最新精选ITSS认证IT服务工程师模拟复习题库含标准答案.docx
- 文档编号:63571
- 上传时间:2022-10-01
- 格式:DOCX
- 页数:29
- 大小:23.95KB
最新精选ITSS认证IT服务工程师模拟复习题库含标准答案.docx
《最新精选ITSS认证IT服务工程师模拟复习题库含标准答案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《最新精选ITSS认证IT服务工程师模拟复习题库含标准答案.docx(29页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
最新精选ITSS认证IT服务工程师模拟复习题库含标准答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1.ITSS的内容设计:
涉及信息系统建设、()及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案:
B,C,D
2.谁需要IT服务管理标准
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
标准答案:
A,B,C,D,E
3.服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
标准答案:
A,B,C,D,E
4.IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
标准答案:
A,B,C,D
5.团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
标准答案:
D
6.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
标准答案:
D
7.群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
标准答案:
A
8.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
标准答案:
B
9.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
D.以上都是
标准答案:
D
二、判断题
10.IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下:
(2分)
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
标准答案:
C
11.全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
由技术、资源、人员、流程四个要素组成。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
12.IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量,量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
13.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
14.IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动,确保IT服务满足服务级别协议的要求,最终达到客户满意。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
15.戴明环有时也被为称戴明轮(DemingWheel)或持续改进螺旋(ContinuousImprovementSpiral)。
戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
16.有形性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性
标准答案:
E
17.下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述?
(2分)
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平,服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案:
C
18.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量,并与总的服务请求数量进行比(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
D
19.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的?
(2分)
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能
E.以上都对
标准答案:
E
20.戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程;(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
21.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的哪些管理活动的总和?
(2分)
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核
B.策划、组织、计划、实施、检查和审核
C.策划、组织、计划检查和监督、审核
D.策划、组织、计划、实施、检查和监督
E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核
标准答案:
E
22.现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性:
(2分)
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
标准答案:
E
23.以下对ISO的表述哪项是正确的?
(2分)
A.IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语;
B.IS09001,规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
C.IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
D.IS019011,提供审核质量和环境管理体系指南。
E.以上都对
标准答案:
E
24.功能性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
B
25.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数,将其与服务级别协议中约定的功能数相比较,来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度,完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
A
26.下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的?
(2分)
A.IT服务需方对服务质量提出需求,而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的,其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
E.以上都对
标准答案:
E
27.下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述?
(2分)
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平,服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案:
A
28.运营级别协议的文档主要是哪类?
(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.以上都是
标准答案:
E
29.安全性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
A
30.以下对文档管理工具描述正确的是?
(2分)
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
E.以上都对
标准答案:
E
31.补丁安装的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
D
32.服务级别协议模板中,服务报告和评审建议几个模块?
(2分)
A.内容;
B.频率;
C.分布;
D.服务评价会议频率。
E.以上都是
标准答案:
E
33.以下哪项是对服务目录的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
C
34.以下哪项是对服务级别协议的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
A
35.下列关于运营级别协议描述正确的是?
(2分)
A.操作说明类:
服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档;
B.记录类:
服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档;
C.报告类:
服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档;
D.质量管理类:
为符合服务级别要求,以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。
E.以上都不对
标准答案:
C
36.以下哪项是关于性能优化的描述?
(2分)
A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节,使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据,利用对于产品的深刻理解
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 最新 精选 ITSS 认证 IT 服务 工程师 模拟 复习 题库 标准答案
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)