家政服务员手册讲解学习.docx

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家政服务员手册讲解学习

写给来我们前程锦绣公司就业的姐妹们一封信

亲爱的姐妹们：

首先非常感谢你们选择前程锦绣公司！

为了让你们在以后的工作和生活中，更顺利更愉快，也更好地体现我们“用专业的心做家务事”的企业宗旨及服务理念：

“用心服务，爱如家人”,“主动有饭吃，诚信不吃亏”的员工行为准则，有如下事项提示于你，希望你能牢记在心：

当你们要离开自己的家乡来到大都市，从自己的家庭走进别人的家庭，从为自己的家人忙碌操劳，到为别人提供家政服务，面对这巨大而深刻的变化，你将怎样适应？

你将怎样认识自己的工作？

怎样去把工作做好首先做到让自己满意？

对于面临的种种问题，你都要把它一一弄明白，才能够将自己融进新的生活，使自己也变成跟原来截然不同的现代人——不但会掌握现代生活的各种技能技巧，还具有全新的思想全新的观念，从而使自己成为生活的强者！

为此，你就得稳定自己的情绪，不要再去多想已成为过去的往事，即来之则安之，一门心思接受岗前培训，改变观念，学好技能，然后愉快地走上新岗位。

1、为了使你能尽快掌握工作技能按时上岗,请你在培训期要服从公司培训管理及考核，熟知公司文化理念及行为方针；

2、在你初到客户家时，要注意工作质量，遇到困难千万不要给自己增加压力,给自己一个月的适应期，逐步适应工作环境和客户的家庭生活。

3、为了避免客户对你的投诉,当你在客户家服务中遇到困难时,要主动与督导老师电话沟通,因为，你是我们安子新的一名员工，我们公司全体职员随时为你排忧解难。

4、为了你的工作更有保障，合同期满如继续在客户家工作，请准时来公司续签合同，如暂时不需要，请在三天之内回公司办理合同终止手续，工龄越高，工资越高。

5、为解决你家乡更多姐妹的就业问题，请按《招聘简章》的要求帮助她们来前程锦绣就业，公司按规定给予一定的奖励；为了你的工作更稳定更出色，你在工作中遇到任何问题，请拨打督导服务电话：

我代表前程锦绣公司对你们做出以下承诺：

100%保证安排工作（不符合条件除外）

100%保证工作性质、工资待遇无欺骗

100%保证免费食宿、公司有购买社保

100%保证培训上岗、全程跟踪服务

100%保证客户信息真实

100%保证按时发放工资不拖欠

姐妹们，为了我们大家的明天更美好，一起努力吧！

让我们携手共进，为**市家政行业增加一道更为亮丽的风景！

老师会记得你们！

公司会记得你们!

深圳人民会记得你们！

祝愿姐妹们：

工作顺利、身体健康、万事如意！

前程锦绣企业咨询管理有限公司

公司致力于培养高素质、多功能家庭服务专业人才,特别是“家居五常”师、家庭管家、别墅管家、月嫂、育婴师等方面，满足无锡市场需要，为无锡市民提供规范化的家政服务，树立当地家政服务行业品牌建设；而适逢经济危机，公司积极响应国家有关政策，前期就已经安置一批刚毕业的大学生，对失业人口、下岗女工、大学生和农村剩余劳动力就业安置工作全部优惠给予免费培训就业；公司努力缔造***市规模最大,服务项目最全,品位素质最高的专业家政服务品牌。

为**市人民带来一个全新的家政服务新理念。

积极贯彻中国家协第三届一次会议精神，坚决执行中国家协“为民、便民、利民、安民”的服务宗旨，以“用专业的心做家务事”为企业宗旨，与时俱进、开拓创新，各项工作扎实推进，取得了长足的进步，全国各店共计为数百万个家庭提供了包括家庭助理、家庭管家、育婴早教、母婴护理、钟点工、专业家教等方面的家政服务，为全国各地数十万计的大中专毕业生、下岗待业、失业、无业人员、农村富余劳动力解决了就业及再就业问题，受到上级有关领导、广大市民及社会各届人士的肯定，赢得了社会广泛赞誉。

