国际酒店各部门岗位职责说明书.docx
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国际酒店各部门岗位职责说明书.docx
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国际酒店各部门岗位职责说明书
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前厅部
前厅部管理职责
1、负责机场的迎送和促销工作,以及大厅的迎送工作,并为客人办理有关行李存放事宜。
2、负责客房的预订、接待入住和问询工作,按规定的标准和程序向客人提供优质、快捷的效劳。
3、负责住店客人登记处资料的收集、统计的分析工作,制作相关报表和报告,为酒店领导决策提供相关依据。
4、负责住店客人商务处理工作,如打字、复印、收发及互联网等。
5、负责酒店总机的日常管理工作,督导员工按程序和标准接转。
6、负责相关对外报表的制作,协助旅游局外管处、公安局等单位的工作。
7、负责有关客人投诉的处理和宾客意见的反应工作,提出合理化的建议,以改良和提高效劳质量。
8、完成酒店领导交办的其它任务。
岗位描述
前厅部经理
职务名称:
前厅部经理
直接上级:
总经理
岗位职责:
1、对饭店总经理负责,贯彻执行总经理下达的经营管理指令,向总经理报告工作。
2、负责制定前厅部各项业务方案,并组织、协调、指挥、控制各分部准确实施。
3、主持本部门工作例会,听取汇报、督查工作进展,解决工作中的问题。
4、负责本部门的平安和日常质量管理工作,检查和催促各班组严格按照工作规程和质量标准进行工作,实行标准作业。
5、负责本部门员工的岗位业务培训,提高员工业务素质。
6、沟通本部门与饭店其他部门的联系,协调工作。
7、建立良好的公共关系,广泛听取和搜集宾客及各部门的意见,不断改良工作。
8、审阅每天的报表,掌握重要的接待任务情况,协同销售部推销客房。
9、考核各领班的工作,积极倡导良好的管理气氛,不断探索管理方法,提高管理效能。
10、做好政治思想工作,抓好部门精神文明建设,关心员工的生活。
职务名称:
大堂副理
直接上级:
前厅部经理
岗位职责:
协助前厅部经理对部门日常工作进行检查落实,公正、灵活、迅速地处理酒店和客人的各种问题,保证酒店各项工作的正常运行,为饭店树立一个良好的形象。
工作内容:
1.代表总经理迎送酒店重要宾客,慰问住店生病的宾客;
2.负责检查员工店规店纪和各营业点员工对各项工作程序的执行情况;
3.与其它部门建立良好的工作协调关系,随时向他们反应宾客的要求和意见,并检查落实情况;
4.监督检查各区域的设备;
5.检查饭店各区域的综合效劳标准,发现问题,通知有关部门及时解决;
6.解决客人的疑难问题,对超出饭店范围之外的要求,给予客人最大限度的帮助;
7.及时和圆满的解决客人投诉,对于严重事件的投诉,要直接与其部门领导联系;
8.抓住时机向客人推销饭店一切可以销售的产品;
9.配合保安部检查饭店平安工作;
10.跟踪饭店客人接待与效劳全过程;
11.及时处理突发事件,并立即报告酒店领导;
12.由酒店总经理授权,在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。
前台部主管
职务名称:
前台主管
直接上级:
前厅部经理
直接下属:
接待员、收银员
岗位职责:
主持整个前台的日常工作,保证优质效劳,最大限度地提高房间出租率,房间收入及平均房价。
工作内容:
1.审阅前晚的报表和值班记录及需要进一步落实的工作批示和事项,解答并处理员工解答处理不了的疑难问题。
2.监督和参与所带班组的各项效劳活动,及时检查下属员工处理事务的结果,发现问题及时纠正。
3.保证前台的客房预订销售、接待入住、问讯答复、信息传递等效劳工作的顺利进行,对新员工及时有效地提供培训指导。
4.与销售部联系协调,注意近期大的团队与会议的动态。
5.与客房部与工程部协作,确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。
6.与保安部协调、随时注意平安事宜的动态,并服从安排。
7.定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。
8.组织督导实施本部门员工培训,提高员工素质。
前台接待主管早、中班工作程序
一、早班工作程序
1、到岗后检查早班人员仪容仪表。
2、检查夜班报表中的各数据,并根据外籍单与报表核对,正确无误后签字发放。
3、检查前台各处卫生。
4、检查?
