客户关系管理综合练习题和答案.docx

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客户关系管理综合练习题和答案

《客户关系管理》综合练习题

一填空题

1IBM把客户关系管理分为三类：

关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2服务补救取决于客户投入的程度。

3客户投入可以分为三类：

客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成：

历史价值、当前价值和潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：

互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心等。

8数据仓库有四个特点：

面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。

9企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。

10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：

数据抽取、数据存储、管理数据的展现。

11数据仓库的类型：

企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。

12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：

当然质量，期望质量，迷人质量。

13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。

14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7和ISDN访问设施。

15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：

预览型和预测型。

16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。

17会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上。

18数据仓库中的数据分为四个级别：

早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级。

二判断题：

1CRM就是一对一营销。

错

2按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。

错

3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。

错

4CRM只是销售过程的一部分。

错

5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。

错

三选择题

1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？

（D）

A现场销售管理B电话销售

C销售佣金D移动现场服务

2电话管理功能通常属于以下哪个模块？

（B）

A销售模块B呼叫中心模块

C营销模块D以上都不是

3客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？

A

A客户描述型数据B市场促销型数据

C客户交易数据D以上都不是

4以下哪种数据不是客户描述型数据？

D

A客户收入水平B公司地址

C公司注册资本D客户的交货要求

5以下哪种知识属于显性知识？

D

A灵感B直觉

C洞察力D论文

呼叫中心规模不一，几个座席到成百上千个座席。

外观和直接感觉，许多代表带着耳机接听电话回答问题。

1节   呼叫中心与CRM的关系

CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程，呼叫中心作为CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化。

2节   呼叫中心的定义

呼叫中心（CallCenter）是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。

用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

定义有很多种，这里选择的是一个比较直观的定义。

3节   呼叫中心的具体作用

呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。

这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。

这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。

在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。

这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。

呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。

这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

4节   呼叫中心的实现方法

      方案一：

ACD方案

      方案二：

微机（板卡）方案

      在国内比较常用的一种方案。

5节   呼叫中心的基本结构

（《客户关系管理》P67）

CTI

PBX

ACD

IN

            PRI        

IVR

        Trunk

电话话号码

电脑

WFM

CMS

人

座席

1智能网（IntelligentNetwork,IN）

   2自动分配呼叫（AutomaticCallDistribution,ACD）

   用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席。

自动呼叫分配系统（ACD）是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能在优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

ACD可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行分配，可以选择最合适的坐席。

交换机或排队机是进入呼叫中心的门户。

程控交换机（PBX，PrivateBrancheXchange）为呼叫中心提供内外的通道，对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与坐席代表话机和自动应答设备的接口。

但呼叫中心的PBX和传统的PBX不同，中继线数大于内线数，两者的比例一般可以达到1.2到1.5。

多出来的中继线由自动呼叫分配器进行分配。

自动呼叫分配器（AutomaticCallDistributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。

当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。

并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。

ACD将呼叫排队并路由到合适的组，排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS（被叫号码识别服务）、主叫可以接受的时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。

3计算机电话集成（ComputerTelephoneIntegration）,随着时代的发展，已经有人提出应该是计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration）.

CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。

由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的链路协议。

要想让CTI服务器同时支持多种不同的CTI链路协议是不现实的，因此，许多公司都推出了一个运行于CTI服务器上的CTI中间件，由该中间件来完成底层的协议操作。

如HP公司的CCM/ACT，IBM公司的CallPath以及Dialogic公司的CT-Connect等。

   CTI中间件通常完成以下几项功能：

   · 同步语音与数据的传送。

   · 协调语音与数据的转移。

   · 基于计算机的电话路由。

   · 提供CTI应用的编程接口。

4交互式语音应答（InteractiveVoiceResponse,IVR），又叫自动语音应答。

它能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。

此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。

因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。

5呼叫管理系统（CallManagementSystem,CMS）

6座席（Agent）

呼叫中心的一些诸如业务查询、故障报告和服务投诉等服务，必须由人工座席代表来完成。

人工座席代表是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。

呼叫中心运营成本的40%是座席代表的人力成本。

人工座席代表的工作设备包括话机、耳机、话筒和运行CTI程序的PC或计算机终端。

座席代表可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。

7主机应用（HostApplication）

 数据服务器。

用来存放话员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息。

8来话管理（ICM）

9去话管理（OCM）

10工作流管理（WFM）

一次群速率接口（PRI）：

一个定义ISDN界面的标准，一般包括一个D通道及三十个B通道，一般称为30B＋D。

链路聚合（Trunk）是一种封装技术，它是一条点到点的链路，链路的两端可以都是交换机，也可以是交换机和路由器，还可以是主机和交换机或路由器。

Trunk的主要功能就是仅通过一条链路就可以连接多个VLAN。

没出现千兆技术之前，对于百兆网络来说，骨干速度只有100M，而下面分支的端口均是100M，网络瓶径在主干。

所以，人们发明了TRUNK技术（注：

CISCO的TRUNK技术是指可同时传输多个VLAN信息的一条链路）。

就是将物理上的多个端口虚拟成一个逻辑端口，通常有2，4，8个端口可以组成一个TRUNK，这样的话，就可以分别提供200，400，800M的带宽。

出现了1000M技术后，TRUNK基本上就没什么人用了。

对于CISCO的ethchannel技术，是TRUNK概念的一个子集。

TRUNK是端口汇聚的意思，就是通过配置软件的设置，将2个或多个物理端口组合在一起成为一条逻辑的路径从而增加在交换机和网络节点之间的带宽，将属于这几个端口的带宽合并，给端口提供一个几倍于独立端口的独享的高带宽。

Trunk是一种封装技术，它是一条点到点的链路，链路的两端可以都是交换机，也可以是交换机和路由器，还可以是主机和交换机或路由器。

基于端口汇聚（Trunk）功能，允许交换机与交换机、交换机与路由器、主机与交换机或路由器之间通过两个或多个端口并行连接同时传输以提供更高带宽、更大吞吐量，大幅度提供整个网络能力。

一般情况下，在没有使用TRUNK时，大家都知道，百兆以太网的双绞线的这种传输介质特性决定在两个互连的普通10/100交换机的带宽仅为100M，如果是采用的全双工模式的话，则传输的最大带宽可以达到最大200M，这样就形成了网络主干和服务器瓶颈。

要达到更高的数据传输率，则需要更换传输媒介，使用千兆光纤或升级成为千兆以太网，这样虽能在带宽上能够达到千兆，但成本却非常昂贵（可能连交换机也需要一块换掉），更本不适合低成本的中小企业和学校使用。

如果使用TRUNK技术，把四个端口通过捆绑在一起来达到800M带宽，这样可较好的解决了成本和性能的矛盾。

6节        呼叫中心的发展历程

A、第一代呼叫中心系统

早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。

第一代的呼叫