在未来的三到五年里，**市家政将贯彻执行总公司战略发展布局，以无锡市市场为大本营，发展以周边乡镇为依托，寻求与各地政府有关部门的合作，响应政府

第一章、家庭服务员守则

一、总则

第一条、本手册适用于公司各级家庭服务人员基础培训及工作指导；

第二条、服务宗旨：

用心服务，爱如家人；

第三条、管理目标：

以规范化、专业化、标准化、现代化的管理，把企业办成受雇主欢迎和社会认可的一流企业；

二、必备条件

第四条、遵纪守法、信守合同、文明礼貌、遵守社会公德和公司各项规章制度；

第五条、身体好（无传染性疾病及精神病、地方病）、品行好（无不良习惯和犯罪前科）、脾气好、讲卫生、有爱心、吃苦耐劳、安心做家庭服务；

第六条、懂安全、维护个人和雇主家安全，注意交通安全；

第七条、不贪心、无妒心、不偷盗、不报复、不索要财物，善于与雇主沟通，与同行、雇主、邻里和睦相处；

三、素质要求

第八条、服从分配：

积极应聘（注意看着雇主讲话，如实回答雇主问题）、不挑三拣四、听从安排、不懂问清再做；

第九条、自重自爱：

不拿雇主一分一厘，信守合同、不说走就走、勤沟通、不准在雇主家吵、哭、闹、任性耍脾气、向雇主提出非分要求或索要财物；

第十条、尽忠职守：

雇主不在家不让外人进入，不在雇主家接待亲友，未经许可不准私自带老人孩子外出，有事请假，不准私自外出不归；

第十一条、尊老爱幼：

象对亲人一样对待雇主及其家人，不准虐待老人、儿童，雇主在家不在家都一样真心爱护，不准人前一个样，人后一个样；

第十二条、注意卫生：

勤洗手、洗澡、勤换洗衣服、勤剪指甲，雇主、大人、孩子、自己衣物分开洗；生熟食物分开，孩子玩具要注意清洁；

第十三条、讲究礼貌：

远离不良行为，坐卧立行姿势要端正，不双手抱肩，叉腰，不翘二郎腿，不把脚放到桌子、茶几上；不在人前剔牙、挖耳、抠鼻、抠脚，对人要有称呼，面带微笑，沏茶要倒七分满，双手端碗不抠边，宾主入席不抢先，宾主同台就餐不尝先，宾主交谈不插言，礼貌迎送主和客；

第十四条、适应环境：

很快熟悉雇主家生活习惯、爱好、忌讳，放在厅里的贵重物品要妥善保管好；不乱动、乱翻主人的信件、古董、化妆品等物品；自己的洗漱用品和雇主分开；上厕所要锁门，卫生巾不乱扔，用塑料袋包好扔进垃圾桶，用后冲水；

第十五条、切记安全：

看好门户、雇主不在家时不准让外人进入雇主家，更不准带自己的熟人、老乡进入雇主家；带小孩时不准让孩子接触插座、插头、刀、剪、药、开水、煤气；照顾好孕妇、老人、病人、小孩；注意衣、食、住、行；过马路或进出电梯，要抱好小孩，扶好老人；走斑马线、红灯停绿灯行，家电不乱开乱动，注意随时关闭水龙头，防水、防盗、防火、防事故；

第十六条、诚实守信：

做错事、损坏物品及时承认，不要隐瞒、藏起；购物货比三家，勤俭节约，留好凭单，如实报账，不贪占便宜；不私自扔掉、卖掉雇主物品；不说假话不做坏事；

第十七条、信守合同：

记住自己合同日期，到期返回合同；了解雇主合同期限，到期务必提醒雇主续签合同；确有事应到公司请假，回乡途中不可将自己的家乡地址告诉陌生人；办好手续按期返回，顺延合同，但不准未经允许不辞而别，不准说走就走，私自毁约；

