钱湖会所投标文件.docx

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钱湖会所投标文件

目录

前言

项目策划方案

一、都彩公司服务理念及原则----------------------------------------------------4

二、清洁服务管理的方案----------------------------------------------------------5

三、前期进场安排-------------------------------------------------------------------8

四、日常清洁工作计划-------------------------------------------------------------8

服务标准实施措施

一、日常清洁频率及服务质量标准----------------------------------------------11

二、工作守则-------------------------------------------------------------------------13

专业技术水平部分

一、清洁操作流程-----------------------------------------------------------------16

二、清洁项目培训-------------------------------------------------------------------17

管理制度及控制部分

一、领班考评标准-----------------------------------------------------------------20

二、员工考核标准-------------------------------------------------------------------22

人员班次安排部分

一、人员班次按排-----------------------------------------------------------------25

拟用于本项目的材料、设备部分

一、设备-----------------------------------------------------------------------------27

二、物料清洁剂----------------------------------------------------------------------28

报价

一、报价汇总表--------------------------------------------------------------------30

二、附表一：

人工单价分析表----------------------------------------------------31

三、附表二：

设备报价明细表----------------------------------------------------32

四、附表三：

物料报价明细表----------------------------------------------------33

前言

致：

宁波钱湖会所

尊敬的先生们女士们：

能基于我们会谈的内容而为您呈上此份都彩保洁服务的建议书，我们深感荣幸。

本保洁服务建议书依据贵置业公司布局，在实地踏勘和听取贵方要求的基础上，结合本公司实际工作经验编撰的。

本建议书疏漏或不当之处，惟望不吝赐教。

届时，本公司当依据实际情况予以修正。

俾使我们的服务工作至善至美。

我们的保洁服务经理负责提供所有都彩保洁服务项目的监督和管理，是您们最直接的联系人。

所有都彩服务人员，都将经过严格的岗前培训。

并且，我们的项目经理还将在整个服务过程中定期安排员工培训，及新进人员的岗前培训。

若您对都彩任何服务人员有不满意之处，我们保证按照您的要求及时更换，决不推延。

我们的宗旨就是为您们提供长效的高质量的保洁服务，以满足您们的需求。

我们的KPI（质量控制指标）系统将确保我们的服务水平和质量，并且我们的项目经理会及时向您们汇报其监测结果。

我们期待着彼此间良好合作的开始！

宁波市鄞州都彩保洁服务有限公司

二0一二年二月

项目策划方案

一、都彩公司服务理念及原则

以客为尊以人为本

质量第一服务至上

我们关注我们的客户，公司的精神将是我们更好服务客户的职业操守。

我们关注服务中的每一个细节，为了保护您的利益，我们会规范管理，加

强监督，力争将我们的服务做到最好！

为了更好的为宁波钱湖会所服务，我们会遵循以下原则，体现我们“以客为尊、以人为本、质量第一、服务至上”的公司理念！

合理配置原则

1、我们会充分研究宁波鄞州钱湖会所各种建材及设备材质特性，配合该材质的特性，我们会使用最适当之保养方法及其他清洁物料并施以适当之方式进行保洁作业，如石材地面我们将基本按照结晶处理，以达到良好的效果。

2、派驻贵司之保洁员工，均系需通过我司严格的招聘录用过程，严格挑选，录用后经过不少于1周的岗前专业知识、技能、服务常识等培训，施以日常训练，使每位保洁人员与贵处之高品质相符。

