导购员行为规范.docx
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导购员行为规范.docx
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导购员行为规范
导购员行为规范
一、员工仪容仪表
1、头发
1)保持头发清洁,不油腻、无头皮屑,经常洗发。
2)夸张发色,短发不过肩,不遮挡额头,长发用发环盘起。
3)男员工长发侧面不可以盖过耳部,不要蓄长发,也不要剃光头,不能有过分修饰,避免给顾客以油头粉面的感觉。
4)发型发式宜整洁忌夸张。
2、鼻
经常留意及修剪鼻毛。
3、胡须
男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。
4、口腔
保持清新,上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。
5、指甲
1)所有指甲应短而干净。
2)女员工不能涂有色指甲油。
6、首饰
1)女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。
2)项链不可露出工服外。
3)戒指要简单细小,不许戴手链。
4)双手只能戴一件饰物。
7、袜子和鞋
1)袜子色泽以肉色为主。
2)女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班,禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗,男员工穿黑色正装皮鞋。
8、工牌
1)上、下班应由指定的员工通道出入并主动出示工牌。
2)导购员必须按规定要求正确佩戴工牌,以便于进出管理与识别,工牌不得涂抹或转
借。
3)导购员应妥善保管工牌,如因工牌保管不善发生损害或对福中福国际名店造成影响,
一概由持证人负责,商家负连带责任。
4)严禁将工牌转借他人使用。
5)严禁佩戴过期工作牌、冒用别人工牌在卖场进行商品销售。
9、服装
1)必须按规范统一着装,做到干净、整齐、笔挺,不得穿规定以外的服装上岗。
2)必须佩戴领结(女员工)或领带(男员工)。
3)衣服纽扣须扣好,不应有掉扣、不能挽起衣袖。
4)衬衣必须束于裤中。
5)工服经常换洗,不得有污迹,衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。
7)非工作需要,不得将工装转借他人,更不允许修改制服。
10、化妆(男员工除外)
1)化淡妆,化妆要自然。
2)上规定色眼影,打淡淡腮红。
3)涂口红,颜色要自然、亮丽。
11、表情、言谈
1)待人接物时应保持阳光般笑容。
2)接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
3)与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
4)提倡文明用语,“请”、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
5)通常情况下,员工应讲普通话,接待顾客时应使用相互都懂的语言。
6)注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。
同时,为了拉近与顾客的距离感,也可称呼“姐”、“大哥”。
如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏;指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
7)应保持良好的仪态或精神面貌。
二、举止规范
1、站姿
1)男士:
双手相握,叠放于腹前,或者相握于身后。
双脚可以叉开,大至与其肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
2) 女士:
站姿迎送顾客,应毕恭毕敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双手交握(右手压左手)于小腹前,双脚微微分开,与肩同宽。
不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或高仰,不准靠柜、趴柜。
温馨提示:
站立的姿势要自然端正,不弓背弯腰,不前挺后撅,既要站直又要放松,不要以单腿的重量支撑身体,这样短暂的舒适感只会带来反效果。
一定要穿合脚的鞋子,尽量不要穿
高跟鞋值岗。
2、坐姿
1)入座要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(可略分开。
身体可稍向前倾,表示尊重和谦虚。
2)营业时间一律不准坐,但在其它需要坐下的场合时背挺直,貌端庄。
在无顾客的区域坐时,双手自然合于腿上或于桌面上,双手不可抱住后脑勺,两腿不得颤抖,不得跷二郎腿,更不可伸直叉开。
3、蹲
半蹲式,膝盖保持一上一下,上身保持挺直,下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。
4、行走
1)男士:
以稳健洒脱为标准。
抬头挺胸,收腹直腰,上体平稳,双肩平齐,目光平视前方,步伐稳健大方,显示男性刚强雄健的阳刚之美。
2)女士:
以婀娜轻盈为标准,轻捷稳重,容颜舒展和悦,头不低,腰不拘,周旋速度随应酬需要把握。
温馨提示:
噪声会令人心烦意乱,心神不定。
导购经常处于行走过程中,又如何使自己走路不影响他
人呢?
