光纤到户FTTH故障处理流程.docx
- 文档编号:6305680
- 上传时间:2023-01-05
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:19.25KB
光纤到户FTTH故障处理流程.docx
《光纤到户FTTH故障处理流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《光纤到户FTTH故障处理流程.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
光纤到户FTTH故障处理流程
FTTH故障处理流程
一、询问用户障碍现象
询问用户故障现象,如:
“无法连接上网”、“可以上网,但电话不能使用”“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网,但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常”
根据用户描述现象分别转入相应处理流程。
二、FTTH用户无法连接上网处理流程
步骤一:
建议用户重启电脑,询问故障是否依然存在:
(1)如果故障消失,则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网,填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复,原因未明”;
(2)如果故障依然存在则转入步骤二处理;
步骤二:
检查SFU的信号灯是否正常(可通过询问用户SFU的牌子来确定信号灯):
(1)如果SFU包括电源灯在内所有状态灯不亮,则为SFU故障建议用户更换SFU;
(2)根据SFU的信号灯状态,指导用户进行简单排障。
a:
华为设备HG850e:
LINK灯表示光纤是否有光。
正常状态常亮。
如熄灭请用户检查光纤是否插好(太紧或太松都不行)。
AUTH灯表示ONU向OLT注册是否成功。
正常状态常亮。
熄灭表示设备认证失败。
b:
中兴设备F420/D420:
LOS灯代表设备运行状态及ONU接收光功率是否正常。
正常状态熄灭。
常亮表示设备上电失败或处于诊断模式,闪烁表示ONU接受光功率低于光接受灵敏度,可请用户检查光纤是否插好。
PON灯表示ONU的MPCP和OAM链路状态是否激活。
正常状态常亮。
闪烁表示ONU正在试图进行连接;熄灭表示ONU未完成MPCP和OAM发现和注册。
LAN1~LAN4灯表示设备与网卡或交换机是否连接成功。
正常状态常亮。
闪烁表示设备的网口正在传输数据;熄灭表示电源未开启或网线未连接,可请用户检查电源及网线。
步骤三:
询问用户上网拨号时的错误提示,并根据错误提示进入相应处理流程:
步骤四:
用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列,则将故障现象暂定为“拨号连接超时”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
三、FTTH用户可以连接上线,但应用受限处理流程
(1)FTTH用户上网常断线处理流程
步骤一:
询问用户在什么情况下断线,是“玩游戏断线”、“浏览网页断线”还是“其他应用断线”,发生断线时候拨号连接是否自动断开?
步骤二:
查询用户上网记录是否有断线情况:
(1)有,转“步骤三”;
(2) 无,转“步骤四”;
步骤三:
询问用户是否有组建内网:
(1)有,建议用户接入单机测试后进入步骤四;
(2)无,转“步骤四”处理;
步骤四:
建议用户在上网同时打开DOS界面,pingdns测试;
步骤五:
用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理,用户如果是浏览网页断线转入步骤七处理;
步骤六:
判断ping结果:
(1)如果PING值正常,向用户说明可能该游戏服务器拥赛等情况导致,建议用户换个游戏服务器,并填写:
故障现象为“网络拨号连接正常,某些应用异常中断”,故障原因为“外部网站问题”;
(2)如果PING值不正常,可以在确认没有全阻的情况下,向用户说明可能由于电脑系统或网卡问题导致,建议用户请电脑公司人员检查系统,并填写:
故障现象为“网络拨号连接正常,某些应用异常中断”,故障原因为“用户硬件问题”。
步骤七:
判断ping结果:
(1)如果ping值正常,则向用户说明可能网站服务器拥赛等情况导致,并填写:
故障现象为“网络拨号连接正常,某些应用异常中断”,故障原因为“外部网站问题”;
(2)如果ping值不正常,且SFU的信号灯正常,请用户回忆断线时是否有什么异常现象(如某个网页跳出来后就断线),可建议用户请电脑公司人员检查系统,并填写:
故障现象为“网络拨号连接异常中断”,故障原因为“用户软件问题”;
(3)如果ping值不正常,且断线时,SFU的信号灯状态不正常,则进入步骤八;
步骤八:
检查SFU接线是否正确。
(1) 如果是由于设备接线导致,则填写:
故障现象为“网络拨号连接异常中断”,故障原因为“”;
(2) 如果是由于数据异常的,则将故障现象暂定为“网络拨号连接异常中断”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
步骤九:
如果上述操作无效的情况下,则将故障现象暂定为“网络拨号连接正常,某些应用异常中断”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
