电商淘宝天猫客服KPI绩效的考核doc.docx
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电商淘宝天猫客服KPI绩效的考核doc.docx
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电商淘宝天猫客服KPI绩效的考核doc
电商客服管理制度及考核机制
(一)总则
第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二)素质要求和行为准则
第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。
第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
(三)工作日常规范
第一条客服工作时间
(1)上班时间:
白班8:
30-16:
00,晚班16:
00-凌晨23:
30,每周单休,做六
休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如
还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
(2)客服如需调换班或者请假,需提前向客服主管和负责人申请,做好工作交接,严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
第二条客服工作准备
(1)客服正式接待前进行为期三天的岗前培训,包括:
1熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。
2学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管检查。
3老客服带着新客服进行一对一指导,新客服做到不懂就问,熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。
4新客服与老客服一起尝试进行分流接待,由店铺负责人和客服主管一同
进行工作审核。
若审核通过则可以正式独立接待客户,若不及格再由客服主管带领进行相关培训
(2)每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,周一客服会议进行咨询或分享。
第三条客服工作要求
【基础能力】
熟练掌握《客服培训基础手册》内容。
【工作时间】
着装得体,保持桌面整洁。
办公室严禁抽烟,白班8:
30-16:
00,晚班16:
00-凌
晨23:
30,不可迟到早退。
尽量提前上线,检查前一天的售后问题(没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒),准备好新一天的【补发登记表】【返现
登记表】。
【补发登记表】
登记要求信息完整,下班后第一时间发给仓库管理人员。
【返现登记表】客服自
行登记返现,店铺负责人进行结算。
【工作手册】
每位客服一本备忘录,在工作过程中,遇到问题或想法记录下来,周一客服会议进行咨询或分享,若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。
(如雨刷规格不确定;车型不确定;快递问题)
【备注信息】
如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格,在备注内容里登记上,标为紫色旗子
【售前售后】
售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内,积极、热情、灵活的为客户服务;售后工作学会分辨退货退款(客户拍错)和无条件补发(咱们发错)的区别c
【客服会议】
每周一16:
10分召开客服会议,总结一周的工作,解决售前和售后中出现的问题,
针对上一周的绩效和转化率进行公布,并安排下一周工作。
【快捷短语优化】
每周客服会议结束解决问题后,对快捷回复进行优化,不断完善以求达到最好的
效果。
【自动回复和快捷短语】
旺旺必须设置自动回复和快捷短语,内容格式存于《客服培训基础手册》。
【工作对接】
每天登陆旺旺后第一件事:
查看前一位值班客服(标记客户)未解决问题和买家
留言。
下班退号最后一件事:
留言给下位值班人员主要订单信息(标记客户)。
【售后咨询】
1与想象不符:
首先对客户做出道歉,详细介绍出产品的性价和性能,
以上无效后,转入现金补偿、换货流程。
2服务不满意:
首先查询客户聊天记录,掌握客户真实想法,如客户要求退货,则直接退款,无需退货。
3少发货、缺货:
首先赔礼道歉,然后核查聊天记录、订单信息,第一时间登记补发表进行补发。
4到货延迟:
客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单,道歉灵活解释。
如有消息一定第一时间告诉客户,及时跟进。
5运输破损:
如客户已签收,让客户拍个照片或小视频,进行补发。
6质量问题:
让客户拍个照片或小视频,当班客服做出判断,确认后给客户致歉说明情况,进行补发或者退款。
7以上所有问题,客服必须认真处理,如客户态度坚决无法处理,交由客服主管电话沟通。
【严禁事项】
1、不要和客户讲道理。
2、不要与客户发生争吵。
3、不要讽刺客户及说出客户的错误。
4、不要坚决不承认错误。
【其他问题】
客服根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记,特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。
【耐心对待每一位客户】提高反应时长,提高转化率,拿到高工资
(四)客服基础培训
由客服主管统一带领进行为期7天的客服培训
第1天:
客服主管统一为新员工讲解亚利客服制度手册以及薪资详情;带领新客服接触千牛后台操作系统(售前,售后,车型分辨,型号搜索,SKU详解,如何修改收货地址,催付订单,核对订单,退货退款处理,仅退款处理,快递查询,快递召回)。
带领新客服熟悉常见汽车雨刷接口并能准确分辨。
第2天:
新客服跟随老客服进行为期一天的工作学习,准备好工作备忘录,掌握客服工作的接待流程和引导下单技巧,做到不懂就问,在备忘录或千牛后台整理出自己的快捷回复短语和沟通话术。
第3天:
新客服尝试进行为期一天的单独接待,由老客服在一旁进行耐心的指导和问题分析。
梳理总结出客服工作中的重点问题和面对特殊情况时的必要操作,做到心平气和,有条不紊的处理棘手售后问题。
第4-7天:
开始为期4天的工作考核,成绩合格者正式进入公司入职并享受基础工资+营业额抽成,成绩不合格者自动退出(享基础工资)。
(因店铺不同,考核标准由客服主管及店铺负责人共同制订,具体包括:
转化率+首次反映时长+平均反应时长+答问比+随机抽检)
客服基础培训重点为完全掌握《客服培训基础手册》以及老客服的一对一指导希望亚利每一位客服都在工作中不断优化不断成长!
