
2.上菜时应该荤素搭配,颜色区分开;
3.站在副主人右手边,双手将菜轻轻放到转盘上,顺时针转到主宾处,右手五指并拢,手心斜向上,后退一步,报菜名:
“xxx,请慢用。
”;
4.“对不起,打扰一下,请问这盘菜可以撤掉了吗?
”;
5.菜上齐后应用礼貌用语:
“您的菜已经上齐了,请慢用”。
拟稿:
审稿:
批准:
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-014-2008
名称:
更换烟缸服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
更
换
烟
缸
服
务
程
序
1.服务员要随叫随到,不能及时到达要及时应声或点头示意,餐中及时巡台,为客人更换烟缸;
2.烟缸内有2个烟头或有客人放置的骨头、杂物等时要更换;
3.默记餐桌上需更换烟缸数量,将干净烟缸多出一个放置于托盘,站在客人右侧,顺时针方向服务,使用敬语;
4.将干净烟缸盖在需更换烟缸上同时撤下,放于托盘上,再将另一个干净烟缸换回原处;
5.如烟缸中有半截未熄灭的香烟,须征得客人同意后方可更换;
6.烟缸需保持干燥,以免将客人香烟污染,引起客人不满。
1.“对不起,打扰一下可以为您换一下烟缸吗?
”。
拟稿:
审稿:
批准:
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-015-2008
名称:
更换骨碟服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
更
换
骨
碟
服
务
程
序
1.服务员应勤巡台面,根据情况为客人更换骨碟;
2.根据客人人数,从备餐柜取出相应干净无破损的骨碟,放于托盘的一侧;
3.左手托托盘,右手将脏碟换下,再放上干净餐盘,更换时使用敬语,右撤右上,顺时针进行;
4.在确认客人用完餐后,及时将多余餐具撤离。
1.需更换骨碟的情况:
(1)吃完带骨、翅的食物后;
(2)餐盘超过1/3残渣时;
(3)上甜菜、甜品之前;
(4)上主食、水果之前;
(5)客人或服务员不小心将餐具跌落或弄脏时;
2.“对不起,打扰一下,为您换一下骨碟”。
拟稿:
审稿:
批准:
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-016-2008
名称:
结账服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
结
账
服
务
程
序
1.在客人用餐将要结束时,应该注意客人是否准备结账;
2.客人要求结账时,立即到收银台拿取账单,并核对台号和消费内容,用账单夹夹好账单,双手将账单夹打开呈给客人,使用敬语;
3.现金:
(1)收取客人现金后当面点清,并报出所收总数,如需找零,请客人稍等;
(2)将现金连同账单送至收银,并取回找零,送给客人并向客人表示感谢;
4.签单:
(1)转房账:
请客人出示房卡,将房卡送至收银,由收银确认后,请客人签单,并将房卡交还于客人;
(2)单位协议账:
当客人要求签单时,先了解客人身份以便确认其是否有资格签单;客人签单后,拿账单交至收银。
5.刷卡:
询问客人是否有密码,如无密码,请客人稍等,如有密码,陪同客人至收银处刷卡,刷卡完成后请客人签字确认,并将底联及卡交予客人。
1.站于客人右后侧,俯身轻声告知“您好,这是您的账单,共XX元,请您过目”;
2.收取现金时:
“您好!
收您xx元,请稍等!
”;
3.“您好!
找您xx元,请收好!