夜班反应表?
的填写情况,落实错误责任人并记录。
5、详阅交班本,检查上一天交班情况,并在下方签字,催促早班继续落实上一天交下的未完成事宜。
6、查阅当天是否有团队〔会议〕或的预定,详阅通知单〔订房单〕,分配给早班任务,并定时检查完成情况。
7、做好前台与预定的协调,保证预定客人顺利入住。
8、退房顶峰时,尽量协助收银做好退房记录。
9、做好与其它部门的协调、沟通工作。
10、检查早班员工的工作进行情况。
11、协助早班作好来客的接待工作,督导员工按程序去工作,并保证热情、友好、细致的效劳态度。
发现错误及时纠正并耐心讲解。
12、对早班员工在工作中出现的问题做好记录。
一三、临近早班下班时,提醒员工认真核对当班所经手的一切工作,做到本班的万无一失。
14、监督早班与中班交班时情况,对未交接清的事宜要及时指出。
一五、与中班主管详细交班。
16、一五:
00—一五:
30,与早班进行班后会,总结当班情况及出现的错误,必要时进行培训,并向经理汇报当班工作情况。
17、一切无误前方可下班。
二、中班工作程序
1、详细了解当日房态,尤其本日即到的团队〔会议〕或客人,详阅通知单〔预订单〕。
2、检查?
夜班反应表?
的填写情况,落实错误责任人并记录。
3、详阅交班本,了解早班交下的未完成事宜及中班应做事项。
4、检查中班员工的仪容仪表。
5、分配给中班任务,并定时检查完成情况。
6、做好前台与预定的协调,保证工作,及时索取各会议的人员名单。
7、做好与其他部门的协调、沟通。
8、检查中班员工的工作进行情况,预定客人顺利入住。
9、协助中班作好来客的接待工作,督导员工按程序去工作,并保证热情、友好、细致的效劳态度,发现错误及时纠正并耐心讲解。
10、对中班员工在工作中出现的问题做好记录。
11、检查当日已到的团队〔会议〕在电脑中的“团付〞、“房价〞等是否正确。
12、查阅次日预定情况,对特殊要求等进行注明及交接,必要时调整班次,以保证人员充足。
一三、临近中班下班时,提醒员工认真核对当班所经手的一切工作,做到本班的万无一失。
14、监督中班与夜班交班时情况,对未交接清的事宜要及时指出。
一五、与中班进行班后会,总结当班情况及出现的错误,必要时进行培训。
16、检查夜班员工的仪容仪表,交代重要考前须知。
17、一切无误前方可下班。
前台接待早、中、夜班工作程序
一、早班工作程序
1、提前十分钟到岗,整理仪容仪表,签到。
2、与夜班进行交接,详阅交班本。
查清转交物品〔信件、钥匙等〕,问清需落实事宜的详况。
3、查看当日预订,重点看是否有、团队〔会议〕预订及上午到的散客预订。
〔1〕如有预订,要尽早排出房号,并落实是否应下“果盘、鲜花〞,并及时将房号告于客房中心及总机。
〔2〕如当日有团队〔会议〕入住,要详阅其“会议通知单〞,并按通知单要求尽快确定房号后通知客房中心提前撤出收费工程等。
〔3〕如有上午以的散客,要提前给此预订排房,如无净房,必须快速通知客房中心尽快清扫某房,以便让客人及时入住。
4、排房
〔1〕“排房〞是早班的重要工作之一,根本原那么为:
先排散客、后排团队;从高层到低层;尽量让同一单位的多间预订在同一层。
〔2〕散客排房应注意:
外宾订经标〔单人间〕就排带浴盆房间;
应排预订房型中最好的房间;
协议客户、回头客应排预订房中较好的房间;
