客房服务教案.docx
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客房服务教案.docx
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客房服务教案
第一章客房部概述
学习目标:
熟悉掌握客房部的重要性
掌握客房员工素质要求
了解客房与其他部门之间的工作关系
客房的概念
客房是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。
家中通常会留有一两间空的房间,以备客人来家做客时留宿,也叫客房。
通常客房意指酒店提供的客房。
二、客房部的地位和作用
1、客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。
客房是酒店组成的主体。
按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1)客房空间规格:
客房空间是客房作为商品的基础。
我国饭店星级评定标准规定:
标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。
(2)建筑标:
为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。
因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。
设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。
客房水平包括两个方面:
一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。
酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。
客房收入一般占酒店总收入的50%左右。
从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有""家""的感觉。
因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量""价""与""值""是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。
三、客房部业务范围
四、客房部主要任务
五、客房部员工素质要求
案例:
认识客房部员工
六、客房部与其他部门的业务关系
客房部与相关部门的业务协调
案例:
谁的责任?
第二章客房产品基本知识
学习目标:
1.熟悉掌握客房产品的概念
2.熟悉掌握客房的功能及设备用品配置
案例导入:
我国星级饭店评定标准与客房产品价值
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
从这个评价体系中反映了客房产品的哪些特点?
一、客房产品的特性
二、酒店类型与客房设施
TypesofLodgingEstablishmentsVSRooms
酒店类型与客房设施
TypesofLodgingEstablishmentsVSRooms
客房类型与客房设施
客房类型的表示
一、房的种类
i.单人房(SingleRoom)
这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间,适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称""蜜月客房""。
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ii.双人间(Two-BedRoom)
这种房间配备两张单人床,称为""标准间""(TwinRoom)。
可供两位客人住宿。
酒店绝大多数的客房都为标准房。
iii.普通套(JuniorSutit)
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。
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iv.豪华套房(DeluxeSuite)
此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备,以呈现豪华的气派。
有卧室,会客厅(餐室)和书房,两个卫生间。
卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
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v.总统套房
总统套房由多间客房组成,室内设备和用品华丽、名贵。
套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。
男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。
整个套房装饰高雅豪华。
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房态即客房状态,一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用)等到四种
客房的设备与用品
一、房间的设备与用品?
1.床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。
西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)MMqK>V
2.床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条)
3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4.圆桌茶几或方形茶几
5.扶手椅或沙发
6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡)@|)GI
7.琴凳
8.行李架;
9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统
10.电话机(VOD点播单,电视频道介绍)
11.衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)
12.凉水瓶、电水煲
13.垃圾桶t14.房间装饰品(有绿色植物)\
15.中央空调;
16.国际标准型3线插座器
17.消防装置---天花板上设烟感报警器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
2、面盆
3、坐便器(马桶)
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计:
方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条)
7、按床位计:
洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子,浴帽各一个。
8、生纸卷,盒装纸一盒,女宾清洁袋一个。
特种客房与设施要求
北京国贸饭店行政楼层酒廊
女士客房
女性客房布置要求
上海瑞吉红塔大酒店女性客房
主题客房
成都京川酒店三国文化客房
案例:
奇特的酒店
四、客房设计与布置
四、客房设计与布置
客房设计布置的一般原则
客房门错开
灯具形状、投光、位置与照度
不同国家和地区不同等级客房双床间净面积指标
单位:
平方米
客房设计布置的一般原则
卫生间的设计
客房设计与布置的发展趋势
全球最豪华的“伯瓷酒店”客房面积与房价
客房设计与布置的发展趋势
智能技术在酒店设计与装修中的应用
数字客房