”;
4.如客人需要开具发票时,请客人详细写明单位名称,并询问所开发票内容。
拟稿:
审稿:
批准:
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-017-2008
名称:
服务员送客服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
送
客
服
务
程
序
1.客人起身时,服务员主动为客人拉开座椅,遵循先宾后主,女士优先原则为其服务;
2.帮助客人整理衣物;
3.提醒客人带好随身物品,并及时检查是否有客人遗留物品或损坏物品;
4.礼貌向客人道别并送客人离去,必须将客人送至餐厅大门处,使用敬语。
1.“您好,请带好您的随身物品。
”;
2.“请慢走,欢迎下次光临”。
拟稿:
审稿:
批准:
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-018-2008
名称:
收台服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
收
台
服
务
程
序
1.检查是否有客人遗留物品,并及时关闭电器设备,并按要求关掉一部分电源;
2.检查台面,回收低值易耗品;
3.先将餐椅对好,再按照先收布草类、玻璃器皿,最后收瓷器的顺序收台;
4.将口布十个一捆放好,注意去掉食物残渣,放到一边,和最后收下来的台布和底布一起交到布草员处更换;
5.收玻璃器皿时,左手托托盘,右手持酒杯杯柄,将酒杯收回,按里高外低原则;
6.收瓷器时,先将传菜员需要收到洗碗间清洗的厨具收起,再将台面上小件餐具:
翅碗、调羹、筷子、筷子架等用托盘收起,最后将骨碟和骨碟垫碟收起统一清洗;
7.将地面上的杂物清除,餐具清洁完毕后按照要求摆台。
拟稿:
审稿:
批准:
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-019-2008
名称:
传菜员服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
餐
前
准
备
工
作
1.清洗托盘,保证托盘无油污、无水渍;
2.传菜员值班人员在每餐例会前将厨房的沽清单准备好,在例会上由值班领班宣读;
3.例会结束后,传菜员根据当餐预订情况准备当餐需要的汁酱及调料;
4.将传菜间的卫生进行餐前的检查,保证服务用具的干净、整洁、数量充足;
5.查看当天的菜单,根据菜单的菜式准备适当的用具。
餐
中
服
务
程
序
1.熟记餐桌台号,传递点菜单迅速;
2.清楚各种菜式的形状、颜色、配料、份量,菜品从厨房出品后,能马上分辨出菜名并搭配相应的汁酱;
3.按领班要求掌握出菜次序和速度,准确无误上菜,传菜快速、稳健;
4.将菜式传到相对应的台面,交由服务员,并将菜名、台号清晰地报给服务员,核对无误后交予服务员;
5.观察房间或台面有无服务员撤下来的餐具,如有脏的餐具,及时用托盘收回到洗碗间。
1.撤餐具时,遵循摆托标准。
2.熟识每个菜的名称及所要配的汁酱,装座、盖子规格和使用;
3.上菜时必须先由传菜部划单,对菜,上盖,配装座连同汁酱一齐上。
收
市
工
作
打扫备餐间卫生,地面无油污、无杂物,备餐柜无油污、无杂物、物品排放整齐。
拟稿:
审稿:
批准:
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-020-2008
名称:
送餐服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
准
备
工
作
1.预定员要了解当天供应的食品情况和变动情况,掌握食品原料、配料、味道及制作方法,以备客人询问时,可作快速回答;
2.时刻须准备好订单记录本、笔、菜牌,放在预定台电话旁边,经常检查送餐电话是否有效,保证送餐电话的畅通。
接
听
电
话
1.当电话铃响时要马上接听;
2.电话铃响声两声后迅速接听,不可超过三声;
3.若电话铃超过三声,要在问候语结束后向客人道歉。
1.接听电话:
“xx好!
汉风楼预定台,xxx为您服务,请问有什么需要帮助?
