淘宝网店运营管理流程.docx

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淘宝网店运营管理流程

淘宝网店运营管理流程

进货管理

　　总体要求：

对进货商品品质、价格、数量进行控制，规范进货程序、财务数据，保证合理库存满足日常销售。

　　1、优化上货品种，款式适销、质量过硬是进货前提；

　　2、一般情况下，对新上货品种，首批进货控制在三套内；对于款式特别好，后期无货的品种，协商决定是否大量存货；

　　3、首批进货回来，上网查询同行销售情况和价格比较，然后针对情况制定网络销售价格，同时对商品进行文字说明，并告知网络销售和实体销售人员；

　　4、对后期补货商品，如果和前批货质量或细节有差异的，及时通知相关人员，协商是否需要更换网络图片、商品说明和调整价格；

　　5、货物到达库房后，由库房人员对商品进行清点数量、分码、分色，编制统一货号，输出当次入库单据，并和进货人员核对；

　　6、进货单据按照供应商分类存档，并记录下：

日期、金额、交通费用、实付金额与欠款等信息；

　　7、进货退换商品：

由库房人员提供需要退换的商品清单（两份，一份交进货人员，一份留库房），同时在库存中退换商品做换货出库处理，进货人员换回货物后，再进行换货入库处理；对于没有换到的货物，单独建账处理。

库存管理

　　总体要求：

库存数据准确、实时，方便销售查询、进货补货、快递发货。

　　1、进货到达库房，立即按照商品分类进行清点数量、分码、分色，编制统一货号，输出当次入库单据，并和进货人员核对，核对正确后在库存管理软件中录入；

　　2、存放前检查商品质量，有问题商品检出，列出换货出库清单（两份，一份交进货人员，一份留库房）单独存放，交进货人员换货，进货人员换回货物后，再进行换货入库处理；对于没有换到的货物，单独建账处理；；

　　3、对货物进行分类、分码存放，便于取货；

　　4、存放注意防潮，防尘，如无外包装商品，加上塑料包装后存放；

　　5、外包装无尺码标识或标识不清晰的，用油笔重新标注；

　　6、牛仔裤回来货后，全部重新测量对应尺码的腰围，如果码子不均的情况，全部按照准确腰围录入； 

　　7、接收到发货快递单后，立即安排发货，并在库存中做出库处理，出库时备注发货单号，对快递发货单进行分日期存放；

　　8、退货商品到库房后，检查商品是否完好，商品完好重新入库；

　　9、每月进行盘点一次，盘点日期28～31号。

图片管理

　　总体要求：

商品图片及时上网，整体图片版型好，细节图片清晰，色差微小，感观强。

　　1、新货三天内完成商品拍照，图片处理，并上网销售；

　　2、图片必须添加自有水印；

　　3、大图片宽度710像素，其它细节图片根据排版合理调整；

　　4、每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片，对细节图片进行标注；

　　5、商品描述模板采用同一模板，以统一风格；

　　6、测量商品实物衣长、肩宽、袖长、胸围等数据，要求准确，误差建议不超过1CM，并在图片上标注尺码表;（对于暂缺尺码，可在网上查询同一商品，参照其它卖家的尺码表进行标注）；

　　7、在大图上标注：

商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明（商品说明由进货人员提供）；

　　8、模特上身拍摄图片要求服装大小合适，搭配合理，姿态自然；

　　9、平铺照片要求摆放整齐，袖子对称，多色商品力求摆放一致，提高整体拼图视觉效果；

　　10、商品图片拍摄出来后，一定根据实物调整色差，将色差调整到最低限度；

　　11、对原始拍摄图片分类进行保存，多张图片按照货号+编号来命名；对处理好的PSD图片，也按照货号+编号来命名；对处理好的JPG图片，同样按照货号+编号来命名；所有图片都要在另外的电脑中备份；