(2)网速慢处理流程
步骤一:
查询用户申请的带宽;
步骤二:
询问用户是否到电信专用测速网站(各本地网的测试网站不一样)上测速;如果没有建议用户到电信专用测速网站测速后提供测速数据;如果已经测速则请用户提供测速数据;
步骤三:
对比用户测速结果与用户申请的带宽判断用户测速数据是否正常,如果不正常则转入步骤四,如果正常则转入步骤六;
步骤四:
查看线路同步速率
(1)如果同步速率低于设置速率转入步骤五
(2)如果同步速率正常则转入步骤六,
步骤五:
请用户重新启动SFU后,继续测试:
(1)如果同步速率正常,则向用户说明上网速率慢是由于设备原因,并填写:
故障现象为“网速慢”,故障原因为“”;
(2)如果同步速率仍不正常,则为线路问题,则将故障现象暂定为“网速慢”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因;
步骤六:
请用户进行单机测试(关闭所有其他无关应用)(见步骤三):
(1) 如果测速结果正常,则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题,并填写:
故障现象为“网速慢”,故障原因为“局域网影响”;
(2) 如果测速结果仍不正常,则进入步骤七处理;
步骤七:
对于用户没法配合的情况,则将故障现象暂定为“网速慢”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
(3)连接成功,所有网页打不开处理流程
步骤一:
查看是否有全阻公告(如DNS服务器、BRAS等故障时会出现上述情况):
(1)如果没有,则转入步骤二;
(2)如果有,则向用户解析(如:
您好,我们的技术人员正在处理中,请您稍后再试),并填写:
故障现象为“连接成功,所有网页打不开”,故障原因根据全阻公告内容填写;(有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记);
步骤二:
建议用户将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试:
(1)如果测试正常,则向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页,并填写:
故障现象为“连接成功,所有网页打不开”,故障原因为“用户软件问题”;
(2)如果仍不能上网,则转入步骤三;
步骤三:
请用户PINGDNS服务器,判断ping结果是否正常:
(1)如果PING服务器结果正常,QQ等除IE之外的上网软件都可以使用,则向用户说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE,并填写:
故障现象为“连接成功,所有网页打不开”,故障原因为“用户软件问题”;。
(2)如果PING服务器结果正常,所有的上网软件均无法使用,则向用户说明无法打开网页可能由于用户电脑系统问题导致并建议用户请电脑公司人员检查系统,并填写:
故障现象为“连接成功,所有网页打不开”,故障原因为“用户软件问题”;
(3)如果PING服务器不通或用户无法做简单配合操作,则填写:
故障现象为“网速慢”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
(4)部分网站无法浏览或网页打不开处理流程
只打不开某个网页的可能原因有:
上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响;有时是因为上网助手的拦截功能会造成;防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开;有些网站屏蔽某些IP网段,若用户获取该网段的IP地址,就无法访问网页了。
上述故障大部分属用户端原因造成,建议用户关闭上网助手或退防火墙即可解决。
当用户咨询时,可通过外网登录用户所提供的网站查询
是否局方也一样无法登录,若无法登录,有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽,FTTH专台处理员可报网络监控中心查询。
部分网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下:
步骤一:
询问用户无法打开的网页的地址,并在局端进行浏览该网页的测试:
(1)如果局端测试也无法打开,则向用户说明为该网站故障或该网站的设置导致用户无法正常访问,并填写:
故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因;
(2)如果局端测试可以打开该网页,则向转入步骤二;
步骤二:
建议用户退出上网助手、防火墙后测试,并填写:
故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”,故障原因为“用户软件问题”;
四、部分业务不能使用处理流程
视频点播、语音聊天等部分业务不能使用的处理流程如下:
步骤一:
询问用户其他上网业务是否正常使用。
(1)如果是所有上网业务也同时不能处理,则参照“相应故障处理流程”;
(2)如果是仅是观看影片,则转“步骤二”;
步骤二:
询问用户是播放有缓冲还是无法播放:
(1)如果是播放中经常有缓冲,可协助用户测试此时的上网网速:
?
