客户关系管理79976.docx
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客户关系管理79976
客户关系管理系统论文
1需求分析
1.1需求来源分析
CRM软件功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括六个方面:
(1)信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
(2)对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
(3)建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
(4)对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。
(5)与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来,使之成为一个客户互动循环,这种集成能使企业在系统间搜集商业情报,而不是低水平的数据同步。
1.2系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台,不仅要处理企业与客户之间的业务,还要处理企业内部相关部门的业务。
CRM中不仅包含客户的信息资料,而且涉及市场竞争对手的情报资料,还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。
信息数据的来源是多种多样的,可以是本地数据库,也可以是异地数据库,甚至可以是E-mail、文本文件等。
客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系,导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的;对这种数据进行的处理也是多种多样的。
因此,要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用,就需要:
(1)建立统一的信息编码系统;
(2)设计能够良好反映事务特性的数据模型;
(3)提供强大的数据库管理系统,并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心,不同于其它管理系统,其数据库管理有自己的特性。
因此,需要建构自己的CRM数据库。
在构建CRM数据库时,应注意CRM的特性,同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
本系统假设针对的是某小型企业,本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态,加强企业与客户的联系。
公司有如下需求:
(1)客户管理模块:
1.客户基本资料(可以添加、修改、删除和查询)
2.业务员的基本资料(可以添加、修改、删除和查询,及报表打印)
3.业务员当前动态(当前业务的添加,修改,查询)
(2)销售管理模块:
1.产品市场分析(产品档案管理,产品销售查询,产品市场占比);
2.产品基本资料(可以查询,添加,修改,删除)
3.对手分析(包括对手档案信息,对手产品信息和竞争产品分析);
4.信用评估(包括客户反馈信息,订单执行度,付款情况);
5.客户报价(成本管理,客户报价,利润生成);
6.订单管理(包括订单跟踪,订单查询,删除,修改,增加)
7.销售预测(包括市场走势分析,市场供求量分析,预销售量评估)。
(3)服务管理模块,
1.服务水平提高(包括产品知识库,经典案例展示,客户满意度评估);
2.客户反馈信息(包括客户意见收集,工作中常见问题分析,客户需求量分析);
3.客户关系维护(客户关怀管理,客户回访管理,售后服务跟进)。
4.售后服务(技术支持,产品维护与改良,退换货处理)。
(4)管理拓展
1.市场把控(需求调度,资源整合,下级经销商管理);
2.业务进程管理(把控业务进程);
3.业务人员管理(人员调度,业务员绩效评比);
4.销售综合分析(销售渠道分析,历史资料查询)。
根据需求分析,可以画出系统流程图如下:
图1客户关系管理系统流程图
处理
物或单据
数据存储
外部环境
物或信息流
输向系统外
向系统输入
图2流程图符号说明
2系统设计
2.1客户关系管理系统功能设计
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看,该系统应具备如下基本功能:
●客户信息添加、修改和删除功能
●联系人信息添加、修改和删除功能
●销售信息添加、修改和删除功能
●服务反馈信息添加、修改和删除功能
●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能
●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能
其功能模块结构图如下:
图3系统功能模块结构图
客服
户信户客联联服务反务
信息系系销销馈反
息录人人售售录馈
查入查录查录入查
询询入询入询
客
户联销服
信系售务
息人信反
信息馈
息信
息
客户记录
图4客户关系管理数据流图
外部实体
加工及转换
数据存储
数据流
图5系统数据流图符号说明
2.2客户关系管理系统数据库设计
2.2.1数据库概念设计
根据对数据流图和数据字典的分析,可以将这个数据库抽象为一个E-R图,如图4所示:
1
NN
NM
图6客户关系管理系统E-R图
实体集
联系
图7E-R图数据说明
根据上述E-R模型,将其转化为关系模型:
客户(客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态)
