参考借鉴知识管理体系doc.docx

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参考借鉴知识管理体系doc

一、概述2

1.1目的2

1.2定义2

二、实施阶段2

2.1第一阶段2

2.2第二阶段2

三、职责和权限说明3

3.1职责划分3

3.2职责和权限描述3

四、知识管理规范5

4.1知识编写规范5

4.1.1知识创建规范5

4.1.2知识编号设置5

4.2知识管理规范5

4.2.1知识系统/平台管理5

4.2.2知识系统/平台操作规范5

4.2.3知识系统/平台权限管理5

五、知识管理系统/知识管理平台5

5.1系统功能需求5

5.2技术指标要求8

5.3关键指标要求8

六、知识管理流程9

6.1知识提交9

6.2知识变更10

6.3知识删除/作废11

6.4知识评价12

6.5知识专家推荐13

6.6知识专家退出14

七、附录：

知识库目录15

知识管理体系构建方案

一、概述

1.1目的

为统一规范和管理公司各部门知识工作，建立公司级知识库，使每个员工在最大限度地贡献其所积累的知识的同时，能够享用他人的知识。

通过构建知识管理体系，推行知识管理，形成共享且安全的知识发布、浏览、应用体系，以实现全公司知识共享的知识管理目标。

1.2定义

知识管理是指通过收集和整理公司发展过程中积累的方法论、经验和工具等知识文档，利用现代计算机和管理技术进行分类、推送、分享、应用和创新，实现价值型知识的运维管理，从而提升公司整体知识水平。

知识管理体系是通过建立知识管理制度，利用知识库工具，构建知识管理系统，营造一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境，形成全员知识管理的企业文化，使企业显性知识和隐性知识得到相互转化。