[1]若网速不正常,参照“网速慢步骤处理”;
?
[2]若网速正常,应为片源本身的问题,建议用户询问影片提供服务商,并填写:
故障现象为“部分业务不能使用”,故障原因为“外部网站问题”;
(2)如果是无法播放,则询问是否所有网站所有的影片都无法观看:
?
[1]若是,则可能是用户电脑方面的问题造成,建议用户检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装,并填写:
故障现象为“部分业务不能使用”,故障原因为“用户软件问题”;
?
[2]若仅是某个网站的影片无法观看,则建议用户询问影片服务提供商,并填写:
故障现象为“部分业务不能使用”,故障原因为“外部网站问题”。
五、其他业务受影响处理流程
(1)FTTH用户上网正常,电话不能使用处理流程
步骤一:
询问用户是该FTTH线路的所有电话还只是分机不能用:
(1)如果是所有的电话都不能打电话,则转步骤二处理;
(2)如果只是分机不能用,则建议用户检查室内线路及分离器等的连接,并填写:
故障现象为“上网正常,电话无法使用”,故障原因为“传真机/电话分机”;
步骤二:
询问用户SFU信号灯状态
(1)华为设备HG850e:
VOIP灯表示电话端口向软交换注册是否正常,语音业务是否正常。
正常状态熄灭。
如熄灭请用户插拔电话线尝试。
并填写:
故障现象为“上网正常,电话无法使用”,故障原因为“传真机/电话分机”;
(2)中兴设备F420/D420:
POTS1~POTS2灯表示是否成功注册到软交换。
常亮表示注册成功,但用户未使用业务。
闪烁表示有业务流传输,用户正在使用业务。
如熄灭表示系统未上电或无法注册到软交换机,请用户插拔电话线尝试。
并填写:
故障现象为“上网正常,电话无法使用”,故障原因为“传真机/电话分机”;
步骤三:
电话正常使用后,再次检查能否上网;
六、相关FTTH错误代码处理流程
(1)错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)
步骤一:
通过相关系统查询用户FTTH帐号状态(本地网根据各自情况编写相关查询方法):
正常、欠费停机、停机等:
(1)如果欠费停机,则与用户说明欠费情况,并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因为:
“欠费停机”;
(2)如果帐号状态正常,则转入下一步继续处理;
步骤二:
判断用户帐号是否存在,在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配(各本地网实际情况编写测试方法):
(1) 如果用户帐号密码测试不通过,则向用户说明用户帐号密码不符合,并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因为:
“用户名密码忘记或填写错误”;
(2) 如果用户帐号密码测试通过,则进入下一步继续处理;
步骤三:
在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用(即在后台系统上查询该用户帐号是否在线,各本地网实际情况编写测试方法):
(1) 如果帐号挂死,则在核实用户身份情况下(户主户名及身份证号)帮用户释放帐号,请用户稍后再试,并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因为:
“用户帐号挂死”;
(2) 如果帐号未挂死,则进入下一步继续处理;
步骤四:
查询帐号与端口绑定数据是否正确(帐号与端口绑定数据的查询判断方法由各本地网根据实际情况编写):
(1) 如果绑定数据有错,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况(各本地网处理方法不同,有条件的本地网可由10000号进行绑定数据的修改),并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因为“捆绑端口PVC资料错”(后端部门回单后根据处理结果进行修正);
(2)如果绑定数据正确,则进入下一步处理;
步骤五:
向用户说明经过查询局端设备正常,可能电脑拨号软件故障,建议用户重建拨号软件(如果用户不懂装拨号软件,可指导用户重新安装拨号软件):
(1)如果重装拨号软件后正常,则填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因为:
“拨号软件丢失”;
(2)如果重装拨号软件后故障依旧,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因根据后端回单结果进行填写;
步骤六:
用户没法做简单的配合操作的,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因根据后端回单结果进行填写;
(2)错误623(找不到电话薄项目)
步骤一:
查看是否有全阻公告(如BRAS故障等):
(1)如果有则,向用户解析(如:
您好,我们的技术人员正在处理中,请您稍后再试),并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据全阻公告内容填写;(有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记)
(2)如果无,则进入下一步继续处理;
步骤二:
询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件,如有则建议用户退出
(1)防火墙及3721上网助手后测试:
如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“用户软件问题”;
(2)如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理;
步骤三:
指导用户检查网卡状态并拔插网线:
(1) 如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“用户硬件问题”;
