4A级景区标准游客服务中心试运营工作执行方案.docx
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4A级景区标准游客服务中心试运营工作执行方案
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株洲神农城景区旅客服务中心执行方案
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株洲神农城景区旅客服务中心执行方案
一、旅客服务中心管理制度
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、咨询投诉管理方法...................................................................................................................................................................................
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、行李存放管理方法...................................................................................................................................................................................
5
3
、导游服务管理方法...................................................................................................................................................................................
7
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、商品租借管理方法...................................................................................................................................................................................
7
5
、广播服务管理方法...................................................................................................................................................................................
8
6
、医疗服务管理方法...............................................................................................................................................................................
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7
、邮政服务管理方法...............................................................................................................................................................................
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、失物招领管理方法...............................................................................................................................................................................
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二、旅客服务中心服务功能
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三、旅客服务中心岗位职责
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、旅客服务中心主管...............................................................................................................................................................................
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2
、咨询投诉专员...........................................................................................................................................................................................
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、行李存放专员...........................................................................................................................................................................................
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4
、导游服务领班...........................................................................................................................................................................................
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5
、商品销售专员...........................................................................................................................................................................................
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6
、租借专员.....................................................................................................................................................................................................
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7
、广播室专员...............................................................................................................................................................................................
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8
、医务室专员...............................................................................................................................................................................................
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9
、邮政服务专员...........................................................................................................................................................................................