第十八条、懂法守法：

劳动法、婚姻法、社会治安管理条例，交通法、宪法、刑法是国家的基本大法，深圳还规定了家庭服务业管理条例，不能违法犯罪；诈骗罪、重婚罪、拐卖罪、盗窃罪、倒卖文物罪、泄露机密罪、毁坏财物罪、虐待罪等都会触犯法律将受到法律制裁，拘役和判刑、处以罚款和通报户口所在地；

四、工作纪律

第十九条、初入雇主家先了解称呼、洗涤习惯、忌讳，不准喂喂、哎哎等称呼，不准以自己习惯为借口顶撞和拒绝雇主要求，问明次日工作，提前做好准备，不准在雇主休息睡觉时才去问；

第二十条、做事要有条理、有顺序，节约时间，节约用水、用电和费用开支，不准私自扔掉和转卖、转送雇主物品，更不准索要钱物，用钱按吩咐，不准自作主张；

第二十一条、接电话要有礼貌，如雇主要不在家可告诉对方等回来再打电话，不准向对方大吼大叫，不耐烦，摔电话，更不准随意将主人电话、手机、行踪告诉别人。

未经雇主同意不私自用雇主电话和老乡、家人联络；

第二十二条、与同行、雇主领居不准议论、打听新、老雇主家的事，不准把雇主的电话、地址告诉别人，如不慎丢失钥匙不准自作主张找人配锁开门；

第二十三条、每家的家电、电饭煲、液化气炊具不一定同一品牌，要记住操作要领，用后关闭、擦洗干净、搞好卫生；不懂不能乱动、乱开关，以免损坏，一旦不慎损坏不准随意拆装，隐瞒不报；

第二十四条、给小孩喂奶、给病人喂药、给产妇备饭一定注意要有耐心、有爱心，像对自己亲人一样，尤其注意干净、卫生，不准随便乱放配料，应付了事以免造成意外；

第二十五条、发生不愉快的事情要及时向公司汇报，不准在雇主家哭、闹、吵、私自说走就走，更不准将合同转给他人或找人顶替，在雇主家有下列情况发生应及时告知公司：

A、虐待、谩骂；B、拖欠工资；C、女主人长期不在家；D、雇主家地址电话变更；E、雇主合同到期不签合同；F、要求做合同以外的事；G、确有原因要离开，要等公司与雇主协商后得到允许再离开公司；

五、仪容仪表

第二十六条、要有整洁的仪表。

1、面部清洁，不得带眼屎，头发整齐，经常梳洗头发，保持整洁；

2、勤剪指甲勤洗手，尤其是饭前便后、做完卫生后、做饭前；

3、穿着整洁，勤洗澡、勤换衣；不要浓妆艳抹，朴实大方；

4、保持微笑，表情和蔼可亲；

第二十七条、大方得体的着装。

1、不要穿着残破、皱折、有污渍的衣物；

2、工作期间尽量避免穿着五种不得体的衣物：

A、过分裸露，B、过分透簿C、过分瘦小，D、过分艳丽，E、鞋袜不配；

3、根据自己的身体情况选择合适的服装；服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装，贻笑大方（勿着又高又厚又便宜的高跟鞋，建议平底鞋为佳）；

第二十八条、举止庄重、体态优雅；要求在家庭工作中做到三轻：

说话轻、走路轻、操作轻、风急火燎是大忌。

1、家政人员在使用体态语言时，精神状态要保持平静、积极、向上，眼睛平视对方，能较能体现出自己内在的气质、修养、情操和性格特征。

2、任何时候都不要高声喧哗，以免影响别人；

第二十九条、一个优秀的家政员应具备良好的道德品质，自然、大度且富有朝气、得体的仪表举止、优雅端庄的姿态、文明礼貌的语言谈吐、和蔼可亲的形象，诚实可信的为人处事原则都是一个家政服务员必不可少的素质，只有这样才能出色的完成本职工作。

同时，我们一定要提高认识：

家政工作同样是一项神圣而光荣的工作，不要自以为低人一等，自己瞧不起自己。

六、安全常识与防范

第三十条、上岗后均要按照公司培训要求，尽快熟悉不同品牌的现代化家电操作和保养，做到虚心好学，不懂就问，避免操作不当造成电器的损坏；清洁家电时请先断开电源，切记不可用湿毛巾直接擦拭工作中的电器。