(2)如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理;
步骤四:
在条件具备情况下(用户有拨号软件、安装光盘(Win98要备有网卡驱动盘)建议用户删除拨号软件及网卡驱动,再重新安装网卡驱动后安装拨号软件:
(1) 如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“用户硬件问题”;
(2) 如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理;
步骤五:
以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
(3)错误678(远程计算机没响应)
步骤一:
查看是否有全阻公告(如BRAS故障等):
(1)如果有则,向用户解析(如:
您好,我们的技术人员正在处理中,请您稍后再试),并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据全阻公告内容填写;(有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记)
(2)如果无,则进入下一步继续处理;
步骤二:
检查SFU信号灯是否正常,正常参照步骤三、四、五,不正常参照步骤六;
步骤三:
询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件,如有则建议用户退出
(1)防火墙及3721上网助手后测试:
如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“用户软件问题”;
(2)如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理;
步骤四:
指导用户检查网卡状态并拔插网线:
(1) 如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“用户硬件问题”;
(2) 如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理;
步骤五:
在条件具备情况下(用户有拨号软件、安装光盘(Win98要备有网卡驱动盘)建议用户删除拨号软件及网卡驱动,再重新安装网卡驱动后安装拨号软件:
(1) 如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“用户硬件问题”;
(2) 如果故障依旧存在,则进入步骤六继续处理;
步骤六:
以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
(4)错误645(发生内部身份验证错误)
错误645产生原因为拨号软件文件受损造成(常见于XP系统),处理流程如下:
步骤一:
在条件具备情况下(用户有拨号软件),建议用户重新装拨号软件:
如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号软件丢失”,故障原因为“用户软件问题”;
如果故障依旧,则建议用户找电脑公司维修电脑系统,并则填写:
故障现象为“拨号软件丢失”,故障原因为“用户软件问题”;。
步骤三:
用户无法做简单的配合操作,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号软件丢失”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
(5)错误720(远程计算机没有响应)
错误720现象常见于XP系统,一般将系统重新启动,可拨多次,百分之九十都可以解决,处理流程如下:
步骤一:
建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网:
(1)如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复,原因未明”;
(2)如果故障依旧,则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装,重装后及时关闭系统自己更新功能。
步骤二:
用户无法做简单的配合操作,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
(6)错误718(等待远程计算机作出有效响应时连接超时)
错误718现象,极少数为用户端问题,多为局方服务器故障,常常伴随着大面积用户申告,处理流程如下:
步骤一:
查看是否有全阻公告(如BRAS故障等):
(1) 如果有,则向用户解析(如:
您好,我们的技术人员正在处理中,请您稍后再试),并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据全阻公告内容填写;(有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记);
(2) 如果没有,则进入下一步继续处理;
步骤二:
建议用户重启计算机后拨号测试:
(1) 如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复,原因未明”;
(2) 如果故障依旧或用户没法进行简单配合,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
(7)错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被服务器拒绝)
步骤一:
建议用户重新启动电脑。
步骤二:
拨号软件出错,可建议用户重装拨号软件,常见于XP系统的自带拨
号。
步骤三:
用户无法做简单的配合操作,做派单处理。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 光纤 到户 FTTH 故障 处理 流程
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)