第三章中式铺床程序
学习目标:
1.熟练掌握中式铺床技巧
一、将床拉出
屈膝下蹲,用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。
二、准备工作
检查床、棉垫是否齐整、干净,以标准姿势站在床的一侧,身体前倾,屈膝下蹲,两脚分开与肩同宽。
三、将第一张床单铺在床上(包单、包边、包角)
1、将正面向上,中折线居床的正中位置;
2、均匀地留下床单四边,使之能包住床垫,先折好床的两个顶端,成信封状,然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间,折好的床角成90度,确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。
四、铺棉被
1、将棉被套进被罩内,四角对称平整,铺在床上与床单中线相重叠,折30厘米;
2、被套在侧边开口,要将带系好,进房间第一张床被套开口方向朝向卫生间;第二张床被套开口朝向窗户;
3、被套开口在床尾时,均朝向床尾。
五、装枕(装芯、定位、整形)
1、将枕芯装入枕套,使四角均匀饱满;
2、注意不宜用力拍打枕头;
3、将枕头放在床的正中,距床头约5—10厘米;
4、单人床,将枕套口对墙;双人床,枕套口互对;两张单人床,枕套口反向于床头柜;
5、枕套的缝线对床头;
6、将第二个枕头靠在床靠背正中,正面朝上,单人床枕套口朝向床头柜,双人床枕套口互对。
两个枕头中缝对齐;
7、单人床枕头2个,双人床枕头4个。
六、将床推回原位
1、以腿部力量将床缓缓推进床头板下;
2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。
中式铺床的关键要点及注意事项
关键要点:
(1)准备充足
(2)动作利落(3)少走弯路
注意事项:
(1)站住
(2)行走路线不重复(3)不跪床(4)动作轻松、不重复、一次到位
一、铺床前要做好充分的准备。
从布草房领来物品时,以楼层为单位,将各个房间所需物品进行区域放置。
到每个房间的时候,将房间内所需物品一次带齐,放在房间内顺手的位置,防止因物品不齐全重新返回去取,或因物品放置不合理而在铺床过程中浪费时间。
物品准备好后,在床尾位置将床往外拉到适当的距离以方便工作,用眼睛迅速扫描床的整体情况,观察有无床腿损坏或床垫移位等情况。
如果没有,即可进入正式的程序。
二、铺床时要动作利落。
动作一定要干净利落,不拖泥带水,用力适当,尽量使每个动作一次到位。
甩床单时,用力过小床单会出现一次性打不开或不平整,用力过大会造成一端长一端短,这样就要重新再来一次。
应站于床尾正中,手拿床单等距离的两侧,均匀用力甩出,使床单整齐地平铺于床上,中线定位于床垫正中,不偏不斜,一次到位。
三、铺床过程尽量少走弯路。
一会跑到这边,一会跑到那边,很浪费时间。
就包角而言,对各个角按照一定的顺序依次来包,就会减少很多时间。
套被套也要有序操作,一次抛开定位,被套中线与床单中线重叠,不偏离床的中心线,被子齐床头。
追求速度、效率,更要重视整体的美观度和质量!
第四章客房清洁与保养
学习目标
v掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
v知识目标
v熟悉客房部常用清洁器具与清洁剂
v掌握客房清洁的流程;
清扫前的准备工作
清洁卫生服务
(一)、客房
一、工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。
它是供清洁整理客房用的,有三层或四层大小不同的规格。
一般为一面开口,以供放取物品。
在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好。
工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志。
如果不用工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上""正在打扫""的牌子。
*
l工作车上的所有物品必须取出;
l用半湿抹布抹车身内外,每周星期六对车身上一次金属保养剂;
l注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活;
l布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草;
l床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳;
l中间层放""四巾"";`
l顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显眼处;
l各类物品必须归类摆放整齐;
l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;
●配置充足的抹布。
客房的清扫整理
二、房间清洁次序
(1)正常清扫次序
A、VIP
B、客人口头要求打扫的房间
C、挂有""请速打扫""牌的房间
D、住客房
E、长包房
F、走房
G、空房
(2)开房较紧张的清扫次序
A、VIP
B、客人口头要求打扫的房间
C、挂有""请速打扫""牌的房间`
D、走房
E、长包房
F、空房
客房的清扫整理
晚安卡及早餐卡
客房的清扫整理
个性化服务案例
做计划卫生
三、客房专项清洁保养
四、客房卫生管理与绿色客房
三、二、房间清洁次序
(1)正常清扫次序
A、VIP
B、客人口头要求打扫的房间
C、挂有""请速打扫""牌的房间
D、住客房
E、长包房
F、走房
G、空房
(2)开房较紧张的清扫次序
A、VIP
B、客人口头要求打扫的房间
C、挂有""请速打扫""牌的房间`
D、走房
E、长包房
F、空房
第五章酒店服务员标准用语
学习目标:
一㈠语言美
⒈礼貌的基本要求:
①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻':
走路轻,说话轻,操作轻。
3'三不计较':
不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
4'四勤':
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
5'四不讲':
不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
6'五声':
客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
7'六种礼貌用语':
问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
8'文明礼貌用语十一字':
请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
9'四种服务忌语':
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
10、敬语服务
基本要求:
①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
二、基本用语
1)基本服务用语
①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'对于客人来到客房楼层时,服务人员人员使用。
②'谢谢'、'谢谢您',用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
⑤'让您久等了',用对等候的客人,本着热情百表示歉意。
⑥'对不起'或'实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临',用于客人离开时,本着热情而真诚地说。
三日常服务用语
--早上好,先生(小姐)?
