儿童乐园运营综合手册.docx
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儿童乐园运营综合手册.docx
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儿童乐园运营综合手册
小朋友乐园运营手册
小朋友乐园运营手册
第一章:
总则
第二章:
小朋友乐园组织架构及工作概述
2.1:
组织架构
2.2:
小朋友乐园工作人员岗位职责
店长工作职责
店员工作职责
第三章:
小朋友乐园运营规范
3.1:
服务规范
3.2:
着装规范
3.3:
仪容仪表规范
3.4:
礼仪规范
第四章:
小朋友乐园寻常运营管理
4.1:
每日工作流程
4.2:
工作原则
4.3:
物料管理
4.3.1 物料概念
4.3.2 物料管理流程
4.3.3 订货
4.3.4 收货程序
4.3.5 保管与领用
4.3.6 盘存
4.4:
人员管理
4.4.1 人员管理概念
4.4.2 人员管理根据
4.5:
财务管理
4.5.1 营业收入管理
4.5.2 营业额管理
4.5.3 备用金管理
4.6:
服务管理
4.6.1 服务目
4.6.2 小朋友乐园工作人员应知应会
4.6.3 消防知识、灭火器使用
4.6.4 服务质量检查
4.6.5 团购客户接待规定
4.7:
环境管理
4.7.1 环境管理目
4.7.2 清洁内容
4.7.3 清洁时间安排
4.7.4 环境控制
4.8:
安全管理
4.8.1 安全管理定义
4.8.2 人员安全
4.8.3 药箱使用
4.9:
设备管理
4.9.1 设备手册
4.9.2 筹划保养手册
第五章:
突发事件解决
5.1:
火情报警
5.2:
顾客意外受伤应急解决
5.2.1应对解决
5.2.2及时申报保险理赔
5.2.3与客协商解决
5.2.4其他特殊状况应对
第六章:
客诉解决
6.1:
顾客投诉流程
第七章:
小朋友乐园VI指引
附件一:
订货单
附件二:
入库单
附件三:
领料单
附件四:
顾客满意度调查表
附件五:
设备维护保养记录
附件六:
日销售报表
附件七:
顾客投诉表
附件八:
排班表
第一章:
总则
1、本手册重要是为了规范管理小朋友乐园时作为参照;
手册合用人员:
小朋友乐园员工;
2、本手册管理办法
由公司商业公司组织手册修订工作
第二章:
小朋友乐园组织架构及工作概述
1、组织架构
2、小朋友乐园工作人员岗位职责
2.1店长工作职责:
1) 严格执行公司管理制度、工作程序
2)保质保量准时完毕下达工作指标和其他任务
3)记录、分析小朋友乐园经营状况,及时上报、掌控销售商品销售状况,为商品补货及调节商品销售方略提供意见
4)负责小朋友乐园寻常管理工作,指引、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责,遵守行为规范
5)对负责店铺存在问题、局限性等需提高现象进行纠正、改进、和上报
6)妥善解决顾客投诉及其他突发事件
7)负责上报各类报表、工作总结、分析
2.2店员工作职责:
1)在店长领导下进行小朋友乐园服务工作
2)严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作
3)保持良好精神面貌、规范仪容举止,负责好当班对客服务工作,保证为客人提供积极、热情、耐心、细致、精确、高效服务
4)熟知店铺周边及内部信息,纯熟使用设备
5)精确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务
6)积极参加部门会议和培训,有团队合伙精神;
7)完毕上级领导指派任务
第三章:
小朋友乐园工作人员运营规范
1、服务规范
对客服务原则:
顾客感受永远第一;
以客为先:
人身安全为先;顾客和公司利益为先;
三杜绝:
杜绝不干净;杜绝不健康;杜绝不能使用;(顾客并不永远是对,但必要把对留给顾客)(任何时候都必要先协助,再质问)(任何危害公司资产和顾客安全行为都必要禁止)(顾客需求难以所有满足,但必要用真诚态度让客人理解)(心情无法始终是高兴,但必要只把高兴某些分享给顾客)(事情永远也做不完,但必要把让顾客等待回答时间尽量缩短)(凡是顾客看到地方都必要干净整洁)(凡是提供应顾客服务都必要安全)(凡是顾客使用东西都必要完好无缺)
2、着装规范
1)区域内需着工作服装,不可浮现不完整制服状态;
2)夏装执行时段5月1日至10月31日,冬装执行时段11月1日至4月30日。
3)任何时间不可以在工作区域挽袖,卷裤脚;
4)员工铭牌佩戴在上衣左胸
5)工作区域内穿着制服必要干净,无异味。
如制服有起球,破损,无法清洁污迹必要更换。
3、仪容仪表规范
1)发型不张扬,头发要清洁、没有头皮屑,梳理整洁,不将头发染成其她颜色;
