上海助理物业管理师操作案例问答题.docx

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上海助理物业管理师操作案例问答题

上海助理物业管理师操作案例

1、案例背景

我市某新建住宅社区于4月1日交房，至11月底多数业主已入住。

前期物业管理由建设单位选聘甲物业服务公司管理，签了两年合同。

由于甲公司管理制度不规范，管理人员不到位，因而管理水平与先前承诺差距较大，业主们很故意见，规定召开业主大会。

在街道办事处指引下，业主大会顺利举办。

通过了《业主大会议事规则》和《管理规约》，选举产生了业主委员会。

经表决批准辞退甲物业服务公司，新聘乙物业服务公司，并签了物业服务合同。

但甲公司以为自己合同尚未到期，业主大会做法违约，回绝乙公司进入社区。

因此资料移送和物业承办查验等工作都无法进行。

操作内容

1．该社区能否成立业主大会？

为什么？

（3分）

2．该社区业主大会与否违约？

为什么？

（2分）

3．甲公司有哪些错误之处？

（2分）

4．甲乙两家物业服务公司应当如何进行移送和检查验收？

（3分）

参照答案及评分原则

1．该社区可以成立业主大会。

（1分）由于业主已经多数（即业主入住达到50%以上）入住，符合成立条件。

（2分）（3分）

2．该社区业主大会做法不违约。

（1分）前期物业服务合同期限可以商定，但是期限未满、业主委员会与物业服务公司订立物业服务合同生效，前期物业服务合同终结。

（1分）（2分）

3．甲公司有如下错误：

（2分）

1）管理制度不规范，管理人员不到位，使管理水平与先前承诺差距较大；（1分）

2）回绝乙公司接管社区，致使资料移送和物业承办查验等工作都无法进行。

（1分）

4．甲公司在物业服务合同终结时，应当向业主委员会移送建设单位提供竣工验收资料和公共设施维修养护等资料及物业管理用房。

（1.5分）

乙公司承办该社区物业时，应当对房屋及配套设施设备和有关场地进行检查验收，并对业主委员会转交有关资料进行核对接受。

（1.5分）（3分）

2、案例背景

我市某新建住宅社区共有物业总面积19万平方米，其中办公楼面积为5.5万平方米。

开发商通过招投标程序，选聘甲物业服务公司承担前期物业管理服务。

张先生是甲公司工程部副经理，现公司委派她参加新建物业承办查验并担任社区经理，还规定她制定暂时管理规约和房屋使用阐明书，订立前期物业服务合同。

操作内容

1．甲物业服务公司必要具备几级以上资质？

（2分）

2．甲公司委派张先生参加工作哪些不适当？

为什么？

（2分）

3．新建物业承办查验有哪些重要内容？

（3分）

4．物业现场查验普通有哪些办法？

（3分）

参照答案及评分原则：

1．甲物业服务公司必要具备二级以上资质。

（2分）

2．甲公司规定张先生制定暂时管理规约和房屋使用阐明书不适当。

（1分）暂时管理规约和房屋使用阐明书应当由建设单位制定。

（1分）（2分）

3．新建物业承办查验重要内容为物业共用部位、共用设备、共用设施。

（3分）

4．物业现场查验普通有核对、观测、使用、检测和实验等办法。

（3分）

3、案例背景

我市某住宅社区个别业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其她业主也纷纷效仿。

为制止此类在物业使用中禁止行为，该社区召开了业主委员会会议，并通过了限期拆除违法搭建决策。

在规定期限内，大某些业主拆除了违法搭建，只有个别业主仍置若罔闻。

物业服务公司在多次劝阻无效状况下，经业主委员会授权，强行拆除了个别业主违法安装防盗门。

操作内容

1．该社区业主委员会做法对的吗？

为什么？

（3分）

2．个别业主擅自将防盗门外移与否属法规规定禁止行为？

为什么？

（3分）

3．发现业主、使用人在物业使用过程中有违规行为，物业服务公司应当如何做？

（4分）

参照答案及评分原则

1．该社区业主委员会做法对的吗？

为什么？

（3分）

答案：

（1）该社区业主委员会做法不对的。

共有某些管理决策应当由业主大会决定，而不是业主委员会。

（2）业委会不是行政执法机关，无权授予物业服务公司强行拆除违法安装防盗门。

2．个别业主擅自将防盗门外移与否属法规规定禁止行为？

为什么？

（3分）

（1）属于法规规定禁止行为。

（2）个别业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，占用了物业公共部位，损害了公共利益及她人利益，违背物业有关法律法规。

