服务员员工守则范文.docx
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服务员员工守则范文.docx
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服务员员工守则范文
服务员员工守则范文
服务员员工守则范文1
一、总则
(一)适用范围:
本守则适用于________大酒楼所有员工。
(二)宗旨:
本酒店将通过严格的管理,高效率的工作,一流的服务,为宾客提供舒适方便的用餐享受,“宾客至上,服务第一”是本酒店的宗旨。
(三)目标:
把________大酒楼办成江西省著名餐饮连锁店,追求利润和使每一位顾客满意是我们要经营餐饮业首要的两大目标。
二、录用和辞退
(一)录用原则:
本公司招聘员工是根据各工种实际需要,对凡有志为本公司服务者,视其对某一工作是否合适。
以该工作的业务常识为标准进行审查考核。
凡身体健康,履历清楚,通过考核,符合录用条件者,均有可能被录用。
(二)体格检查:
符合录用标准者在正式录用前,必到指定的医院进行体格检查,合格后办理录用手续。
以后员工每年体检一次,保证身体条件符合岗位工作要求,对患有传染病者,视其病情,本公司有权劝其离店休息或暂时调离工作岗位。
(三)试用期:
受雇员工试用期一般为______个月。
期满确定正式岗位,部门主管及人事部认为不合格者可酌情延长试用期或辞退。
延长试用期满后仍不称职或犯有过失者,将被辞退。
(四)劳动合同书:
试用期满,符合公司录用条件者,均和公司签定劳动合同书,明确公司与员工的权利、义务和责任,合同书具有法律性质,双方均必须遵守。
(五)裁员及辞退、辞职
(1)裁员:
本酒楼若因业务变更或其他原因需要减员时,公司有权决定裁减员工。
被裁减的人员应服从本公司的安排,不得提出无理要求,对裁减的人员本公司将提前______个月通知其本人及有关部门主管,公司对被裁减的人员将给予______个月薪资的补偿。
(2)辞退:
员工因工作不称职或违反本公司的有关规定,违反劳动纪律或发生过失,公司将视其情节轻重给予必要的处分,甚至开除。
(3)辞职:
员工因故不能或不愿继续在本公司工作而提出辞职。
领班以上级别的需提前______个月递交辞职申请书,领班以下的需提前______个月递交辞职申请书,自动辞职者公司不发给补偿金,未提前申请而自动离职给工作带来损失者,需向公司交纳______个月薪资作为补偿金,由公司出资培训,未满规定服务年限而辞职者,按培训协议书规定交纳培训费。
三、店规
(一)员工如有下列事项变更应呈报人事部
(1)住址和电话;
(2)婚姻状况;
(3)诞生子女。
(二)仪容仪表
(1)仪容要端庄大方,上班要穿工作服,佩戴工号牌,服装要整洁,衣服要洗净烫平;不得裸背敞胸,穿短裤、背心,卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋等出现在酒楼内,穿皮鞋的要擦亮。
(2)男员工不准留长发,大鬓角,小胡子,怪发型;女员工化淡妆,不准头发过肩,不得浓妆艳抹;女性若留长发,上班时必须盘发;全体员工当班时不得佩戴手表、发卡以外的首饰物品;不得留长指甲,染指甲油。
(3)坐、立、行姿势要端庄,举止要大方。
坐时不准将脚放在桌椅上,不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方、两手垂放或自然弯曲在背后或胸前、不得两手插口袋、不得两手插放胸前、不要呆板不动,依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑,拉手、搭肩,奔追逐等。
(三)礼节礼貌
(1)对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼,做到笑面迎客,不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。
(2)与客人相遇时要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾,若客人先伸出手来和你握手时,应面带笑容与客人握手,握手时,姿势要端正,腰要直,上身向前倾,用力要随对方的表示,不能用左手与客人握手。
(3)与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰,用心聆听客人的谈话、不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温和,语言要文雅。
(4)不要询问客人的看龄,特别是女宾;不要询问客人的履历,工资收入,衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不可围观、不可交头接耳、不可评头论足;对伤残和有缺陷的人士不可歧视,服务要更周到。
(5)酒店员工必须向所有过往的宾客主动打招呼问好,员工之间遵循下级给上级问好的原则。