根据时间段问候
--请往这边走。
--请随我来。
--请坐。
--请稍候,我马上为您安排。
--请稍候,您的房间马上(收拾)好。
3打扫续住时
(1)***--对不起,先生(小姐)请问现在方便为您清理房间吗?
客人需要:
回复好的。
客人不需要时说:
请问什么时候方便为您清扫房间呢?
客说时间***,好的****时准时为您清扫。
对不起打扰了。
(2)如客人的房间一直在打DND,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后:
应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示DND我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫?
(3).客人打DND,客人在家,在14:
00后打电话询问客人“**先生/小姐,您好!
打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。
”
(4).如房间小整过程中客人回来,应致歉:
‘您好!
先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?
”为客人做好房间后,应讲:
“先生/小姐房间已经打扫完毕,请问还有其它需要吗?
如有什么需要,请拨打电话****与我们联系,祝您住得愉快!
”
--先生(小姐),麻烦您坐在这边好吗?
--先生/小姐,打忧您了,我可以清整一下桌面吗?
--实在对不起,我们马上为您重新打扫(换)。
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
4.为客人送东西时或借物
--请问您喜欢用什么饮料,我们客房有红牛、王老吉、旺仔、可乐。
--对不起,让您久等了……这是您需要的****
--真抱歉,耽误您很长时间。
--对不起,请问您是付现金还是挂房帐。
(挂账)麻烦您在这里签一下名谢谢
祝您住的愉快,晚安。
(付现)--先生这是您的帐单。
--请付XX元,谢谢。
--先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。
--希望您对我们的服务提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指教。
--谢谢,欢迎您再来。
--再见,欢迎您再次光临。
5.参观房间:
接到通知及时到电梯口迎接。
面带微笑并问候
先生/小姐请问你您需要参观我们的房间吗?
请这边请,请随我来,请稍等。
敲门并报身份
里面请*****这是我们的*****房间。
给客人按电梯门
请走好欢迎再次光临
开门服务
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触,这个要有礼貌的对待客人,而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和开门通知单或者押金条好吗?
(1)有卡打不开,先生/小姐你的房卡已失效,请您到前台办理续卡手续谢谢!
如果客人要求你代办:
先生/小姐对不起不是不为您代办,办理相关手续都都需要您亲自签字谢谢!
(2)什么都没有且不能提供房间信息的:
先生/小姐对不起,为了您和他人的财产安全,不能为您开启房门麻烦您到前台办理登记手续谢谢您的配合。
2.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问**房间客人怎么称呼?
”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”
(1)如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!
大厅内有**先生/小姐来访,您方便会客吗?
”如客人同意,应询问“需要为您上访客茶吗?
”如客人不在应讲:
“对不起,**不在,有什么事我可以转达的吗?