　　12、将处理好的JPG图片上传到淘小宝网络相册，选择具体分类，并在不改变文件名的方式下上传；

　　13、在淘宝进行上货操作，注意几点：

命名全面，搜索率高；选择正确的类目和品牌；定价；是否参与打折等信息。

上货完成后，对新上架商品进行浏览，检查其正确性；

　　14、对于商品其中颜色已售完或部分码已经售完，而且后期长时间无法补货的，修改原来图片，用文字在上面标注，然后重新上传修改后的图片到淘小宝同目录上。

要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘宝商品页面无需再编辑；

销售管理

　　总体要求：

规范网络销售流程。

　　1、熟悉商品，对商品面料、特点、颜色、价格、尺码是否正常等商品特性非常清楚，能向顾客讲解和推荐选择尺码；

　　2、礼貌接待顾客，快捷回复顾客提出的问题，严禁慢待和使用侮辱性语言，对顾客提出的要求最大限度满足，确实不能满足的向顾客说明，做到不卑不亢的拒绝；

　　3、登录旺旺时，如果不是主机登录，选择共享旺旺登录，这样才能共享聊天记录，便于以后查询聊天记录；

　　4、设置旺旺状态栏。

针对当时情况，比如店铺促销或其它需要说明的事项，通过设置旺旺状态显示在旺旺聊天窗口，让顾客很容易看到。

设置方法：

登录旺旺/界面菜单/系统设置/设置状态，然后添加/修改/删除状态信息，如果是多条状态信息需要滚动显示，在下面将”滚动显示”选框打勾即可，同时可以设置滚动显示间隔时间；

　　5、设置自动回复。

对需要短时间离开坐席，需要顾客等待回复的情况下，设置自动回复语句，提醒顾客大概等候时间，回来后立即给予回复。

设置方法：

登录旺旺/界面菜单/系统设置/自动回复，然后根据情况添加/修改/删除信息。

使用自动回复直接在任务栏旺旺小图标上点击右键，然后选择自动回复类型即可；

　　6、为了沟通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回复，比如银行账号信息、退货收货地址信息及其它经常使用的同一回复；

　　7、保护电脑安全，严禁接收顾客发送的任何文件，可以让顾客通过截图直接贴到旺旺。

截图方法：

在信息显示窗口和输入窗口之间，选择截屏或文件贴图工具即可；

　　8、售前一定确认顾客需要的款式、尺码、颜色有现货；牛仔裤询问清楚顾客实际腰围，而不是尺码，因为不同款式尺码一样可能腰围是不同的（有的因为批次原因，同款同尺码腰围也可能不同），这个一定让顾客确认；

　　9、快递方式说明：

普通快递我们默认走申通快递，一般国内大中城市可达普通快递不能到达的一律走EMS，国内均可达；顾客特殊要求可以走圆通或顺丰快递，圆通价格同申通价格，顺丰价格同EMS价格。

我们不能承诺到货时间，顾客咨询时回答根据经验一般2~5天到货，我们只能承诺发货时间为付款24小时内，当天16：

00前付款的可当天发货；

　　10、顾客拍下商品时，建议顾客拍同款同色商品链接，正确输入收货地址/电话/姓名等,选择能到达的运送方式,并且在“给卖家留言”中注明需要的颜色尺码信息。

顾客拍下后，我们同时也在已经卖出的宝贝中添加备注其它中（采用红旗标签），说明顾客需要的尺码/颜色及其它信息，同一顾客拍下多件商品时也备注总交易笔数，便于准确发货；

　　11、顾客付款后，将买家收货信息复制发给顾客再确认一次，避免收货地址等信息错误；同时再次确认款式/颜色/尺码与快递方式是否正确；

　　12、顾客付款成功后，立即通知库房人员打印快递单，并将需要发货的商品预留；

　　13、顾客未使用聊天工具沟通，而且通过再商品页面留言的，一定及时回复留言。

有顾客留言时有提示框弹出，点击进入商品页面，在下方显示买家留言信息，点击回复留言，过后可以到我的淘宝页面中买家留言中查询到。

严禁顾客留言不及时回复，造成丢失顾客；　

　　14、随时关注出售中宝贝数量，有下架商品，在仓库中（系统下架商品一般在“没卖出的”和“部分卖出的”中）立即上架，保证所有有货商品都是在线销售状态；部分商品网上数量已经销售完的，在仓库中“全部卖完的商品”中直接添加修改宝贝数量即可上架重新销售；另外再检查下时候有违规商品，会显示在仓库“待你处理的违规宝贝”中；

　　15、随时关注橱窗位使用情况，橱窗位未使用完，立即利用橱窗位推荐商品。

推荐原则：

商品有优势、货源充足、离下架时间短；

　　16、随时关注买家评价，对交易已经成功的商品进行评价；买家已经评价我们回评后评价立即生效，买家未评价我们评价后待顾客评价后生效，我们评价后顾客不评价的，系统45天后自动生成好评；

