汽车维修业务接待课程标准精选.docx
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汽车维修业务接待课程标准精选.docx
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汽车维修业务接待课程标准精选
可编写可更正
《汽车维修业务款待》课程标准
课程名称:
汽车维修前台款待课程代码:
适用专业:
汽车运用与维修专业学分:
2
课程种类:
B类学时:
32
一、课程性质与作用
《汽车维修前台款待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子
技术专业和汽车营销与服务专业,该课程属于以上三个专业的专
业中心课程;经过本课程的学习和训练,熟悉汽车维修企业业务
款待流程和工作内容,掌握汽车维修业务款待业务知识,使学生
全面认识汽车维修业务款待的服务理论和运作方式,培养学生对
汽车售后服务岗位进行解析的能力,对学生未来就业的职业岗位
进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。
该课程重视于能力
和素质的培养,为汽车售后服务企业输送拥有较高素质的技术型
-1-
-1-
可编写可更正
人才。
二、拟定课程标准的依照和思路
本课程内容以岗位能力为依照,对汽车维修业务款待岗位进行
任务和职业能力解析,以工作流程为主线,以岗位中心能力为内
容,确定了本课程的工作项目和任务内容。
经过模拟工作情况,
设计相关典型任务,引起学生对知识的渴求,让学生带着问题去
学习、思虑。
为了完成相关任务,学生必定在老师的指导下学习
相关知识,每一个学习模块需按老师要求完成学习任务,老师根
据学生的完成情况进行阶段性的评分,期末进行总分,提升学生
积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。
三、课程目标
本课程整体目标:
(一)知识目标
-2-
-2-
可编写可更正
熟悉汽车维修业务款待顾问岗位的工作环境;熟悉汽车4S店
或汽车维修企业组织构造,认识各部门的功用及工作程序;清楚
维修业务款待工作流程;拥有汽车构造与原理知识:
汽车构造、
汽车分类及构造特点、发动机的构造、工作过程及原理等;熟悉
常有汽车故障知识:
常有故障现象及产生的原因等;认识汽车零
配件知识:
汽车配件的分类、汽车配件储蓄方法与技巧等;熟悉
汽车保护与维修知识:
车辆功能操作及驾驶控制性能、汽车保护
过程及推行工艺等;掌握汽车维修服务收费知识:
维修工时定额
与工时费的标准与规范;熟悉汽车维修保险及理赔知识:
灵便车
辆保险基本知识,保险条款中的不赔责任及理赔相关流程;认识
汽车质量担保知识等。
(二)能力目标
能对各种顾客进行正确解析,具备与客户沟通沟通能力,能
-3-
-3-
可编写可更正
熟练运用礼仪规范进行维修业务款待,提升顾客满意度;能够向
客户咨询车况,盘问车辆技术档案,初步评定车辆维修技术情况;
能对付客户的盘问或投诉;拥有较强的口头与书面表达能力,沟
通协调能力;能与客户建立优异长远的关系;具备严肃、认真的
工作态度和优异的服务意识:
能够进行车辆维修服务预约;具备
优异的沟通及人际交往能力,能够完成维修车辆用户的登记和接
待工作;能够完成用户车辆的初步故障诊断工作,能够与客户达
成维修协议(任务委托书);能在车辆维修后进行电话服务追踪,
并做好收集信息和反响工作;具备优异的组织协调能力,能够向
维修技术传达客户的想法,描述车辆的故障形态,分配维修工作
任务;能圆满完成面向客户的交车工作,并向客户解说维修的相
关内容,使客户满意;能够完成用户档案的建立、完满等工作;
能够正确办理投诉客户的抱怨建议,完成使客户满意的办理建议。
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可编写可更正
(三)素质目标
拥有优异的情绪控制能力,乐于与人相处,拥有主动、热情、
耐心的态度,善于聆听客户的需求,耐心回答客户提出的问题,
身临其境地理解客户的希望与需求,最大限度地与客户完成共识;
能够对自己的沟通能力感觉骄傲,善于记住用户的名字,做到微
笑是自然显露的;随时注意打扮自己保持自己干净干练的形象;
做到随时记录客户的问题。
拥有团队协作精神;拥有优异的心理
素质,能对付客户的抱怨与投诉。
四、课程内容与要求
(一)课程内容与学时安排
授课时数
序号
项目
项目/模块/章节
理论
实践
小计
任务一
走进汽车售后服务
2
0
2
模块一
任务二
认识汽车维修业务款待
2
0
2
-5-
-5-
可编写可更正
任务一
汽车维修客户预约
2
2
4
任务二
汽车维修接车与客户款待
4
2
6
模块二
汽车维修车辆交付及结算
2
2
4
任务三
任务四
汽车维修车辆交付及结算
2
0
2
任务一
汽车维修车辆初检
2
2
4
模块三
汽车维修业务派单
2
0
2
任务二
任务三
汽车维修及质量检验
2
2
4
任务四
汽车质量担保
2
0
2
(二)课程授课方案
序学授课环
授课目的学习与训练内容授课方法
号时境
模块一走进汽车售后服务
1.懂得汽车售后服务的1.认识汽车售后服务现状
特点以及服务的内容2.认识汽车售后服务的特点
任
2.懂得汽车售后服务的
3.