3．发现业主、使用人在物业使用过程中有违规行为，物业服务公司应当如何做？

物业服务公司发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违背国家和我市关于规定以及暂时管理规约、管理规约行为，应当根据关于规定或者暂时管理规约、管理规约予以劝阻、制止；在已经劝阻、制止无效状况下，应当在24小时内报告业主委员会和关于行政管理部门。

关于行政管理部门在接到物业服务公司报告后，应当依法对违法行为予以制止或者解决。

（4分）

4、案例背景

在我市某一新建住宅社区，业主刚入住半年，便发既有某些房屋墙体渗漏。

社区业主找到提供前期物业服务甲公司反映。

社区经理说：

这楼还在保修期内，应当由开发商维修，等过了保修期再找咱们物业公司。

见物业公司不论，业主们又找不到开发商，便开始不交物业费。

操作内容

1．这社区墙体渗漏应当由谁承担维修责任？

如开发商委托物业服务公司维修，费用在哪里支出？

（3分）

2．如果你是此案中社区经理，应当如何做？

（2分）

3．业主如果对房屋维修不满意可不可以拒交物业费？

为什么？

（2分）

4．在物业服务过程中经常会有些业主由于这样或那样理由而拒交物业服务费，作为社区经理，你应当如何面对？

（3分）

参照答案及评分原则

1．应当由开发商承担维修责任。

（1分）由于这社区业主刚入住才半年，建筑物还在保修期内。

如开发商委托物业服务公司维修，应当与物业服务公司另行订立委托合同，维修费在物业保修金中支付。

（2分）

2．如果我是此案中社区经理，一方面不能推诿。

如果和建设单位有维修商定，应当及时派维修有关人员前去查看，提出维修实行方案，及时维修。

如果和建设单位没有维修商定，也应当协助业主联系并督促建设单位及时维修。

（2分）

3．不可以。

（1分）业主应当依照物业服务合同商定，准时交纳物业服务费。

如果对房屋维修不满意，可以投诉到上级公司或房屋行政管理部门。

（1分）

（2分）

4．分析因素，查明状况。

业主不满重要针对哪些方面，要严格自查、整治。

对仍不缴纳物业服务费，业主委员会应当督促其交纳，物业服务公司可以依法向人民法院起诉。

（3分）

5、案例背景

某社区物业服务收费是包干制。

业主委员会成立一年后，规定其选聘物业服务公司发布所有收支账目，涉及人员工资、办公经费、维修资金、车辆停放收入及公司利润，并提供发票原件，接受审核。

物业服务公司则以为自己是实行包干制，收支帐目属自己经营性行为且涉及商业秘密，对业主委员会规定予以回绝。

操作内容

1．请简述包干制含义。

（2分）

2．业主委员会可以规定物业服务公司发布所有收支账目吗？

为什么？

（2分）

3．物业服务公司答复对的吗？

为什么？

（3分）

4、物业服务公司发布维修资金账目应涉及哪些内容？

（3分）

参照答案及评分原则

1．包干制是指业主向物业服务公司支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务公司享有或者承担物业服务计费方式。

（2分）

2．不可以。

（1分）由于在包干制下，物业服务公司作为一种独立公司法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。

业主只能对物业服务公司与否按合同规定内容和质量原则提供服务进行监督，对物业管理工作提出改进建议。

（1分）

3.

