云-消费者-新人入门考核9.21.docx
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云-消费者-新人入门考核9.21.docx
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会员进线后,表示要投诉之前为他服务的热线客服,小强直接表示在线无法投诉。
请问小强的解答正确吗?
正确
错误
云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法有哪些?
告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他
会员的需求第一,所以答应客户
委婉拒绝会员,告知有问题可以通过官方渠道进行咨询,我们的小二都可以为他解答。
小奈账号中有300-30元国庆购物津贴100元,店铺优惠300-70元,账号内有12个10元红包,小奈在店铺中选购了一件190元的商品和一件150元的商品,问小奈实际要支付多少钱?
140元
340元
240元
310元
请问当小二遇到以下场景,应该选哪个SOP?
场景:
换货、维修、补寄后的商品仍有问题怎么办?
商品/维权问题,怎么办?
运费险问题汇总
邮费问题,怎么办?
发货物流的汇总sop
会员进线后,一直询问红包规则问题,客服小强多次回答后,会员还是表现出不了解,小强非常生气,说道,我和您说的这么清楚了,您还不理解吗?
请问小强的服务存在问题吗?
存在问题
不存在问题
会员表示为什么我的评价不显示,你们是不是有黑幕?
以下说法错误的是哪一个选项?
告知会员:
买卖双方互评后,有一方给出中评或差评,此时会有24小时的协商期,此时只有交易双方看到此评价,24小时后评价才会在全网显示。
首先确定会员所说的评价不显示是因为广告评价或者其他原因被删除,还是只是未生效显示。
sop搜索:
评价业务问题汇总根据推送方案进行答复。
查看会员的评价状态,如果会员的评价是还未生效显示,安抚等待
会员反馈商家承诺赠送运费险,但后续运费险一直没有理赔,小二应该选择哪个sop?
商品/维权问题,怎么办?
运费险问题汇总——选择子问题:
运费险为什么没有理赔
邮费问题,怎么办?
运费险问题汇总——选择子问题:
商品有赠送运费险,但为什么无法享受
请问当小二遇到以下问题场景,应该选哪个SOP?
场景:
退货后,为什么没有收到理赔的运费险?
商品/维权问题,怎么办?
发货物流的汇总sop
邮费问题,怎么办?
运费险问题汇总
客服小葫芦刚上班就进来一位会员咨询’急急急,我的账户不能登录了,帮我处理一下‘,以下回答正确的有哪些?
SOP搜索:
登录不了淘宝账户/账户被冻结/被处罚,无法购买怎么办?
查询账户情况
亲,您的账户需要更换一下绑定手机号码,然后登录即可。
亲,账户不能登录了,建议您直接重新注册新的账号使用哦
亲,辛苦您在登录页面点击忘记密码,重置一下密码登录哦
消费者小明买的裙子尺码不合适,要联系商家协商退货,但是一直联系不到商家,订单已经快超时打款了,请问小二应该如何引导消费者小明进行处理?
引导消费者先线下退货回去
引导消费者继续等待商家旺旺答复
引导消费者在交易成功前及时申请退货退款,提交后等待卖家线上处理。
’
会员注册过一个账户,忘记会员名了,咨询客服寻求帮助,以下解答错误的是哪一个选项?
可引导会员通过账户绑定的邮箱或者手机号码,作为用户名尝试登录账户以后,查看账户名
告知会员,如果淘宝会员名不记得了,无法找回账户,重新注册即可
如果该淘宝账户绑定的支付宝账户可以正常登陆,引导会员在支付宝查看
搜索sop如何找回淘宝会员名/账户名/登录名?
推送解决方案
及时响应是指首次响应60秒以内,间隔响应必须3分钟内。
这个说法正确吗?
正确
错误
会员来投诉商家,说商家辱骂自己,通过查看辱骂截图(“滚,买不起就不要买”),此时小二的处理流程是什么?
根据辱骂截图,识别到辱骂程度为一般辱骂,使用sop:
卖家恶意骚扰(含辱骂),怎么办?
的骚扰警告功能,对卖家发送骚扰的警告提醒
升级sp部门处理
小红在周黑鸭食品旗舰店购买了一件商品,卖家发货之后,因为不想要了,想要退款,进线咨询客服如何操作。
客服从工作台查看商品名称是【周黑鸭旗舰店_锁鲜】气调盒装卤鸭脖,订单状态是等待买家确认收货,告诉会员可以直接申请退款,快递后续记得拒签即可。
请问该客服的引导正确吗?
正确
错误
下列哪些场景不属于欺诈场景❓
小淋买的手机坏了,过了质保期,在淘宝店找了个维修手机的服务,下单寄手机过去后,再也联系不到商家了。
小冰看上了一件商品,联系商家咨询商品情况,商家说微信付款有优惠,让加微信沟通,小冰看上了价格加了微信转账付了钱,但是卖家没有发货。
买家说拍了我家订单,但没法付款,提示需要卖家缴纳保证金,页面截图中有个二维码,我就直接扫码。
有人说自己是淘宝客服说把我设置成了天猫VIP会员,帮我取消,结果我被骗了两万元。
我在天猫上拍了个空调,半个月就坏了,卖家就是欺诈。
会员反馈商品存在问题,需要退货退款,但商家不愿意承担邮费,询问邮费应该谁承担?
请问当小二遇到该场景,应该选哪个SOP?
商品/维权问题,怎么办?
邮费问题,怎么办?
——选择子问题:
商品问题退货邮费谁承担?
邮费问题,怎么办?
——选择子问题:
个人原因/7天无理由退货邮费谁承担?
运费险问题汇总
会员小黄进线后,表示要退货,客服小强通过交易视图看到会员的订单已经超出了线上售后维权期,此时小强该如何操作?