认识汽车售后服务理念
1.解说法
2.谈论法
1.多媒
务
理念
4.
认识汽车售后的主要内容
2
3.案例分
体教室
一3.认识汽车售后服务企5.认识汽车售后服务企业文化
6.
析法
业岗位设置以及熟悉各
认识汽车售后服务岗位设
岗位的职能和任职要求
置,熟悉岗位职责和任职条件
1.懂得汽车维修业务接
1.
认识汽车维修业务款待的工
1.解说法
1.
多媒
待岗位的工作内容
作内容
2.谈论法
任
体教室
2.清楚汽车维修业务接
2.
明确汽车维修业务款待的作
3.案例分
务
2
2.
理实
待人员应具备的能力、知
用
析法
二
一体化
识和素质要求
3.
熟悉汽车维修业务款待流程
4.演示法
实训室
3.熟悉汽车维修业务接
4.
清楚汽车维修业务款待岗位
5.学中
-6-
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可编写可更正
待的基本礼仪的能力要求、知识要求和素质做,做中
要求学
5.明确礼仪在维修业务款待过
程中的重要作用,练习掌握维
修款待的基本礼仪
模块二客户沟通与款待
1.认识客户预约的工作流程及
1.懂得汽车维修客户预
要素
1.解说法
约方法和流程,掌握与客
2.
2.谈论法
认识客户预准时预约登记表
户沟通沟通和沟通的方
1.
多媒
的填写
3.案例分
任
法
3.
体教室
认识电话礼仪的五项基本要
析法
务
2.熟练掌握与客户电话
4
2.
理实
素
4.演示法
一
沟通的技巧,具备从事汽
4.
5.
一体化
进行电话预约与接听技术训
学中
车维修车辆预约、与客户
实训室
练
做,做中
顺利电话沟通等工作的
5.
能力
懂得售后服务能力不足解析
学
与对策
1.
认识并熟悉汽车维修服务工
1.懂得汽车维修车辆的
作流程
1.解说法
接车流程和接车技巧,掌
2.
认识接车过程中需要关注的
2.谈论法
1.
多媒
握与客户沟通和沟通方
要点
3.案例分
任
3.
体教室
法
学会身体语言的使用与技巧
析法
务
6
2.
理实
2.具备从事汽车维修车
4.
认识客户款待的流程及要素
4.演示法
二
5.
5.
一体化
辆接车、与客户打交道、
懂得客户追踪的方法与技巧
学中
6.
实训室
办理客户投诉等工作的
懂得沟通和沟通的方法与技
做,做中
能力
巧
学
7.
认识办理客户异议的技巧
-7-
-7-
可编写可更正
8.懂得汽车维修业务款待的职业习惯标准
9.认识并掌握常用款待的语言与动作
10.认识维修业务过失问题的拯救款待
11.认识客户投诉的办理
12.认识办理气愤客户的方法与技巧
1.懂得汽车维修竣工后1.掌握交车工作流程及要素怎样引导客户进行结算,2.掌握结算交车服务
任掌握维修花销解说的方3.学会维修内容解说,进行维
务
法
修内容解说练习
4
三
2.熟悉常用的维修票据
4.认识维修票据服务
3.知道怎样将圆满车辆5.认识汽车维修价格结算常用
交付客户票据
1.学会汽车维修客户回访工作流程
1.懂得汽车维修企业客
户回访的相关内容事项
2.
清楚汽车维修客户回访要素
3.
任
认识汽车维修客户管理
2.懂得维修企业客户档
2
务
4.
学会汽车维修客户忠诚度的
案的管理
四
培养,谈论怎样进行维修客户
3.懂得客户忠诚度的培
忠诚度的培养。
养方法和客户开发知识
5.学会维修客户开发
6.进行维修维修客户回访技术
1.解说法
2.谈论法
1.多媒
3.案例分
体教室
析法
2.理实
4.演示法
一体化
5.学中
实训室
做,做中
学
1.解说法
2.谈论法
1.多媒
3.案例分
体教室
析法
2.理实
4.演示法
一体化
5.学中
实训室
做,做中
学
-8-
-8-
可编写可更正
训练
模块三汽车维修车辆服务
1.
