综合服务部工作指导书.docx
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综合服务部工作指导书
综合部作业指导书(讨论稿)
日常管理工作手册目录
一、岗位职责-------------—--------------------------------------(4)
二、工作规程
(一)物业接管验收
1.物业的接管规程---------------------------------------------------(9)
2.物业的接管标准及方法---------------------------------------------(14)
(二)物业入伙、装修
物业入伙
1.物业入伙管理规程------------------------------------------------(26)
2.入伙流程--------------------------------------------------------(30)
3.业主入伙流程(对内)-----------------------------------------------(31)
4.入伙须知---------------------------------------------------------(32)
5.入伙通知---------------------------------------------------------(33)
6.入伙收费表-------------------------------------------------------(34)
7.商场交铺流程-----------------------------------------------------(35)
8.商场交铺须知-----------------------------------------------------(36)
9.交铺通知---------------------------------------------------------(37)
10.钥匙管理规程----------------------------------------------------(38)
装修
1.物业装修管理规程-------------------------------------------------(40)
2.装修审批管理流程-------------------------------------------------(46)
3.装修管理服务流程------------------------------------------------(47)
4.施工证收发流程--------------------------------------------------(48)
5.住宅室内装修管理服务协议----------------------------------------(49)
6.装修注意事项----------------------------------------------------(54)
(三)内部运作
员工服务管理规程---------------------------------------------------(55)
(四)服务规程
1.法律审批程序-----------------------------------------------------(63)
2.项目评估程序----------------------------------------------------(63)
3.优惠审批程序---------------------------------------------------(64)
4.有偿服务流程----------------------------------------------------(65)
5.会所记录表-----------------------------------------------------(65)
6.专项维修基金使用公开流程----------------------------------------(66)
7.控制文件管理规程------------------------------------------------(67)
8.品质工作检查规程-----------------------------------------------(69)
9.社区文化活动管理规程--------------------------------------------(71)
10.异常天气、暴雨防范处理规程-------------------------------------(73)
11.小区巡视检查管理规程--------------------------------------------(75)
12.有偿便民服务规程-----------------------------------------------(79)
(五)前台与客服
1.客服前台紧急情况处理流程-----------------------------------------(82)
2.公司公示牌制作流程----------------------------------------------(83)
3.管理费用收缴流程------------------------------------------------(84)
4.客户服务项目---------------------------------------------------(85)
5.与客户沟通行为规范----------------------------------------------(86)
6.邮件报刊分发规范------------------------------------------------(89)
7.用户意见征询表-------------------------------------------------(90)
(六)报修及投诉
1.住户报修处理规程------------------------------------------------(91)
2.物业报修服务流程------------------------------------------------(93)
3.业主/住户投诉处理规程-------------------------------------------(94)
4.业主投诉处理流程------------------------------------------------(96)
(七)档案管理
1.业户档案管理规定------------------------------------------------(97)
2.业户档案管理规程-----------------------------------------------(99)
3.业户档案的保密规定---------------------------------------------(100)
4.业主资料收集途径-----------------------------------------------(101)
三、质量记录、表格
房屋及公用设施资料等的移交验收交接表---------------------------------------------(102)
房屋初检表------------------------------------------------------------------------------------(103)
