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习题集售后服务
售后服务
(一)判断题(1-10)
1.售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
()
A.对
B.错
答案:
(A)归属鉴定点:
001(售后服务的概念)
2.网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的,用户可以随时随地的上网寻求支持和服务,而且不用等待。
()
A.对
B.错
答案:
(B)归属鉴定点:
002(售后服务的特点)
3.售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
()
A.对
B.错
答案:
(A)归属鉴定点:
003(售后服务的作用)
4.对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。
()
A.对
B.错
答案:
(A)归属鉴定点:
004(客户流失的影响因素)
5.不讲道理的顾客胡说八道,应该及时做点辩解,以免造成不良后果。
()
A.对
B.错
答案:
(B)归属鉴定点:
005(客户投诉处理流程)
6.不论责任是否在于商店,都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,这样可以让顾客感觉受到重视。
()
A.对
B.错
答案:
(A)归属鉴定点:
006(客户投诉应对技巧)
7.“只讲客户希望知道的,而不是你想讲的”,能有效帮助投诉者平复情绪。
()
A.对
B.错
答案:
(A)归属鉴定点:
006(客户投诉应对技巧)
8.在网购中卖家设置了5元包邮商品,偏远地区的买家购买时被要求加邮费,这是一个合理要求,不存在违规。
()
A.对
B.错
答案:
(B)归属鉴定点:
007(客户投诉常见问题)
9.商家在买家付款后当天填写了物流单号,4天后物流详情仍显示通知物流收件,买家投诉未在约定时间内发货不成立。
()
A.对
B.错
答案:
(B)归属鉴定点:
007(客户投诉常见问题)
10.向愤怒的投诉者真诚的道歉,代表对客户不愉快经历的遗憾及同情。
A.对
B.错
答案:
(A)归属鉴定点:
008(客户投诉处理方法)
(二)单选题(1-40)
1.售后服务,是指生产企业、经销商把产品()销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
A.服务
B.制度
C.理念
D.目标
答案:
(A)归属鉴定点:
001(售后服务的概念)
2.企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的(),已成为现代企业市场竞争的新焦点。
A.售前服务
B.销售服务
C.售中服务
D.售后服务
答案:
(D)归属鉴定点:
001(售后服务的概念)
3.从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种()手段。
A.营销
B.促销
C.特价
D.服务
答案:
(B)归属鉴定点:
001(售后服务的概念)
4.名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了()成本。
A.售前服务
B.销售服务
C.售中服务
D.售后服务
答案:
(D)归属鉴定点:
001(售后服务的概念)
5.售后服务目的在于提高(),建立客户忠诚。
A.客户满意度
B.客户占有率
C.市场占有率
D.公司竞争力
答案:
(A)归属鉴定点:
001(售后服务的概念)
6.网上售后服务的自动化和开放性,使得企业可以减少售后服务和技术支持人员,大大减少不必要的管理费用和服务费用。
这句话体现了网络售后服务的()。
A.便捷性
B.灵活性
C.低成本
D.直接性
答案:
(C)归属鉴定点:
002(售后服务的特点)
7.客户通过上网可以直接寻求服务,避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。
这句话体现了网络售后服务的()。
A.便捷性
B.灵活性
C.低成本
D.直接性
答案:
(D)归属鉴定点:
002(售后服务的特点)
8.由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法,因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助,同时可以学习其他人的解决办法。
这句话体现了网络售后服务的()。
A.便捷性
B.灵活性
C.低成本
D.直接性
答案:
(B)归属鉴定点:
002(售后服务的特点)
9.网上的服务是24小时开放的,用户可以随时随地的上网寻求支持和服务,而且不用等待。
