企业客户关系管理系统设计1doc.docx

企业客户关系管理系统设计1doc.docx

《企业客户关系管理系统设计1doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业客户关系管理系统设计1doc.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

企业客户关系管理系统设计1doc

企业客户关系管理系统设计1

迅捷物流速运有限公司客户关系管理设计

1、迅捷物流速运有限公司概况

1.1公司简介

迅捷物流速运有限公司（以下简称迅捷）于2000年成立，总部设在秦皇岛，注册资金1000万。

目前已建有2200多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。

公司现有员工72000多人。

2010年，速运日业务量最高峰达到260万票。

全年速运业务总量达6亿余票，年营业额达75亿元。

迅捷物流速运有限公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

自成立以来，迅捷始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国及马来西亚业务。

长期以来，迅捷不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

迅捷物流速运有限公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：

市场销售部、口岸作业部、快件服务中心、客户服务部和电脑服务部。

市场销售部是指向公司的客户推销公司产品及服务，并为公司创造利润的部门。

它的主要职责包括：

发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签定协议、服务关注和业务发展。

除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。

口岸作业部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。

它的主要职责包括：

快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。

快件服务中心是指主要负责从客户手中取件送交口岸部安排出运，同时从口岸部取得到达快件派送至客户手中。

客户服务部是指公司中为客户提供有关公司产品和服务咨询等相关服务的

部门。

它的主要职责包括：

预约取件、处理不正常查询、转运时间分析和处理索赔等等。

电脑服务部是指开发和维护公司系统运作，并为公司其他部门提供电脑技术和系统操作上的支持的部门。

以上五个部门是迅捷物流速运有限公司公司中与客户关系管理密切相关的主要部门，它们不但各自有着自己的独立的功能职责，各司其职，而且相互之间也有着一定的联系。

理顺和完善它们之间的关系对于构建迅捷物流速运有限公司

公司完善的客户关系管理体系有着重大的作用。

以上各部门之间的关系如图1.1所示。

图1.1迅捷物流速运有限责任公司部门关系图

1.2迅捷物流速运有限公司经营理念

1企业价值观：

即通过速运把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间；最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。

2质量方针：

快速、安全、准确、周到，客户的满意，迅捷的追求。

3服务理念：

迅捷速运，一如亲至，用心成就你我

4服务口号：

对客户满意的承诺，是迅捷坚定的信仰；

以人为本是迅捷永远的准则；

接受挑战是迅捷人必备的精神；

团队精神是迅捷网络运行的保障；

帮助别人就是帮助自己，是迅捷人的信条；

公司客户关系管理

2.1客服人员的主要工作岗位及其职责

2.1.1客服人员的岗位职责1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

3、为消费者提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、公司文件（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

2.1.2客服主管的岗位职责1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。

2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。

3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、

快速、准确的客户服务。

4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。

5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待湖南伍信科技发展有限公司工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。

6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

7、完成上级领导临时交办的其他任务。

2.1.3客服经理的岗位职责1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能根据反馈信息对服务推广提出改善意见。

6、组织客户服务系统对客户服务实施技术升级服务。

7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。

8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

9、监督并控制各种客服费用开支。

10、参与制定公司服务礼仪手册。

11、参与公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

13、完成公司领导临时交办的其他任务。

2.2客服工作的主要工作流程

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：

售前服务、售中服务、售后服务。

售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。

售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。

售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

2.3客服行业的主要术语等

2.3.1开头语以及问候语

1、问候语：

“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！

”

不可以说：

“喂，说话呀！

”

2、客户问候客户代表：

“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：

“您好，请问有什么可以帮助您？

”

不可以说：

“喂，说吧！

”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：

“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？

”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：

客户代表：

“您好！

请问有什么可以帮助您？

”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？

”稍停5秒，对方无反映，则说：

“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？

再见！

”再稍停5秒，挂机。

不可以说：

“喂，说话呀！

再不说话我就挂了啊！

”

2.3.2礼貌用语

（因用户使用免提而）无法听清楚时：

客户代表：

“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？

”

不可以说：

“喂，大声一点儿！

”

遇到客户音小听不清楚时：

客户代表保持自己的音量不变的情况下：

“对不起！

请您大声一点，好吗？

”若仍听不清楚，客户代表：

“对不起！

您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？

”，然后过5秒挂机。

2.3.3不可以先行挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时：

客户代表：

“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？

再见！

”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：

客户代表：

“对不起，请您讲普通话，好吗？

谢谢！

”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：

“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？

谢谢！

”。

2.3.4不可以转换成客户的方言

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：

客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

2.3.5不可以直接挂机

遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：

客户代表：

“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？

3公司的客户数据库

下面是迅捷物流速运有限公司客户数据库：

迅捷物流速运有限公司客户数据库

4公司目前在客户管理方面存在的主要问题。

（1）公司高层管理者对客户关系管理不够重视和认识错误。

众所周知，完善的快件运输网络和先进的信息系统，是现代国际快递企业克敌制胜的法宝。

但是很少有企业能够真正意识到，优质的客户服务，也是一个企业在现代企业竞争中取胜的核心竞争力。

正如迅捷物流速运有限公司，公司管理层在对快件运输网络，信息系统和市场销售上非常重视，花了大量的人力、物力和财力来加以建设，但是在对客户提供服务和客户关系维护上相对被忽视。