联系人(姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日)
销售产品(销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额)
2.2.2数据字典
通过系统需求分析,对客户关系管理系统编制数据字典如下:
各主要数据流的定义如表1至表4所示。
数据流
系统名:
客户关系管理系统
条目名:
客户录入单
来源:
公司客户
去处:
客户录入修改删除查询
数据流结构:
客户信息:
{客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态}
简要说明:
客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。
表1
表1注释:
客户录入单是客户信息录入到系统之前,系统管理员提供的客户录入资料,为便于日后的管理,客户录入单应尽可能详细,主要记录必须要填写清楚,避免录入记录数据丢失。
①客户编码是唯一的,对应公司的一个客户,按重要等级分为i(inportant),n(normal),p(potential)。
系统名:
客户关系管理系统
条目名:
客户编号
存储处:
客户一览表
客户编码为文本数字码,长度最大为8位
代码类型意义
字符XXXXXXXX
代码,流水码
省(市)/国际区号,流水码
重要等级(i,n,p)
例:
i010110表示中国石油物资装备公司
②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流,使公司与客户的联系手段增加了,也就增加了留住客户的机会。
③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键,一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。
④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展,某一时期公司收到更多某行业的订单,则公司应考虑加大在该行业的宣传力度,打开市场。
⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。
⑥客户来源便于系统管理员作出统计,为决策者未来开拓市场打下基础。
⑦客户状态可以随时动态更改,一时期活跃的客户,可能随即沉寂甚至流失,至于需不需要公司投入人力挽留该客户,则调查后视流失原因而定。
数据流
系统名:
客户关系管理系统
条目名:
联系人信息录入单
来源:
相关客户
去处:
联系人录入修改删除查询
数据流结构:
联系人信息:
{姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日}
简要说明:
联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应,一个公司可以有多个联系人。
表2
表2注释:
①主联系人只设置两种情况“是/否”,一客户可对应多个联系人,主联系人具有决定性作用。
②业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息,在业务往来中,难免有应酬场合,了解联系人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感,而特别纪念日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。
数据流
系统名:
客户关系管理系统
条目名:
销售信息录入单
来源:
销售记录单
去处:
销售记录录入修改删除查询
数据流结构:
销售信息:
{销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额}
简要说明:
销售信息表主要是对相关客户销售信息进行登记、要求每条销售信息都有一条记录相对应,一个相关客户可以有多条销售记录,一种产品也可以有多个客户。
表3
数据流
系统名:
客户关系管理系统
条目名:
服务反馈单
来源:
服务反馈单
去处:
反馈信息录入修改删除查询
数据流结构:
服务反馈信息:
{反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果}
简要说明:
服务反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行登记、要求每条服务反馈信息都有一条记录相对应。
表4
表4注释:
服务反馈类型是指客户通过何种方式反馈给公司,比如E-mail,来信等。
2.2.3数据库详细设计
数据库文件名:
khgx.mdb
(1)客户一览表结构
字段名
数据类型
可否为空
说明
客户名称
文本(50)
否
客户名称
客户编码
文本(10)
否
按编码规则编码
国家/地区
文本(20)
是
国家/地区
国际区号
文本(6)
是
国际区号
省份
文本(20)
是
如国家不是中国,则不需填
区号
文本(6)
是
区号(同省份)
城市
文本(20)
是
城市(同省份)
邮编
文本(6)
是
邮编
详细地址
文本(50)
是
详细地址
客户电话
文本(20)
是
客户电话
客户传真
文本(20)
是
客户传真
电子邮箱
文本(30)
是
电子邮箱
主页
文本(10)
是
客户公司主页
年收入
数字(10)
是
其年收入
员工数
数字(10)
是
其员工数
行业
文本(20)
是
客户所属行业
客户类型
文本(10)
否
客户类型
客户来源
文本(20)
是
客户来源
客户状态
文本(10)
是
客户状态
主键为:
客户编码
(2)联系人列表结构
字段名
数据类型
可否为空
说明
姓名
文本(20)
否
姓名
称呼
文本(8)
是
称呼
主联系人
文本(4)
是
是或否
客户
文本(50)
是