这句话体现了网络售后服务的()。
A.便捷性
B.灵活性
C.低成本
D.直接性
答案:
(A)归属鉴定点:
002(售后服务的特点)
10.以下不属于网上售后服务特点的是()
A.便捷性
B.自主性
C.低成本
D.直接性
答案:
(B)归属鉴定点:
002(售后服务的特点)
11.以下对售后服务说法有误的是()
A.售后服务是售后最重要的环节。
B.售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
C.优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。
D.名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。
答案:
(D)归属鉴定点:
003(售后服务的作用)
12.如果顾客的投诉没有得到企业的重视,2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。
这说明了()
A.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
B.良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。
C.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
D.良好的售后服务,是名牌产品、名牌企业的素质标志。
答案:
(A)归属鉴定点:
003(售后服务的作用)
13.如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍,那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户,防止客户流失。
体现售后服务()。
A.提高企业对市场的灵敏度
B.降低营销成本
C.提升销售业绩及增加利润
D.增强企业的核心竞争能力
答案:
(B)归属鉴定点:
003(售后服务的作用)
14.企业致力于售后的客户维护,一方面可以留住老客户,使客户重复惠顾,接受产品和服务,增加购买次数及购买金额,从而创造更大的利润和业绩。
说明售后服务()。
A.提高企业对市场的灵敏度
B.降低营销成本
C.提升销售业绩及增加利润
D.增强企业的核心竞争能力
答案:
(C)归属鉴定点:
003(售后服务的作用)
15.以下对售后服务重要性说法有误的是()
A.售后服务是买方市场条件下企业参及市场竞争的尖锐利器。
B.售后服务是保护消费者权益的最后防线。
C.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
D.现今社会,价格战是企业提高竞争力的良方,售后服务是辅助手段。
答案:
(D)归属鉴定点:
003(售后服务的作用)
16.为新客户提供折扣或奖励通常是必要的,但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。
想避免这种情况,应该认识到()
A.接受员工的高流动率。
B.采取不同的方式对待新客户和现有客户。
C.不要过于关注价格。
D.不要忽视客户和员工之间的销售关系。
答案:
(B)归属鉴定点:
004(客户流失的影响因素)
17.以下不属于品牌原因导致客户流失的是()
A.负面消息泛滥。
B.品牌形象受损。
C.喜欢的员工离开了。
D.太久没有宣传,对品牌认识度不高。
答案:
(C)归属鉴定点:
004(客户流失的影响因素)
18.李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车,但是半年过去了,企业一直在推脱,客户心里不愉快,考虑明年向另一家企业进货。
这是因为()导致的客户流失。
A.言而无信。
B.店大欺客。
C.管理不平衡。
D.市场波动。
答案:
(A)归属鉴定点:
004(客户流失的影响因素)
19.企业未及一线的市场做更多的交流,长期及客户缺乏沟通,客户转行转业,这属于()客户流失。
A.言而无信。
B.自然流失。
C.管理不平衡。
D.市场波动。
答案:
(B)归属鉴定点:
004(客户流失的影响因素)
20.以下()原因对客户流失量影响最少的是()
A.产品质量
B.产品价格
C.服务态度
D.竞争对手
答案:
(D)归属鉴定点:
004(客户流失的影响因素)
21.以下属于客服部接待人员负责的工作是()
A.负责维修中重大投诉的处理,特别是涉及到事故性质的赔偿等。
B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并将客户投诉及时反馈到各责任部门。
C.负责财务部门服务的投诉处理等。
D.负责公司运营。
答案:
(B)归属鉴定点:
005(客户投诉处理流程)
22.当客户投诉时,哪个内容不是接待人员必须收集的?
