课外必读--给客户经理的20条忠告.doc

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给客户经理的20条忠告

《商业银行对公授信培训》（陈金立，中国金融出版社，2008年）

1、必须有自己的进退之规

如客户提出贷款担保方式的改变、到期贷款归还可能延期、抵押率的调整等。

这些设计银行的信贷经营原则，你必须坚持，没有讨价还价的余地，无论客户说明任何理由。

明确告诉客户，原则问题不可以谈，这些是合作的基础，不能改变，非常干脆，让客户打消这个念头。

有时并非客户做不到，客户在试探你，与你博弈，客户希望得到一些额外的利益。

一旦答应你将从此陷入被动，本来很好处理的问题，却陷入非常困难的境地。

如一笔贷款客户提出展期，你一旦答应，今后将只能展期下去，很难改变。

而如果在第一笔贷款到期的时候，你就要求客户必须归还，那么在大部分情况下，只要客户有能力一般都会归还，这时需要你非常强势。

非原则问题可以或进或退。

如客户希望降低委托贷款手续费，希望分析提款，提前归还贷款等，不违反监管政策规定，仅是银行挣多挣少、工作量可能增减的问题，可以酌情答应客户，尽可能给客户提供便利。

《孙子兵法》云：

“致人而不致于人”，银行与客户是始终处于博弈状态的一对矛盾体。

作为商业银行的客户经理，在合作之初你就要确立双方合作的规则，只要你一直坚持，客户一般都会配合你的节奏。

典型案例

某汽车经销商在厦门某汽车制造有限公司提供回购担保的情况下获得1000万元的银行承兑汇票额度。

票据到期前，客户经理通知客户准备兑付票据。

经销商声明由于销售不佳，无力解付票据，希望银行能够展期或者要求银行介绍其他企业给其融资，客户许以高息。

客户经理在得知消息后马上报告支行行长。

行长在与分行协商后，决定对经销商采取强势，要求其必须偿付票据，同时通知厦门某汽车制造有限公司准备回购汽车。

厦门某汽车制造公司首先尝试调剂销售汽车未果后，在银行承兑汇票到期当日，主动划还一笔资金解付票据，厦门某汽车制造公司将整车提走。

该银行在与该汽车经销商的博弈中全胜而退。

某银行客户经理为上海立生公司办理一笔300万元流动资金贷款，提供房产抵押，贷款到期后上海立生公司没能还款。

上海立生公司要求银行为其找资金还款，并许以高息，承诺一旦归还银行此笔贷款后，配合银行办理新的借款，再归还拆借来的资金。

银行客户经理为其介绍上海新信贸易公司300万元资金，支行擅自为上海新信贸易公司提供了担保，在贷款给上海立生公司后归还银行融资。

后来，由于总行重新制定了对部分行业中小客户退出的政策，总行上收了审批权限。

对上海立生公司的新贷款没有能够发放，上海新信贸易公司在追索无望后将银行告上法庭，支行行长、客户经理均被开除。

点评以上案例都是真实发生的案例，

第一个案例，银行采取了正确的措施。

虽然经历了一些周折，还是安全收回银行本金。

可以设想，一旦答应了该经销商的要求，将步步受制，本来银行可以控制汽车厂商，风险迎刃化解。

而银行一旦将贷款展期，或介绍其他企业资金给经销商，将步步受制于经销商，最终形成风险。

而第二个案例，银行将本来的大好局面丧失殆尽。

只要强行将抵押房产进行拍卖，客户慑于法律的压力，会想办法筹措资金还款的。

即便从最坏处着想，将房产进行变现处理，银行通常也不回出现较大的风险损失。

2、管理风险而不是规避风险

商业银行经营的就是风险，不可以一味躲避风险，需要有效地管理风险，为自己设下可以承受的风险容忍度。

风险出现有其自身规律，不可能完全规避。

无所作为地以为规避是最大的风险。

制定合理措施管理风险，确定能够承受的损失容忍度，将可能的风险损失降到最低，这才是最佳的选择。

经营银行就如同深海“蚌中取珠”，这是生存的需要。

需要锻炼熟练的取珠技巧，不能因为怕被蚌夹伤，而不去取珠。

一味地临渊羡鱼，肯定会被饿死了。

3、原则永远不可突破

客户经理应当确立自己做人的规矩、自己的处世原则。

恪守职业操守，时刻检视自己的行为。