排房时,应查阅协议客房的预订人代码是否和电脑中相符。
〔3〕团队〔会议〕排房应注意:
尽量按预订的房类、房数排房;
如预订的房类、房数缺乏,要尽早请示当班领导或联系营销人员可否排其他房类。
房号确定后,要第一时间将房号通知客房中心;如团队需送果盘,需及时将团队名单交于西餐。
团队〔会议〕会务组房号确定后,要及时通知总机及客房中心。
5、提前准备钥匙
范围:
、三间以上的散客预订、团队〔会议〕预订。
6、退钥匙
中午左右,将收银处已退房的钥匙收回,清点总数,并将其“退房〞后,逐一记录。
仔细检查是否有钥匙破损却未赔偿现象,并让收银签字确认,后将破损钥匙交于领班。
7、下班前应检查:
〔1〕当班入住房间的房价〔电脑、单、预订单三项统一〕
〔2〕预订单房号是否与电脑相符。
〔3〕是否有未落实的但未交接现象。
8、清点钥匙
9、签退下班
二、中班工作程序
1、提前十分钟到岗,整理仪容仪表,签到。
2、与早班进行交班,详阅交班本,查阅需转交的物品〔信件、钥匙等〕,问清需落实的事宜的详况。
3、查看当天预定,要对当日将到的、散客、团队有详细的了解。
4、认真做好散客、团队、的接待工作。
5、抄写“公安局登记簿〞。
6、下班前仔细检查:
〔1〕当晚入住房的房价。
〔2〕是否有未落实却交接现象。
7、清点。
8、签退、下班。
三、夜班工作程序
1、提前十分钟到岗,并检查自己的仪容仪表是否符合规定。
2、认真做好交班,了解当前在住团队、、免费房情况。
3、根据钥匙系统对当天预离做延住,更改其离日。
检查当天入住团队是否该设“团体付费〞。
4、查阅预订未到单,对有特殊要求的应熟记;对客人做灵活接待,难以自理时请夜值协助。
5、接到客房部送来的“房态表〞,要特别注意、房间,并与收银做好沟通与交接。
6、根据当天单与电脑进行核对。
特别是:
房价、效劳费、离日、联房及姓名;外宾还要核对“客人信息〞内是否与登记单相符,特别是:
国籍、性别等。
7、本着认真、负责的态度将外籍登记单和传输系统对照,并务必保证登记单、传输人数、酒店系统内当天入住外籍人数三项统一。
〔特殊情况特殊对待〕。
无误前方可传输〔023〕。
8、夜审前做好一切检查工作,并将发现的不合格处记录于?
反应表?
中,对发现的错误应做到及时整改,对不能确定的房价,可暂设零,并做好交班。
9、在23:
00前打印“夜审前〞各项报表,得到通知后打印“夜审后〞报表〔报表类型详见有关打印规定〕。
所打报表必须无遗漏地按顺序、分部门装订工整。
10、24:
00后给保安领班打印一份?
当前在住客人名单?
,并将外籍房间用荧光笔标出。
11、根据打印的报表及?
制表标准?
做出手工“客房统计表〞,做到准确无误、清晰工整无涂抹。
〔注:
出租率等数据应保存小数点后两位〕。
共九份。
12、在办公室电脑内档案中录入“外籍来源分类表格〞〔三个表〕。
一三、整理并补充完整当天的登记单、预订单、留言单、调房单。
〔月末夜班须整理当月所有的各种单据及报表〕。
14、准备第二天将到团队的房卡,确定房号的应提前做好钥匙。
〔中型以上团队每房做两把钥匙〕。
一五、负责备用品的补充及整理。
回收房卡并整理工整;单及预订单等应补充齐全。
16、在次日6:
00为西餐厅及夜审各打印一份?
当前在住客人报表?