二、实施阶段

2.1第一阶段

1）录入基础知识：

将原有知识进行分类发布到知识管理系统/平台内；

2）建立知识架构，形成知识地图：

创建知识分类目录、编号设置、各类规范要求；

3）构建知识权限：

将公司人员、组织架构信息导入到知识管理系统/平台内，根据不同角色分配权限设置，形成安全共享的权限体系；

4）建立知识积累机制：

划分并确定公司知识管理流程，实现知识的日常积累，保证知识库常用常新。

2.2第二阶段

1）建立知识统计分析机制：

定期组织对现有知识的统计、评价分析，奖励知识贡献者；

2）知识管理结果应用：

将知识管理应用于能力认证、绩效评估等实际工作中；

3）扩大知识规模：

丰富知识来源，扩大知识应用，实现全员贡献知识，全员共享知识。

三、职责和权限说明

3.1职责划分

1）远光大学

●负责组织和推进公司知识管理制度、流程及规范的设计；

●负责建立与维护知识共享平台；

●负责组织制定公司知识管理体系内容规划，并持续改进；

●负责知识管理文化宣传和推广工作，组织开展公司知识交流活动。

2）公司各业务部门

●负责组织本部门的知识研发工作；

●负责推荐和管理本部门知识专家、知识管理员；

●负责协助开展和推动知识交流活动。

3.2职责和权限描述

角色

工作范围和权责

系统权限

知识总监

1.知识管理系统总体规划、审批、授权；

2.知识评价激励政策规划；

3.监督知识相关责任人工作流程；

4.领导开展知识评审、知识培训、知识考核。

具有知识管理系统所有权限

知识专家

1.对知识专责提交的文档进行审核，提出修改意见；

2.创建和推荐优秀的知识文档并上传至知识库中；

3.定期检查知识库文档内容，提出改进建议；

4.对文档版本具有解释权，维护版本发行说明。

具有文档上传、修改、审批、推荐、删除、作废权限

知识管理员

（系统管理员）

1.完成知识库建立，负责知识库文档维护；

2.建立上传目录，构建知识地图；

3.收集汇总各部门提交的知识文档；

4.整理和规范知识文档，提交知识专家审核；

5.通知文档创建者审核结果或修改意见；

6.挑选和推送热门知识；

7.定期统计分析知识管理情况；

8.组织知识评审、知识培训、知识考核；

9.知识管理系统日常维护，定期备份；

10.知识库使用者权限管理。

具有知识管理系统所有权限

知识专责

1.收集本部门的知识文档；

2.整理和规范知识文档，提交知识管理员；

3.通知文档创建者审核结果或修改意见。

具有文档上传、查阅权限

员工

1.创建和收集学习资料文档；

2.按管理规范要求编制和整理文档内容；

3.提交本部门知识专责收集，提请更新、删除、作废。

具有文档查阅权限

✧知识总监：

由部门领导兼任，领导员工开展知识管理活动，监督保证知识库内容的质量和深度，保证知识管理系统与企业的发展一致。

负责知识管理系统的总体规划、审批、授权等工作。

✧知识专家：

由各部门专门领域的资深人员担任，负责知识筛选、审核工作，并向公司级知识库推荐优秀内、外部知识。

✧知识管理员：

由远光大学部门人员专职担任，负责知识收集、整理、上传工作，负责知识管理系统的建立、分类、统计分析、日常维护工作。

✧知识专责：

由各部门根据业务需要设立本部门人员担任，负责本部门员工提交的知识文档收集、整理、提交工作，并协助知识管理专家在部门内部开展知识管理相关工作。

四、知识管理规范

4.1知识编写规范

4.1.1知识创建规范

1）知识文件格式要求；

2）文字用语规范；

3）商密级别和共享范围。

4.1.2知识编号设置

1）编号依据；

2）编号设置；

3）代码缩写列表。

4.2知识管理规范

4.2.1知识系统/平台管理

1）包括知识的获取、储存、共享和知识库的维护；

2）全员参与，并在日常工作中根据岗位和业务要求，适时创建知识；

3）定期组织知识交流学习活动。

4.2.2知识系统/平台操作规范

1）知识上传、修改、查阅、作废规范；

2）知识系统维护规范；

3）各权限人员操作规范；

4.2.3知识系统/平台权限管理

1）知识审核要求；

2）各部门人员权限管理。

五、知识管理系统/知识管理平台

5.1系统功能需求

1）权限管理及角色分配

知识管理员拥有系统管理权限，可灵活配置所有知识库使用者的相关权限并赋予角色。

系统其他使用者，需申请账号，审批后由管理员添加、授权后，才能进入系统。

能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同角色的用户拥有不同的权限，系统的权限设置应该足够细致，支持查阅、复制、修改、上传、下载、删除、文档综合信息查阅、审核、驳回等多种权限子分类，以保证系统的文件安全性。

2）知识的录入及审核

支持单条知识录入和知识批量导入。

赋予知识管理员以外的其他人员知识添加的权限，添加后需由具备审核权限的用户审核之后，信息才能发布成功。

录入的各知识点可变换目录位置，一条知识可以录入到多个分类。

知识正文编辑要求支持：

编辑段落格式、字体大小、颜色修改、自定义建立索引目录，图片批量插入等正文编辑的基本功能，支持生成知识的标题目录，要求知识录入简化且灵活，知识点可直接显示图片或表格。