”,若客人不见,应对访客讲“对不起,**先生/小姐现在不方便会客”
3.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:
‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。
”
4.访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:
“对不起,您说的客人不住在我们酒店。
”
5.如果客人到行政楼层找洗手间,应提醒客人:
“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在一楼大厅左侧。
”
6.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗?
”
7.当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”
8.如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示”
9.如果客人在房内,未插房卡,不知客人在房内,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问方便为您打扫房间吗?
”
第六章客房部基础英语词汇
学习目标
1.能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇,做到会听说写
PartOne、SLEEPIGN(睡眠空间)
一、床bed
床单sheet被子quilt
被罩bed-cover枕头pillow
内枕pillow-slip枕套pillowcase
毛毯blanket床垫mattress
白拍mattresspad床头灯bed-sidelamp
床头灯罩lampshade灯泡lightbulb
壁画picture墙壁wall
壁纸wallpaper折叠床foldingbed
加床rollawaybed
二、床头柜bedsidetable
电话telephone便签notepaper
笔pen电子表clock
请勿吸烟卡pleasedon’tsmokeonthebed
音响radio夜灯nightlight
PartTwo、WASHING(梳洗空间)
一、洗脸台:
镜子bathroommirror中巾架towerrack
洗手盆washhandbasin面盆水龙头tap(hotandcold)
下水堵stopper排水洞drainhole
化装镜vanitycounter肥皂碟soapdish
卷纸架toiletpaperholder吹风机hairdryer
垃圾筒garbagecan
1、备品:
口杯drinkingglasses小巾handtowel
中巾facetowel烟灰缸ashtray
2、供应品:
牙刷toothbrush牙膏toothpaste
浴帽showercap梳子comb
针线包aswingkit洗发水shampoo
润肤bodylotion肥皂soap
面巾纸tissue卷纸toiletpaper
剃须刀razor
二、抽水马桶toiletbowl:
马桶盖toiletseatcover
马桶垫toiletseat抽水柄flushhandle
排水管wastepipe溢出overflow
三、浴缸bathtub:
大巾架towelrack
浴缸扶手grabbar淋浴头showerhead
晾衣绳clothesline
1、备品:
地巾bathmat浴袍bathrobe
大巾bathtowel浴帘showercurtain
浴帘杆showerrail
四、其他词汇otherwords
丢失missing沾染stain
堵塞clog烧坏的burnout
通风不凉的stuffy门钩doorhook
PartThree、LIVING(起居空间)
一、休闲:
咖啡桌coffeetable圈椅chair
扶手椅armchair火柴match
落地灯floorlamp窗户window
窗帘curtains(dayandnight)窗帘curtainrod
宣传架notice
二、娱乐:
电视TV遥控器remotecontrol
机顶盒VOD电视柜TVshelf
节目单TVprogramlist
三、小酒吧minibar:
酒单minibarlist热水壶electrickettle
冷水壶Flask冰筒icebucket
托盘tray茶壶teapot
茶叶tea咖啡coffe
咖啡杯cup茶杯teacup
冰箱fridge
四、酒水:
花生peanut土豆片chips
可乐co-ca-co-la雪碧sprite
本地啤酒localbeer果汁juice
新其士sunkist巧克力chocolate
本地矿泉水mineralwater进口矿泉水evian
PartFour、WRITING(书写空间)
一、写字台writingdesk:
梳妆镜dressingmirror台灯lamp
节目架TVprogramshelf
梳妆椅dresstablestool
二、文具盒stationerybox:
信纸envelope
电传faxpaper行李贴
安全须知
抽屉drawer:
服务指南ServiceGuide
二、电话本ImperialGuide
PartFive、STORING(存储空间)
壁橱wardrobe/closet衣架hanger
备用枕头extrapillow毛毯blanket
洗衣单laundrylist洗衣袋laundrybag
鞋拔子shoehorn衣刷子clothsbrush擦鞋纸shoeshine拖鞋slipper
保险箱safe衣柜门door
行李架luggagerack
PartSix:
OtherEquipment(其它设备)
一、门厅:
门door门锁lock
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