① 走路时要轻手轻脚,不要在落脚时过分用劲,走得“咚咚咚”直响。
② 上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子,以防在接触地面时频频发声。
③ 上班时所穿的鞋子一定要合脚,否则走动时会踢里踏拉地发出令人厌烦的噪声。
5、说
口齿清晰、音量适中。
若遇外宾则用英语接待,当英语不熟练时应立即知会店长或主管,请英语流畅的同事前来接待,用礼貌文明用语接待顾客。
6、听
认真聆听,对听到的内容可用微笑、点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉,不可似听非听,表示厌倦,不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语,更不可甩袖而去。
7、看
面向客人,目光柔和地投向客人,不能无目的东张西望,左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。
8、递
在给顾客传递商品、物品时应双手递交。
9、考勤
1)不得迟到、早退、缺勤,如遇到特殊情况需事先填写《休假申请单》,楼层主管签字确认后方可休假。
2)严禁代打卡,如有发现将严肃处罚代打卡人和持卡人。
3)严格按排班表上班。
如需调班须填写《调班申请表》,楼层主管签字确认后方可。
4)参加晨会应提前5分钟到达,不得迟到或不参加晨会。
5)遵守上下班时间,上班时有事需离开柜台要让邻柜同事知会。
6)不得无故不参加营运部或楼层主管组织的培训。
10、爱护公共环境及设施
1)吸烟必须在指定场所,严禁乱扔烟头,严禁在店内乱扔纸屑、随地吐痰,吐痰应先吐在纸巾上,再扔到垃圾筒里。
2)卖场内严禁乱堆放纸箱、杂物等,应保持商场内良好的购物环境,看见地面有垃圾要随手捡起并放入垃圾筒里。
3)严禁在墙上或宣传画上乱写乱画。
4)不得使用为顾客准备的设施(如客用试衣间、休息处、磁卡电话等)
5)养成爱护公共财产的良好习惯,不得出现损坏公司设备、设施等行为。
6)若专柜的电源、用电设备等出现故障,应及时向上级汇报,导购员在关店离开柜台
时应确认电源、用电设备是否关闭,避免引起消防安全隐患。
11、其它
1)如果在商场内发现顾客受伤时,请迅速与楼层主管联系。
2)若在店内发现顾客与顾客之间争吵或打架事件,请立即通知防损部。
3)如果遇到顾客退货、投诉等问题,自己不能解决时不能私自向顾客承诺,应及时与
楼层主管联系。
4如果在商场内捡到物品应及时交到防损部;如遇偷窃请立即与保安联系。
5严禁出现偷盗公司商品、同事财物、私收货款等不正行为,如发现立即上报楼层
主管。
温馨提示:
顾客服务中应避免的不良形体语言,如:
①双手抱在胸前——在销售服务过程中,双手抱在胸前,表示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑,这是一定要避免的。
②说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边,或者有一些托腮的举动,表示缺乏解决问题的信心。
③背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上,如背靠墙、货架或门,就表示不感兴趣。
④避开对方眼神的接触——避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你,而你有意识地回避对方的目光,表示否定,或者表示你没有在听对方讲话,或表示你不希望和对方进行交
流。
工作时间,禁止以下行为出现:
1、不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽,不得倚靠货柜,卖场内不得剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。
2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话,不得互相嬉笑逗骂,严禁对同事使用不文明用语。
3、上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
4、在卖场,不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边站立,让顾客先行,不得从两人中间穿行,请人让路要讲“对不起”。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
5、在卖场,必须以接待、销售为主,不得以任何借口怠慢顾客;以顾客为尊,对顾客一视同仁,不得以貌取人,不得以消费取人,在为顾客服务中真正体现“顾客在我心中,我在顾客身边”。
6、无顾客时,员工应主动做日常店务工作或主管分配的工作,不得在卖场内发呆、聚堆聊天。
7、了解应季款式、面料、色彩的流行趋势,有良好的审美能力,会主动为顾客进行服饰的搭配,真正成为顾客的专业服饰顾问。
8、顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为顾客解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问
三不知。
细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要,提供好意见,且能对商品做简短
而清楚地介绍,以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成份及用途,以帮助顾客选择。
三、语言规范
1、称呼用语
1)称呼客人时应恰当使用称呼礼节,如:
“XX小姐”、“XX先生”等词语,未知客人姓氏时,通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”,对女士尽量称“小姐”或“阿姨”。
2)不准讲“喂”,指第三者不能讲“她”,应改称“那位女士”、“那位先生”。
2、招呼用语
1) 欢迎光临国际名店或专柜名!
请随便看看!
2) 我能帮您什么?
3) 您想挑选什么商品,我给您介绍几款好吗?
4) 请稍等,我马上就来。
5) 这是您要的东西,请看看。
6) 您真有眼光,这是今天刚刚到的新款,我拿给您试试?