2)女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,接待服力人员带发网长发要束起扎发髻;
3)男员工“三不”前发但是眉,后发不抵领,侧发不盖耳;
4)女员工面部干净、清洁,精神饱满,需化淡妆;
5)男员工面部干净、清洁,精神饱满,鼻毛不外漏,不可留胡须;
6)手与指甲要保持干净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲,女生不可涂有颜色指甲油;7)不可以佩戴除手表及婚戒外任何饰物;
4、礼仪规范
1)积极与客人打招呼,使用礼貌用语,做到自然微笑;
2)对正在等待客人应及时招呼示意,请其稍候;当顾客需要协助时第一时间为顾客提供协助;
3)在碰见顾客积极打招呼,侧身站立,让顾客先行;
第四章:
小朋友乐园寻常运作管理
1、每日工作流程
小朋友乐园日工作流程安排
序号
时间
工作内容
1
9:
15—9:
30
开店前准备:
工装、工牌、工鞋、淡妆、自检
2
9:
30—10:
00
开店后依次打开公共区域照明,清扫公共区域、清洁活动设备,依陈列来整顿每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位,DIY、阅读区卫生清洁,设施运转状况检查,温度监控、记录
3
10:
00—12:
00
顾客服务:
按照服务规范及相应规定服务好每位顾客,随时做好区域整顿,营业期间应提高警惕,加强防范意识
4
12:
00—14:
00
用餐时间(轮岗)店内外地面卫生清洁,窗台、台阶擦拭。
补货、服务台卫生打扫,小商品销售整顿与补货
5
14:
00—17:
00
顾客服务:
按照服务规范及相应规定服务好每位顾客
6
17:
30—18:
30
闭店1小时前巡视小朋友乐园,补满当天所售商品,公共区域卫生清理,各类物品归位,关闭所有电源,虽然是关店前一分钟留店顾客,也要让她满意购物,因而,要留意送走最后一位顾客才干关店
2、工作原则:
工作人员工每日工作:
1)上班前自查仪容仪表,做到仪表规范,精神饱满;
2)提前15分钟到岗;
3)检查工作区域卫生;
4)检查工作日记,确认上一班次工作日记与否清晰完整;
5)销售商品清点,依照《销售商品报表》核对上一班次销售金额
6)查看上班次未完待办事项,重要及不明事项须向上班次同事理解清晰,并记录到本班待办事项;
7)时刻面带微笑,保持规范姿势,向每一位客人问候,做到礼貌谦逊,和蔼热情;
3、物料管理
3.1物料涉及易耗品(袜子、纸尿裤、洗手液等)、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有小朋友乐园财产。
物料管理涉及进货、存储、使用等物流管理、又涉及物料订购、记录、盘存管理。
3.2物料管理流程
订货——收货——入库保管、领用——盘存
3.3订货:
订货根据:
全面精确盘点记录
损耗量及缺货状况
营业过程中使用量预测(季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等)
订货量计算:
订货量=预估需要量—当前剩余量+安全存量
预估需要量依照下一周期(7天余量)来估算,当前剩余量也要依照当前库存及本期消化量计算出来;安全存量是指保存合理库存量
订货量多少直接影响小朋友乐园正常运营,因而要在运营中总结经验,认真预测;
订货流程:
店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批
操作阐明:
店长从小朋友乐园各实际运营状况收集物料需求信息和库存信息,需求信息要有相应需求阐明拟定需求数量,形成需求筹划,店长以邮件形式上报管理公司进行审批;店长按审批成果进行采买;
3.4收货程序:
店长按“订货单”进行收货,查验包装与否完整,品名,规格,数量与否对的,合格后由店长进行入库登记,入库后与前期物料区别存储,做到先进先出。
收货注意事项
所有接受物料须通过数量和质量检查
收货入库后须精确记录
收货时发现问题,如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致,店长与公司及时沟通,由主管部门协助解决;
3.5保管与领用
保管:
小朋友乐园配备有仓库,仓库货架要进行分类,把同类物料放在指定区域内,店长要做到每天对库房所存货品进行巡逻,如发现不合格商品要及时挑出,与合格品分区存储,做好记录。
要随时保证库房卫生,保持清洁、整洁、物品码放安全、合乎原则。
领用:
小朋友乐园工作人员领取物料,需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人
领用物料时需二人同步签字
3.6盘存:
店长必要按每天出入库状况,祥细登记台账,做到账实相符
店长必要进行每日库存盘点工作,并在每天出入库记录上签字
店长要协助公司有关部门每月对库房进行一次盘点,做好祥细盘点记录
4、人员管理
