餐厅的微笑服务培训总结.docx
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餐厅的微笑服务培训总结
餐厅的微笑服务培训总结
微笑服务贯穿于整个餐厅服务过程,无论前厅后厨,在接待客户的过程中都要用发自内心的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,这样才能提升企业外在形象,吸引顾客,为企业创造更多利润。
今天小编就为你说说微笑服务培训的有关事项。
一、培训目的:
增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升公司整体形象,使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进
二、培训目标
(1)树立优质服务意识,积极推广微笑服务;
(2)掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务;
(3)提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润。
(4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。
三、培训对象
第一阶段:
各部门经理;
第二阶段:
全体公司员工。
四、各部门经理培训
培训目标:
各部门经理起模范带头作用,倡导微笑服务,引导员工开展“微笑服务”,提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气氛,提高管理效率。
培训内容:
(一)员工形象与企业形象的重要关联性;
(二)什么是微笑?
微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:
希尔顿微笑服务)。
(三)如何训练微笑
(1)掌握笑的技巧:
眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:
试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合:
与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。
练习“眼神笑”。
(4)恰到好处的微笑的标准:
表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。
(四)如何做好微笑服务?
A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务:
▲亲切以及热诚:
给客户需要的;记住客户的姓名。
▲乐于助人:
人有三急;多做不吃亏。
▲贴心的小事。
▲关心客户的生意,帮助客户的业务。
(五)维持微笑服务的秘诀:
(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;
(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;
(3)受公司领导“笑容满面”的影响;
(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。
(5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
(六)管理人员如何推广微笑服务?
(1)以身作则,树立榜样;
(2)严格按照规章制度,督促员工进行微笑服务。
(3)提高员工对公司的忠诚度,使其热爱自己的团队,热爱公司,与公司荣辱与共。
(4)把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓、不松懈。
(七)推行微笑管理,让员工轻松工作。
(1)什么是微笑管理?
(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理)
(2)微笑管理的作用:
有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
(3)微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:
A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施;
B、设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。
(5)实施微笑管理的必要性:
从管理者角度看;从员工角度看。
例举成功的微笑管理案例:
美国企业家吉姆·丹尼尔。
(6)如何在企业内部实施微笑管理
A、管理者要做到言情一致;
B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;
C、当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责;
D、管理者经常把微笑挂在脸上
E、让微笑传遍企业。
五、全体员工培训
培训目标:
开展微笑服务,提供优质服务;营造轻松融洽的工作气氛,从而达到提高企业效益的目的。
培训内容:
(一)员工形象与企业形象的重要关联性;
(二)什么是微笑?
微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:
希尔顿微笑服务)。
(三)如何训练微笑
(1)掌握笑的技巧:
眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:
试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合:
与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。
练习“眼神笑”。
(4)恰到好处的微笑的标准:
表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。
(四)如何做好微笑服务?
A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务:
▲亲切以及热诚:
给客户需要的;记住客户的姓名。
▲乐于助人:
人有三急;多做不吃亏。
▲贴心的小事。
▲关心客户的生意,帮助客户的业务。
(五)维持微笑服务的秘诀:
(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;
(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;
(3)受公司领导“笑容满面”的影响;
(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。
(5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
(六)推行微笑管理,让员工轻松工作。
(1)什么是微笑管理?
(2)微笑管理的作用:
有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
六、微笑服务的成果转化阶段
(一)微笑服务推广与氛围营造
实施时间:
2013年11月中旬
实施地点:
公司总部
目的:
达到宣传公司形象,服务客户,提醒员工的目的,真正让微笑融入企业文化之中,而非流于口号与形式。
责任部门:
管理中心、培训中心
具体措施:
①在公司各洗手间的镜子上,贴“今天你微笑了吗”的文字,提醒员工时刻注意自己的笑容。
②在公司粘贴可爱的微笑标记,营造微笑环境。
③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。
(二)微笑服务成果转化促进活动
方案一:
部门培训
培训时间:
各部门早会、夕会时间
培训对象:
销售部
培训目的:
推广普及微笑服务,强化微笑服务意识,提高客户满意度。
负责人:
各部门经理
实施办法:
①早会集中时,员工必须互相问好,微笑着说“早上好”,进入愉快的心境。
②各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗?
”。
③各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性,强调微笑的技巧与标准,员工根据要求进行微笑。
④夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结,表扬服务突出的员工,批评表现不佳的员工,并督促其在第二天改进。
方案二:
“微笑之星”评比
活动目的:
推广微笑服务,用发自内心的微笑真诚为客户服务。
活动时间:
从2004年12月1日开始,每个月评选一次。
参与对象:
销售部
评选规则:
①在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者;
②具有积极的生活态度,微笑面对生活,微笑面对工作;
③待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人;
④所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者;
⑤具有良好的顾客关系,能够为顾客提供受欢迎的服务;
⑥时刻保持良好的服务意愿,并有较为突出业绩者;
⑦多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖;
⑧具有优秀的个人公关能力,能够积极维护和宣传公司形象
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