考核日期:
年月
被考核人:
序号
KPI指标
权重
标准
分值
得分
1
转化率
50%
X>70%
100
70%>X>67.5%
90
67.5%>X>65%
80
65%>X>62.5%
70
62.5%>X>60%
60
60%>X>57.5%
50
57.5%>X
0
2
首次响应时间
15%
ST<10
100
10vST<15
90
15vST<20
80
20vST<30
70
ST>30
60
3
平均响应时间
15%
ST
<10
100
10vS
»T<15
90
15vST<20
80
20vST<30
70
ST>30
60
问答比
20%
QA
>160%
100
160%>QA140%
90
140%>Q金120%
80
120%>QA100%
70
QA100%
60
总分
100%
KPI系数对应的抽成比例
KPI
得分
抽成比例
转正
KPI>95
3%
90
V
KPI
<95
2.75%
85V
KPI
<90
2.5%
80V
KPI
<85
2.25%
75V
KP
C80
2%
70V
KPI
<75
1.75%
65
V
KPI
<70
1.5%
KPI
<65
1%
实习
70V
KPI
<75
1.5%
65V
KPI
<70
1%
KPI
<65
0
客服基础工资
KPI得分
基本工资
金牌客服
KPI>95
3000
高级客服
85vKPI<95
2800
中级客服
75VKP<85
2600
初级客服
65VKPI<75
2400
实习客服
连续2个月KPI>65即可转正
2200
注:
连续2个月考核达到金牌(高级、中级)客服标准自动晋升为该等级。
连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或者调岗处理。
,
赠送以下资料
《公司绩效考核办法》附全套
表格制度与操作方案
为了调动公司员工的工作积极性,激发员工工作热情,提升工作业绩,增强公司竞争力,保证公司目标的顺利达成,HR顾问特制定本绩效考核办法。
一、考核对象
公司所有部门及员工(总经理除外)。
二、考核内容和方式
(一)考核时间:
每月1日至31日。
(二)考核工资标准:
将员工每月应发工资总额的10%作为绩效考核工资,根据当月工作绩效考核结果,确定绩效工资发放比例和具体金额。
其中,年薪制员工考核工资标准为:
年薪十12X80%X10%;置业顾问考核工资标准为:
基本工资x10%。
(三)考核内容:
员工本人当月工作完成情况及综合表现。
(四)考核方式:
实行分级考核,由直接上级考核直接下级,并由分管领导最终评定。
即:
1、公司总经理考核副总经理、总工程师(其中,总工程师的考核结合分管副总
意见);
2、公司副总经理考核部门负责人及分管部门;
3、部门负责人考核部门所属员工,并由分管领导最终评定;
4、财务部门人员由集团公司财务审计部负责考核,公司提供相关参考依据。
三、考核流程
由制定工作计划、执行工作计划及工作考核三部分组成,详见下页图表1。
图表1
四、考核结果及奖惩
(一)对员工的考核
1、考核结果
考核结果以分数确定,最终转换为A、B、C、D四个等级,以分管领导最终评
定为准。
各个等级对应分数及基本标准如下(图表2):
A级:
超额完成当月工作任务,综合表现突出,工作成绩优异;
B级:
全面完成当月工作任务,综合表现良好,工作成绩良好;
C级:
基本完成当月工作任务,综合表现合格,工作成绩一般,偶有工作失误;
D级:
未完成当月工作任务,综合表现一般,工作成绩较差或有重大工作失误。
最终考核分数
等级
98分以上
A
86-97分
B
60-85分
C
60分以下
D
图表2
2、奖惩办法
当月考核结果直接与员工当月绩效工资的发放挂钩:
(1)考核结果为A级:
绩效工资按100%发放,并按本人当月考核工资标准的10%另行发放奖励工资。
当月绩效考核为A级的员工比例不超过公司员工总数的10%,各部门原则上不超过1人。
(2)考核结果为B级:
绩效工资按100%发放。
(3)考核结果为C级:
绩效工资按60%发放。
(4)考核结果为D级:
不予发放绩效工资。
考核中过程中,当月考核等级为D的,留任原职查看;累计达到两次的,转为试用员工;累计达到三次的,给予解聘或辞退。
年度C级考核结果累计达到或
超过三次的,根据其实际工作情况,给予适当惩处。
此外,员工月度工作绩效考核结果,将作为年度优秀员工评选、年终考核和奖惩的重要参考依据。
(2)对部门的考核
1、考核标准
对部门的考核标准主要由以下几个方面组成:
部门工作完成情况(70%)、执行力(10%)、下属督导力(5%)、工作失误和安全事故(5%)、自律力(5%)、团队精神(5%)。
2、考核办法
对部门的考核采用部门自评和分管领导考评的方式,以分管领导最终评定为准。