简单易用，操作人性化。

最大程度减少附件信息的添加。

3）知识分类管理

分类管理要求在系统后台设置主框架分类，如果授权某前台用户有前台分类，则前台用户也可管理分类。

分类管理包括：

分类内容维护、分类修改、增加下级分类、编辑下级分类和删除下级分类。

在删除分类时，判断分类内是否有知识，如果有知识提示处理方法。

分类可以进行自由移动和排序，知识分类以树状结构设置，界面友好显示。

不同的角色或用户，在不同的知识分类内有不同的权限。

要求支持知识和分类移动功能，知识库已经运行后，部分知识需要在分类或访问权限方面进行调整时，需要将单一或批量转移至另一分类中，保持知识原有形态。

同时，知识分类也可以按用户的需求自定义调整位置保持知识分类内知识状态不变。

4）知识地图

支持能够全局预览本企业知识架构的知识地图和不同岗位具有不同知识结构的岗位知识地图。

5）知识互动交流平台

支持对知识反馈意见和建议。

在阅读知识的同时，可以对该条知识发表意见建议。

也可以针对某些知识提出问题，由专业人员来进行回答。

实现内部员工的知识互动，提高员工的积极性，挖掘组织内员工经验等隐性知识。

6）知识关联

系统内的知识点有一些是存在相似或者内容关联等性质的，系统需支持知识关联功能，使所有知识能够有效的被利用。

7）自定义知识模板

不同的知识类型需要有不同的知识发布模板，以便于日常工作知识的发布积累。

亦方便于知识的查找、检索。

所以，系统应支持自定义知识字段，实现不同知识发布的模板。

8）检索功能

支持分类搜索、快速搜索、高级搜索等功能。

搜索准确并可以第一时间查询到满足条件的信息。

要求支持全文检索、正文内容检索和深入附件内容检索。

要求支持：

模糊查询、相似度分析，相关度排序或点击率排序，支持绝对关键字内容搜索，支持多关系组合查询，支持在子分类内知识查询。

要求搜索引擎查询反馈时间为毫秒级，可实现定时知识库索引设置和手动知识库索引设置。

要求支持多种格式附件内容查询，包括：

word、eRcel、PPT、PDF、tRt等常见知识样式的知识。

9）允许上传附件

公司内部现在大量不同类型的知识，并且以后可能会出现其它新类型的知识。

所以，系统需要支持多种文件格式的附件，并支持扩展其它的格式类型。

支持常见Word/ERcel/PowerPoint/PDF/JPG/PNG/MP3/WMA/RM/WAV等文件作为知识条目附件添加到知识库。

支持自定义知识附件格式，新的附件类型经过许可后，可录入系统，未经许可的附件类型不允许录入。

10）个人知识管理

个性化的个人空间，提供知识更新、未阅、考核时效等提醒，提供任务列表，方便员工安排工作任务。

不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容，根据用户不同的权限和角色，展示出不同的菜单组合布局。

11）系统公告管理

拥有公告发布权利的用户，设置公告的发布标题、生效和结束时间，发布内容，提交即可完成。

提供多种格式发送，可直接通过公告栏来做知识链接。

12）知识排行

显示最新和最热的知识点，设立排行榜，按时间顺序排列，知识管理系统界面设定此栏位，方便使用人员查找。

13）知识推送

以任务的方式将推荐知识主动推送给系统用户，可以灵活设定推送内容、推送周期、推送条件、推送对象等。

14）知识统计报表管理

日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被调用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并生成热点知识。

给后台人员或上级领导提供有效的分析数据。

要求系统具备报表管理统计功能，用户可自定义报表格式，并从统计清单中选择自定义报表内容，生成和导出报表。

15）积分管理

要求系统设定个人、部门积分统计管理，并通过积分管理设置相应的奖励机制，使所有人员关注并重视知识库，让知识库真正成为全行员工学习业务知识、交流工作心声、互帮互助的学习交流平台。

16）培训管理

要求培训功能可以实现：

基于知识管理系统的培训体系，培训知识分类管理、创建培训计划、实施培训安排、培训总控与统计、培训需求调查、培训需求审批等功能。

建立完整的培训管理体系。

调用的知识库中的知识可实现异动关联。

17）考核管理

要求系统可以实现：

基于知识管理系统的题库设计，题库分类、考核题型设计、考核题型编辑管理、考核试题设计、考核试题导入导出、考试设计、考核题型难度安排、考试安排、评分阅卷、考试监控和倒计时等功能体系。