房屋验收表------------------------------------------------------------------------------------(104)
暂缓缴纳管道燃气开通费申请------------------------------------------------------------(105)
物业接管验收遗留问题统计表------------------------------------------------------------(106)
钥匙借还/看房登记表------------------------------------------------------------------------(107)
钥匙签收单-------------------------------------------------------------------------------------(108)
住户基本情况表------------------------------------------------------------------------------(109)
用户入伙资料、物品领用表---------------------------------------------------------------(110)
房屋装修报审表------------------------------------------------------------------------------(111)
房屋装修项目更改报审表------------------------------------------------------------------(112)
放行条------------------------------------------------------------------------------------------(113)
工具放行条------------------------------------------------------------------------------------(114)
建筑垃圾清运单------------------------------------------------------------------------------(115)
开工证-----------------------------------------------------------------------------------------(116)
整改通知单------------------------------------------------------------------------------------(117)
装修巡查记录表------------------------------------------------------------------------------(118)
业主报修、投诉记录本---------------------------------------------------------------------(119)
工程问题返修记录单------------------------------------------------------------------------(120)
维修服务单------------------------------------------------------------------------------------(121)
维修服务质量回访表------------------------------------------------------------------------(122)
社区文化活动计划申请表------------------------------------------------------------------(123)
社区文化活动记录表------------------------------------------------------------------------(124)
客户满意度调查------------------------------------------------------------------------------(125)
档案资料借用登记表------------------------------------------------------------------------(126)
用户缴费通知单------------------------------------------------------------------------------(127)
品质改进督促单------------------------------------------------------------------------------(128)
文件呈批表------------------------------------------------------------------------------------(129)
文件目录---------------------------------------------------------------------------------------(130)
巡查记录---------------------------------------------------------------------------------------(131)
用户意见征询表-----------------------------------------------------------------------------(132)
邮件报刊分发记录表-----------------------------------------------------------------------(133)
值班记录本-----------------------------------------------------------------------------------(134)
便民服务活动记录表-----------------------------------------------------------------------(135)
附件:
作业指导书控制程序--------------------------------------------------------------(136)
文件修改建议表-----------------------------------------------------------------------------(137)
一、岗位职责
服务中心主任岗位职责
1、制定服务中心管理目标和经营方针,包括制定一系列的规章制度的操作规程,确定全体员工的职责,并监督贯彻执行。
2、建立健全服务中心的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。
3、主持服务中心例会,听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进管理方法,促进工作发展。
4、经常巡视管理区内外各场所及服务中心各岗位工作情况,检查服务质量,及时发现问题,积极解决问题。
5、督促属下之管理人员的日常工作,检查各项工作的落实完成情况,并正确评价、培训管理人员,做好管理人员的考核工作。