(四)劳动纪律
(1)按部门排班表规定的时间上班,上班不得迟到、早退、旷工,不得代他人签到或打卡,不得擅离职守。
严格执行交接班制度,不得私自调班,需调班必须找好调班人员,征得上级同意后方可调班,上班时不准串岗。
(2)员工上班前不得饮酒,吃生葱,生蒜等食品。
工作时间不许大声喧哗、说笑、追逐打闹,扎堆闲谈,脱岗串岗,下棋、玩牌等,服务时间不得吸烟、饮酒、吃零食。
不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵,打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏;不准随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指等干其它与工作无关的事。
下班后或上班前不得在酒楼内游荡闲逛。
(3)上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、打私人电话、不得带亲友到酒楼营业地玩耍、聊天;不准开收录机、看电视、哼唱歌曲、小调等。
(4)不准抄吃、抄喝、抄用酒楼内物品。
不得将酒楼的设备设施和物品送人或给客人超标准供应。
(5)坚持站立服务、微笑服务、热情待客、说话和气、举止文雅、注重礼貌。
做到“请”字当头,“谢”字不离口。
服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈。
宾客对女员工有不轨行为,应设法巧妙回避并速报主管。
(6)不准索要小费,不得利用工作之便假公济私,谋取私利。
不准偷听、偷看或者传播黄色书刊和录音录像制品。
(7)以主人翁的态度对待工作,遵纪守法,执行规章。
绝对服从领导的工作安排和调动,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作。
严守公司秘密。
(8)必须爱护公司的财产,爱护一切用具,注意节约原材料,节约用水、用电、用气、用油;注意设备的维护、保养,不私拿公司的物品。
(9)拾到客人物品或遗留物品,不论多少一律上交吧台或收银台登记并报告经理,由经理按规定处理,不得隐藏和私分。
(10)同事之间,上下级之间要团结协作,互相配合,平等相待,对违反纪律和规章制度的现象要批评、教育和帮助,不得隐瞒包庇。
(11)转接电话或和客人交谈,要使用本岗位礼貌语言,面带微笑,口气温和。
(12)亲友探访:
无所特殊事宜,上班时不得在酒楼内会见家属亲友。
员工外来电话,接线员不予转接应婉言拒绝,可让对方留下联系方式待下班后处理。
如有紧急特殊事宜,应报告其上级,由其上级转告本员工。
(五)工作考勤
(1)每位员工上下班时必须打记时卡,打卡后应将卡片放回原处,严禁代人或委托人代打卡,违者给予处罚。
(2)穿好工作服后,应向领班或经理报到。
(3)如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡,应向领班或经理报告,应备有病、事假条等,以备核查。
(六)制服
(1)公司视不同岗位和职务发给不同的制服,员工上岗工作时必须穿着制服,所穿制服必须保持整齐、清洁。
(2)员工领取新制服,需交一定的制服押金,员工离开公司时,必须将制服交回人事部,并取回押金。
公司将定期给员工更换新制服,若有损坏无法修整或遗失,将扣除制服押金。
(七)工作证和工号牌
(1)凡在本公司服务的员工均发给每人工作证和工号牌。
员工当班时应佩戴工号牌,领导与保安部人员有权随时检查。
(2)工作证、工号牌、制服如有遗失、被窃,应立即向人事部报告,并由本人赔偿损失后补发新证(牌),因使用时间太长而引起损失者可免费更新。
(3)员工离职时,应将有关证件交回人事部。
(八)检查携带的物品
(1)员工上班时不得将包裹及其它物件带进酒楼内寄存,更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进酒楼。
下班时不得将酒楼内任何物品携带出去,保安人员有权检查,任何人不得拒绝。
(2)员工若需将酒楼内物品或私人物品拿到酒楼外,需持主管签署的证明和保安人员的放行条。
(3)检查人员不得有伤被检查人员人格的言论和行动。
四、员工福利
(一)休假
(1)节假日:
按市政府规定,本酒店员工可享受______日有薪假期:
元旦______日假(公历一月______日);春节______日假(农历年初______、初______、初______);国际劳动节(公历五月______、______、______日);国庆节假(公历十月______、______、______日);三八妇女节(公历三月八日,妇女享受______天休假)。
(2)婚假:
凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的适龄青年结婚时可享受有薪假期______天,符合晚婚年龄的享受有薪假期______天。
(3)丧假:
凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的员工,如其直系亲属(指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等)不幸去世,可申请______天的有薪丧假。
(4)病假:
员工因病不能坚持工作,必须事先请示上级,经批示后方可请病假,假条备人事部。
病假期间不享受工资待遇,员工每月累计病假不得经常超过______天,否则公司可解除聘用,除非住院(但需出示县级以上医院证明或由县级以上医院开具的休假建议条)。
(5)事假:
员工因故需请事假的,必须先请示上级,经批准后方可请事假,假条备人事部,未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。
事假期间不享受工资待遇,员工每月累计事假不得经常超过______天,否则公司可解除聘用,除非确有特殊情况。
(二)教育培训:
公司为了提高员工的管理水平,服务水准、知识水平、技术水平,员工必须接受教育培训,受培训的员工在合同期内要为公司服务,否则必须赔偿所支出的有关培训费用。
(三)生活福利
(1)按公司规定的范围,员工可以享用公司的福利设施,包括卫生设施、员工宿舍,但需办理手续,得到许可后方能使用。
员工不得带亲朋好友留宿员工宿舍。
(2)员工上班时间每天可享用______餐免费餐或按公司的规定发给生活补贴费。
(四)灾害补偿
(1)员工因公而致伤、病、残时应立即就近送医院抢救治疗并报告人事部,治伤养伤期间照发薪金并酌情给予医疗补贴。
(2)员工因公而致亡者,将按政府有关劳动保护条例之规定办理补偿。
五、表彰
本公司员工凡符合下列条件之一者可以表彰
(一)表彰条件
(1)努力钻研业务,对提高业务水平和工作效率有所发明、创造、改革、提高,有显著成效者;
(2)爱店如家,积极工作,热情服务,创造优异的成绩者。
(3)努力拓展业务,积极开展市场销售,对酒楼营业有特殊贡献者;
(4)在为宾客服务中,深入细致,热情周到,使宾客深感满意而受到赞扬感谢者;
(5)严格控制开支,节省费用有显著成绩者;
(6)防患于未然,为保护人民生命财产安全,见义勇为,有特殊功劳者;
(7)拾金不昧者,为酒店赢得声誉;
(8)帮助宾客解决危难,妥善处理客人病、伤,受到客人表扬者;
(9)维护酒楼正常营业秩序,揭发、检举坏人坏事者;
(10)工作中坚持原则,秉公办事、廉洁奉公者;
(11)发现事故苗头不对及时汇报,防止重大事件发生减少酒店损失者;
(12)在其它方面有突出贡献者。
(二)表彰形式:
口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪晋级。
(三)表彰程序:
由基层领班、主管报告经理,由经理报告总经理批转人事部。
六、处罚
(一)处罚条件
(1)员工凡犯有下列条规之一,重者扣发薪金______元,轻者进行批评教育。
1)上班不打工卡或请他人代打卡及代打卡者。
2)不修仪表,不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。
3)工作态度不认真,不履行职责,不按操作规程操作。
4)不按手续和制度处理业务。
5)工作不负责而引起客人不满。
6)工作时间看电视、听收录机、看书报等。
7)工作时间内串岗,打私人电话、饮酒,唱歌及酒后上班。
8)在酒楼内随地吐痰、丢杂物、果皮等。
9)未经允许使用客人的设备、设施、用品。
10)将未用设备挪为它用。
11)违反安全规则和保密守则。
12)上下班不走职工通道。
13)无故迟到、早退。
14)上班时睡觉。
15)未经经理同意,擅自调班、调休。
16)未经许可,擅自使用公司长途电话、传真机、复印机和电脑等。
17)下班不接受保安检查。
(2)员工凡犯有下列条规之一,扣除薪金______元/次,领班以上管理层情节严重者降职处分
1)擅离工作岗位,经常迟到、早退,无心工作;
2)对上级不尊重不礼貌,违反或不服从上级的工作指令和工作调动;
3)对抗正确的业务督导,煸动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。
4)对宾客粗暴或不礼貌,对他人施加暴行、威胁或勒索。
5)蓄意损耗、损坏酒楼或客人物品;
6)拿取或偷食酒楼或客人食品;
7)擅自携出或企图携出酒店物品;
8)代客人在本酒楼外代购本酒楼有售的商品,令公司造成经济损失,在酒楼内私售私人物品;
9)利用工作之便索贿受贿,贪污或企图贪污公司的钱物;
10)制造谣言或恶意中伤本公司的声誉或其他员工的名誉。
11)行为不端,作风不轨,丧失人格、店规和国格;
12)因工作失职而造成灾、伤或其他事故;
13)在酒楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。
14)盗窃酒楼、宾客或同事的财物,拾到客人物品不上交据为己有;
15)出示假的病假条;
16)严重违反酒楼员工餐厅或宿舍管理条例;
17)泄露公司机密;