对作为服务行业的国际快递公司而言，客户服务是一个以成本有效性方式提供增值利益的过程。

客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。

即使一家国际快递公司没有完善的运输网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今日中国的国际快递市场中分一杯羹。

公司高层管理者如果能够意识的这一点，在这方面加以重视才能建立起一个完善的客户关系管理体系。

最后，客户关系管理是一个严密的系统工程。

但目前公司高层管理者仅把它作为客户服务部的事情。

这种错误的认识必然导致错误的行为。

所以，一方面，尽管客户服务部的人员努力提供优质服务，但碰到实际问题时，他们根本没有能力也无法来协调与其他部门的关系，也解决不了这些实际问题。

这是由于系统工程出现的问题不是某一个部门能解决的。

另一方面，作为客户，由于提出的问题我们无法解决，客户对我们有意见，不用我们的服务了，久而久之我们慢慢地失去了这些宝贵的客户。

从而客户关系管理就成为徒有虚名了。

（2）缺乏各职能部门的支持。

部门的支持对客户关系管理体系的成功建立而言也非常的重要。

但是目前迅捷物流速运有限公司的各部门管理人员对客户关系管理缺乏积极倡导和支持。

没有这种支持，要想实施CRM非常困难。

缺少所有层面长期一致的参与会给客户关系管理带来灾难性的后果，最后将导致它的失败。

所以各部门应该积极地予以支持来获得客户关系管理的成功。

（3）一线部门的硬件设施开发缺乏。

快件的正常出运和接货是确保快件能够准时完成其使命的重要环节。

一旦这一环节做得好，就可以大大降低快件的延误率从而减少客户的投诉增加其满意度。

在迅捷物流速运有限公司中，口岸作业部作为一线部门是具体负责快件运输的机构。

随着公司业务的发展，由于目前场地的限制、操作流水线的严重超负荷运转和现有设备的成旧和故障，已远远超出当初设计时的极限从而大大制约了快件的准时出运和分拣速度，导致为数不少的快件滞留在口岸造成延误的问题日益严重。

如此一来，由于有快件没有准时到达收件人或发件人手中而引起的客户投诉也在日益增加。

如4.1图所示，眼下口岸作业部由于硬件设施开发的缺乏这一因素导致快件滞留而形成的延误已越来越严重，仅次于非公司所能控制的承运人原因而占有挺大的比例。

企业客户关系管理之措施1

企业客户关系管理之措施

默认分类2009-06-1017:

18阅读34评论0

字号：

大中小

企业客户关系管理之措施

目前，我国营销已逐渐从交易营销转变到关系营销上，这也是优秀营销方法之一，通过关系营销来提升客户价值，从而带动企业的发展，所以，客户关系管理是我国目前各行业所关注的。

所谓客户管理，就是获取和留住客户，并实现客户利润率、行为和满意度最大化。

我们在“客户关系管理”上有一定的成效，但仍存在着弊端，从客户档案管理、生命周期管理、客户价值提升管理、服务管理等方面仍需改进。

一、客户档案管理

在我们销售管理过程中，会出现这么一种情况，如果一个地区的销售人员忽然辞职，他所带动的关系客户会同时消失，这给企业带来不小的损失，原因之一就是我们忽视了客户档案的管理。

档案管理不是狭义上的，从广义的角度包括客户最基本的资料、客户活动的信息等，只有全方位的保证客户“档案”的完整，才有利于企业长期的发展。

建立完整客户档案：

企业在建立客户档案时就应该严格审查客户翔实的资料，诸如一证一照、联系方式、发货地点等，建立起完整的客户的档案，从而保证随时和客户联系。

先进的企业在客户信息库中，可以对客户的特征、事件、经营状况都能了如指掌。

跟踪客户信息：

由于我们把权利下放到销售人员身上，往往忽视了对客户的信息的跟踪。

在这方面，我们的企业更应该建立起自己的客户信息队伍，随时跟踪客户最新动态。

只有掌握了客户的信息，才能对客户关怀到位，“客户关系”才能久经考验。

重视销售合同的签定。

事实上，企业是委托销售人员与对方客户签定合同，但无论怎样，企业的合同章是必须要盖的。

因此，在签定合同时要高度重视合同签定的条款，要给客户传递一种信息，是我公司与贵公司所签定的合同，在价格、服务条款、付款方式上是公司要求的，而销售人员只是执行者，尽管销售人员有相当大的灵活性，必须是在公司有关规定下才能落实。