()
A.客户姓名
B.投诉内容
C.客户联系方式
D.客户职业
答案:
(D)归属鉴定点:
005(客户投诉处理流程)
23.以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()
A.记录投诉内容--- 判断投诉是否成立--- 确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
B.记录投诉内容--- 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价
答案:
(A)归属鉴定点:
005(客户投诉处理流程)
24.投诉处理后进行总结及综合评价,主要是为了()
A.处罚犯错员工。
B.想办法把亏了的赚回来。
C.吸取经验教训,并提出改善对策,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
D.和客户解释。
答案:
(C)归属鉴定点:
005(客户投诉处理流程)
25.以下做法容易导致客户投诉升级的是()
A.客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总,并分到相关责任部门进行后续处理。
B.部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误,将投诉退回,客服告知客户投诉不成立。
C.部门B委派相关人员及客户联系处理投诉,并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务。
D.客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度,并做好登记。
答案:
(B)归属鉴定点:
005(客户投诉处理流程)
26.接待客户投诉时,用心聆听可以()
A.引导用户说出问题重点。
B.发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。
C.探询客户希望解决的办法。
D.客户反映的重要问题记录下来。
答案:
(B)归属鉴定点:
006(客户投诉应对技巧)
27.应对客户投诉时采用道歉的技巧,是因为()
A.引导用户说出问题重点。
B.探询客户希望解决的办法。
C.平息客户怒火,表明企业态度。
D.将客户反映的重要问题记录下来。
答案:
(C)归属鉴定点:
006(客户投诉应对技巧)
28.以下说法正确的是()
A.客户只有在利益受到损害时才会投诉,因此要打不还手,骂不还口。
B.承诺顾客的必须做到,有时候为了平息顾客愤怒,即使不能做到承诺,但适当说点谎话无伤大雅。
C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服,但道歉是必要的,这表明一种态度。
D.客户提出过分的要求,要明确告诉客户做不到,让他别妄想。
答案:
(C)归属鉴定点:
006(客户投诉应对技巧)
29.以下对投诉说法错误的是()
A.即使投诉能够迅速得到解决的客户,也很少再继续合作。
B.客户投诉是因为没有得到预期的服务,即实际及期望有落差。
C.客户投诉时希望被倾听、被关心,客服服务专业、反应迅速。
D.处理客户投诉应先处理心情,再处理事情。
答案:
(A)归属鉴定点:
006(客户投诉应对技巧)
30.属于客户投诉处理中“先处理心情”技巧的是()
A.快速有效处理
B.确定问题所在
C.提出解决方法
D.耐心倾听
答案:
(D)归属鉴定点:
006(客户投诉应对技巧)
31.客户投诉网上购物不提供发票,有效解决方法是()
A.关闭客户订单。
B.告诉客户只有满1000元才能开具发票。
C.告诉客户开具发票必须另外加钱。
D.按订单如实开具发票。
答案:
(D)归属鉴定点:
007(客户投诉常见问题)
32.不属于网上售后处理的物流投诉是()
A.超过预定时间还未收到已发出的商品。
B.网店实际物流费用比预收少,客户怀疑网店多收邮费。
C.网店客服未经客户允许,把偏远地区客户订单关闭。
D.快递实际显示发件时间比网店填写快递单号时间晚许多。
答案:
(C)归属鉴定点:
007(客户投诉常见问题)
33.以下操作能有效杜绝客户投诉付款问题的是()
A.未经买家同意,私自关闭订单。
B.买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息。
C.告诉客户网店不提供发票。
D.客户没有支付宝,引导他找人代买或者代付。
答案:
(D)归属鉴定点:
007(客户投诉常见问题)
34.客户投诉淘宝商家未在72小时内发货,以下情况将投诉成功的是()
A.商品是定制的家具。
B.商品正在参加网店内部促销活动。
C.网店详情已写明商品将在7天内发出。
D.商品正在参加淘宝聚划算活动。
答案:
(B)归属鉴定点:
007(客户投诉常见问题)
35.以下网店情况容易引发客户投诉包邮问题的是()
A.商品质量及商品宣传不符。
B.商品设置全国包邮,在详情中写“港澳台除外”。
C.商品设置大陆地区包邮,在详情中写“港澳台除外”。
D.网店及中通快递合作,但客户要求用顺丰快递。
答案:
(B)归属鉴定点:
007(客户投诉常见问题)
