文明礼仪.docx
- 文档编号:6366305
- 上传时间:2023-01-05
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:24.29KB
文明礼仪.docx
《文明礼仪.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《文明礼仪.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
文明礼仪
第一章基本服务礼仪
一、仪容仪表
仪容是员工服务形象的展示,是个人形象的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。
仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。
员工应保持一套与济源农村商业银行形象和文化相协调、规范、统一的形象标准,给客户留下特定的、深刻的、良好的印象,从而提升客户对山东农信形象的认知。
(一)仪容
1.发式:
头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;前不掩额、侧不盖耳、后不及领
男士:
不烫染除黑色以外的异样颜色,不留光头,不留长发。
女士:
不染异样颜色,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑后;短发要合拢在耳后。
2.面容:
保持面部清洁,眼角不可留有分泌物,若戴眼镜,不得戴有色眼镜,并应保持镜片清洁。
男士:
忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。
女士:
着淡妆上岗,以淡雅、清新、自然为宜;不得人前补妆。
3.口腔:
保持口腔清洁,无异味,工作时间和中午不饮酒或含有酒精的饮料。
4.耳部:
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
5.手部:
保持手部的清洁,养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm,女士不得涂有色指甲油。
6.体味:
勤换内外衣物,给人清新的感觉,不使用香味过浓的香水。
(二)仪表
1.着装:
着统一制服、领带或丝巾,干净平整,无污渍、无破损;着西装时,袖口不留商标,原则上衬衫里面不穿较厚的棉毛衣衫,如天冷必须穿时,须选用V型领的款式,且不把领口和袖口露出来;西装外侧口袋不宜放置物品,以保持西装胸部平挺;上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在内,颜色不应超过三个色系。
男士:
垂手站立时,西装袖长应到手腕线与虎口之间的掌心处,衬衫袖口不应露出来;手臂平举时,衬衫袖口应露出1cm—2cm左右,衬衫衣领应高出西装衣领0.5cm—1cm,西裤裤脚长度以穿鞋后到鞋跟与鞋帮交界处为宜;着单排扣西装时,应将最下方的钮扣散开,将上面的钮扣扣好;公文包、腰带、皮鞋应为一个色系。
2.衬衫:
着统一定做的衬衫,衬衫应保持清洁无褶皱;扎领带时,衬衫最上面一粒钮扣必须系好;着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裤内。
3.领带:
领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
4.领花(丝巾):
若扎领花,应紧贴衬衫领口正中;若扎丝巾,应扎网点统一的丝巾,同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
5.工号牌:
在工作时间内须佩戴工号牌。
男士:
别针式工号牌要端正地别在高于左胸上衣口袋两指位置,挂牌式工号牌放在衬衣领下面,正面朝外。
女士:
别针式工号牌戴在左驳领尖二指以下位置,吊牌式放在衬衣领及丝巾下面,正面朝外。
6.鞋袜:
男士:
穿黑色皮鞋,鞋面干净无尘;着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等,忌穿白色或其他浅色袜子,袜子长度应在脚踝以上,避免坐下时露出腿上皮肤。
女士:
穿黑色船式中跟皮鞋,鞋面不能有装饰;着裤装时,应着深色袜子;着裙装时,不穿挑丝、镂空、有洞或补过的袜子,颜色以肤色为宜;忌光脚穿鞋。
7.腰带:
腰带宽度应在2.5cm-3cm,颜色与鞋搭配协调;腰带扣大小适中,样式和图案不宜太夸张;腰带上不能挂物品。
腰带位置在胯部为宜,不宜过上或过下。
8.饰物:
首饰佩戴应与整体穿衣风格相符合;手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。
男士:
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,不得佩戴耳钉、耳环等饰物;着西装时,手表以钢制表带为宜,不宜带皮革表带手表。
女士:
饰物款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;耳环不宜有坠;项链吊坠不宜过大;手腕部手表、手镯、手链可选其一,手链不宜过粗。
二、形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。
(一)标准站姿
1.动作要求
(1)遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则,双眼平视前方,下颌稍微内收,颈部挺直。
(2)双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
(3)男士:
双臂自然下垂于身体两侧,左手握拳,右手轻握左手的腕部,放在小腹前;女士:
双臂自然下垂于身体两侧,双手虎口交叉自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;
(4)男士:
脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,略窄于肩;女士:
两腿并拢贴紧,脚跟靠拢,呈“丁”字型或“V”字型站立。
2.姿态要求
(1)不叉腰,不抱胸,不倚不靠。
(2)在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中应以姿势端正为宜,切忌给人懒散的感觉。
具体要求:
可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。
但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。
(二)标准坐姿
1.入座要求
(1)入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅发出声响,噪音扰人。
(2)男士:
注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面;女士:
在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。