3、作业时以配合贵司节省能源原则将水、电用量节省至最低限度，杜绝浪费。

合乎经济原则

1、以精简的专业人员有计划的管理，及尽量多的依靠所拥有的专业清洁设备，不但能降低清洁管理费用支出，且能延长各种石材的寿命，以期达到更好的效果。

2、高标准的管理，能创造优良的环境品质，使用环保及高品质的清洁产品，能够维护员工健康，提高工作效率。

3、专业者完善的管理下，可使贵方不须再分神督察繁杂的管理业务。

工作督导

A、都彩公司总部的运作及监督人员每月定期对贵项目进行服务监督及检查，根据实际情况给出客观的整改意见及建议，并督导现场工作。

B、管理处指派督导人员有监督及指示本公司工作之权，如发生工作人员技能低劣，工作怠懈或不听指挥，得随时通知换人。

C、本服务所需人员、物料（不含垃圾清运费、门前三包费）、设备工具，概由本公司负责。

与客户联系沟通程序：

目的：

建立对服务效果客户评定的意见收集和分析程序，使信息得以及时处理。

适用范围：

本公司对客户提供服务的全面质量控制。

职责：

由管理部负责制定《客户满意度调查表》，经总经理批准后实施。

工作程序：

1、《客户满意度调查表》每季度组织调查一次。

2、在调查开展前，管理部应编制相应计划，内容包括开展本次调查活动的目的、调查的对象、《调查表》发放范围和数量、回收时间等。

3、《调查表》应清晰描述本公司服务项目中需经客户评价的项目和内容。

客户可在“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”项上作出评价。

4、《调查表》由管理部负责发放和回收，回收率不得低于90%。

5、统计分析调查结果，并形成统计分析报告，报总经理并转各部门。

6、对客户评定的“不满意”项，按《不合格控制程序》处理。

7、公司设置投诉电话和投诉信箱，以便及时收集客户意见。

与客户的不断联系沟通是我们关注您、尊重您的体现。

您的微笑和满意是我们服务于您

的最大的宽慰和动力源泉。

二、清洁服务管理的方案

都彩的优势：

A、都彩专业的团队，科学的管理体系，系统的员工培训是做好保洁工作的最大保障。

B、都彩清洁服务专家会诊小组将会全方位跟踪并指导公司保洁团队工作，力求在第一时间给到客户响应，并且希望能够把先进的管理模式带入贵会所，为客户的清洁服务注入新元素。

C、管理透明度高，随时欢迎贵所管理部门进行检查，对可能出现的问题有证可查，绝不推卸责任，有责改之、无责加冕，力争做到质量过硬，客户满意。

D、充分利用都彩公司总部资源，引进都彩从事保洁方面工作的优秀管理人员担任钱湖会所项目的管理顾问，同时都彩驻钱湖会所的相关管理人员也会被派往各大型的会所保洁服

务项目进行不定期的现场培训和学习，提高自身的专业技术水平和管理能力，有利于更好的服务于钱湖会所。

E、“人机合一”符合都彩保洁管理方针，充分利用现有的保洁机器设备，尽量多使用机器设备，提高工作效率，节约成本

都彩的清洁管理方案:

A、都彩会选派最有经验的资深经理及管理人员入驻宁波钱湖会所进行保洁管理工作。

B、先期保洁服务的日常管理工作、员工培训工作将由都彩总部的人事部及营运部资深运作经理协同现场项目经理担当。

C、都彩将会根据宁波钱湖会所的不同时段人流数量等情况制定适合宁波钱湖会所的保洁服务计划，服

务班次将按照早、晚班进行，更贴近宁波钱湖会所正常营业的需要。

D、都彩将会选用经过我司相关职业能力考核的保洁员，我司聘用的现场保洁员工将在一个稳定、公平的环境下进行现场操作，岗位采取轮岗制和轮休制两种形式，确保员工能胜任任何岗位以应付突发情况。

E、都彩现场保洁员工将佩带胸牌，牌名上注明编号、公司名，明确岗位责任制、管理系统化，保洁员工的着装按照公司标准穿着，体现出宁波钱湖会所的高档次的公众形象。

F、都彩的管理透明化，现场经理将会在每天下午4点前将当天的员工出勤情况、岗位安排情况以及当日工作成效情况呈送相关部门审核、并听取意见建议，以期更好的为客户服务。

G、都彩的重点客户经理将随时与贵会所相关管理部门保持联系沟通现场工作情况，定期拜访客户，听取贵司对于保洁工作的意见和建议，共同协助现场管理人员解决操作过程中出现的问题。

H、都彩的现场经理将会定期以小结的形式对所做的工作向宁波钱湖会所管理部门及公司报告，并且会把周计划、月计划呈送宁波钱湖会所相关管理部门审核，让贵司能同时了解到现场保洁作业情况。

I、员工有奖有罚，每月评出先进工作员工，并给于奖励，形成良好的竞争氛围，提高员工的工作效率及积极性。

J、员工培训系统化，注重员工素质、文化、专业技能培训，为适应宁波钱湖会所的宁波知名会所称号，都彩公司总部人事管理部将定期开设礼仪培训，以适应宁波钱湖会所的需求。

K、公司总部运作及监督人员定期对项目进行暗访及检查，并根据检查结果提出相应得整改方案及措施等并拜访客户听取意见，如有必要公司总部将会派员驻点整改，直至符合宁波钱湖会所的保洁服务要求。