相关客户
部门
文本(8)
是
部门
国家/地区
文本(20)
是
国家/地区
国际区号
文本(6)
是
国际区号
省份
文本(20)
是
省份(要求同客户一览表)
区号
文本(6)
是
区号
城市
文本(20)
是
城市
邮编
文本(6)
是
邮编
详细地址
文本(50)
是
详细地址
办公电话
文本(20)
是
办公电话
移动电话
文本(20)
是
移动电话
家庭电话
文本(20)
是
家庭电话
传真
文本(20)
是
传真
电子邮箱
文本(30)
是
电子邮箱
业余爱好
文本(50)
是
业余爱好
特别纪念日
文本(40)
是
特别纪念日
主键为:
姓名
(3)销售信息表结构
字段名
数据类型
可否为空
说明
销售日期
文本(12)
否
销售日期
相关客户
文本(50)
否
相关客户
相关联系人
文本(20)
否
相关联系人
订单/合同号
文本(20)
否
订单/合同号
产品
文本(50)
否
产品
单价
数字(10)
是
产品单价
销售数量
数字(5)
是
销售产品数量
折扣
文本(10)
是
折扣
金额
数字(10)
是
金额
主键为:
订单/合同号
(4)服务反馈表结构
字段名
数据类型
可否为空
说明
反馈主题
文本(50)
否
反馈主题
日期
日期(12)
否
日期
相关产品
文本(50)
否
相关产品
相关客户
文本(50)
否
相关客户
相关联系人
文本(20)
否
相关联系人
服务反馈类型
文本(30)
是
服务反馈类型
详细描述
文本(200)
是
详细描述
结束日期
日期(12)
是
结束日期
结束标志
文本(50)
是
结束标志
处理结果
文本(50)
是
处理结果
主键为:
反馈主题
注:
之所以几乎有些可为数字可为文本的字段的数据类型都是文本型的,是因为避免在编程时要求比较多的有效性检验而增加编程的难度,相当于简化设计过程中一个需要考虑的环节。
1引言...2
1.1编写目的...2
1.2背景...2
1.3定义...2
1.4参考资料...2
2任务概述...2
2.1目标...2
2.2用户的特点...3
2.3假定和约束...3
3需求规定...3
3.1对功能的规定...3
3.2对性能的规定...3
3.2.1精度...3
3.2.2时间特性要求...3
3.2.3灵活性...4
3.3输人输出要求...4
3.4数据管理能力要求...4
3.5故障处理要求...4
3.6其他专门要求...5
4运行环境规定...5
4.1设备...5
4.2支持软件...5
4.3接口...5
4.4控制...5
软件需求说明书的编写提示
1引言
1.1编写目的
说明编写这份软件需求说明书的目的,指出预期的读者。
1.2背景
说明:
a.待开发的软件系统的名称;
b.本项目的任务提出者、开发者、用户及实现该软件的计算中心或计算机网络;
c.该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系。
1.4参考资料
列出用得着的参考资料,如:
a.本项目的经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文;
b.属于本项目的其他已发表的文件;
c.本文件中各处引用的文件、资料、包括所要用到的软件开发标准。
列出这些文件资料的标题、文件编号、发表日期和出版单位,说明能够得到这些文件资料的来源。
2任务概述
2.1目标
叙述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及其他应向读者说明的有关该软件开发的背景材料。
解释被开发软件与其他有关软件之间的关系。
如果本软件产品是一项独立的软件,而且全部内容自含,则说明这一点。
如果所定义的产品是一个更大的系统的一个组成部分,则应说明本产品与该系统中其他各组成部分之间的关系,为此可使用一张方框图来说明该系统的组成和本产品同其他各部分的联系和接口。
|
2.2用户的特点
列出本软件的最终用户的特点,充分说明操作人员、维护人员的教育水平和技术专长,以及本软件的预期使甩频度。
这些是软件设计工作的重要约束
3需求规定
3.1对功能的规定
3.2.3灵活性
说明对该软件的灵活性的要求,即当需求发生某些变化时,该软件对这些变化的适应能力,如:
a.操作方式上的变化;
b.运行环境的变化;
c.同其他软件的接口的变化;
d.精度和有效时限的变化;
e.计划的变化或改进。
对于为了提供这些灵活性而进行的专门设计的部分应该加以标明。
3.3输人输出要求
解释各输入输出数据类型,并逐项说明其媒体、格式、数值范围、精度等。
对软件的数据输出及必须标明的控制输出量进行解释并举例,包括对硬拷贝报告(正常结果输出、状态输出及异常输出)以及图形或显示报告的描述。
3.4数据管理能力要求
说明需要管理的文卷和记录的个数、表和文卷的大小规模,要按可预见的增长对数据及其分量的存储要求作出估算。
3.5故障处理要求
列出可能的软件、硬件故障以及对各项性能而言所产生的后果和对故障处理的要求。
3.6其他专门要求
如用户单位对安全保密的要求,对使用方便的要求,对可维护性、可补充性、易读性、可靠性、运行环境可转换性的特殊要求等。
4运行环境规定
4.1设备
列出运行该软件所需要的硬设备。
说明其中的新型设备及其专门功能,包括:
a.处理器型号及内存容量;
b.外存容量、联机或脱机、媒体及其存储格式,设备的型号及数量;
c.输入及输出设备的型号和数量,联机或脱机;
d.数据通信设备的型号和数量;
e.功能键及其他专用硬件
4.2支持软件
列出支持软件,包括要用到的操作系统、编译(或汇编)程序、测试支持软件等。
4.3接口
说明该软件同其他软件之间的接口、数据通信协议等。
4.4控制
说明控制该软件的运行的方法和控制信号,并说明这些控制信号的来源。
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