2.坐姿要求
(1)头部挺直,双目平视,下颌内收。
(2)身体端正,两肩放松,不倚靠椅背。
(3)挺胸收腹,坐满椅面1/3-2/3处。
对座谈话时,身体微微前倾,表示尊重和谦虚。
(4)男士:
双手自然放在双膝或椅子(沙发)扶手上;女士:
双手自然交叠,放在腿上或椅子(沙发)扶手上。
(5)面前有桌子时,双手自然交叠,将手腕至肘部的三分之二轻放在桌面上。
(6)男士:
双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽,大腿和小腿呈垂直状态;女士:
双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”,注意脚尖向下。
如果长时间端坐,可采用“双脚前后式”。
女士:
双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”,注意脚尖向下。
如果长时间端坐,可采用“双脚前后式”。
3.离座要求
(1)离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起身。
(2)起身离座时,动作应轻缓,无声响。
(3)离开座椅后,要先站定,方可离去。
如落座时曾移动座椅的,应在离座时将座椅摆回原来位置。
4.坐姿禁忌
(1)不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。
(2)切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
(3)禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
(4)尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
(5)在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿远伸,不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子腿。
(三)标准蹲姿
1.动作要求
(1)因拾取低处物件或整理鞋袜需下蹲时,应做到蹲姿得体。
(2)保持上身平直,缓慢蹲下,两腿并拢,一脚在前一脚在后,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
2.蹲姿要求
女士下蹲时,应侧对客户。
上装较短时,须特别留意避免走光。
(四)标准行姿
1.动作要求
(1)方向明确。
(2)身体协调,姿势稳健,目视前方,下颚微收,抬头挺胸。
(3)双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动。
(4)步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中。
男士:
两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线;女士:
两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线。
2.行进指引
(1)请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身约15°并伸手示意表示邀请。
(2)若双方并排行进时,员工应居于左侧。
(3)若双方单行行进时,员工应居于左前方约一米左右的位置。
(4)在陪同引导客户时,员工行进的速度须与客户相协调。
(5)及时地关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。
(6)在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。
(7)多人行走时,不得勾肩搭背,工作时间内非遇紧急事项不可奔跑。
3.行姿禁忌
(1)不左顾右盼。
(2)不把笔记本等物品挟在腋下行走。
(3)不在工作区域慌忙奔跑、大声喧哗、追逐嬉闹。
(五)标准手势
1.方向指示
为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂微曲,小臂与地面平行,五指自然并拢,掌心稍稍向上,与地面成45°,目光面向客户方向,以肘关节为支点,指向目标方向。
不得用手指指人,目光应随手尖移动而移动。
2.阅读指示
为客户进行阅读指示时,五指并拢,掌心稍向上,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。
3.示意入座
示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心稍向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。
三、微笑
微笑是员工在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜。
要表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
(一)面部表情标准
1.面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然露出6-8颗牙齿,微笑注重“微”字,使嘴角微微上翘,嘴唇略呈弧形,笑的幅度不宜过大。
2.与眼睛、语言、身体相结合。
(二)眼神标准
1.面对客户目光友善,自然流露真诚。
2.眼睛礼貌正视客户,不左顾右盼、心不在焉。
3.眼神要实现“三个度”:
集中度:
不将目光聚集在客户脸上的某个部位,而要用眼睛注视于客户脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;
光泽度:
精神饱满,在亲和力下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅以微笑和蔼的面部表情;
交流度:
迎着客户的眼神进行目光交流,传递对客户的敬意与自己的善良之心。
(二)文明服务用语基本要求
1.陌生客户首问普通话。
与陌生客户接触的第一句话,应使用普通话;若客户回答也用普通话,应在后续交谈中继续使用普通话;若客户回答用本地方言,应在后续交谈中及时调整。
2.做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。
3.称谓要得体,学会使用敬语、问候语。
对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。
4.服务语言要规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中。
要善于倾听,言谈得体;避免使用过于专业的术语,便于客户理解;掌握常用应急处理语言和处理技巧。
(三)文明用语
十字文明用语
“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
常用文明服务用语
第一类:
迎送客户文明用语
(1)您好,请问您办理什么业务?