7) 这种样式现在很流行,买回去送朋友或自己穿都不错的!
【案例】
顾客问:
“这种样式的衣服没有红色的吗?
”导购马上回答说:
“是的,目前只有紫
色和白色的,这两种颜色都很好看,您穿起来一定很漂亮。
”于是顾客留了下来。
如果导购直接回答“没有”,顾客就会立即走掉
3、介绍用语
1)“这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。
”
2)“这种商品正在促销,价格很实惠。
”
3)“这种商品削价是因为式样过时,质量没问题。
”
4)“这种产品的特点(优点)是……”
5)“使用这种商品时,请注意……”
6)“您要的商品暂时无货,但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多,要不要试一下?
”
【案例】
一位小姐来商场买衣服,经过试穿后,自我感觉很好,她很开朗地问导购:
“您看效果如何?
”导购笑着说:
“您穿上这件衣服比张曼玉还有气质,那只能是潮流追你了!
”一句话,使她坚定了购买的信心。
3、介绍用语
1)“这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。
”
2)“这种商品正在促销,价格很实惠。
”
3)“这种商品削价是因为式样过时,质量没问题。
”
4)“这种产品的特点(优点)是……”
5)“使用这种商品时,请注意……”
6)“您要的商品暂时无货,但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多,要不要试一下?
”
4、答询用语:
1)“您需要的商品在×楼×区域。
”
2)“洗手间(公用电话、办公室……)在××处。
”
3)“这是您要的××商品,您看合适吗?
”
4)“相比之下,这种(件)更适合您。
”
5)“我建议您帮您朋友(先生、父亲……)买这种。
”
6)“这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?
”
5、解释用语:
1)“先生(小姐),商场内不能吸烟的,请您配合。
”
2)“先生(小姐),商场内不能吃东西,请您配合。
”
3)“对不起,不能把同类商品带进商场,请您它寄存起来好吗?
”
4)“对不起,不能带宠物进商场。
”
5)“先生(小姐),请不要趴在(或者把脚踏在)购物推车上。
”
6)“先生(小姐),请不要把包(手机)等贵重物品放在购物推车上,以防被盗。
”
7)“对不起,按照政府有关规定,已出售的贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。
”
8)“对不起,按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》,这不属于退换范围,不过我们可以尽力帮您联系维修。
”
9)“很抱歉,这种商品是不能拆开包装物的。
”
10)“不好意思,这种商品,不能穿着鞋子试,请您脱鞋好吗?
”
11)“先生(小姐)这种商品应该这样使用……”
6、道歉用语
1)“对不起,让您久等了。
”
2)“对不起,这件没条形码,我马上给您换一件。
”
3)“对不起,让您多(空)跑了一趟。
”
7、答谢用语
1)“多谢您的鼓励(支持)。
”
2)“这是我们应该做的。
”
3)“非常感谢您的建议(意见),我们马上向经理反映。
”
温馨提示:
导购在与顾客交流时,要做到和蔼、文雅、谦逊。
同时,导购的话语应少用命令式,多用请求式;少用否定句,多用肯定句;少贬低,多赞扬;言辞生动、语气委婉,还应配合适当的表情和动作。
①语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白。
②话语重点和要点要突出,不讲多余的话,不啰嗦。
③不夸大其词,不使用粗俗的话语,不用方言土语。
④不与顾客争论,不侮辱、挖苦、讽刺顾客。
9、道别用语:
1)“欢迎再次光临!
”
2)“谢谢,欢迎再次光临。
”
3)“很抱歉,让您久等了,欢迎再次光临。
”
10、员工工作禁语:
①顾客挑选商品时,禁止说:
“不要摸商品,以免弄脏了。
”“人比较多请你快点挑。
”“不用试你肯定合适,不合适回来换。
”
②顾客退货时,禁止说:
“你才买的,怎么又要换?
”“买的时候干啥去了。
”“你买的时候,怎么没挑好(没看清楚)?
”“不是我卖的,我不知道。
”“肯定是你使用不当造成的,我们的商品质量没问题。
”“不符合我们的退货公约,不退/换。
”
温馨提示:
一不讲:
有伤顾客自尊心的话;二不讲:
有损顾客人格的话;
三不讲:
埋怨责怪顾客的话;四不讲:
讽刺挖苦顾客的话;
五不讲:
欺瞒哄骗顾客的话;六不讲:
不耐烦催促顾客的话;
七不讲:
低级庸俗的口头话;八不讲:
比喻不当的话。
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