。
17、认真清理前台及办公室的卫生,并做好记录。
一八、清点钥匙。
◆夜班切记注意在住客人及自身的平安,如有异常情况务必及时上报。
前厅预订工作程序
1、提前十分钟到岗,整理仪容仪表、签到。
2、查看当天预订及近期的房态,并排房,重点看是否有、团队预订。
3、排房:
A、先排散客,后排团队〔从高层到低层〕;
B、应排最好房门;
C、团队排房应注意,尽量集中排房,如房间缺乏,应及与营销部联系。
4、协助前厅部经理做好内务工作。
5、合理控制好房态、房价。
6、做好与营销部及客房部的协调工作。
接待员、收银员
职务名称:
接待员、收银员
直接上级:
前台主管
岗位职责:
掌握当天房态并了解当天预订和预离状况,为客人办理入住登记、接受散客预定、更
改取消及确认预定,解答客人疑问,传递客人留言及信件。
工作内容:
1.预抵客人分配房间;
2.客人办理入住手续并输入电脑;
3.为客人换房;
4.做好接待贵宾的准备工作;
5.为客人提供所有信息,帮助处理客人要求和特殊需求;
6.阅读并填写交班日志,认真做好交接班;
7.将有关资料存档;
8.管理其它部门的钥匙;
9.为计财提供所有必需单据;
10.为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑;
11.保持接待柜台干净整洁;
12.准确掌握有关饭店客房、客人及客人可能问及问题的信息;
一三.按标准把客人问询知识记录入册;
14.按标准程序接听,给客人留言并准确记录;
一五.当班结束后,做好与下一班的交接工作;
16.完成上级交给任务。
礼宾部主管
职务名称:
礼宾部主管
直接上级:
前厅部经理
工作内容:
1、对前厅部经理负责,协助搞好本部门的日常管理工作。
2、负责本班组岗位技能知识和其它业务知识的培训。
3、督导本班组员工的效劳态度和工作质量。
4、检查工作人员按操作规程进行工作,协助经理培训新员工。
5、对老员工进行在职培训。
6、协助前厅部经理对员工进行考核和业绩评估。
7、检查并负责本班组的平安工作。
8、按规定要求检查员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。
9、主持召开本班组例会,做好员工的思想工作,调节员工之间的矛盾。
10、处理客人对本班组的投诉。
行李员
职务名称:
行李员
直接上级:
礼宾部主管
岗位职责:
收送客人行李,为客人送,包裹及其它杂物,推销饭店餐饮设施,为客人展示
房间设施。
工作内容:
1.掌握酒店客房状态,客人情况,以及客人可能提出问题方面的知识;
2.保管行李,收送行李;
3.向客人展示房间设施;
4.向客人推销酒店效劳工程;
5.解答客人提出的问题,主动帮助客人解决困难;
6.当班结束后与下一班做好交接工作。
礼宾部早、中、夜班工作程序
一、早、中班工作程序
1、上岗前检查仪容仪表,确保符合酒店规定。
2、打卡签到后阅读交班本,同上班进行工作交接,认真清点各项物品,并做好记录。
3、签阅例会交班本,了解例会内容及酒店近期工作动向及安排。
4、早8:
00前将工作交接本送至前厅部办公室审阅〔仅限早班〕。
5、从前台查阅当天预订单,查看有无接机、客人预抵及特殊要求通知。
6、从前台查阅当天有无团体及会议抵店并做好充分准备工作。
7、早9:
30下午16:
30以前将当天上午报纸及信件送达各部门,并及时更换大堂客用休息区域报架上的报纸。
8、下午14:
30以前,将自行车、行李车及行李房物品清理干净,物品摆放规整。
9、当班期间,将客人留言、、信件、快递、转交物品等,及时送达客人房间,并做好相关记录。
10、注意当班期间的行为标准,礼貌礼节。
11、做好当班期间的其他本职工作。
二、夜班工作程序
1、上岗前检查仪容仪表,确保符合酒店规定。
2、打卡签到后阅读交班本,同上班进行工作交接,认真清点各项物品,并做好记录。
3、签阅例会交班本,了解例会内容及酒店近期工作动向及安排。
4、将行李车、自行车、伞架等日常用品擦试干净,检查其状况,以便第二天使用。
5、将当天用过的行李存放单等单据和表格,装订、整理后放入盒内保存〔将当月用过的行李存放单放入信封内,以便以后查用,仅限月底最后一天〕。
6、检查当日各项记录是否齐全,如有遗漏,做好交班,由第二天早班查明并做处理。