(2)请坐!
(3)请您在这边取号。
(4)请您稍等。
(5)请出示您的证件,谢谢!
(6)请您在这里签名(盖章)。
(7)现金请您当面点清。
(8)欢迎您提宝贵意见。
(9)谢谢您的合作。
(10)请您注意安全。
(11)请您排好队。
(12)这个问题由我们更专业的工作人员为您解答,好吗?
(13)您好,请问您还有其他业务需要办理吗?
(14)好的,您反映的问题,我们调查落实后第一时间给您答复。
(15)您提的意见对我们很重要,谢谢您!
(16)再见,有什么问题请随时电话联系。
(17)不用客气,这是我们应该做的。
(18)感谢您对我们工作的支持!
(19)感谢您的配合。
(20)慢走,再见!
第二类:
向客户致歉文明用语:
(21)不好意思。
(22)很抱歉。
(23)请您原谅。
(24)打扰了。
(25)很抱歉,让您久等了。
(26)抱歉,请您再说一遍,好吗?
(27)先生(女士),这里是无烟场所,谢谢合作!
(28)抱歉,您找**,现在不在,需要我为您转告吗?
(29)很抱歉,您找**,现在不在,有什么可以帮您吗?
五、接待礼仪
(一)助臂服务
下台阶或过往光滑地面时,应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。
助臂一般是轻扶肘部,以左手扶客户右臂。
(二)递送资料
递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,文件略向下倾,双手递送,轻拿轻放。
如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,左手做托付状,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
(三)接递资料
接递资料时,应双手接递,眼睛注视客户手部,轻拿轻放。
(四)递送物品
在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好,员工在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
(五)接递名片
1.递送名片
(1)名片应放置在合适的地方,如名片夹、钱夹等,工作期间可放在桌面的名片盒中或者上衣内侧口袋。
不可随意折叠、污损、涂画名片。
(2)向客户递送名片时,身体微微前倾,低头示意,双手托住名片,拇指在上,四指在下;名片文字正面朝向客户。
(3)递送名片时的标准用语为“请多指教”;若本人名字中有生僻字,可读一遍。
2.接受名片
(1)接受名片时应起身,身体微微前倾,以示礼貌;双手接名片,并认真看名片,以示对对方的尊重,并通过该行为了解对方更多信息,便于下一步的沟通交流。
(2)看完客户名片后,应读一遍对方的姓名及称谓,如丁总、张工、陈律师;如对方说“请多指教”,应回敬客户“向您请教”等标准用语。
应称呼对方的职务,尽量不使用“你”字或其名。
(3)应收好对方名片,不可随意塞进口袋,不可随意放置、玩弄、折叠、书写,更不可在离场后将客户名片遗漏在现场。
(4)可结合客户名片中的信息,如地址、姓名等,与客户进行攀谈,拉近距离,建立信任。
3.互换名片
互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,然后双手接过对方名片。
接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。
(六)交接款项
双手接递款项,轻拿轻放,不抛不弃,唱收唱付。
(七)上下楼梯
上下楼梯时要靠右行。
脚步轻放,速度均匀。
若遇来人,应主动靠右侧让。
引领客户上下楼梯时,遵守安全原则,即上楼梯时在后,下楼梯时在前。
(八)进房间前要先敲门,得到允许后再入内。
敲门时,每隔3-5秒钟敲2-3下。
出房间时应面向客户,道别后,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上。
(九)电话礼仪
1.接电话
(1)接听电话一般在电话铃声响起3声内拿起话筒,使用标准用语自报家门,面带微笑地说:
“您好,济源农村商业银行,请问有什么可以帮您?