否则，客户容易忽视公司，而注重销售人员。

树立起品牌形象：

企业的品牌至关重要。

即使销售人员辞职，因为企业的品牌效益，客户仍然会考虑到企业品牌形象所能给自己带来的利益。

所以，企业的品牌在客户关系管理中是起很重要作用的。

客户尽管与销售人员相交深密，但企业品牌魅力是人为魅力所不能超过的。

企业通过自己的品牌魅力留住顾客是其他手段所不能代替的。

二、客户的生命周期管理

一个产品有他的生命周期，从成长期到衰退期的过程是企业密切关注的，针对产品的某一时期，企业便于采取相应的销售策略。

同样，对待客户，我们仍然需要进行客户生命周期管理。

把客户请进来。

企业采取招商、代理等方式请客户溶入企业中。

进行品质融合、资源共享从而使双方获益。

在把客户请进来时，我们的企业应考虑到户的承受能力，是否愿意与自己承担市场风险，是否具有较高的生存能力及尽可能所延续的生命周期。

把客户留下来。

企业如果仅仅从利益的角度出发来刺激客户的积极性往往起不到预期效果。

在这方面，优秀的企业善于捕捉客户信息，了解客户目前所处的环境，尽量伸出援助之手进行帮助，客户在一次次挫折面前如果是企业在一次次的相助，一方面双方信任程度增强，另一方面客户生存能力增强并且生命周期也会相应的延续。

古往今来，没有永不败的企业，也没有永不衰退的产品，但是我们的制药企业可以延续自己的生命，客户生命周期管理也是重要方法之一。

三、客户价值提升管理

在我们的客户管理系统中，如果调出所有的客户档案，不难发现在诸多客户中真正给企业带来利润的并不是所有的客户。

有营销学者将企业的客户比喻成一个金字塔型，最具有价值的是最上面的一层，最次价值或者负面价值的是最下面一层。

而位于中间的客户是潜在客户或者正发挥价值的客户。

因此，企业应把重点放在中层及上层的客户身上，提升他们的价值。

对最具价值客户进行投入。

许多企业会注意到这一方面，对有价值的客户进行投入，通过资金费用上来帮助他们，使客户认识到企业对自己的重要性，从而使客户的积极性得以提高。

企业也善于把价值客户推到前台，共同和企业谋发展。

一些企业通过年终奖励等方式来鼓励价值客户与自己合作的信心。

企业相信只有提高了客户的价值才能给自己带来利润。

对具有潜力的客户进行培养。

如果说最具价值客户给企业能带来1/3的利润，那么潜力客户或者具有价值客户仍能给企业带来1/3的利润。

这部分客户在企业销售过程中起到的作用相当重要。

如果企业忽视这部分客户，造成客户的流失，企业的利润会明显减少。

所以，精明的企业善于在这部分客户上下功夫。

他们通过各种方式的合作试图来建立良好的关系，谁也清楚如果潜在客户如果客户退出，不但但损失一个客户，因为有可能损失多个客户。

企业不妨在这些客户上多下功夫，把客户培养成最具价值客户，即使不成，仍是企业一笔宝贵的财富。

对负价值客户进行沟通。

企业应对这部分客户进行调查了解，分析为什么负价值客户会出现目前的情况，尽力与他们沟通，通过走访、对话等方式来掌握客户信息，同时寻找自身原因，是不是在服务、价格等方面没有满足他们，尽量扶持起一些在目前看来还没有起色的客户。

四、客户服务管理

“客户需求度”管理。

在我们的销售管理部门主要就是为客户提供需求的。

各种资料、文件要及时送到客户手中，这就是客户最简单的需求。

企业销售管理者应积极满足客户需求。

同时，客户在沟通、信息共享等方面的需求也越来越多。

制药企业在这方面应有专门的服务队伍及服务措施，以便应对多方面多层次的需求。

“客户满意度”管理。

如果客户对产品的缺陷性、安全性进行投诉，企业应进行预警，积极响应。

通过各种方式来消除不良影响。

客户没有永远的满足，但企业还是要尽量满足客户。

“物流运输”管理。

如何将产品及时的送到客户手中，各企业所采取的运输方式有所不同，但运输产品要准确、安全、快速，所以企业应选择最佳物流方式。

如果选择物流公司一定要保证客户能及时收到产品。

如果物流运输出现问题，事实上，企业所做的一切工作都没有实际的意义。

客户急需产品，而产品迟迟不到，势必影响市场运作，因此，制药企业在“客户关系”管理过程中也应把物流管理作为一项重要工作来抓。