品牌客户服务塑造.docx
- 文档编号:6353315
- 上传时间:2023-01-05
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:719.05KB
品牌客户服务塑造.docx
《品牌客户服务塑造.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《品牌客户服务塑造.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
品牌客户服务塑造
课程综述:
随着当今商业社会竞争的不断加速,为客户提供优质的服务成为了各企业生产活动的主要形式。
企业管理中的客户服务工作,就是要以专业细致、周到快捷的职业化服务行为,为客户创造高品质的体验过程。
企业团队中的客服部门作为企业的客户维护中心,主要承担着直面客户、为客户解决问题、维护企业整体形象的重要职责。
在提供客户服务的过程中,每一位员工都是最重要的参与者,客服人员的专业形象、言谈举止、行为理念都是影响服务成果的关键,直接关系到企业整体素质和企业品牌形象的体现。
在现今愈加激烈的商业竞争环境中,竞争的成败很大程度取决于服务的优劣。
对于服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有具备高素质的客服人员与之相匹配,也无法让企业在竞争中获胜。
因此有效塑造客服人员的职业化服务理念及标准化职业规范,使客户直观感受到高品质、专业化、敬业度、有礼有节的良好印象,从而形成企业独特的竞争优势。
课程目的:
通过本课程的学习,可以帮助学员:
1、强化客服人员的职业意识、职业道德与服务意识;
2、明确本企业对于客服岗位从业人员的职业要求及服务标准;
3、掌握工作流程中各个环节的礼仪规范和服务技巧,提升整体服务水平,提升顾客满意度;
4、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象,赢得信任、支持与合作。
课程安排:
课程时长:
2天(6课时/天)
课程对象:
从事客户服务岗位的一线员工、中基层管理人员,及相关人员。
课程形式:
知识点讲授(50%)+案例分享(10%)+模拟演练(20%)+示范点评(20%)
课程纲要:
第一天“客户服务”全解读
第一部分深入认知“客户服务”
一、思考:
你真的了解你的职业环境吗?
二、客户是什么?
服务是什么?
什么是行之有效的客户服务?
三、客户的需求分析
1、客户的实质需求和个人需求
2、客户服务中的关键时刻(MOT)
3、客户服务中的木桶原理(100-1=0)
四、客户服务的意义
1、案例分析:
有关客户服务的一组数字
2、客户服务三问:
客户服务=维修?
;客户支持=售后服务?
;客户支持只需要“维修”技能?
3、你的客户服务向客户传递着什么
第二部分客户服务人员的定位
一、客户满意基本理念
1、你工作的主要目的:
争取、保留和发展公司的客户
2、工作应该围绕什么中心:
以客户为中心,关注客户感受
3、工作追求的目标:
卓越的服务质量
4、与客户的关系:
让客户“感受”到益处
5、建立竞争优势的关键:
综合服务的不同是成功的关键
6、明确服务对象:
两种客户即企业外部的和内部的
7、重要的信息来源:
客户的反馈是最真实的信息
2、优质客户服务的两个方面:
个人面、程序面
3、客户服务关键时刻的行为模式
1、做好服务的关键:
行为技能
2、优质客户服务=态度+服务流程+高效个人行为流程
6、MOT行为模式
(1)行为模式一:
奠定基调:
表达服务意愿、体谅客户情绪、承担责任
(2)行为模式二:
诊断问题:
学会站在客户的角度、诊断客户真实需求
(3)行为模式三:
解决问题:
提出建议、当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问
题、难缠客户的应对
(4)行为模式四:
总结回顾:
总结回顾的重要性、总结回顾的要点
(5)行为模式五:
完善跟进:
外部跟进、内部协调
第三部分企业品牌形象与个人品牌管理
一、企业品牌的建立需要品牌员工
1、如何在竞争激烈的商业环境中取胜
2、企业形象识别系统的组成(CIS)
3、个人“CI”的组成
案例分享:
职业品牌是怎样炼成的
4、品牌员工的养成
二、客服人员的职业角色扮演
1、首轮效应:
人与人接触的第一感觉
2、职业形象及职业行为的构成要素、传达的信息及作用:
个人层面、公司层面
3、个人职业形象及职业行为与服务效果的关系
4、职场礼仪的核心价值:
我们血液中的风骨
三、职场商务礼仪的本质:
礼仪是一种规范、礼仪是一种享受、礼仪是一种工具、礼仪
要行之有效
四、PERFECT——“完美服务”概念及技巧
Polite礼貌;Evaluation塑造客户价值;Respect客户尊重;
Familiar建立亲切关系;Attractive个人魅力;Care顾客关怀;Thank感谢。
视频分享:
改变与自我更新
第四部分职业形象塑造——为你的成功设计形象
一、尽显专业的外在形象
1、你的职业形象代表你的专业度
2、职业化形象专业素养测试及点评
二、以规范礼仪,提升形象力
1、发型发饰与面、手部清洁
2、体味与化妆
3、工作服饰的规范及和谐配搭
4、工号牌的佩戴
5、其他商务着装
6、其他饰物的选择和搭配原则
7、不合适的视觉语言
三、上岗前的自我形象检查
第五部分职业行为训练——此时无声胜有声
一、仪态礼仪心法
1、站——如松,端直挺拔
2、坐——如钟,自然沉稳
3、行——如风,轻盈稳健
4、蹲——得体,展现尊重
5、手势——优雅,妙不可言
6、微笑——亲切,热情饱满
7、眼神——真诚,聚精会神
8、距离——有度,不惹反感
二、妙不可言的肢体语言
1、小自测:
您有让客户产生抗拒心理的体态语言习惯吗?