（1）不对的。

（1）A.受托物业服务公司每半年发布一次专项维修资金和公共收益收支状况，接受业主监督。

B.另一方面根据物业服务合同商定有发布财务，物业服务公司应按商定发布财务账目。

（2分）

4．业主委员会或者其委托物业服务公司应当每月与开户银行核对专项维修资金帐目，并将下列状况每半年向全体业主发布一次：

1）专项维修资金交纳、使用和结存金额；

2）发生物业维修、更新项目和费用以及按户分摊状况；

3）业委会活动经费在维修基金中列支项目和费用及按户分摊状况；

4）物业服务合同中商定其他状况。

（3分）

6、案例背景

XX花园A座电梯经常损坏，虽然物业服务公司每次都及时告知专业维修单位及时维修，但只是小修小补，没有解决主线问题。

一天，A座电梯又突发故障，三位居民被关在电梯内达半小时。

现社区业主委员会规定物业服务公司一定要及时对该电梯进行彻底更新改造，切实解决业主后顾之忧。

操作内容

1．A座电梯更新、改造，要通过哪些程序？

（3分）

2．A座电梯当前现状已经影响了居民正常使用，且有安全隐患，对此物业服务公司应当如何做？

（3分）

3．如果该住宅社区遇到紧急状况需要动用住宅专项维修资金，应按哪些程序操作？

（4分）

参照答案及评分原则

1．A座电梯属于A座楼全体业主共用设备。

需要更新改造，应当由A座楼共用业主决定，并经专有某些占某些共用某些建筑物总面积三分之二以上业主且占某些共用某些总人数三分之二以上业主批准。

（3分）

2．A座电梯现状属于已经浮现影响正常使用紧急状况，物业服务公司应当及时采用应急防范办法，并制定维修、更新方案，同步向业主委员会和物业所在地房管办事处报告。

（3分）

3．由于XX花园已成立业主大会，因此物业服务公司应当持关于材料，向业主委员会提出列支住宅专项维修资金，由业主委员会审核批准，报区、县房屋行政管理部门备案，并经具备相应资质中介机构审价后，在专项维修资金中列支。