调用的知识库中的知识可实现异动关联。

5.2技术指标要求

1）考虑到系统的安全性和便捷性。

2）系统的扩展性方面，提供软件集成接口，便于未来与公司其他系统整合。

3）系统用户方面，初期设定用户上限数量，后期须有扩展用户数量的能力。

4）考虑到项目实施、后期维护等，系统提供商需具备本地研发和维护能力。

5.3关键指标要求

1）支持多维度、多用户、多角色的知识系统架构，保证知识的合理分布与用户的高效应用。

2）支持基于智能搜索引擎而非简单数据库检索的知识查找体系，保证快速、准确的获取知识。

3）整体系统提供开放接口，要求系统本身具有强大的扩展能力，并具备与其它应用系统在表现层、逻辑层或数据层上的集成能力。

4）系统必须具备高稳定性和高可靠性。

5）支持基于知识库系统的考试体系，提高知识管理系统的利用率，保证考试的质量。

6）具备自主知识产权证明，避免产生版权纠纷。

六、知识管理流程

6.1知识提交

流程说明：

1）员工通过日常工作积累、收集或创造知识文档，按规范要求编辑后以提交本部门知识专责；

2）知识专责负责收集本部门知识，统一提交知识管理员；

3）知识管理员负责整理、上传知识文档资料，提交给知识专家审核；

4）知识专家依据审核原则审核知识，出具审批意见；

5）需修改的文档返回知识管理员，由知识管理员通知知识作者修改后重新提交；

6）审核通过的文档生成知识入知识库中，审核不通过的文档退回，流程结束。

6.2知识变更

流程说明：

1）员工对已生成的知识有更新或补充需求，提出变更要求，提交知识专责；

7）知识专责负责收集本部门变更知识，统一提交知识管理员；

2）知识管理员在系统中提交变更申请到知识专家；

3）知识专家审核并出具审批意见；

4）知识管理员将驳回修改的知识返回知识作者进行修改，修改之后再次提交；

5）审核通过后的知识完成变更，审核结果为无需变更的知识维持原状，流程结束。

6.3知识删除/作废

流程说明：

1）员工对已生成的知识有删除或作废需求，提出申请要求并注明原因，提交本部门知识专责；

2）知识专责收集本部门需变更的知识，提交知识管理员；

3）知识管理员在系统中提交删除或作废申请到知识专家；

4）知识专家审核并出具审批意见；

5）审核通过后的知识完成删除或显示作废状态，审核结果为继续保留的知识维持原状，流程结束。

6.4知识评价

流程说明：

1）知识管理员定期挑选优秀、热门知识，组织知识专家进行评审；

2）通过集体会议讨论形式，知识专家一致决议评价结果；

3）知识专家审批通过的知识由知识管理员汇总后提交知识总监审批；

4）知识总监审批通过后提请公司给予知识贡献者一定奖励；

5）审批未通过的即流程结束。

6.5知识专家推荐

流程说明：

1）部门员工推荐本部门知识专家人选或进行自荐，提交部门负责人审核资格，审核通过后提交知识管理员建立知识专家信息档案入库；

2）部门负责人、知识总监直接推荐知识专家人选，提交知识管理员建立知识专家信息档案入库；

3）资格审核未通过的，即流程结束。

6.6知识专家退出

流程说明：

1）知识专家因个人/工作原因需要退出的，提出退出申请，部门负责人审核通过后，通知知识管理员关闭该知识专家信息档案；

2）部门负责人、知识总监推荐替补的知识专家人选，提交知识管理员建立新的知识专家信息档案入库；

3）资格审核未通过的，知识专家保留资格，流程结束。

七、附录：

知识库目录

线下知识库目录记录：

一级

分类

二级

分类

三级

分类

内容

描述

知识

名称

知识

编码

商密级别

维护人员

共享范围

系统编号

备注

✧一级分类：

根据公司业务情况进行总体划分；

✧二级分类：

基于一级分类下的再分类；

✧三级分类：

基于二级分类下的再分类；

✧内容描述：

该分类下知识所包含的内容描述或简介；

✧知识名称：

知识文档具体名称，或该条知识的主题；

✧知识编码：

根据编码规则设置的编号；

✧商密级别：

根据知识内容和使用对象，设置高、中、低三个级别；

✧维护人员：

该知识文档或该条知识的管理责任人；

✧共享范围：

该知识文档或该条知识的使用者范围；

✧系统编号：

知识管理系统/平台自动生成的编号。

✧