第三十一条、注意家庭安全防范，拒绝陌生人来访，如遇陌生人来访，未经客户同意应婉拒不可开门，哪怕是曾经来过家里的客人；

第三十二条、煤气、自来水使用后要及时关闭，临出门或晚上休息时必须全面检查，杜绝冒、滴、漏和浪费。

第三十三条、台风、雨季要及时关闭窗，出门时必须把门窗关好、锁好。

第三十四条、禁止高空抛物，阳台禁止摆放、晾晒危险物品。

第三十五条、照看小孩子，不能由其玩水、玩火，将一切电源插座摆放在小孩不能触摸到的位置，不要让小孩玩弄非玩具性物品，随时注意小孩不要误食一切有害健康的物品、食物，带小孩出去玩耍时，不得离开小孩半步，不得将小孩交于他人和让陌生人喂小孩食物。

第三十六条、清洁卫生时，一切物品要轻拿轻放，贵重物品要问清清洁要领，家中古董、字画、壁画、储藏物清洁时必须及时请教，小心谨慎，以防损坏。

第三十七条、自己单独外出时，必须先了解清楚路线、乘坐的交通车辆，并注意遵守交通规则，防止事故发生。

第三十八条、要熟记并学会使用几个应急电话号码，匪警110、火警119、病人急救120、交通事故122，如遇到突发事件，必须保持冷静、沉着、理智，合理地通知和配合有关部门处理好相关事宜，并掌握区域内物业管理电话、煤气抢修电话及雇主的电话。

第三十九条、初到雇主家时，要熟悉周围环境及周边路线，并记住所住小区名称，楼层号及雇主的姓氏，但切不可将雇主家中情况说与外人知道。

七、奖励制度

第四十条、凡符合下列条件之一可获表彰：

1、在服务工作中，技能提高快雇主反映好，创造良好社会影响；

2、爱岗敬业，连续在同一用户家工作满一年以上的；

3、工作积极热心，多次受到雇主表扬和公众好评；

4、帮助雇主解决危难、及时妥善处理雇主家突发事件，受到赞誉；

5、拾金不昧，事迹突出；

6、维护公司声誉、宣传公司形象，提出合理化建议，取得良好的社会效果；

表彰方式为：

表扬、晋级、奖励

八、处罚制度

第四十一条、凡发生下列过失将视情节给予批评、警告、罚款、除名等处罚：

1、轻微过失：

工作不安心、不积极、粗心大意、没礼貌，不注意个人卫生、不与雇主沟通，发生一次则批评教育、两次警告、三次则罚款30—50元；

2、严重过失：

议论新老雇主，将电话、地址告诉别人，私用雇主电话与外人联络，私自外出不请假事后再说，不接受雇主指派，自作主张，损坏物品，乱动雇主用品，偷吃东西，毁坏衣物、物品等，发生一次罚款50—100元；

3、严重违规：

多次盗打雇主家长途电话、在家哭、闹行为恶劣、影响较坏，雇主遗忘、遗落物品据为已有，报假帐、贪雇主家财物，在雇主家接待外人，不懂装懂，多次损坏物品、等先赔偿后罚款100元以上，严重者遣返回乡，不再分配；

4、违法：

不服从管理且屡教不改，丧失人格、行为不端，恐吓、威胁、勒索、谩骂公司人员及雇主；有偷盗行为，参与违法活动，以上行为在追回损失后，处以500元以上罚款并除名，情节恶劣者将追究其法律责任并通报家乡。

5、特别提示：

一周内连续退换超过三次（含三次）、一月内连续退换超过五次（含五次）或一年内连续退换超过八次（含八次）者，不论何种原因均处100元罚款（可累计并罚），恶劣者予以除名。