（4分）

7、案例背景

我市某住宅物业管理区域内住宅总建筑面积有8万㎡，现由甲物业服务公司进行管理服务。

该公司在进行物业服务方案制定中，测算了该物业管理区域内全年各项费用，详细如下：

（1）各类管理服务人员工资、社会保险等62万元

（2）共用部位、共用设施设备运营维护费24万元

（3）清洁卫生费16万元

（4）绿化养护费12万元

（5）公共秩序维护费12万元

（6）办公费6万元

（7）固定资产折旧3万元

（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费3万元

（9）经业主大会批准业主委员会办公费2万元

采用酬金制方式，且商定物业管理酬金比例为10%。

操作内容

1．实行物业服务费酬金制，物业服务预收费用，应由哪几种某些构成？

（2分）

2．该住宅物业管理区域物业管理全年各项总费用是多少？

（2分）

3．依照已知条件，请计算该物业管理区域物业管理酬金是多少？

（3分）

4．该住宅物业管理区域物业服务费每月每平方米收费原则为多少？

（3分）

参照答案及评分原则

1．实行物业服务费酬金制，预收物业服务费应当由物业服务支出和物业服务公司酬金构成。

（2分）

2．该物业管理区域物业管理全年各项总费用是：

62+24+16+12+12+6+3+3+2=140万元（2分）

3．该物业管理区域物业管理酬金是多少？

140万元×10%=14万元（3分）

4．该物业管理区域物业服务费每月每平方米原则为：

140万元×（1+10%）÷8万㎡÷12月=1.60元/㎡•月（3分）

8、案例背景

我市某新建物业管理区域住宅总建筑面积12万㎡，开发商委托XX物业服务公司进行前期物业管理，该公司经测算该物业管理项目全年各项费用如下：

（1）各类管理服务人员工资、社会保险等58万元

（2）共用部位、共用设施设备运营维护费25万元

（3）清洁卫生费16万元

（4）绿化养护费9万元

（5）公共秩序维护费12万元

（6）办公费4万元

（7）固定资产折旧3万元

（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费3万元

采用包干制方式，该物业管理项目法定税费和利润约14万元

操作内容

1．依照上海市关于规定：

实行包干制物业服务费用构成涉及了哪几种部

分？

（2分）

2．该物业管理区域物业管理服务全年总成本是多少？

（2分）

3．请核算该物业管理区域物业服务费每月每平方米为多少？

（3分）

4．物业服务公司财务管理有哪些内容？

（3分）

参照答案及评分原则

1．实行包干制物业服务费用构成涉及该项目管理服务成本、法定税费和利润。

（2分）

2．该物业管理区域物业管理服务全年总成本是：

58+25+16+9+12+4+3+3=130万元（2分）

3．该物业管理区域物业服务费每月每平方米原则为：

（130万元+14万元）÷12万㎡÷12月=1元/㎡•月（3分）

4．物业服务公司财务管理内容重要有：

营业收入管理、成本和税费管理、利润管理以及专项维修资金管理。

（3分）

9、案例背景

某住宅公共排水管道浮现不畅现象。

接业主报修电话后，物业服务公司进行了现场勘查，发现堵塞物位于3楼业主阳台排水管中。

该业主考虑到自己房子新装修好，便阻挠物业服务公司进门维修。

数天后，因排水管道严重堵塞，污水从4楼业主阳台满溢出来并倒灌进了4楼业主房间，导致严重损失。

4楼业主就自己损失向物业服务公司索赔。

操作内容

1．阳台上排水管属于什么设施？

（2分）

2．物业服务公司和相邻业主对阳台排水管维修有哪些义务？

（4分）

3．本案中4楼业主可以向物业服务公司索赔吗？

为什么？

（4分）

参照答案及评分原则

1．阳台上排水管道尽管设在业主自用部位内，但它属于共用设施。

（2分）

2．物业服务公司应当按照物业服务合同商定，对物业共用部位、共用设施设备使用管理和维护提供服务（2分）；需要维修时，有关业主、使用人应当予以配合。

如果阻挠维修，导致其她业主、使用人财产损失，负责人应当承担相应民事责任。

（2分）

3．不可以。

（1分）本案中，正因3楼业主阻挠物业服务公司进门维修，而导致排水管理严重堵塞，使4楼业主家中污水倒灌导致损失，因此负责人是3楼业主，而不是物业服务公司。

因此3楼业主应当承担相应补偿责任。

（3分）

10、案例背景

道路交通规定

本社区道路交通管理规定如下：

1．对出入物业管理区域外来车辆进行登记发卡制度，车辆驶出时收回并作记录。

2．禁止载有易爆、易燃、有毒物品车辆进入物业管理区域，必要时作报警解决。

3．机动车辆在物业管理区域内行驶要按路线减速、安全行驶，不得鸣号。

4．车辆必要停在停车场，不准乱停乱放。

XX社区物业管理处

操作内容

请您依照应用文书行款格式规则和写作要领，以及提供具备错漏有关资料，重新拟定（修正补充）一份公文文稿，正文主体内容要在原条款基本上至少增长三条重要条款。

（10分）

参照答案及评分原则

1．修正标题（XX社区0.5分+事由0.5分+文种1分）（2分）

2．补充前言（1分）和结尾（1分）（2分）