3、考核结果和奖惩
年终,公司将根据各部门全年总体表现情况,评选优秀部门,并根据公司当年效益情况,给予部门适当奖励。
对于年终考评较差的部门,公司将根据实际情况,给予部门负责人降职、降薪或解聘处理。
五、考核执行程序
(一)计划制定和返回:
1、员工月度工作计划:
由员工制定《员工月度工作计划表》(详见附件1),交部门负责人审核后返回员工。
2、部门月度工作计划:
每月28日,部门负责人制定下月《部门月度工作计划表》(详见附件2),交分管领导审定后返回部门。
3、计划制定各阶段,应进行必要的沟通。
(二)考核、汇总
1、员工考核:
员工考核由员工自评、部门考核、分管领导评定三个部分组成。
(1)员工填写《员工月度工作考核表》(详见附件3),交部门负责人考核;
(2)部门负责人考核完毕后,交分管领导评定;
(3)考核各阶段,应进行必要的沟通。
2、部门考评:
部门考核由部门互评、部门自评和分管领导评定三部分组成。
(1)部门互评:
由部门负责人填写《部门月度互评表》(详见附件4),对其他部门月度表现进行评议,并交公司领导,作为对其他部门考评的参考依据;
(2)部门自评:
由部门负责人填写《部门月度自评表》(详见附件5),交分管领导评定;
(3)考核各阶段,应进行必要的沟通。
3、高管考核:
高管人员填写《高管月度考核表》(详见附件6),交公司总经理评定。
4、汇总:
每月5日前,各部门将员工考核和部门考核汇总后,交分管领导评定。
(二)结果反馈
(1)每月8日前,分管领导将部门及所属员工的考核下发综合部;
(2)综合部根据考核结果填报《员工月度考核汇总表》(详见附件7),并于每月10日前交公司领导审批;
(3)综合部将经公司领导审批后的考核结果反馈至各部门,并函告财务部;
(4)考核人根据实际情况和需要,与被考核人进行沟通,以改进和提高工作绩效。
(5)年终,综合部将填报《员工年度考核汇总表》(详见附件8)和《部门年度考核汇总表》(详见附件9),经公司领导审批后,反馈至各部门。
六、其他事项
(一)考核人员应坚持实事求是,客观公正地进行考核。
被考核人认为考核结果严重不符合事实的,可以向综合部或有关领导提出申诉。
经调查属实的,报公司领导同意后,可给予纠正,并对相关责任人进行处理。
(二)本办法经公司总经理批准后,于2006年8月起执行。
(三)本《办法》由综合部负责解释。
附件1:
员工月度工作计划表
年月部员工工作计划表
姓名:
岗位:
填报时间:
年月日
序
号
工作计划内容
拟完成时
间
预计资
金(万
元)
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
小计
部门负责人审核签字:
备注:
1、本表由员工制定,部门负责人审核,作为员工月度考核参考依据;
2、本表随员工绩效考核表一起上交。
附件2:
部门月度工作计划表
部工作计划表
填报人:
年月日
序号
工作计划内容
拟完成时间
预计资金(万元)
责任人
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
小计
分管领导审批:
备注:
本表由部门负责人填报,并于每月28日前交分管领导审批。
附件3:
员工月度工作考核表
月员工工作考核表
序号
员工月度工作考核内容
考核分数
备注
自评分
部门评分
评定分数
1
月度工作完成情况
2
月度综合表现
96及以上
月度工作优秀,责任感、协作性、纪律性非常强
80—95
月度工作良好,未出现工作拖踏、敷衍、协作不力及违纪事件
60—79
月度工作合格,基本未出现工作拖踏、敷衍、协作不力及违纪事件,但偶有不足
60以下
月度工作较差,工作拖踏、敷衍、协作不力,产生一定的不良影响
3
小计
4
员工自评
本月未完工作及情况说明(原因、进度、资金使用情况、拟完成时间等):
本月超额完成工作:
5
部门考评
总体表现(日常表现,优秀工作及需改进工作):
月末考评得分(加、减分,土3分):
6
公司领导评定
公司领导意见:
最终评定分数(结合部门意见及实际考核情况):
最终评定等级(签名):
部门:
姓名:
岗位:
考核时间:
年月日
备注:
1、员工填写“自评分”栏,部门负责人填写“部门评分”栏,公司领导填写“评定分数”栏。
每月5日前,由部门负责人将部门考核结果交公司
领导审批。
2、员工考评得分=月度工作考评得分X70%+月度综合表现得分X30%,以公司领导最终评定为准。
部门负责人审核:
公司领导核准:
附件4:
部门月度互评表
年月E互评调查表
部门负责人签字:
填报时间:
年月日
序号
考核内容
分值级别及评分区间
评分内容及标准
评议部门及分值
备注
1
团队精神
A
90—100
部门员工工作及时周到,与相关部门配合、协作良好