”;
2.接听电话时要迅速并且语气要温和,不能生硬或声音过大或过小。
点单
1.将客人所讲内容及时记录下来,并对客人所提问问题及时、详细作出回答;
2.在听单时要主动向客人推荐;
3.在点单的过程中,如有不明白或听不懂的问题要马上向客人询问以做最快的证实,对客人所点的特殊要求,要详细记录,最后等客人挂断电话后,方可挂断电话。
1.掌握客人订餐的种类、数量、人数及特殊要求,解答客人的提问,并要仔细问明客人的房间号、姓氏,以便及时联系沟通;
2.介绍当天推荐食品,向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等,然后征得客人同意后要向客人复述客人预订的内容和要求,得
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-020-2008
名称:
送餐服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
点
单
到客人确认后,要告诉客人大约等候的时间,然后致谢。
开
单
1.预定员点好菜单后要及时传到备餐间,并且要交接清楚,讲明客人的特别要求,然后回到预定台登记,在送餐登记本上要注明房号、客人姓氏、所点食品;
2.提前将账单准备好放于账单夹内。
准
备
用
具
1.长托盘先要用干净的口布铺设,然后准备相应的餐具摆好,并准备好账单和笔,最后检查所有的餐具和用具是否齐全干净、无破损,然后拿取帐单夹方可送餐;
2.传菜员准备送餐时,用送餐用具登记本,登记下每件餐具,以免在运作过程中遗失。
1.客人所点叫的食品包括汁酱等要用保鲜纸遮盖,所盛菜式的盘子碟等如无盖的都要用菜盖遮盖;
2.如客人点饮品,在开单后要通知酒吧是送餐单,客人点的饮品不可打开,如需加冰块的饮料,最后加放冰块,玻璃杯用杯盖盖好,以防灰尘落入,杯垫纸准备充足。
送
餐
至
客
房
1.在送餐途中,要保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出;
2.当走到客人房间时,要仔细核对楼层、房号,然后敲门三下,报称“送餐服务员”,只可敲三声,如客人没有反应时,再重复以上动作,待客人
禁止按门铃。
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-020-2008
名称:
送餐服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
开门后,问候:
“xx好,先生/女士,我是送餐服务员,我可以进来吗?
”得到客人允许后进入房间并致谢:
“谢谢”。
客
人
房
间
服
务
1.首先应征求客人的意见,把托盘放在合适的位置;
2.然后征得客人同意为客人签单,“请问您可以签单了吗,先生/女士?
”如果客人同意要及时打开账单,为客人双手递上已准备好的笔,请客人签单。
等客人递还账单时,双手接过的同时要向客人道谢,然后祝客人:
“用餐愉快!
并问还有什么需要?
”然后收起托盘关好房门离开客人房间;
1.一般是帮客人用托盘把食品放到写字台或茶桌上,然后把食品为客人打开,如保温盖或保鲜纸等遮盖物;
2.离开客人房间后要到客房前台核对客人的签单字样是否一致,避免因签单字样不符产生异议。
收
餐
1.传菜员每天要检查房间送餐服务记录,确认房间号码,然后收取餐具;
2.传菜员到房间收餐前,要检查餐具登记本,到达客人房间后,要敲三下门(声音不可过大),并同时报“送餐服务员”,如客人没有反应就再重复上述动作;
3.当客人开门时,要向客人问好并征询客人的意见,“早(午、晚)上好,先生/女士,请问可以收餐吗?
”当
1.早餐为45分钟后可打电话收餐,午、晚餐为一个半小时后,打电话收餐;
2.在打电话时,要确定好时间及房间号、客人姓名,待客人拿起电话时,“您好,先生/女士,我是餐饮部服务员,请问现在可以收餐吗?
”若客人同意,“好的,我们会在十分钟内到
部门:
餐饮部 编号:
BHS/ZY-020-2008
名称:
送餐服务程序版本:
A/0
工作流程
操作规范
要求与标准
注释
收
餐
客人允许后,要向客人道谢,然后方可入内收取餐具,如果客人不在房间时,要请楼层服务员开门,及时将餐具等取出,若客人在房间内收餐完毕后,需询问客人是否还有其他要求并道别;
4.服务员收餐完毕后,回到餐厅要核对所取回之餐具的数量和种类并在收餐记录本上签字、标时间等。
达……再见。
”,若客人不同意,“请问您什么时候方便我们收餐呢?
……对不起打扰了,再见”。
拟稿:
审稿:
批准:
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