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四、旅客服务中心岗位编制
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、一人多岗.....................................................................................................................................................................................................
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、调整工作时间...........................................................................................................................................................................................
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、详细岗位待定:
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五、旅客服务中心工作人职工作要求
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1、服务态度
2、工作纪律
3、礼仪礼貌
4、语言规范
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六、旅客服务中心各岗位工作流程及标准.........................................................................................................................................21
七、旅客服务中心设备采买清单
九、旅客服务中心工作各样表格
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一、旅客服务中心管理制度
旅客服务中心是景区向旅客供给咨询和综合服务的主要场所。
旅客服务中心的工作内容包含:
向旅客供给景区旅行信息咨询服务;导游解说服务;失物招领、广播寻人服务;投诉受理;物件存放、小孩车及电子解说租借服务;旅行纪念品展现和销售;邮政服务;医疗救护等,旅客服务中心在景区的建设中有着特别重要的作用。
1、咨询投诉管理方法
(1)、在旅客中心设置投诉点,宣布投诉电话,并由旅客中心工作人员做专职投诉招待办理人员
(2)、旅客中心负责重要投诉检查,上报经理并记录归档,要做到详尽记录。
(3)、部门主管领导负责重要投诉的办理。
(4)、受理范围。
a、景区内的项目经营者在供给服务过程中未执行合同或协议规
定的;
b、供给服务过程中造成旅客人身和财富伤害的;
c、不行预示要素造成旅客人身和财富遇到伤害的。
(5)、旅客投诉办理一定坚持“认真负责,脚踏实地,客观公正,及时办理,旅客满意”原则。
(6)、对旅客潜伏投诉的办理。
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a、由责任部门责任人现场向旅客赔罪致歉,获得其体谅,对游
客就服务过程中存在的不足提出的可贵建议,虚心接受并表示感谢。
b、详尽登记投诉者姓名、工作单位、联系电话,并记录归档。
(7)、对一般投诉的办理。
a、由责任部门负责人现场办理。
b、现场没法办理的,需填写《旅客投诉报告单》,报告单记录投
诉事由及旅客详尽地址、责任部门、责任人,署名后报旅客中心;
c、有关责任部门共同旅客中心,依据投诉情节的严重程度,现
场与投诉人磋商:
减少收费、向旅客解说、获得旅客体谅,并赔罪道
歉;从头供给服务并知足旅客要求;
d、磋商结果达到旅客满意后,责任投诉人、旅客中心负责人要
在办理结果书上署名确认。
e、投诉办理后,旅客中心要按服务质量管理的有关要求填写记
录,并在有关责任部门责任人署名确认后,记录归档。
f、上司主管部门函、电投诉,要查明状况,客观公正地办理,并在接到投诉7日内将受理结果反应给旅客,将办理建议以报告的形式反应给上司部门。
g、旅客函、电投诉,由旅客中心一致登记,检查办理,有关部
门要踊跃配合,并在7日内将受理结果反应给旅客。
(8)、对重要投诉的办理。
a、有关责任部门要将投诉人详尽状况及投诉事由填写在投诉报
告单内,报旅客中心。
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b、责任营运部旅客服务中心检查,将检查结果以书面报告的形
式报营运部总监办理。
c、旅客中心要依据服务质量管理的要求填写有关记录,并在相
关责任部门责任人署名确认后,记录归档。
2、行李存放管理方法
(1)、做好很行李柜及周边环境卫生,保持环境洁净、整齐有序。
(2)、对旅客存放的行李财物应推行一致保留,并应成立考证、登记、禽和交接班制度,严防错领、冒领、丢掉、破坏、被告盗等现象发生。
(3)、规定旅客能够存放的行李件数、行李大小、存放时限等。
(4)、内行李存放时,工作人员应检查行李外观,提示旅客行李上锁。
关于危险违禁品不予存放,并向旅客做出解说。
(5)、工作人员办完存放手续后,应认真填写工作日记,注明行李存放地点、时间、件数等状况,并署名。
(6)、当旅客持行李存放单下联领取行李时,工作人员一定认真核信息,看能否符合,保证正确领取。
(8)、往常不一样意旅客拜托别人代领行李。
当有特别状况时,领取人需持行李存放人的身份证、自己身份证以及行李下联领取。
工作人员应认真查对信息,正确无误的请代领人出具凭证,确认需要领取的行李并署名。
工作人员将此凭证和行李存放单调存档,在工作日记上详尽记录。
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(9)、假如旅客丢失行李存放单,请旅客出示自己身份证,并报出所存放行李的件数和特色,确以为旅客行李后,请旅客出具行李领取署名凭证,证明行李已经被领取。
凭证和行李信息一同存档,并在工作日记中记录。
(10)、物件存放手续:
a、客人出示有效证件,以明确身份(如身份证、驾驶证等或登记
使用车牌)。
b、填写《旅客服务中心暂时存放物件登记表》。
c、用袋包好存放物件,并在袋面贴上标签纸(内容为:
姓名)。
d、填写存放凭证并交托客人。
e、客服员对存放物件进行检查、签收。
(11)、物件领取手续:
a、出示有效证件及存放凭证。
b、填写《旅客中心暂时存放物件登记表》。
c、对存放物件经两方查对无误后,客服员发还存放物件。
(12)行李存放收费价目表
名称规格花费标准
小件行李10公斤以下每件10元/天
大件行李20公斤以下30公斤以下每件15元/天
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体积0.3m至以上
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(13)、按国家《小件物件存放规定》以下物件不在存放范围:
a、枪支、弹药、雷管;b、易燃、易爆、毒品、放射性物
质;c、文物、名贵金属;d、标有密级文件,图纸和其余资
料;e、有可能危害公共安全的其余物件;
(13)、现金及名贵金饰也不在存放物件范围,关于易碎物件,建议客人自己保留。
3、导游服务管理方法
导游服务管理方法参照株洲神农城文化旅行发展有限企业《解说员管理条例》
4、商品租借管理方法
(1)、商品租借管理工作由旅客服务中心负责。
(2)、票款的收缴、按期核查由财务部负责。
(3)、租借工作人员注意着装和仪容仪表,一致佩带胸卡,擅长与旅客交流,应具备优秀的职业道德和文明素质、娴熟的技术技术和优秀的心理素质。
(4)、应保持工作场环境整齐,次序优秀。
(5)、第天上班前要认真认真检查租借设备、设备,增强对设备、设
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施的按期保护和养护,使其处于优秀的使用状态,保障旅客安全。
(6)、在为旅客供给租借服务时,工作人员应向旅客详尽解说各租借设备花费、使用方法、送还方式和地址等。
(7)、提示旅客认真阅读使用须知,并帮助旅客做好安全检查,确认安全无误后再启动租借设备。
(8)、工作人员及时做好租借记录。
(9)、准时盘点票款,每天下班前及时将当天票款上交主管报财务部。
(10)、如工作中碰到解决不了的问题,应及时上服。
5、广播服务管理方法
(1)、景区广播服务由广播专员负责,踊跃配合景区活动安排,做好广播的播下班作。
(2)、广播室全部设备均由专人负责,严格管理,凡新购入的设备或录音带、音碟应一致编号、登记入账,做到账物符合,室内设备安状应规范、有序。
(3)、应供给覆盖全景区的广播服务,关于涉外服务的景区,应当供给相应语种广播服务。
(4)、广播服务内容包含背景音乐、景区导览、安全提示、紧迫通知,以及为旅客供给广播寻人服务等,依据状况及时更新,保证内容正确。
此中,背景音乐的选择应切合景区特色,播放时间适合、音量适中,
并与环境相协调。
(5)、工作人员不得将与播放没关的任何其余音像资料带入广播室。
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(6)、工作人员每天准时开启、关门自动广播控制系统,准时检查设备的使用状况。
爱惜广播设备,认真做好设备的防尘、防潮和平时养护工作,若有设备破坏,应及时维修,以保证设备牌优秀运转状态。
(7)、应熟习整个广播的操作过程,工作人员须经过培训,娴熟掌握设备操作技术,严守岗位,提早审察播放的节目,播放时期不得私自走开,对播放节目内容和质量做好及时监控。
若有违犯操作规程,造成损失的,应追查责任。
(8)、广播员应爱惜广播设备,不得在播音时期打闹、吵闹,更不得
任意盘弄广播器械。
每天播音达成后要整理广播室,盘点全部的
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