B
60—89
部门员工工作比较及时周到,与相关部门配合、协作较好,偶尔出现拖沓
C
0—59
部门员工工作严重拖沓,与相关部门配合、协作较差
2
自律力
A
90—100
能以身作则,遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律并能带领下属共同遵守
B
60—89
自身能遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律
C
0—59
自身不能遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律
3
工作失误
A
90—100
月度无工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全)
和安全事故
B
60—89
月度出现轻微工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全)
C
0—59
月度出现重大工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全)
备注:
1、本表为填报部门对公司其他部门当月工作的评价,作为公司领导在部门考核时相关项目的评分参考。
2、本表每月5日前随绩效考核表一起上交。
附件5:
部门月度考核表
年月E考核表
部门负责人签字:
填报时间:
年月日考核人签字:
序号
考核内容
权重
绩效级别及评分区间
评分内容及标准
自评分
考评分
备注
1
计作
1X
、—工标部划目
70%
0-100
部门月度计划工作、周会布置工作完成情况(按实际工作完成比例评定相应分数)
2
执行力
满意度
10%
A
90—100
能非常及时有效地执行、推广、落实总经理或分管副总经理的指示或安排
B
60—89
总体能按要求执行、推广、落实总经理或分管副总经理的指示或安排
C
0-59
执行、推广、落实公司领导或分管领导的指示或安排不力,经常因自身原因拖沓工作
3
下属督导力满意度
5%
A
90—100
能及时有效地对下属进行督导,关注下属工作结果,及时提供相应资源或协调
B
60—89
总体能有效地对下属进行督导,了解下属工作状况,对下属工作能及时提供应有帮助
C
0—59
对下属工作状况不清楚,放任自流
4
工作失误
5%
A
90—100
月度无工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全)
B
60—89
月度出现轻微工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全)
和安全事故
C
0—59
月度出现重大工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全)
5
自律力
满意度
5%
A
90—100
能以身作则,遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律并能带领下属共同遵守
B
60—89
自身能遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律
C
0—59
自身不能遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律
6
团队精神
5%
A
90—100
部门员工工作及时周到,与相关部门配合、协作良好
B
60—89
部门员工工作比较及时周到,与相关部门配合、协作较好,偶尔出现拖沓
C
0—59
部门员工工作严重拖沓,与相关部门配合、协作较差
备注:
1、自评分为部门对当月工作的自我评价,仅作为分管领导评分参考。
2、考评分为分管领导对该部门当月考评的最终评定分。
3、本表每月5日前随绩效考核表一起上交。
附件6:
高管月度考核表
年高管人员月度考核表
姓名:
岗位:
填报时间:
年月日
序号
评价项目
评分标准定义
评分范围
实际得分
备注
1
执行力
(30%)
根据公司目标,能有效规划部门的工作;能有效组织部门资源以确保公司及部门目标的实现;带动遵守公司各项规章管理制度,并积极推动公司各项制度的执行
(部门内宣传、对下属提出具体的遵守要求)
A级:
90-100
B级:
60-89
C级:
0-59
2
下属督导力
(20%)
能有效指导分管部门负责人业务工作保证公司目标的实现;能有效调动分管部门
A级:
90-100
员工的工作热情,并制造良好部门工作环境,实现公司人性化管理的目标
B级:
60-89
C级:
0-59
3
计
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