4.1人员管理就是对员工进行合理、有效工作安排。
一方面要保证小朋友乐园经营需要,另一方面要合理安排工作人员上班时间。
4.2人员管理根据:
1) 保证100%顾客满意度。
2) 节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要
3) 遵守劳动法有关规定
4) 人员紧急调配
若小朋友乐园工作人中暂时短缺,则一方面考虑轮休人员进行顶岗;若小朋友乐园没有轮休工作人员,可以考虑钟点工(暂时工作人员)
店长在岗时需补充小朋友乐园各岗位
5、财务管理
5.1营业收入管理
小朋友乐园所有经营收入必要及时入账、实行日清日结制度。
任何一项销售业务,工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统,不得发生任何账外销售。
营业收入管理流程
销售数据(小票)——核对——制作日报表
营业收入管理流程阐明
1)每日营业结束后,将销售小票汇总装订,编制销售日报表,销售小票以周为单位装订一起单独存档,以备复核;
5.2营业额管理
销售额(钞票)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档
小朋友乐园营业所得钞票必要及时全存入银行账户中,不得截留作为备用金、零钞,店长应积极配合公司有关部门对小朋友乐园营业钞票进行严格监控。
店长下班前,应将当班营业额与账务核对清晰,如有不符,应查找因素并追究有关人员责任,如果金额低于账务,是个人因素导致,由有关负责人补齐,如果金额高于一切账务,不能查到因素,这某些高出金额应作为营业所得,不得归任何人所有。
5.3备用金管理
小朋友乐园备用金由店长保管,备用金局限性时应向公司进行借款补充,不得挪用营业钞票进行补充。
备用金使用范畴:
小朋友乐园所需紧急物料采购、公司容许零星采购、突发事件所需费用等必要由小朋友乐园即时支付资金。
备用金由店长向有关部门报销,报销时应提供发票等有关原始凭证
店长应建立备用金使用账簿,祥细记录备用金使用状况(金额、事由、与否报销)
营业零钞保管与使用
小朋友乐园营业零钞由公司依照小朋友乐园营业状况进行核定发放,零钞在开店后由工作人员保管,当天营业结束时,工作人员清点交由店长保管。
6、服务管理
6.1服务目
服务目是通过提供100%顾客满意,增长顾客回头率
6.2小朋友乐园工作人员应知应会
店铺周边信息
1)到店方式:
掌握小朋友乐园近来公交站距离,即到达最便利方式;
2)周边商户:
掌握店铺周边停车场、银行、医院(药店)、餐馆地理位置,到达方式;
3)付款及钱币辨认
POS刷卡⌝工作人员要掌握刷卡用法
人民币100、50元:
固定人像水印(毛泽东头像)位于钞票正面左侧空白处,迎光透视,可见到与主景人像相同、立体感很强毛泽东头像水印;⌝
手工雕刻头像:
位于钞票正面右侧,采用手工雕刻凹版印刷工艺,形象逼真传神,凹凸感强,易于辨认;⌝
隐形面额数字:
位于钞票正面右上角位置椭圆形(50元为正方形)图案中,将钞票置于与眼睛接近平行位置,面对光源作平面旋转45°或90°角,即可看到面额数字“100”、“50”字样;
胶印缩微文字:
100元正面上方横向持续排列椭圆形图案中,多处印有胶印缩微文字,在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。
50元在正面多处背景底纹图案中,印有“50”、“RMB50”字样。
⌝雕刻凹版印刷。
正面主景毛泽东头像、“中华人民共和国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案,背面主景人民大会堂(100元)、布达拉宫(50元)、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷,用手指轻轻触摸有明显凹凸感。
⌝
横竖双号码:
钞票正面采用横竖双号码印刷(号码完全相似),100元横号码为黑色,竖号码为蓝色,50元横号码为黑色,竖号码为红色;⌝
红、蓝彩色纤维:
在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维,它是在造纸时加入纸浆中,位置不固定,随机分布;⌝
全埋磁性安全线:
位于钞票正面中间偏左纸张内部,迎光透视,可以看到上面有缩微文字“RMB100”、“RMB50”,仪器检测有磁性;⌝
光变油墨面额数字:
从垂直到倾斜一定角度观测,100元由绿色变成蓝色,50元由金色变为绿色。
阴阳互补对印图案。
在正面左下角和背面右下角,均有一种圆形局部图案,迎光透视,可以看到正、背图案合并构成一种外圆内方古钱图案。
20元:
⌝固定花卉水印(荷花)。
位于钞票正面左侧空白处,迎光透视,可以看到立体感很强荷花图案;⌝
手工雕刻头像:
位于钞票正面右侧,采用手工雕刻凹版印刷工艺,形象逼真传神,凹凸感强,易于辨认。