有些诱惑绝不可越雷池半步，一旦有任何把柄操控于客户，就如同一把尖刀横在客户经理头上，随时会落下伤人。

客户经理属于中国富裕人群，银行位置提供了足够的福利保障，在退休时候，能够全身而退就会非常富裕。

千万不可为一时小利所惑，而自己深陷囹wu。

要规规矩矩挣钱、正正规规做事、堂堂正正做人。

客户经理应当建立自己做事的规矩、自己的处世原则、拓展客户的原则，有些项目即便利润再大，客户描述前景再好，也不要轻易去碰。

如一些小型电厂项目、一些高风险商铺项目，可能带来一定存款、个贷业务收益，但是却隐含巨大的潜在风险。

国家政策限制的项目永远不要去碰。

中国商业银行最大的问题在于缺少规矩，或经常突破自己立下的规矩。

银行按规矩办事，就会从从容容，风险尽在掌控之中，即使真出风险，也会对事不对人；一旦超越规则，银行就是高风险的行业，就很可能踩地雷，也会对事又对人。

一个贷款项目，只要手续合规、按章操作，没有个人利益参杂其中，除了风险，属于天灾；如果个人利益掺杂其中，那么就是人祸了。

天灾可以容忍，人活得容忍度为零。

4、要善于有效沟通

客户经理应该懂得与信贷人员的沟通，信贷经理最常发的牢骚是“**银行都批了，我们不批”、“我们银行审批标准最严，而出不良最多”。

切不可一味抱怨，抱怨没有任何作用，反而会将情况弄糟，要懂得换位思考。

在申报授信项目的时候，最可怕的是客户经理与审批人员形成对立，将个人情绪带到项目中，成了双方较劲。

本来应该是“对事不对人”，反而成了“因人论事”。

客户经理与审批人员是银行发展中一对不可分割的矛盾体，审批人员作用在于控制方向，客户经理室“发动机”，只有发动机动力澎湃，方向盘准确无误，汽车才能良性运转，发挥最大效用；若以为大马力发动，而失去方向，将会更加危险。

曾经有个项目介于模棱两可之间，但是客户经理认为“**经理都批了，客户根本不缺我们的贷款”，“我们提出的条件过于苛刻”，激怒了审批人员，本来是项目的事情，变成了人与人之间的情感冲突，项目自然黄了，审批人员可以找到任何一条理由说明项目有风险。

最有效的沟通方式是让信贷审批人员相信，贷款给客户是安全的，说清楚资金如何使用，如何可以锁定客户的资金回流来偿还银行贷款，需要的是切实的风险控制措施，而不是一味地说客户规模大、信誉好、法人代表是政协委员等。

如一个汽车租赁公司，将汽车租赁给某市海关使用，这好似一个非常好的项目。

客户经理在申报这个项目时提出一个合理的方案：

银行提供信贷资金，采取封闭贷款的方式，直接划给汽车厂商，由该市海关出具承诺函，承诺支付租金直接划拨至融资银行指定帐户，同事汽车租赁公司提供承诺函，授权银行可以扣划保证金分期还贷。

这样的合理设计可以有效地锁定资金流动风险，项目一般都会批准的。

如果单纯给汽车租赁公司一笔流动资金贷款，十之八九是会毙掉的。

5、要善于规划总结

客户经理切忌考虑问题不够严谨、全面。

很多客户经理在拓展客户时候不知道自己应该得到什么。

对于中小客户，要明确你需要从这个客户拿到多少存款、办理多少代发工资、发行多少银行卡等。

对于大型客户，即使是中国石化这样的特大型客户，客户经理心中也要设定一个需要开拓业务量的指标，将来客户要使用我行多少票据贴现业务、使用多少网银等。

宗旨，自与客户联系开始，就必须源源不断地销售产品，想方设法密切合作关系。

与授信客户合作，越多交叉销售，银行信贷资金越安全，合作越稳定，单一的信贷投入（如一笔贷款）是非常危险的。

大的带宽客户没有综合业务的硬性捆绑，很容易被别的银行“挖墙角”。

小的信贷客户没有综合收入，分行可能随时要求你退出此类客户。

6、忠诚于你的银行

客户经理应当忠诚于自己的银行，在外面处处维护自己的银行。

经常有客户经理在外面说我们银行这不行、那不行，这是不对的，热爱自己银行、忠诚于本行的客户经理永远值得人尊敬。

我最钦佩一个客户经理，在外面如是说，“我非常热爱自己的银行，虽然它的规模不比四大行，品牌不比外资银行，但我会做好自己的工作，我相信经过我们的努力，我们银行会有光明的前景”。