7、将行李房卫生清理干净,并将物品摆放整齐,做到干净整洁。
8、协助前台做好夜间灯光控制。
9、当班期间注意与保安的协调工作,遇到可疑人物及突发事件应及时请示汇报并保护好自身平安。
10、当班期间如有客人提出特殊要求时,在不违背原那么的根底上,请示夜值经理,同意前方可替客人解决。
11、注意当班期间的行为标准,礼貌礼节。
商务中心文员
职务名称:
商务中心文员
直属上级:
前厅部经理
岗位职责:
为客人提供高质量的商务效劳
工作内容:
1.熟练使用各种设施、设备,并监督设备的管理。
2.注意机器的保护与清洁。
3.由专人负责报表、快件报表,定货、文件消除,以及设备保养、报纸/杂志的整理和每班收入报表的制作。
4.与总机、前台、财务、计算机机房等有关部门合作完成有关任务。
5.尽量满足客人提出的额外效劳要求。
工作工程、程序与标准
一、客人档案的建立和查询
程序与标准
程序
标准
1.判定是否为客人建立档案
1〕为其他客人建立历史,内容包括:
a.客人自付帐目情况;
b.在长住客人历史中需注明他们的喜好及要求;
c.经常光临酒店的客人情况。
2.电脑操作员为客人建立档案
1〕确保有关客人资料的准确性;
2〕将完整的信息输入电脑中;
3〕特别注明客人的特殊需求及喜好,以便日后随时查寻,并提醒有关人员在对客人效劳中注意;
3.查询
1〕当客人做预定时,要查询客人历史;
2〕当给客人分配房间时,需查询客人历史;
3〕当遇到特殊要求的客人时,要查询历史。
4.修改客人档案和新信息的输入
1〕当客人再次光临酒店时,如有任何更改,应及时更改电脑中的信息,以保证电脑中信息的准确;
2〕当需补充客人以前的信息时,应及时补充电脑信息,以方便客人再次光临时查询;
3〕当客人首次光临酒店时,应收集客人的所有信息,并输入电脑,建立新历史。
二、有担保预订但未抵达情况的处理
程序与标准
程序
标准
1.将信息输入电脑系统
查验所有有关担保的文件,并在电脑中注明“客人担保预定,但未抵达饭店
2.填写报告
1)前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告,内容包括:
客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价,担保人或公司名称;
2)将此报告一式两份,其中一份与担保证明,预订单钉在一起转交营销部确认;
3)前台保存一份全套文件,并注明“客人预定有担保未抵达〞
3.收取担保费用
1)如果客人在预定日期第二天中午仍未到达饭店,前台将所有有关文件转交财务部;
2)财务部直接向客人本人,担保人或担保公司收取担保期间的费用。
三、团队房间的分配
程序与标准
程序
标准
1.分配团队房间
1)根据团队的抵达航班分配房间;
2)仔细阅读团队订房单,根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。
2.功用的区分
每一团队的房间分配完毕后,复写3份团队分房单,分别发放至:
1)客管处:
保证在团队到达房间均已清扫干净;
2)行李部:
保证团队行李迅速、准确地送至客人房间;
3)团队领队:
详知团队成员住房的情况,以便联络、沟通、协调;
另:
在分房单中不说明团队的房价,以防止饭店、旅行社、客人之间产生麻烦。
四、散客分房
程序与标准
程序
标准
1.查寻特殊要求报告
1)取出当天将入住散客预订单;
2)查询客人是否有特殊要求。
2.分配房间
1)先为有特殊要求的客人分房;
2)根据客人到店时间进行排房,使客人入住时能迅速顺利进房;
3)保证散客抵店之前,其房间已分配完毕且已清扫干净;
4)将客人到店时间通知房务部,以便在客人到店前客房部准备好净房
五、住店客人换房
程序与标准
程序
标准
1.接到客人换房要求
1)当接到客人换房要求时,前台员工要问清原因并按照客人要求马上为他们换新的房间;
2)要保证完整的为客人办理换房手续,并及时将客人的新房号在微机中进行调换。
2.办理换房手续
1)填写换房变更表,一联交收银,另一联放在房态盒里客人档案中;
2)通知楼层原房号客人换至房间房号,并查看原房间情况,报前台;
3)通知行李部协助客人换房;
4)前台效劳员将微机中房号调换,并将客人登记单放入新房间档案中。