3．完善正文主体内容，在原条款基本上至少增长三条重要条款（3分）

4．订立（2分）和格式（1分）（3分）

11、案例背景

关于提高XX工业园区管理处保洁员工工资请示报告

总经理：

我司管理XX工业园区，生活比较恼火，管理处保洁员工待遇偏低，影响了保洁队伍稳定和工作积极性。

为解决此问题，咱们已于二0一一年一月正式决定提高我管理处保洁员工工资，其中：

绿化工每人每月五十元，保洁员工每人每月八十元。

你们意见如何？

请及时告诉咱们。

此外，为推动社区文娱活动开展，拟每年初举办一次“XX工业园区体育节”活动。

当否？

请一并批示。

（XX工业园区管理处印）

3月28日

操作内容

1．该文书属哪一类物业管理应用文书？

（2分）

2．报告作为使用较多文种之一，从行文和文种角度，常用错误有哪三个？

（3分）

3．依照公文写作规定，分条列项指出该公文文稿中5条以上错漏，并简述理由。

（5分）

参照答案及评分原则

1．该文书属请示。

（2分）

2．报告常用错误有三个：

一是当作前行文使用。

二是当作外行文使用。

三是与请示文种混用。

（3分）

3．5条以上错漏及理由：

（5分）

1）请示与报告属于不同文书，不能并在一起；

2）生活比较恼火等文字表达口语化，含义不够明确；

3）在批文下发之前，管理处无提高公司员工工资权利；

4）标题是提高保洁员工资，内容又增长了绿化工工资，与标题不符合；

5）提高工资和开展文娱活动是两个内容，不能放在一种文书里；

6）一月已决定，3月再请示，顺序颠倒，先斩后奏；

7）格式错，自然段开头要空两格。

12、案例背景

XX物业社区由甲物业服务公司管理，先后共管理了8年。

由于开发商规划设计因素，开发建设中施工公司施工质量等问题，社区公共设施损坏严重，已投入了大量资金进行维修、更新，当前社区住宅专项维修资金已低于政府规定数额。

为此，该物业服务公司提请业委会召开业主大会，讨论通过本社区续筹住宅专项维修资金详细办法。

操作内容

请您依照应用文书行款格式规则和写作要领及以上有关资料，拟写一份

函件。

（10分）

参照答案及评分原则

1．标题（事由1分+文种1分）（2分）

2．受文单位（1分）、发文单位（0.5分）和发文时间（0.5分）（2分）

3．正文（发函根据2分+致函事项2分+结语1分）（5分）

4．格式（1分）

13、案例背景

自来水公司正在东方花苑住宅社区进行自来水管道更换，定于10月12日星期五下午1:

00-3:

00停水。

操作内容

请您以东方花园物业管理处名义，依照应用文书行款格式规则和写作要领及以上有关资料，拟写一份内容完整告知。

（10分）

参照答案及评分原则

1．标题（事由0.5分+文种0.5分）（1分）

2．受文单位（1分）、发文单位（1分）和发文时间（1分）（3分）

3．正文（缘由2分+告知事项2分+执行规定1分）（5分）

4．格式（1分）

14、案例背景

春节即将到来，我市龙门社区业主，有也许选取外出旅游，有则在家休息或走亲访友。

该管理处从关怀业主出发，向业主提出了某些外出旅行、家居生活提示。

操作内容

请您依照应用文书行款格式规则和写作要领及以上有关资料，拟写一份内容简洁、针对性强，具备5条以上对外出旅游和居家生活方面“温馨提示”。

参照答案及评分原则

1．标题（0.5分）、称谓（受文单位）（0.5分）、发文单位（0.5分）和发文

时间（0.5分）（2分）

2．开头（1分）和结尾（1分）（2分）

3．正文主体内容（5分）

4．格式（1分）

15、案例背景

我市某住宅社区于3月开始入住，由甲物业服务公司进行前期物业管理。

由于各种因素，业主入住两年期间，甲物业服务公司先后受到业主投诉。

重要状况反映如下：

1）社区内防火防烟门经常处在启动状态，2）某些屋顶漏水，3）社区周边治安环境乱等。

物业服务员小王将这些状况向管理处领导作了报告，得到管理处经理注重，对此作出一系列相应办法。

操作内容

1．物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录哪些内容？

（2分）

2．物业服务投诉解决程序有哪八个环节是？

（4分）

3．针对以上三个问题将如何解决？

（可选取回答其中一种问题如何解决）（4分）

参照答案及评分原则

1．物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录：

时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业重规定和接待人或解决人等。

（2分）

2．物业服务投诉解决程序八个环节是：

（每答出一项得0.5分）：

（4分）

1）记录投诉内容

2）鉴定投诉性质

3）调查分析投诉因素

4）拟定投诉解决负责人

5）提出解决投诉方案

6）答复业主

7）回访

8）总结评价

3．解决问题办法（4分）

1）防火设施管理

防火防烟门是物业消防核心设施，寻常应保持长期关闭状态才干发挥其作用；本案中某些楼层防火门经常处在启动状态，如果由于闭门器损坏物业应及时修理，如果是业主使用不当应张贴警示告示，提示业主在出入时注意随时将防火门关闭。