L、随时欢迎相关管理部门对我司的保洁服务工作进行检查及指导，我们一定会遵照贵司的意见进行改进。

M、现场出现问题以及客户的响应时间不超过一天，尽量当场及时解决。

都彩的员工强化培训—走适合宁波钱湖会所的专业服务培训：

A、都彩明确宁波钱湖会所保洁区别于其它任何一般行业的保洁项目，

并有着一套适合宁波钱湖会所员工培训的专属强化计划。

B、都彩员工推行首问责任制：

都彩驻宁波钱湖会所的所有保洁员工不得拒绝客人的问讯而是应掌握相应的专业知识协助会所相关管理人员为顾客做好引导工作。

C、都彩员工的服务理念：

为客户的运营建设共同努力。

D、都彩员工深深明白“一荣俱荣”的含义，员工上岗前将对商场服务指南进行详细培训，并且熟练运用于日常工作中，我们深切的明白只有真正融入宁波钱湖会所大氛围并掌握相关知识才能真正做好服务。

E、都彩的员工将积极参与宁波钱湖会所共建，对会所存在的安全隐患等问题积极提出建议和措施，真正把自己当作主人瓮并积极为会所的共建贡献出自己的一份努力。

备注：

以上方案为都彩之初步设想，欢迎您的指点并提出您的意见。

都彩有信心、有决心通过努力提升宁波钱湖会所的保洁服务质量。

三、前期进场安排

工作内容

1积极与宁波钱湖会所方面保持沟通，并确认是否中标

2工作正式开始，现场招工招聘与老员工接收同时进行

3设备物料提前逐步到位，现场招聘工作继续进行，人员录用预计达到30%。

。

4现场招聘工作与老员工接收继续进行，人员录用预计达到60%，已录用人员开始培训。

都彩与宁波钱湖会所相关人员开沟通会汇报工作进展，展望合同期内保洁工作计划。

都彩总部各部门支持工作跟进。

5公司将抽调有经验的员工和管理人员，熟悉现场，都彩总部工程经理到场支援现场，解决疑难问题，员工现场招聘工作结束，录用人员不少于80%，不足人员安排公司其它项目支援