　　17、定时关注店铺推荐宝贝，推荐宝贝显示在整个店铺所有商品页面的下方，最多可以推荐6个宝贝，充分利用这几个推荐为销售热销中的商品；推荐方法：

我的淘宝/我是买家/店铺管理/推荐宝贝，选择需要的推荐的宝贝即可；

　　18、与无支付宝顾客交易时，建议顾客还是通过淘宝页面拍下商品，留下正确的收货地址信息/颜色/尺码等，我们在其它说明中注明顾客是需要通过哪个银行汇款，汇款金额等信息，便于顾客汇款后直接告知用户名，我们查询银行到款后立即发货，同时在其它备注栏中注明发货快递公司及发货单号（银行汇款到账后备注采用绿色旗帜标签）；

　　19、每当顾客付款后，将顾客旺旺添加到我们的客户组中，当主旺旺客户人数超过1024个，系统不能加入，需要清理原有部分顾客才能加入；对此，我们可以重新申请多个旺旺名，比如蜀都精品老顾客1、蜀都精品老顾客2……,申请后定时将一段时间内顾客添加到客户组中，一旦有新货或特价促销时，便于群发给老顾客，留住更多的忠实顾客；

　　20、对于顾客未联系就拍下的商品，如果无货或无合适尺码，立即关闭交易，如果顾客在线马上给顾客发消息说明；如果顾客为联系拍下商品并且付款的，给顾客留言或直接电话联系，说明该尺码无货，让顾客申请退款，并在备注其它栏中说明（备注说明用黄色旗帜标识，无法发货或暂不发货的均用黄色旗帜标识，如果可以发货再改成黄色旗帜）；

　　21、顾客如果需要换货或退货的，顾客申请换货或退货的，在其它备注中说明情况，并更改相应旗帜颜色，换货改为蓝色旗帜标识，退货改为紫色旗帜标识；对于换货重新发出后，在备注中说明重新发货的快递公司及货单号；

　　22、因为快递公司原因，造成货物损坏的退货商品，接收退换货时，让快递人员签字确认货物损坏情况，并记录下快递单号等信息；因为包装问题导致货物损坏的，接收退换货时，记录下我方包装人员姓名和快递单号信息； 

发货管理

　　总体要求：

发货及时、准确，保证顾客收到货物完好。

　　1、打印快递单：

根据淘宝交易信息，在发货单上输入收货地址/单位/姓名/电话/邮编，并在发货商品栏注明发货的型号/颜色/尺码，多件商品用“；”隔开；

　　2、一旦顾客付款，立即打印快递单，并将需要发货的商品取出；

　　3、快递单打印好后，在淘宝已经卖出的宝贝中点击发货，选择快递公司并输入发货单号；

　　4、包装人员按照发货快递单从库房取货，点清数量，确认尺码，避免少发、漏发，并仔细检查商品是否完好，杜绝发出有问题商品；牛仔裤发货前一定测量腰围是否正确，不能按照大概尺码来估计；

　　5、包装规范：

普通耐压服装用快递公司专用塑料袋发货，装好后尽力压缩下，把里面的空气尽可能排出，以防运输途中压爆塑料袋；塑料袋封好后，用透明胶带再加固；快递发货单贴在包装正面；包装好后，包装人员在快递单上签署自己的名字；

　　6、快递公司人员收货时，快递单上需要填写重量和价格，发货人员需核对重量和尺码是否有误，有问题的让快递公司人员更改；快递人员填好单子后，都需要留一份底单给我们保存，一定要清点底单和发货单数是否一致，少单立即检查问题；每单快递人员均需要签上本人名字，快递人员未签，检查时提醒他签上；快递发货底单按照日期分快递公司保存，便于以后查询，一定因为快递公司原因丢失，此底单作为发货证据；

　　7、保存的快递单底单15天后必须归档，并交管理人员妥善保存；

　　8、因为快递公司原因造成丢货或损坏的，将快递底单单独存放，并打印该交易的淘宝交易信息证据，以便先快递公司尽快索赔；

　　9、对于快递公司收货后但又无法到达的件，将快递底单单独存放，以便月结抵扣费用；

　　10、快递单、包装袋、透明胶布如果库存不足的情况下，电话通知快递人员及时补上，避免出现发货时无单打印，无包装袋可用的情况；

　　11、与快递公司及快递收货人员建立良好的合作关系，礼貌的对待快递收货人员，有配合不顺的，当面提出并协商解决，避免不愉快发生，影响以后的发货效率等；

　　12、快递公司月结账单时，仔细核对当月每笔发货单和单价，合计金额是否和快递公司一致，不一致的查明原因；同时看看是否该月该公司有丢件、损坏件或不到件是否抵扣；月结账单和发票交管理人员妥善保存。