2）解决屋顶漏水

在保修期内发生属于保修范畴质量问题，物业服务公司应积极与房地产开发公司沟通，由房地产开发公司履行保修义务，并对导致损失承担补偿责任。

本案中该社区入驻已经二年，依照有关规定，屋面防水工程保修期限为五年，尚未过保修期。

因而，物业服务公司应及时与房地产开发公司联系，规定其认真履行保修义务，解决业主屋顶漏水问题。

如房地产开发公司与物业服务公司订立了保修合同，并支付保证金，物业服务公司应履行保修义务，并对导致损失承担补偿责任。

3）治安环境维护

①为了共同做好社区管理，创立安全和谐社区，物业服务公司在做好各项物业服务工作以外，还应协助关于部门做好安全防范服务工作。

针对本案“社区周边治安环境乱”问题，物业服务公司要履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作义务。

②当物业管理区域发生治安或意外事故时，应及时报告关于部门，并协助做好调查取证工作及善后解决工作。

③积极配合有关部门做好法律政策宣传工作。

16、案例背景

A大厦入住两年，改聘某物业服务公司管理，该管理处为了同业主搞好关系，留下良好印象，积极对大厦业主自用部位小修内定一年内采用免费提供维修方式。

一年后，鉴于社区经济运营状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取自用部位小修费用。

然而物业公司以为这合情合理做法，却遭到了不小阻力。

操作内容

1．如果您是该项目经理，如何向业主告知收取自用部位小修费用事宜？

（2分）

2．您以为还需进行哪些解释？

（2分）

3．针对个别业主不理解这一状况，该如何对待？

（2分）

4．物业公司如何避免此类矛盾？

（2分）

5．管理处对收费还应采用什么办法？

（2分）

参照答案及评分原则

1．管理处起草并在公示栏张贴《致业主客户公开信》。

公开信引用物业管理有关法规和服务合同有关内容，详细简介物业管理费开支范畴和有偿服务与免费服务详细范畴。

（2分）

2．向业主阐明当时免费提供自用部位小修缘由，让大多数业主消除误解，对自用部位小修有偿服务表达认同。

（2分）

3．针对个别业主不理解这一状况，继续进一步做工作。

要采用与人为善态度，予以充分理解，必要时可作耐心解释，但不适当指责、否定和驳斥。

（2分）

4．如果物业公司有类似免费活动应进一步明确并公示活动时间、范畴，避免此类矛盾产生。

（2分）

5．管理处还应公开业主自用部位小修收费原则（明码标价），据实收取业主自用部位小修费用。

同步告知业主有选取服务商权利。

（2分）

17、案例背景

曾经有一篇“业主驾车驶进自己居住社区，居然还要交过路费”报道，在社会上引起不小波澜。

不少业主就该社区设立门岗道闸、收取“过路费”争论激烈，纷纷向媒体写信或致电投诉反映，导致了不良社会影响。

随后该社区积极面对各种投诉和反映：

一方面，积极进行内部制度规范性整治；另一方面，及时通过关于媒体在节目黄金时间和报纸头版积极道歉和发布整治办法。

一年后，媒体记者再次来到该社区采访，不论是居委会、社区党总支，还是物业公司或业主代表，都对设立门岗道闸后社区治安、车辆管理和物业服务感到满意。

操作内容

1．本案例反映了物业管理公关中什么问题？

（2分）

2．您以为对物业服务公司而言，新闻媒体兼具如何双重重要意义？

（2分）

3．如果您是社区经理，您会采用哪些方式与新闻媒体进行沟通？

（3分）

4．在与新闻媒体沟通时，您作为社区经理要阐明哪几种方面问题？

（3分）

参照答案及评分原则

1．本案例反映了物业管理危机公关管理问题，以及如何对的解决好与新闻媒体有效协调和沟通问题。

（2分）

2．一方面，新闻媒体是有效传播工具，通过它可与各种各样公众进行沟通，树立物业服务公司良好形象，实现公司目的；另一方面，新闻媒体又是物业服务公司非常重要一类沟通对象，由于新闻媒体对社会舆论有着很大影响力。

3.新闻发布。

记者招待会。

公司名人文章、人物志及通论文章等特写。

4.1）.的确存在管理问题。

态度诚恳

2）. 将要采用什么办法加以改

3）.表白改正决心和改正时间限制

4）.感谢新闻媒体如实报道但愿可以跟进，看到公司变化。