学会车辆平时保护内容与类
1.懂得汽车维修车辆的
型
1.解说法
预检内容
2.
掌握车辆问诊常常有问题与
2.谈论法
1.
多媒
2.掌握平时保护内容与
解答
3.案例分
任
3.
体教室
常有故障
学会常有故障的诊断方法与
析法
务
4
2.
理实
3.具备从事汽车维修车
步骤
4.演示法
一
4.
5.
一体化
辆初步检查、车辆诊断、
学会常有故障解析与诊断
学中
5.
实训室
解析以及与客户沟通交
学会典型案例解析与诊断
做,做中
流等工作的能力。
6.
掌握汽车维修车辆互动预检
学
7.进行车辆预检技术训练
1.懂得车辆委托书的制1.认识维修委托书(维修工单)
定流程,维修工单的填写
的使用
1.解说法
2.谈论法
2.懂得车间派工的基本
2.
1.多媒
学会维修委托书的拟定
3.案例分
任
要求,车间派工的工作流
3.
学会软件操作:
维修委托书
体教室
析法
务
程,以及车间派工的工作
的拟定
2
2.理实
二
标准
4.
掌握维修工的协调
4.演示法
一体化
5.学中
3.具备从事汽车维修业
实训室
做,做中
务款待的软件操作及协
学
差遣工的能力
1.懂得汽车维修工作流
1.
懂得汽车维修工作流程及要
1.解说法
1.多媒
任
程及质量检验的基本方
素
2.谈论法
体教室
务
法
2.
学会追加维修项目办理
43.案例分
2.理实
三
2.具备对维修工作中出
3.
认识车辆维修及质量检验
析法
一体化
现的增项也许延时等特
4.
学会维修质量解说与维修延
4.演示法
实训室
-9-
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可编写可更正
殊情况进行快速办理能
时的办理
5.
学中
力
5.进行维修流程设计技术训练
做,做中
学
1.认识现行汽车质量担
1.解说法
2.谈论法
保政策
1.
多媒
2.掌握汽车三包索赔的
1.理解汽车质量担保政策
3.案例分
2.熟悉汽车三包索赔
体教室
析法
内容
2
2.
理实
3.具备从事汽车金融与
3.认识汽车金融与保险服务
4.演示法
4.熟悉保险车辆索赔服务
5.
一体化
学中
保险服务、保险车辆理赔
实训室
做,做中
服务等工作的能力
学
五、课程推行建议
项
学
授课内容
授课目的
授课基本要求
目
时
模块一鉴别汽车维修业务款待
1.要求掌握汽车服务的分类,能用
自己语言描述汽车服务所涵盖的全
1.汽车服务与汽
1.懂得汽车服务的分类
部方面
任
2.理解汽车售后服务的定义
2.要求理解汽车售后服务的定义,
车售后服务
务
4
能经过自己的理解描述广义的与侠
一
义的汽车售后服务方式
2.汽车售后服务
1.知道汽车售后服务有哪些
1.要求认识汽车售后服务的所有特
的特点
特点
点,能用自己的语言描述汽车售后
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可编写可更正
服务所有的特点
1.要求认识汽车售后服务的所有服
3.汽车售后服务
1.知道汽车售后服务有哪些
务理念,能用自己的表达方式描述
理念
服务理念
汽车售后服务理念关于服务企业的
意义
4.汽车售后服务
1.掌握汽车售后服务的主要
1.要求认识汽车售后服务的主要服
务内容,能够将自己的理解经过语
的主要内容
服务内容
言描述售后服务的详尽服务内容
1.要求能够用自己的语言描述诸如
5.汽车售后服务
1.理解不同样售后服务企业的
吉利汽车、奇瑞汽车、长城汽车的
企业文化
企业文化
企业文化精髓
2.能够用自己的语言描述企业文化
对企业竞争力的影响
1.要求能够清楚理解汽车售后服务
1.掌握汽车售后服务企业的
企业的组织架构,确定有哪些相关
6.汽车售后服务
组织架构,岗位设置,岗位
部门,各个部门的职责
岗位
职责以及岗位能力和任职条
2.要求能够用自己的语言描述汽车
件
售后服务维修业务款待岗位的工作
职责和任职条件
1.要求清楚理解一个汽车维修业务
款待人员的工作职责范围
1.汽车维修业务
1.掌握汽车维修业务款待岗
2.要求能够用自己的表达方式描述
任
款待的工作内容
8位详尽的工作内容
汽车维修业务款待人员从清早开始
务
二
上班到下班从前的工作时间内所从
事的工作内容以及注意事项
2.汽车维修业务
1.掌握汽车维修业务款待在
1.要求清楚汽车维修业务款待有哪
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可编写可更正