⌝
隐形面额数字:
位于钞票正面右上角位置装饰性图案中,将钞票置于与眼睛接近平行位置,面对光源作平面旋转45°或90°角,即可看到面额数字“20”字样;⌝
胶印缩微文字:
正面右侧和下方及背面图案中,多处印有缩微文字“RMB20”字样。
⌝
雕刻凹版印刷(正面):
正面毛泽东头像、“中华人民共和国人民银行”行名、大面额数字“20”及团花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷,用手指轻轻触摸,有明显凹凸感;⌝
双色横号码:
正面右侧下方号码左半某些(两位冠字、两位数字)为红色,右半某些(六位数字)为黑色;⌝
红、蓝彩色纤维:
在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维,它是在造纸时加入纸浆中,位置不固定,随机分布;⌝
明暗相间安全线:
正面观测,在中间偏左位置纸张内部有一条明暗相间安全线。
6.3消防知识、灭火器使用
1)火灾自动报警系统⌝火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷淋头、水流批示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示屏、防火阀、排烟阀、排烟机、正压送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统构成。
理解其工作原理。
2)自动喷水灭火系统⌝自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流批示器或压力开关)、管道系统、供水设施等构成。
自动喷水灭火系统,依照被保护建筑物性质和火灾发生、发展特性不同,可以有许多不同系统形式。
普通依照系统中所使用喷头形式不同,分为闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统两大类。
⌝
闭式自动喷水灭火系统涉及湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。
开式自动喷水灭火系统涉及雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。
3)室内灭火栓系统⌝
室内消火栓涉及:
水带、水枪、水喉等。
⌝
当发现火灾时,及时打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮,由其向消防防控中心发现火灾报警信号或远距离启动消防水泵,然后迅速拉出水带、水枪(或消防水喉),将水带一头与消火栓出口接好,另一头与水松子接好,展(甩)开水带,启动消火栓手轮,握紧水枪(最好两人配合),通过水枪(或水喉)产生身流,将水身向着火点实行灭火。
4)自动喷淋灭火系统⌝自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流批示器、消防喷淋头、排气阀构成,当火灾发生时,室内温度达到68摄氏度,消防喷淋头自爆进行喷洒灭火,每个喷淋头喷洒范畴不大于10平方。
5)干粉灭火器⌝是用惰性固体(类似于泥土或沙子)来覆盖火。
干粉灭火器可以喷出非常细碳酸氢钠(NaHCO3,发酵粉)、碳酸氢钾(KHCO3,几乎与发酵粉相似)或者磷酸二氢铵((NH4)H2PO4)粉末。
这些固体可以包住燃料并使火闷熄。
⌝适当于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。
它能抑制燃烧连锁反映而灭火。
也适当于扑灭液体、气体、电气火灾(干粉有5万伏以上电绝缘性能)。
有还能扑救固体火灾。
⌝干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧火灾。
6.4、服务质量检查
1) 检查形式、时间
检查内容:
服务质量、工作人员仪表仪容、
2)检查方式与时间
由公司有关人员随时检查
由公司指定人员进行顾客调查(每月一次)
发放(顾客满意度调查表),进行调查
6.5、团购客户接待规定
1)预定
团购至少提前4天告知到小朋友乐园店长,店长接到该团购信息后应询问团购人员数量、团购人员构成(成人、小朋友、男女比例)、团购人员到店时间、团购人员有无特殊需求,将以上内容记录在当天工作日记中并报告至主管负责人。
店长应依照所理解团购信息状况预估当天人员出勤班次,或增长临促人员数量,提前应准备有关物料状况与主管负责人沟通执行。
2) 接待
团购人员到达当天,小朋友乐园工作人员应有序安排人员入园,检查入园人员票面信息,并做好团购人员个人信息登记,按照小朋友有关工作原则进行服务。
3)记录
团购日结束当天,店长按财务管理规定做账
团购注意事项:
1、团购人员拿着凭据来到店面,小朋友乐园工作人员须验证、登记后安排入园;