6、与社会各有关单位保持良好的公共关系,与管理区域各业主各单位保持友好的睦邻关系,树立良好的形象,代表服务中心处理对外关系及接待来访的业主、群众、团体、单位等,营造良好的社区文化氛围。
7、指导下属各岗位工作,保障管理工作顺利进行。
8、负责服务中心日常管理经费及与对分承包合同的审核工作,合理控制费用的开支。
9、负责组织、协调员工的工作安排,负责服务中心员工工作绩效考评。
10、负责审批《物资采购申请单》,控制部门的物资进出程序。
11、完成公司交办的其它工作。
综合服务主管岗位职责
1、对服务中心主任负责;
2、负责综合部相关制度、工作计划的草拟与制定,经领导批准后执行;
3、根据主任的安排,协调和维护服务中心对内对外的各项关系,负责社区文化工作计划及组织实施;
4、主持服务部日常工作,全面进行服务质量控制;
5、定期走访辖区内业主,征求其对物业服务工作的意见及时解决业主的各类投诉,并按照公司的服务要求给予业主答复和解决;每月根据投诉内容分类统计后上报同时制定出合理有效的矫正和预防方案;
6、监督和管理好下属员工,参与对下属员工的考核工作,定期或不定期对员工进行业务知识,技能的培训;
7、统筹安排管理区域各单元管理费的催收、追缴工作;
8、负责各种通知、通告、协议等文件的初审工作;
9、负责与其他部门协调处理物业管理工作;
10、负责服务部突发性事件的处理工作
11、负责完成上级交办的其他各项工作。
综合服务部职责
1、负责制定事务部的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程;
2、负责提供所辖物业的管理咨询服务,受理业主的投诉和回访,受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务;
3、负责楼宇的接管验收及业户的收楼工作,对出现的工程遗留问题及时进行跟进;负责对本物业区域房屋、设施进行巡查检查,监督和协调工程、秩序、环境各部门的工作,努力营造企业良好的对外服务形象;
4、负责本物业区域管理费的收取工作,做好物业服务费的催缴以及其他应收费用的催缴工作,建立和完善本物业区域收费台帐;
5、建立健全辖区内物业图纸资料、客户资料,以及各类报修、投诉记录的归档、统计、分析、整理;
6、办理业主室内装修及装修验收的申请手续,对业主室内装修进行监督管理;
7、发布服务中心各类相关服务信息,如设施检查、停水、停电、停气、虫害消杀等的通知、提示。
8、办理进外来单位入小区临时经营、维修等手续并进行规范管理,协助各种费用的托收及水电、燃气、网络、有线电视的开户手续;
9、办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续,办理各种证件、出入卡,如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等;
10、负责与业主委员会沟通联系,按计划进行顾客满意度调查,组织社区文化活动,营造良好的社区文化氛围;
11、负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作;为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等增值服务项目;
12、积极完成公司、服务中心交办的临时任务。
管理员岗位职责
1、每日例行巡查的事项:
①是否存在安全方面的问题:
检查小区的楼宇以及公共场所消防设施正常运转情况,查看是否存在火宅、盗窃及爆裂以及其他安全隐患,如有发现应及时通知维修人员负责维修。
②设备运行是否正常:
检查公共设施是否正常运行,如公共照明及通讯设备有无损坏,室内外的给排水管有无渗漏,一有发现应立即找维修人员维修;沉沙井、化粪池等有无冒溢等情况。
③环境是否干净:
检查小区的环境卫生是否符合标准,如公共场所是否有垃圾未及时清理,公共场所是否有晾晒衣物,车辆是有否乱停乱放,以及花草树木是否有损坏、是否有乱接水电等违小区管理规约情况。
④公共部位是否整洁:
查看小区楼宇的外立面等公共部位是否整洁,是否有违章行为,如不按服务中心统一规定位置安装空调机及其滴水管,乱搭防盗网、乱堆乱放杂物,乱改建,及在公共墙乱画、乱贴等,将按照管理规约及小区管理规约进行协调处理。
以上内容巡查完后,应做好记录,重大问题向部门主管汇报,以做协调解决处理。
2、为业主办理入伙手续陪同业主验收楼房,并对业主的相关意见做好记录,跟进整改并回复业主事情处理的进展及完成情况。
3、负责业主入伙时水、电、煤气底数的抄表工作。
4、熟悉小区楼房结构、单元户数、管线网络、住户的基本情况,监督住户装修改造,督促住户或装修队清理装修垃圾。
5、负责小区管理费及各项费用的收缴、催交。
6、及时、热情、周到地为住户提供一流服务,树立公司良好形象。
7、热情接待住户及来访客人,及时处理住户的建议、意见和投诉。
8、配合服务中心领导做好各项管理工作,积极主动地出主意、想办法、提高服务中心的整体管理水平。
9、完成领导交代的其他工作任务。
前台接待员岗位职责
1、为业主办理入伙手续,负责业主身份的验证、收集相关业主资料存档,办理业主出入证等手续。
2、接待业主对物业管理服务的报修、求助、建议、咨询、质疑、投诉等问题,及时反馈有关部门并督促相关部门及时作出回应、并做好记录、回复业主∕住户、存档。
3、为业主办理二次装修手续,向业主发放《开工证》,同时解答有关装修问题,对业主的《装修申请表》呈送上级主管审批,及时回复业主,办理装修工人出入证以及办理装修结束后的退款事宜。
4、办理业主物品放行手续。
5、负责业主入伙阶段各单元钥匙的保管工作。
6、对上级安排的任务及时跟进解决,对不能解决的问题要及时向上级汇报相关情况。
7、完成部门主管以及服务中心领导交办的其他工作。
档案管理员岗位职责
1、对已入住小区的业主资料进行归档、分类、汇总、完善业主档案,确保业主、住户资料的保密及安全。
2、做好小区楼宇、设备等资料的收集,分期分类归档,为日后查找提供方便。
对具体确定文件材料做出保管期限的划分。
3、负责对业主及公共用房钥匙的管理。
3、熟悉档案归档范围,懂得分门别类,整理档案书写要端正,字迹要整齐。
4、每月定时收集业主报修、投诉等相关管理资料,以及服务中心各部门的相关值班记录,并及时整理、分析和汇总相关数据,提交服务质量运行分析报告。
5、打印通知及有关文件,做好各类文件收发工作,将公司下发的各类通知及时在公告栏张贴出来,将过期通知,文件收存归档。
6、负责制定打印各类入伙统计报表。
7、完成部门主管以及服务中心领导交办的其他工作。
收款员岗位职责
1、负责收取物业服务费用、专项维修资金以及其他代收代缴费用。
2、根据公司财务制度,定期与公司财务部办理帐款清理工作,建立和完善本物业区域收费台帐。
3、每月定期向服务中心和公司提供收款明细表、统计报表,以便及时掌握收款情况,做好服务费用催收催缴。
4、协助其他岗位工作,完成部门主管以及服务中心领导交办的其他工作。
二、工作规程
(一)物业接管验收
物业的接管验收规程
1目的
明确对物业的入伙管理实施控制的职责、方法和要求,以确保业主顺利而有秩序的入住。
2适用范围
适用于公司所承接的物业的入伙管理。
3职责
3.1小区服务中心负责入伙管理中的主要事务。
3.2财务部负责制定入伙预交费用标准,并向业主收取入伙预交费用。
3.3工程部负责入伙管理中必要的维修服务及消防、闭路监控、停车场自动控制等验收。
3.4秩序部负责对消防、安防等硬件设施的验收。
4工作流程
物业接管、验收工作流程
4.1接管前期的策划
4.1.1当物业服务公司与开发商达成委托管理服务意向时,物业服务公司应成立项目筹划小组,编制委托物业管理服务工作计划。
4.1.2通过协商,物业服务公司与委托方签订《前期物业服务合同》。
4.1.3《前期物业服务合同》签订后,物业
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