在当今社会，忠诚就意味着人品，客户对忠诚的客户经理是会有普遍好感的，这家银行给了你生活的依靠，可以让你非常体面地生活，可以安养晚年，你为什么不热爱它呢？

只有热爱这家银行，才可能有奉献的热情，形成正向的“马太效应”。

在中国，各家银行管理机制相差很小，你需要的是适应环境、适应规则，没有意义的抱怨只会让你更不开心。

既然已经身处游戏之中，不妨尽情享受游戏，争取成为赢家。

记住：

你不可能改变游戏规则，改变你自己更加现实。

在游戏中过于桀骜不驯，可能被赶出局。

再想想，你不开心，其实职位比你高、收入比你多的人，以及行长也都有很多烦心事，也会有很多不开心的事，工作上并不比你轻松。

7、精耕细作远胜于一味地拓荒

经常看见一些客户经理开拓很多客户，非常辛苦，但是业绩却一般。

这是因为每个客户拓展都不彻底，很多都是浅尝辄止，没有深入挖掘每个客户的潜在价值。

建议应当要定一个行业、要定一个有潜力的客户拼命拓展，最大限度地挖掘客户的价值，围绕已经搞定的客户，向其上、下游延伸营销。

企业在经济社会中生存，总有自己的资金吞吐、收付款业务，客户经理应当摸清企业的产业链，进行关联拓展。

银行客户经理如果专注在某一行业、某一领域，刻苦钻研，就会成为这个行业的专家，即便这个行业竞争激烈，存在一定的风险，通过对行业的了解，也能积累规避风险的经验，具备甄别客户的本领。

经营银行就如同一项长期投资，我们应该向巴菲特学习，专注于自己熟悉的行业，可以多年寂寞地孤守这座城池。

今天，我们看巴菲特已经成为一代“股神”，而同时代很多基金公司都已经成为过眼云烟。

每个客户经理不妨在年初给自己确定以下本年度开拓客户的方向，就在确定范围内拓展，经过长时间积累，你会成为这个行业的专家。

其实每个行业都有好项目，只要设计合理的服务方案，都可以锁定风险。

客户经理切忌每个行业都做，都是蜻蜓点水，知之甚少。

客户经理在拓展业务时要防止面面俱到，劳而无功，一是浪费了时间，二是磋商了锐气。

在一个行业精耕细作的最大好处是可以形成自己在某个行业的品牌，有了品牌客户自然滚滚而来。

8、不要冒你承担不起的风险

不要冒你承担不起的风险，或本不应该由你承担的风险。

在信贷业务中，经常出现客户优于不还款的情形，或提出其他物理的要求，你应有理有据地拒绝，切不可自作主张，一味地迎合客户而尝试违反银行的制度，更不可为了业绩而参与弄虚作假，按制度形式是保证你在银行安全立命最起码的底线。

9、建立自己可以依靠的团队

不要恃才傲物，与周围环境不能相融。

很多客户经理总是特立独行，不能与同事、领导融洽相处。

自认为在某一方面有别人无法比拟的专长，对他人视而不见，这是银行客户经理的大忌。

银行业务拓展必须是一个团队的行动，你需要得到信贷部门、产品研发部门、法律部门、科技部门等多个部门的协力支持，事业才能成功。

10、银行偏爱有主业的贷款客户

银行喜欢有主业的客户是一个永恒的主题，因此，要对你的借款人到底是做什么的非常清楚。

你的借款人必须有强大的主页，哪怕这个主页暂时仅是产生现金流而并没有赚钱，也不要找一个没有任何主业而看似盈利很丰的客户。

没有主业的客户现金流时断时续，隐藏了巨大的波动风险。

你要坚信：

银行不会选择没有主业的客户。

11、善于平衡客户与银行之间的利益

为客户和银行之间“双赢”的方案而积极磋商，“单赢“的合作不可能持久。

很多客户经理喜欢一次过高的报价是不可取的。

在你决定给企业提供资金融通的时候，无论企业规模的大小，在银行政策许可的范围内，就给其最优惠的价格，客户永远不会被其他银行抢走。

即便是大型的客户，该项客户提出的要求，也要理直气壮地说出。

客户承诺过的事项，要求他必须履行，这样银行才会获得合理的回报，银行的高层才会批准为其提供持续资源支持，才可能有长久的合作，对于大客户以为地妥协，你反而可能失去客户。

12、要注意心态的平和

在一定银行工作久了，总有很多不如意的事情，有的客户经理往往牢骚满腹。

记住，到退休时候，要想做到全身而退，而且还可以体面地颐养天年，就要注意保持心态平和，不可通过损害银行利益寻找心态的平衡，一失足成千古恨。

也不可过于看透