2、接到团购信息后,提前做好准备工作,按团购人员数量、规格及特殊规定,提前做好
物料准备、人员安排及暂时促销人员招幕;
7、环境管理
7.1小朋友乐园为顾客提供精神享有娱乐场合,因此建设一种卫生、健康、高兴环境非常重要。
清洁是保证卫生重要手段,是小朋友乐园寻常工作一项重要内容。
清洁涉及清除看得见杂物、灰尘和杀死有害、能致病有机物。
除了卫生规定外,还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一种有益于身心健康游乐环境,使顾客获得愉悦游玩体验。
7.2清洁内容
设施设备 表面尘土 死角卫生
公共区域 小朋友乐园设备区域外公共区域
功能区域 DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生
7.3清洁时间安排
1) 随手清洁
清洁是没有止境,只要有空就必要随手清洁,保证顾客满意
2) 营业清淡时间
营业高峰期间,由于人们忙于为顾客服务,会忽视了清洁,营业高峰过后,即在营业清淡时,有大量清洁工作要做
营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生
7.4环境控制
1) 音乐:
小朋友乐园可以放某些轻音乐,声音大小以“有听则有、无听则无”为原则
2) 空所:
小朋友乐园一年四季备有空调,特别是夏天,更为重要,经顾客恰到好处室温。
冬季不低于18—22度,夏季温度不高于22—24度,营业高峰顾客较多时不超过24——26度,相对温度40—60%,小朋友乐园气压不不大于外界气压,洗手间气压不大于小朋友乐园气压,保证小朋友乐园有新鲜、优质空气。
3) 采光:
自然采光照度不低于100LX,各功能服务区灯光照度不低于150LX。
8、安全管理
8.1安全是保证小朋友乐园各项经营安全,人员安全,顾客安全,物料安全,财务安全
安全事故产生因素
直接因素可分为人为和设施两上方面
人为因素重要是指人们不安全行为所导致,涉及指引与监督疏忽,未按规定规定行事。
设施因素是指不良环境设施引起,涉及维护不当等
间接因素
各种机械装置定期检查和不保养不良。
由于店长责任心不强,导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理原则不明确等
8.2人员安全
操作安全,特别是拓展区域,要严格按照原则操作
小朋友乐园必要按规定在指定地点放置指定数量消防器材
各种设备要定期检修,保持设备安全运转
药物准备:
重要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等
8.3医药箱管理制度
店铺需按如下原则配备简易医药箱,以供顾客需要时,能及时提供服务。
医药箱原则配备如下:
纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药
【注意事项】
1.所有药物均在有效期内,禁止向客人提供内服药物;
2.工作人员掌握药物用法和程序;
3.药物普通应避光、干燥保存;
9、 设备管理
9.1设备手册
设备手册内容涉及:
祥细例图阐明、设备零件资料、安全程序和故障排除环节,设备型号,生产厂家,联系电话,零件编号,注意事项等
9.2筹划保养表
筹划保养表列出了执行每项保养工作时间及周期,帮忙安排执行人,并在完毕后予以记录
对设备制定维护保养制度,做好维护保养工作,可保证设备正常工作及使用寿命:
⌝
清洁:
对各种设备均需清洁。
做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。
⌝
安全:
定期检查各种安全防护装置,保证不漏水、不漏电、不出事故。
整洁:
各种设备及附件(电源线)要放置整洁、美观。
⌝
润滑:
定点、定量加油,保证正常运转。
⌝
寻常维护保养⌝做好前台设备寻常维护工作。
⌝
严格按照程序操作,注意观测设备运转状况,发现故障及时检修。
搞好清洁卫生,检查设备润滑。
第五章 突发事件解决
5.1火情报警⌝
报警响起,工作人员必要在1分钟内核查完毕,并确认与否有火情。
任何人发现火情,都必要及时告知案场主管及小朋友乐园负责人。
讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。
绝对不能高喊“着火了”,以免引起恐慌。
初期小火应迅速拿就近灭火筒灭火,保护好现场,同步告知案场主管及小朋友乐园负责主管。
5.2顾客意外受伤应急解决
5.2.1应对解决
1、在客人受伤状况下,第一时间拨打120急救(分伤势严重限度拨打120),站在尊重生命角度,把客人安危放在第一位,安抚客人情绪,积极配合治疗,治疗费单据所有由店铺掌握,这是公司责任体现
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