2、手势运用的原则
3、公务场合的手势禁忌
4、微笑与眼神
5、别让身体出卖了你
三、客服工作中的常用礼仪姿势
1、见面礼仪:
点头礼、鞠躬礼、请姿、问候
2、引导手势:
方位与手位、让路与指引
3、敲门与进门
4、展示物品及资料、物品的递接
5、搬放物品
6、服务现场的维护
情景模拟:
如此客服
四、日常工作与交往的见面礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、名片礼仪
4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
5、介绍礼仪训练:
自我介绍、为他人介绍、集体介绍
五、日常接待活动礼仪
1、接待重要客人
2、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
3、茶水递送、入座交谈礼节
4、同乘电梯及乘车礼节
5、会议礼仪
6、客户拜访礼仪
第二天提升你的客户服务影响力
第一部分客服人员的服务语言规范
—、商务礼仪基本原则
1、称呼——文雅得体,闻者心悦
2、介绍——有先有后,清晰简明
3、握手——自信有力,严守禁忌
4、名片——扬名你我,讲究有矩
5、语言——体现主题,字如珠玑
6、交谈——话要投机,心灵相通
二、星级客服人员常用服务语言标准规范
1、常用语言:
答语、敬语、谦语、雅语
2、舒心的问候与正确的称呼
3、客服语言的基本原则
4、客服沟通中的常用语
5、服务语言美的标准
6、专业术语的恰当运用
第二部分星级客服人员电话沟通规范
一、人际交往心理:
渴望受到重视和认可,满足自我成就感
二、沟通所遵循的原则:
在尊重的基础上的双向沟通
小体验:
单向沟通和双向沟通!
三、沟通基本功训练
1、倾听:
不仅仅是听见(提高倾听能力训练)
2、表达:
不仅仅是说话(提高表达能力训练)
四、电话沟通技巧训练:
训练一:
接听客户电话的第一动作是微笑、提气,简短、清晰、礼貌自报家门
训练二:
对来电及时接听,养成随手记录的好习惯
训练三:
拨打客户预约电话时应该提前做好功课
训练四:
正确使用对方的称呼,并常常对致电者说谢谢
训练五:
熟悉产品和业务流程,对客户问题及时、明确回复
训练六:
专心倾听,不要一边接电话一边处理其它事情
训练七:
对抱怨者的电话深吸一口气,耐心倾听,弄清问题真相
训练八:
学会提问,引导客户说出主要问题
训练九:
对不能及时解决的问题,约定时间给客户答复
训练十:
让对方通过电话“看见”你在为他良好的服务
模拟演练:
提升电话沟通技巧!
第三部分有效与客户沟通的技巧
一、如何在沟通中施加你的影响力,提升客户满意度
二、在与客户沟通中始终处于主动立场
1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗——提问技巧
3、你说的客户能接受吗——语言表达技巧
3、选择合适的交流方式
1、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
2、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
四、处理客户投诉的步骤和技巧
1、不要给客户“贴标签
2、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
3、如何平息客户的不满:
认真倾听、充分道歉、收集信息、再次征求顾客意见、跟踪
服务
4、用客户喜欢的方式说话
5、用妥善的措辞与客户交谈
6、灵活应对客户的不满情绪
五、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤
1、客户服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、情绪转换的方法
4、压力也可能是正面的
5、快乐工作的秘诀
第四部分小结与分享
1、课程中你学到了什么
2、你准备怎么应用所学的技巧
3、你还有什么问题有待解决
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 品牌 客户 服务 塑造