”
(2)电话机旁备好纸笔,做好记录准备。
(3)与客户在电话中交流应口齿清晰,语言流畅,讲话语速不宜过快。
(4)如有自己不确定的内容,应立即请教权威人士。
请教时,应在话筒内向客户致歉,“请您稍等”,用手按住话筒,快速轻声地向权威人士请教之后向客户说:
“对不起,让您久等了”,给予解答。
如当时无法给予解答,应留下客户联系方式,待了解清楚客户所问问题后,给予反馈。
(5)如客户所咨询问题非本人业务范畴,需转接他人,可说“请您稍等”,并轻声请同事过来接听电话。
请同事时,应用手按住话筒;不能称呼同事的别名、小名等。
(6)电话即将结束时,应使用标准用语,对客户的来电和咨询表示感谢。
(7)电话结束时,以“尊者先挂”的原则,等客户挂断后,再轻轻挂断电话;若三秒钟过后客户未挂,则自己可以先挂。
(8)电话交谈时要配合肢体动作,如微笑、点头。
2.打电话
(1)用标准的礼貌头衔来称呼对方。
(2)说明通话来意前,必须先询问客户说话是否方便,如方便,方可继续通话,否则可与客户约定另外的时间通话。
无重要事由,不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。
(3)讲话要言简意赅,尽快介入主题。
(4)电话交谈时要配合肢体动作,如微笑、点头。
社交礼仪
1.介绍礼仪
(1)进行自我介绍应该有效区分环境,针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
(2)他人介绍时,遵循“尊者优先知情权”的原则,通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;下级介绍给上级;客人介绍给主人;熟悉的人介绍给不熟悉的人;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事、朋友。
(3)如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人,后介绍人数多的一方;被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵,则最后介绍。
(十二)握手礼仪
1.握手一般应使用右手;表达激动情绪时,可使用双手;不可戴手套握手,不可与人侧面握手。
2.如对方有多人,应逐一握手,握手次序为上级先、长者先、贵宾先、女士先,别人正在握手时,不可插上去。
3.伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。
4.握手的姿势强调“五到”,即:
身到、笑到、手到、眼到、问候到。
5.一般情况下握一下即可,握满对方手掌,力度适中;双手握手时可上下晃动几下。
6.一般情况下握手的时间控制在3秒左右,不可一碰即离或久握不放。
7.握手时双方上身微微前倾,面带微笑,目光注视对方,右手相握。
乘车礼仪
1.上下车的先后顺序:
尊者先上车,最后下车;位卑者最后上车,最先下车。
2.位次的尊卑:
如果由车主亲自驾驶轿车,由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后排左座,后排中座。
如果由专职司机驾驶轿车,由尊而卑依此为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
(十六)引路礼仪
1.为客户指示方向时,应使用标准手势,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。
2.为客户引路时,应走在客户左前方一米左右处,并保持与客人步伐一致,拐弯或有楼梯台阶时应使用手势,提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。
第二章岗位服务礼仪
岗位服务礼仪规范是在执行基本服务礼仪规范的基础上,针对营业网点不同岗位员工的工作特点设计的服务礼仪,主要分为网点负责人/会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、客户经理/理财经理、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。
一、网点负责人/会计主管
(一)职业微笑
受理客户投诉时,应面带歉意的微笑,并配合客户的讲述微笑点头。
看到约见的重要客户走近时,应微笑起身迎客;客户入座后,应面含微笑地交谈;送别客户时,起身离座,微笑将客户送至门外。
(二)浅握手
一般应适当减轻握手力度,缩短握手时间。
(三)标准指引
为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂微曲,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户,以肘关节为支点,准确指向目标。
(四)专业语言
适当使用专业术语。
受理客户投诉时,适时向客户表示歉意,并承诺及时处理投诉问题。
约见重要客户时,与客户交谈应配合对方的音量、语速,保持和谐一致。
(五)名片交流
互换名片时,先双手递上自己名片,后双手接过对方名片;接过名片仔细浏览后,阅读名片姓名或职务后,将其慎重放在合适地方。
(六)电话交流
接听电话时,声音要干脆有力,音量适中。
如果有其他事情干扰,尽可能不中断电话,如果一定要先处理其他事务,一定要向对方说明致歉。
三、柜台柜员
(一)业务邀请
客户进入营业室,离柜台3米以上时,行举手礼:
五指并拢,掌心向外,以肘为支点,小手臂与桌面垂直,与手成一直线。
客户走近台席1米处时,面带微笑,说“您好”。
(二)迎送客
手势肘部不离开桌面,右手手掌向前,指尖向下,五指并拢示意客户入座。
(三)亲和微笑
微露牙齿,自然微笑,表示对客户的友好。
(四)单据递交
以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。
(五)亲和语言
措辞简洁、声音清脆,“五声”服务。
(六)简化坐姿
保持上身正直,双手叠放在桌面上,腿部可略放松。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 文明礼仪