18)违反公司安全条例及安全管理制度;
19)将宾客、同事的财物遗失、破坏却没有及时上报,对调查提供假信息。
(3)员工凡有下列条款之一,重者解雇轻者劝其退职
(a)在酒楼内斗殴、恐吓、威胁、危害同事;
(b)工作时间内醉酒或服食麻醉药物;
(c)有不道德行为或耍流氓;
(d)将犯罪分子带到酒楼作案,或介绍娼妓;
(e)携带违禁物品如:
武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒楼内,违反防火规章,造成事故隐患。
(f)向客人索取小费或财物;
(g)收受贿赂或向他人行贿;
(h)月累计无故旷工达______天以上;
(i)利用公职谋私利,与宾客串谋损害公司利益;
(j)传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品;
(k)拒不接受上级或有关部门的调查;
(l)管理不善造成公司严重损失;
(m)经常违反公司规定,屡教不改者;
(n)丢失公司重要钥匙、印章、单据;
(o)触犯《治安管理条例》及国家任保刑事法律。
(二)处罚方式
(1)批评教育:
当面或在一定范围内进行批评教育;
(2)扣发薪金:
按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额;
(3)发过失书:
写检讨书,发过失通知书,得_______次过失者,自然被解雇;
(4)降职处罚:
写检讨书,降职处理或调动其工作;
(5)劝其退职:
写检讨书,劝其退职;
(6)解雇处罚:
员工犯有重大过失,公司可对其立即解雇。
(三)处罚程序
1.员工犯有过失,第
(1)条中任何一条,由领班或直接经理执行;
2.员工犯有过失第
(2)条及第(3)条,由经理及总经理批准,报人事部执行;
3.员工如果对处罚或处理意见不服,可以向上一级或越级上诉;
七、安全守则
(1)注意防火、防盗,如发现事故苗头或不正常现象,必须立即报告有关领导和保安部,并及时查找处理防患于未然。
(2)班前、班后要认真检查不安全因素,消除不安全隐患,确保酒楼、宾客、员工生命财产安全;
(3)禁止客人小孩在酒楼内玩火、玩电、玩水,避免意外事故发生;
(4)不准将亲友和无关人员带进工作场所,不准在值班室或员工宿舍留客住宿;
(5)如发现形迹可疑、犯罪人员、精神病患者,应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理;
(二)火警。
如遇火警必须采取如下措施:
(1)保持沉着镇静,不可惊慌失措;
(2)呼唤同事协助,就近按动火警警铃。
(3)切断一切电源开关,并将火警现场的门窗关闭;
(4)利用就近的灭火器材将大火扑灭;
(5)若因漏电引起的火灾,切勿用水或用泡沫扑灭;
(6)如火势扩大面致有生命危险,必须引导客人撤离火警现场。
(7)保安部要通知消防、公安部门和医院。
服务员员工守则范文2
服务人员应该具备的基本素质
1、语言表达能力。
简洁明了。
2、服务态度,保持微笑,不应太热情
3、卫生习惯,不要太性感打扮也不能太另类。
身上不要有反感的气味。
4、年纪问题,尽量在服务工作中,不要搀杂年纪长者。
5、应变能力,建立管理层,确定应急方案,当遇到客户争执问题,应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度,包括考勤制度,责任制度,奖罚制度等
7、建立工作守则,如需要迎宾时确定时间段,如何安排。
卫生处理时候,注意环境,不要影响到客人。
不要餐厅嬉闹,不要餐厅与客人共进食,不要把餐厅的脏的一面展示给客人,如倒垃圾,处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态,统一制服,调整站姿,分化区域。
培养员工基本素质,第一点要确立他们自信心,第二点要确定他们服务意识与态度,基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。
不要带情绪来投入工作。
服务员员工守则范文3
餐厅服务员管理制度:
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生,做好一切准备。
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。
并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口(www.)。
桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。
擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:
食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
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