6员工培训，熟悉公司各种规章以及现场操作规范，都彩公司相关人员现场支持，对员工进行培训。

宁波钱湖会所现场主管前往都彩服务项目现场培训。

7员工现场培训并且完成相关考核工作，公司总部各部门紧密协调，所有日常保洁用物料、服务等采购到位。

再次确认所有准备工作到位，并向宁波钱湖会所相关部门报备。

8日常保洁工作正式开始，公司领导亲临现场考查，并与宁波钱湖会所方面开沟通会。

备注：

1、以上计划可能将根据实际情况进行灵活变化。

2、进场后保洁工作计划将在准备工作阶段呈送宁波钱湖会所相关部门审阅。

四、日常清洁工作计划

1、每日例行清洁、保洁：

序号

项目

标准

检查方法

1

公共区域部分

石材地面

洁净、无污染、光亮

目视

2

木质地面

洁净、无污染、光亮

目视

3

消防箱

表面干净无污染、箱内无杂物

目视

4

指示牌/标识

表面干净无污染

目视

5

防火门

表面干净无污染

目视

6

人防门

表面干净无污染

目视

7

卷帘门

表面干净无污染

目视

8

垃圾桶

表面干净无痰渍、污迹

目视

9

电梯不锈钢

表面光亮无污迹、手印

目视

10

楼梯扶手

表面光亮无污迹、手印

目视

11

地毯除渍

表面干净、无污迹

2、周期性清洁任务（包括但不限于以下项目）

序号

项目

周期

标准

检查方法

1

电梯厅灯具清洗

1次/月

明亮、无尘、无手印

目视，面巾纸擦拭

2

水池清洗换水

1次/月

水质清澈、底部无积垢

目视

3

石材地面结晶保养

1次/季度

地面光亮、无污迹

目视

4

石材地面抛光养护

1次/周

地面光亮、无污迹

目视

5

木质地面清洗上蜡

1次/月

地面光亮、无污迹

目视

6

擦拭、清洗、磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）

1次/周

清洁，无污迹，无水痕

目视，面巾纸擦拭

7

擦拭、清洗、擦亮天花照明灯具（包括拆装）

1次/季度

明亮，内无杂物

目视，面巾纸擦拭

8

木质墙面清洁上蜡

1次/月

光亮、无积尘

目视

9

石材墙面清洁上蜡

1次/月

光亮、无积尘

目视

10

不锈钢上油、保养

2次/周

表面光亮、无手印及明显污渍

目视，面巾纸擦拭

11

各类标识牌清洁

1次/周

表面光洁、无明显灰尘及污渍

目视，面巾纸擦拭

12

消防栓、箱的清洁

1次/周

表面光洁、内无明显灰尘及杂物

目视

13

雕塑/小品

1次/日

表面光洁、无明显灰尘及污渍

目视

14

地毯清洗（视需要）

1次/月

表面光洁、无明显灰尘及污渍

目视

15

垃圾收集

2次/天

桶内的垃圾不超过2/3

目视

16

垃圾桶清洗

1次/周

无明显异味，表面无明显灰尘污渍

目视

17

锈钢垃圾桶、烟灰盅的清洁

1次/天

表面光洁、无明显灰尘及污渍

目视

18

天花清洁

1次/月

无蜘蛛网、无明显灰尘及污渍

目视

19

电梯构槽的清理

1次/周

内无明显泥沙及积尘

目视

20

消防楼梯拖洗

2次/周

无明显污渍、无垃圾

目视

3、卫生间保洁标准

序号

项目

方式

频率

标准

检查

1

瓷砖墙身

擦拭

2次/周

干净、明亮

目视

2

防滑地面

拖试

数次/日

干净、明亮

目视

3

大门

擦拭或刮拭

数次/日

无手印、污渍

目视

4

玻璃镜面

刮拭

数次/日

无水渍

目视

5

便器

药物清洗

1次/日

无污渍、异味

目视

6

洗手盆

擦拭

数次/日

无垃圾、水渍

目视

7

隔板

擦拭

1次/日

无污渍

目视

8

灯饰

擦拭

1次/月

无灰渍

目视

9

天花、风口

擦拭

1次/月

无尘渍

目视

10

下水道

消毒

1次/2周

无异味

目视

11

不锈钢

上油

1次/周

无污渍、无手印

目视

服务标准实施措施

一、日常清洁频率及服务质量标准

公共区域部分

清洁项目

日常清洁

定期作业

质量控制标准

每天

每周

每月

每季度

公

共

区

域

地面

大理石地面

营业期间维护保洁，闭店后静电液推尘。

的亮度

非大理石地面

营业期间维护清洁，闭店后局部机刷清洗一次

机刷全面清洗一次

无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮（材料自身原因除外）

内墙面

大理石、铝塑板等（2.0M以下）

清抹一次

使用清洁剂清抹二次

无灰尘、无污渍

地脚线

清抹一次

每月彻底清抹一遍

无污渍、无灰尘

天花

天花、灯具

除尘、擦拭一次

无污渍、无灰尘、无蜘蛛网

门

窗

门、门框

清抹一次

使用清洁剂彻底清抹一次

无灰尘、无污迹

铝合金

清抹一次

使用清洁剂彻底清抹一次

无灰尘、无污迹

出入口玻璃门、拉手

巡回保洁

使用玻璃清洁剂清刮一次

无灰尘、无污渍、无手印、光洁透明

消防楼梯

地面

清扫一次

湿拖洗一次

无灰尘、无痰渍、无污迹、无烟头、无杂物

墙

清掸一次

无浮尘、无污迹

防火门

拉手

清抹一次

无灰尘、无污渍

窗框及玻璃

清掸一次

清抹一次

光洁、明亮、无污迹

电梯

电梯间灯饰、箱项

清掸一次

电梯内天花、灯饰、防护罩彻底清洁一次

无灰尘、无油污、无手印、无蜘蛛网

按钮及面板

营业期间每小时擦拭一次，并维护保洁

上不锈钢油一次

光洁、明亮、无油污、无手印

电梯轿箱内不锈钢

擦拭一次并维护保洁

上不锈钢油一次

无污渍、无手印、保持均匀不锈钢金属光泽

电梯轿厢、地面（石材或地垫）

巡回保洁

地垫清洗一次

石材地面保养一次

保持干净、无污渍、无纸屑、烟蒂

洗手间部分

清洁项目

日常清洁

定期作业

质量控制标准

每天

每周

每月

每季度

洗

手

间

墙身

循环保洁

全面清洗一次

无灰尘、无污渍、保持瓷砖明洁如新