款待的作用
企业中的作用和必要性
些作用
2.要求能用自己的语言描述汽车维
修业务款待在企业中的详尽作用,
以及该岗位设置在企业中的重要性
和必要性。
1.要求熟悉掌握汽车维修业务款待
3.汽车维修业务
1.掌握汽车维修业务款待操
的操作流程
2.要求能够熟练地说出每一个维修
款待流程
作流程
业务款待操作流程的名称、工作内
容以及注意事项
1.要求熟练掌握汽车维修业务款待
明确汽车维修业务款待的岗
4.汽车维修业务
岗位能力要求
位能力要求
2.要求能够将怎样才能成为一名合
款待的能力要求
经过努力使自己拥有相应的
格的汽车维修业务款待员,要从哪
岗位能力
些方面着手
1.要求熟练掌握汽车维修业务款待
掌握汽车维修业务款待应具
应拥有的知识能力
5.汽车维修业务
有的知识能力
2.要求用自己的表达方式描述一个
款待的知识要求
经过努力使自己拥有相应的
维修业务款待应拥有哪些知识能
知识能力
力,自己该经过怎样的努力才能具
有这些知识能力
要求熟练掌握汽车维修业务款待应
掌握汽车维修业务款待的素
6.汽车维修业务
拥有的素质要求
质要求
要求用自己的表达方式描述一个维
款待的素质要求
经过努力使自己达到岗位素
修业务款待拥有哪些职业素质,自
质要求
己该经过怎样的努力才能达到岗位
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可编写可更正
素质要求
要求熟练掌握汽车维修业务款待用
掌握常有汽车维修业务款待
拥有的礼仪
7.常有汽车维修
礼仪
要求用自己的语言描述礼仪在维修
业务款待礼仪
经过百折不挠练习努力提升
业务款待过程中的重要作用
自己的维修业务款待礼仪
要求人人经过刻苦的练习使自己成
为一个礼仪合格的维修款待人员
模块二客户沟通与款待
要求熟悉掌握客户预约工作操作流
程
1.客户预约的工
要求能够用自己的语言描述客户预
掌握客户预约工作的流程
约工作的相关要素以及注意事项
作流程及要素
明确客户预约工作的要素
要求清楚理解客户预约的必要性,
能够用自己的语言表达客户预约对
企业、客户的好处
1.要求熟悉完成预约登记表的填写
任
2.预约登记表的
1.掌握预约登记表的填写方
2.要求明确预约登记表的组成要素
务
6
3.要求明确进行预约登记的重要意
填写
法
一
义
1.要求认识电话礼仪的五项基本要
素能用自己的语言描述五项基本要
3.电话礼仪
1.掌握电话礼仪
素
2.要求拥有经过电话与客户沟通交
流时的电话礼仪
4.售后服务能力
1.掌握售后服务能力不足的
1.要求能用自己的语言描述售后能
不足解析与对策
解析与对策
力不足的详尽表现
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可编写可更正
2.能用自己的语言解析造成售后能
力不足的原因
3.能用自己的智慧解决或缓解售后
不足的对策
1.能用自己的语言描述汽车维修售
1.汽车维修服务后服务流程的操作步骤
1.掌握汽车维修服务流程
流程2.能用自己的语言表达每一个操作
步骤的推行方法
1.
明确接车过程中需要关注的有哪
2.
接车过程中需
1.掌握接车过程中需要关注
些要点
要关注的要点
的要点
2.
能用自己的语言表达在接车过程
中需要关注的要点
3.
身体语言的使
1.掌握身体语言的使用与技
1.
认识身体语言的作用
用与技巧
巧
2.
能正确运用身体语言
任
务
10
1.
能用自己的语言描述客户办理的
4.
客户建议办理
1.掌握客户建议办理的方法
方法和技巧
二
2.
的方法与技巧
与技巧
能用自己的语言描述客户建议处
理的步骤
1.
能熟练地进行客户款待前的准备
5.
客户款待的流
1.掌握客户款待的流程与要
工作
程与要素
素
2.
能熟练地完成预约客户和未预约
客户的款待工作
1.
明确认识客户追踪的意义,能用
6.
客户追踪的方
1.掌握客户追踪的方法和技
自己的语言描述客户追踪的意义
法和技巧
巧
2.
熟悉客户追踪的流程,能熟练地
推行客户追踪
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可编写可更正
7.沟通和沟通的1.掌握沟通和沟通的方法与
方法与技巧技巧
8.办理客户异议
1.认识办理
- 配套讲稿:
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- 汽车 维修 业务 接待 课程标准 精选