一看到已过维权期,直接征求用户同意,操作转接sp处理。
根据用户表述,搜索sop:
商品/维权问题,怎么办?
根据sop推送的解决方案进行处理。
请问当小二遇到以下场景,应该选哪个SOP?
场景:
买了商品后,查不到物流信息,怎么办?
发货物流的汇总sop
卖家恶意骚扰(含辱骂),怎么办?
商品/维权问题,怎么办?
邮费问题,怎么办?
关于转交规范,以下描述错误的有哪些?
当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答。
非本技能线业务,无需征求用户同意,直接操作转接即可。
当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注,进行转接。
操作转接前,必须先征求用户同意后才可以操作
会员进行咨询A订单,表示卖家让其撤销售后就给处理商品问题。
以下解答错误的是哪一个选项?
亲,售后维权可以撤销的呢。
后续肯定可以再次发起售后的。
亲,如果未处理完交易建议不要轻易撤销维权哦。
参加云客服的考试,以下做法正确的有哪些?
开卷考试,可以在学习资料、论坛和公告中寻找答案
开卷考试,可以通过小蜜入口进行人工咨询其他云客服。
开卷考试,可以去询问云长老答案
开卷考试,可以去社管线寻求帮助
会员反馈运费险一直没有理赔,询问什么时候理赔到账,小二选择哪个sop?
商品/维权问题,怎么办?
运费险问题汇总——选择子问题:
运费险如何理赔
运费险问题汇总——选择子问题:
运费险什么时候理赔到账
运费险问题汇总——选择子问题:
运费险为什么没有理赔
会员反馈运费险一直没有理赔,询问什么时候理赔到账,小二选择哪个sop?
商品/维权问题,怎么办?
运费险问题汇总——选择子问题:
运费险如何理赔
运费险问题汇总——选择子问题:
运费险什么时候理赔到账
运费险问题汇总——选择子问题:
运费险为什么没有理赔
会员反馈退款已经成功,但商家一直没有将邮费退回,小二应该选择哪个sop?
商品/维权问题,怎么办?
邮费问题,怎么办?
——选择子问题:
邮费一直未退回怎么办?
邮费问题,怎么办?
——选择子问题:
个人原因/7天无理由退货邮费谁承担?
运费险问题汇总
关于闲鱼订单,以下说法错误的有哪些?
闲鱼交易成功后是没有售后入口的。
因闲鱼是个人出售闲置物品的平台,卖家只需通过支付宝个人实名认证,无需开店,无需缴纳保证金,即进行闲置交易。
考虑个人卖家非经营性质,无法强制要求卖家参加7天无理由退换货,也无法强制提供售后服务,所以闲置物品不提供售后服务,请您谅解。
*温馨提示:
建议您收到货没有问题再行付款给卖家、并关注好系统超时,避免不必要的风险。
闲鱼订单,若用户不认可解决方案,需要升级处理,需转接至对应闲鱼在线技能组,而非转接消费者sp。
闲鱼和正常订单一样,可以发起售后。
由于闲鱼没有售后,所以若交易存在纠纷,切勿引导用户确认收货再发起售后,将导致用户资损。
小A在服务会员时,会员一直重复询问同样的问题,小A回答会员:
亲,之前已经和您说过了,您可以查看下之前的聊天记录。
小A的违规点是哪个?
措辞不当
消极应对
服务不够耐心
服务推诿
关于延迟发货,以下说法正确的有哪些?
天猫延迟发货,是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。
淘宝延迟发货,是指除特殊情形外,卖家在买家付款后未按约定时间发货。
(买卖双方无约定的,买家付款后卖家需在七十二小时内发货;自行约定发货时间的,卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货;卖家若加入官方活动的,约定的发货时间以活动要求的时间为准)
天猫订单延迟发货,消费者发起投诉成立的,商家需以发放天猫积分方式赔付消费者,发放天猫积分数量(个)=商品实际成交金额(元)*30(个/元),最低不少于500个积分,最高不超过5万个积分。
淘宝订单(即集市订单)延迟发货的,消费者发起投诉成立的,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,最高不超过三十元,最低不少于五元,特定类目商品最低不少于一元(除特殊情形外)
会员小明因为对购买的商品不满意给出差评后,商家主动联系小明给予解决,小明觉得很商家态度很好,想操作修改评价或者删除,请问针对评价修改规则,以下说法正确的有哪些?
评价修改范围:
限中差评的修改或删除,好评和店铺评分一旦作出均不可再修改或删除
差评修改好评生效时间:
即时生效,但是页面显示会有30分钟的滞后
中评或差评只能修改为好评或删除,且只有一次机会,如差评修改为好评后将不能再删除或修改;
评价修改路径:
:
【我的淘宝】—【商家中心】—【评价管理】—【给他人的评价】
关于天猫售中线上换货流程,以下说法错误的有哪些?
买家申请换货后,会给卖家5天时间处理
天猫售中换货也不能赔付运费险
如果买家申请售中换货后,卖家一直没有处理,换货申请会自动关闭
买家申请换货后,卖家操作拒绝换货申请后,买家可以申请客服介入帮助处理
会员表示无法付款,在核实后,发现会员的订单是关闭状态的,以下说法正确的有哪些?
买家自拍下商品之时起一天内未付款的,交易自动关闭,特殊订单除外,如聚划算要求在30分钟内付款,一般付款时限均会在活动页面或商品页面注明。
sop搜索:
我的交易为什么被关闭了?
订单页面可以查询具体关闭原因。
如何快速定位用户问题?
了解方寸的逻辑:
一个方寸知识,包含一个或者多个业务场景。
一个业务场景,用户可以有多个描述。
所以熟悉了解方
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