六、矛盾房的处理
程序与标准
程序
标准
1.矛盾房的产生
1)客人已入住,但前台未将客人信息输入电脑;
2)客人还未离店,前台已将客人信息从电脑中结出;
3)客人未换房,前台已调整电脑信息;
4)客人换房,前台未及时调整电脑信息;
5)客人已结账,但电脑信息未结出。
2.矛盾房的处理
1)前台接待员将矛盾房情况通知客房经理;
2)由房务经理按报表查房间实际状态,并通知前台主管;
3)前台主管根据房务经理检查完毕的实际情况更改微机中的信息;
4)前台接待员或收银员在班次结束时将房态进行核对,确保不出现矛盾房;
5)前台接待员将矛盾房报表找房务经理签字后存档,以备日后查询;
七、预订散客入住登记手续的办理
程序与标准
程序
标准
1.接待有预订散客抵达饭店
1)客人抵店时,首先表示欢送,有礼貌的问明客人姓名并以作称呼;
2)客人到达前台,但你正在忙碌时,应向客人示意,并请客人稍候,在忙碌中不断的和等待办手续的客人表示报歉并微笑;
3)在办理入店手续时,要查看客人是否有留言和特殊要求等考前须知;
2.为客人办理入店手续
1)请客人在登记卡上填写所需各项内容,问清付款方式,并请客人签字;
2)核对有关证件,包括:
护照、签证、身份证、信用卡签字的真实性;
3)为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期。
3.提供其他帮助
登记完毕,示意行李员帮助客人提行李并引送客人至电梯位置,并祝愿客人在住店期间过得愉快。
4.信息储存
1)接待客人完毕后,将登记单有关信息立即输入电脑;
2)检查信息输入的正确性;
3)登记单存放进客人档案栏中,以便随时查询。
八、客人入住登记手续的办理
程序与标准
程序
标准
1.接待客人的准备工作
1)填写申请单,上报总经理签字认可;
2)房的分配力求选择同类房间中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最正确状态的房间;
3)客人抵店前,将试用好的钥匙装入放有房卡、早餐券的信封及登记单准备好交大堂副理处;
4)房务经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常,礼品发送准确无误。
2.办理入店手续
1)准确掌握当天抵达客人的姓名;
2)以客人姓名称呼客人,及时通知房务经理由大堂副理、客房经理或老总亲自迎接;
3)大堂副理向客人介绍饭店设施,并亲自将客人送至房间。
3.信息储存
1)复核有关客人资料的正确性,并准确输入电脑;
2)在电脑中注明客人以提示其它部门或员工注意;
3)为客人建立档案,并注明身份,以便作为订房和日后查寻的参考资料。
九、团队入住登记手续的办理
程序与标准
程序
标准
1.准备工作
1)在团队到达前,按团队要求提前分配好房间;
2)备好团队房间房卡,早餐券、钥匙通知房务部确保房间为干净房。
2.接待团队入住
1)前台接待人员与销售部联络员一同礼貌地将客人引至登记处;
2)销售部成员告知导游团队用餐时间,地点及饭店的其他设施;
3)前台接待与导游确认团队人数,房间数及叫早时间;
4)确认后请导游在登记表上签字认可;
5)前台接待员协助导游发放钥匙,并告知客人电梯位置;
3.信息储存
1)手续完毕后,前台接待员将准确的房号转交行李部,以便函行李部发放准确;
2)修正完毕所有更改事项后,及时将所有信息输入电脑;
十、长住客人的接待效劳
程序与标准
程序
标准
1.长住客人的定义
长住客人均要与饭店签订合同,并且至少留住一个月。
2.长住客人抵店的接待
1)当长住客人抵达饭店时,按照客人接待程序和标准进行;
2)前台接待人员即刻将所有信息输入电脑,并在电脑中注明为长包房;
3)一切客人信息确认无误后,为客人建立历史,并存档。
3.付帐程序
1)前台负责长住客人的接待人员每月结算一次长住客人的账目,汇总所有账单一起交财务部;
2)财务部检查无误后,发送至客人一张总账单,请客人付清本月账目;
3)客人检查账目准确无误后,携带所有账单到前台付账;
4)客人付清账目后将账单交夜审存档、以备日后查询
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