地面

循环保洁

全面清洗一次

无灰尘、无纸屑、无水渍、保持瓷砖光亮、洁净

洗手间大门

循环保洁

全面擦拭一次

无手印、无污渍

洗手台玻璃镜面

循环保洁，玻璃清洁剂清刮

无灰尘、无污渍、无水渍、无手印、保持镜面明净

洗手间台面

循环保洁

清洁、无水迹

小便器、坐厕、洗手盆

循环保洁，使用卫生间专用清洁剂清洗并消毒一次

保持无污渍、无垢、无异味、并保持水流畅通无阻，瓷器明洁如新

洗手间隔板

维护保洁、消毒一次

全面擦拭一次

无污渍、痰渍、保持洁净

洗手间灯饰

清掸一次

擦拭一次

无蜘蛛网

洗手间风口

擦拭一次

无污渍、无蜘蛛网

天花

除尘、擦拭一次

无污渍、无灰尘、无蜘蛛网

洗手间垃圾筒

及时清倒垃圾、垃圾容量不要超桶身2/3并随时保洁、消毒一次

无异味、无污迹

龙头等小五金

擦拭一次

洁而亮保养一次

无污迹、光亮

不锈钢

擦拭一次

上不锈钢油二次

光亮如新

排风设施

按时开启通风设施

确保换气扇工作正常，

卫生间无异味

二、工作守则

一、仪容仪表

1、服装：

按规定统一着装上岗。

上岗前在休息室（更衣室）换好工作服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工作服。

工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。

发现破损、掉扣应及时修补。

穿着应整洁、干净，钮扣扣好，不乱卷袖。

鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

2、发型：

男职工不许烫发、留胡须、蓄大胡、蓄大角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。

女职工不留怪发型，不梳披肩发，长发必须盘头。

3、容表：

不浓妆艳抹。

不留长指甲，不涂指甲油。

不使用味浓的化妆品。

讲究个人卫生。

工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

4、戴牌：

员工上岗佩戴工牌，工牌一律戴在左胸。

二、行为举止

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，运作利索。

说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉闹。

走路要稳，靠右行，2人以上不并排行走必须排成单列队形行走，礼让宾客。

2、在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎推聊天，不与宾客闲谈。

3、在任何情况下不同宾客争执、吵架，主动为宾客服务。

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗串楼层。

确因工作需要，应事先得到经理、主管或领班的许可。

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

三、礼貌礼节

1、坚持“宾客至上、服务第一”的工作宗旨，树立“顾客就是上帝”的服务意识。

2、对待客人问询，要按标准问答回答。

有不清楚的问题时可将客人带给甲方工作人员接待。

3、同客人交谈时，眼光要注视顾客集中精力倾听，不要左顾右盼，不要中间打断；遇有急事时，应先说：

“对不起。

”再讲明理由。

4、注意问候、称呼、应答、迎送等礼节，使用礼貌用语。

5、对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。

四、劳动纪律

1、按时上下班。

不无故迟到早退。

请事假须提前向经理、主管（或领班）申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。

病假须持医院证明，经经理、主管（或领班）批准后，方能休假。

2、工作时间不允许干与本职工作无关的事。

3、工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不得吸烟。

4、不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。

上下班时走员工通道。

5、服从公司和甲方质检人员的检查与纠正。

服从领导，按时、按质、按量完成经理交给的各项任务。

6、自觉遵守公司及甲方的各项规章制度，爱护公司及甲方的各处设备、设施、用品等。

损坏丢失机器设备、工具、工作服按公司规定赔偿。

7、在作业时，不得妨碍公共秩序及甲方人员（或顾客）的活动，不许与甲方人员（或顾客）发生口角或打架。

8、不动客人（或甲方人员）的物品，严禁偷盗行为。

9、不许与客人（或甲方人员）拉关系，索要小费。

不准向客人（或甲方人员）借东西。

10、在大厦内拣拾的一切物品一律上交，不许私自带走。

11、客人赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。

12、下班后按规定离开工作场所，不得在岗上停留。

六定：

定岗位、定标准、定规范、定任务、定时间、定责任。

三查：

经理主管查、领班查、员工自己查。

二会：

班前、班后会。

专业技术水平部分

一、清洁操作流程

一、地面清洗程序

A、设备：

多功能擦地机、吸水机、拖线

B、物料、工具：

全能清洁剂、拖把、水桶、标识牌、尘推、百洁片、消泡剂

C、程序：

——用尘推清除地面的杂物，放好标识牌；

——用水桶按一定比例把清洁剂兑好，用拖把均匀带水拖湿地面，浸泡5—10分钟；

——用多功能擦地机交叉刷洗地面，去除地面的污渍，吸水机吸干；

——用干净的拖把均匀清拖1—2遍；

——等地面干燥以后，收掉标识牌，做好收尾工作；

——做好设备用完之后的清洁保养工作，摆放整齐。

二、刮玻璃

A、工具：

玻璃铲刀、抹水器、刮刀、水桶、毛巾

B、物料：

玻璃清洁剂

C、程序：

——先用玻璃铲刀除去玻璃表面的污渍；

——将调配好的清洁剂用抹水器均匀地