本守则最终解释权、修订权属无锡市安子新家政服务有限公司。

无锡市安子新家政

行政管理中心

总经办

第二章、家庭服务员的职业道德

现代社会，家政服务与司机、木工、电工一样都是工人，都是一种职业。

其职业任务就是从事家庭服务工作，为服务对象排忧解难，解除后顾之忧。

从这一意义上来说，现在的家庭服务员无论在人格上、权力上、地位上和经济上都与社会其它职业人员一样完全是平等的。

其职业道德归纳起来有如下六点：

1、遵纪守法，讲文明讲礼貌，维护社会公德；这是对所有公民的普遍要求，家政员也同样应遵守。

不仅要讲文明礼貌，还要助人为乐，用自己的努力维护社会公德。

2、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识，做到爱岗敬业；家政服务是一种较为直接的服务方式，服务态度决定服务质量，既然选择了这个职业，就应该用自己最大的努力做好本职工作。

3、自尊、自爱、自强、自信、自立；家政服务员与其它行业人员一样都是以劳动换取报酬，都是通过自己的辛勤劳动为社会做出贡献。

因此，家政员不应该自卑，而应做到“五自”：

自尊、自爱、自强、自信、自立。

4、热情服务，诚实谦让；勤奋好学、精益求精。

家庭服务员在工作过程中应做到说话得体、热情服务、和蔼可亲、特别是对老人和小孩尤要如此。

还应做到爱护用户财物，不挥霍浪费。

不该用的东西不要用，不该拿的东西不要拿，若不慎损坏东西要如实告知用户，切不可隐瞒不报，我们要用自己的行动来证明自己是一个诚实可信的人。

这样用户才能放心交给你一个家。

另外，我们在工作中要不断加强学习，提高自己的工作技能和综合水平，从而为客户提供更优质的服务，也为自己创造一个和谐的工作生活环境及提升自我的空间。

5、尊重雇主，不参与内政。

每个家庭都有自己的生活习惯，如饮食口味、起居作息时间、房间布置、生活用品的采购和放置等，家庭服务员应充分尊重用户的各种习惯并努力适应，切不可我行我素。

对于用户的家庭矛盾，家庭服务员不可多加评论，更不可在家庭成员之间搬弄是非、搬弄口舌，影响家庭成员之间的关系。

要保守雇主的隐私，不得张扬用户家事，不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其他私人信息。

三、工作流程

6：

00左右起床、做好个人卫生，做早餐有小孩上学，要送小孩上学，回来后清洗厨房（碗、筷餐具等），整理所有房间和客厅及阳台（花园）。

上午：

用布擦家私、扫地、抹地（房间、客厅、阳台、洗手间、厨房）再洗衣服、晾衣服，如果主人要回家吃午饭，就要做好午餐。

中午：

有小孩上学的，接小孩回家吃完午饭后，督促其午休并及时清洗厨房的碗筷锅等用具。

下午：

买菜、洗菜、煲汤、切菜、接小孩、准备晚餐。

晚上：

吃完晚饭后，清洁厨房的碗筷锅抽油烟机、煤气炉、墙壁等。

厨房卫生搞完后，再扫、拖所有房间地、倒垃圾，收拾衣服、烫衣服、叠衣服，再准备第二天的早餐材料

附录四、学员作息时间表

（适用于公司待聘、培训期间）

6：

00—6:

30起床

6：

30—7:

00洗漱、整理内务及督导家庭服务员整理房间

7：

30—8：

20整理厨房、宿舍、培训室、办公室、大厅、卫生间、楼梯、等区域卫生，（擦、扫、摆、倒）晨操课

8：

20—9：

00体检、吃早餐、清点人数（准备午餐、部分人轮训）

9：

00—12：

00培训课（中途休息）

12：

00—13：

00吃午餐，整理厨房、洗手间、现场大厅卫生

13：

00—15：

00午间休息

15：

30—18：

00培训课（中途休息）

18：

00—19：

00吃晚餐，整理厨房卫生，洗手间卫生

19：

00—19：

30娱乐或观看《新闻联播》

19：

30—22：

00冲凉（轮流冲凉、洗漱，自觉排队）

22：

10必须就寝

附页：