36.客户投诉处理方法第一步是()
A.迅速接受投诉
B.平息怨气
C.澄清问题
D.探讨解决
答案:
(A)归属鉴定点:
008(客户投诉处理方法)
37.处理投诉时,在客户盛怒的情况下()
A.迅速澄清问题
B.衷心表示感谢客户
C.采取低姿态安抚客户
D.用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件
答案:
(C)归属鉴定点:
008(客户投诉处理方法)
38.处理投诉时,客服应()
A.提问题时,用封闭式的问题引导客户讲述事实,提供资料。
B.提问题时,开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。
C.用开放式的问题总结问题的关键。
D.探讨问题解决方法时直接给出解决方案。
答案:
(B)归属鉴定点:
008(客户投诉处理方法)
39.以下处理方法适用于电话投诉的是()
A.接待者最好是部门经理或公司经理。
B.告诉投诉者自己的姓名,部门,职位,以便以后客诉结束后回访。
C.面带微笑的倾听对方的投诉,并双眼注视着对方。
D.用邮件回复客户投诉已收到,但需一段时间走流程,并要相关部门核实情况。
答案:
(B)归属鉴定点:
008(客户投诉处理方法)
40.以下客户投诉处理方法有误的是()
A.在问题解决后,适当给客户一点补偿。
B.对不确定的问题,不要轻易做出承诺。
C.提出的方法应该针对客户投诉的问题,有的放矢。
D.在客户提出过分要求时,间接给予拒绝。
答案:
(D)归属鉴定点:
008(客户投诉处理方法)
(三)多选题(1-10)
1.售后服务的目的在于()
A.提高客户满意度。
B.建立客户忠诚。
C.解决交易中的投诉问题。
D.完善企业或网店制度。
答案:
(AB)归属鉴定点:
001(售后服务的概念)
2.网上售后服务有()等特点。
A.便捷性
B.灵活性
C.低成本
D.直接性
答案:
(ABCD)归属鉴定点:
002(售后服务的特点)
3.以下对售后服务说法正确的是()
A.售后服务能让企业摆脱价格大战。
B.售后服务能有效保证顾客的满意度和忠诚度。
C.良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径。
D.良好的售后服务可以稳定业绩,增加收入。
答案:
(ABCD)归属鉴定点:
003(售后服务的作用)
4.以下对客户流失看法正确的是()
A.员工的过度流动容易导致客户流失。
B.网店货源的质量影响顾客是否第二次购买。
C.客服服务技巧缺乏,投诉处理不当,是网店顾客流失的最大原因。
D.购物体验差,商品价格缺乏竞争力,顾客容易流失。
答案:
(ABD)归属鉴定点:
004(客户流失的影响因素)
5.以下属于客户投诉处理流程的是()
A.快速接受投诉
B.努力平息顾客怨气
C.引导顾客澄清问题
D.及顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
答案:
(ABCD)归属鉴定点:
005(客户投诉处理流程)
6.属于有效倾听顾客抱怨做法的是()
A.让顾客先发泄情绪,不理他。
B.在顾客情绪激动的时候,反复表示能够理解他的心情。
C.在顾客发泄情绪的时候,将事件经过记录下来,并适时表示理解。
D.在顾客火冒三丈倾诉不满的时候,认真地倾听他的谈话,不要做任何的反驳。
答案:
(CD)归属鉴定点:
006(客户投诉应对技巧)
7.以下售后客服应对投诉回应不当的是()
A.“我不是已经跟你说了吗,对不对,我不是已经给你解决了吗,你干嘛还不满意?
”
B.“我也没见过你这样的客户,人家别人什么事都没有,怎么就你这么多事?
”
C.“您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?
”
D.“十分抱歉给您带来不愉快,您的建议我们会认真考虑。
”
答案:
(CD)归属鉴定点:
006(客户投诉应对技巧)
8.网店中常见的客户投诉种类是()
A.邮费投诉
B.发票投诉
C.订单投诉
D.产品投诉
答案:
(ABCD)归属鉴定点:
007(客户投诉常见问题)
9.发票投诉中的常见问题包括()
A.商家表示不提供发票。
B.商家表示是特价商品,无法提供发票。
C.商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。
D.只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票。
答案:
(ABCD)归属鉴定点:
007(客户投诉常见问题)
10.商品出现问题,顾客抱怨商品质量不好,调查后发现是顾客使用方法不当,以下处理方法恰当的是()
A.问题不是企业造成的,告诉顾客原因后,让顾客离开。
B.及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法。
C.告诉顾客“对不起,这是我们的过失”,然后帮顾客维修产品,让他离开。
D.向顾客道歉并当面检查商品,告诉顾客正确的使用方法,承诺免费为他维修。
答案:
(BD)归属鉴定点:
008(客户投诉处理方法)
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