001服务质量监督管理条例1doc.docx
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001服务质量监督管理条例1doc
001服务质量监督管理条例1
第一篇客服部工作流程及管理条例
第一章快件查询、延误受理相关程序
第二章网络快件延误处理条例
第一节延误件的定义
第二节延误件的确认
第三节延误件处罚标准
第四节延误件不予受理的范围
第五节结算方式
第六节问题件处理流程
第七节超区件、无点件处理方法及保障措施第八节签单返回的运行和处理方法
第九节申诉流程
第三章错发件申报流程及规定
第四章客户维护管理办法及处罚条例
第二篇淘宝项目管理条例
第一章淘宝项目操作规定
第一节技术要求
第二节人员配备标准
第三节服务时间
第四节服务标识
第五节客户服务的标准
第六节业务员守则
第七节咨询及投诉处理
第二章服务标准和技术要求
第三篇仲裁部相关条例
第一章仲裁的受理条件及程序
第一节遗失件、破损件的受理范围及申报程序第二节遗失件、破损件的仲裁处理及申诉程序第二章遗失、破损件仲裁条例
第一节遗失件仲裁条例
第二节破损、短少件仲裁条例
第三节贵重物品仲裁条例
第四节仲裁处理标准
第五节仲裁申报条件及时限
第六节一般不予处理情况
第三章网络禁运品处理规定
第一节违禁品
第二节速递禁运品
第三节航空禁运品
第四节限量寄递物品
第五节凭证明收寄物品和特许邮寄物品
第六节异常快件的处理标准
第四篇到付件管理细则
第一篇客服部工作流程及管理条例
第一章快件查询、延误受理相关程序
针对中通网络目前运行格局,江、浙、沪、皖与广东中心、华北中心以及其他外围省会,相互之间的快件查询和延误、破损、短少、遗失的仲裁以及网点间的一些问题的协调等方面所存在的问题,为了进一步提高工作效率,能及时处理和解决网络运行中发生的各种问题,以提高中通速递网络的服务质量,总部研究制定了处理程序,请各管理中心和网点遵照执行。
第一条查询程序
快件查询、首先由发件网点自行查询,并将查询情况及时在网上登记。
第一款网点查询无果
第一项管理中心所辖的网点相互间发的快件,向管理中心查询部门进行查询。
第二项外围省内网点相互间的,向省会城市查询部门查询。
第三项江、浙、沪、皖相互间网点,江、浙、沪、皖与外围各网点相互间的和外围省内网点至省外网点的,向总部客服部查询;
第四项管理中心与管理中心所辖网点的,向对方管理中心查询部门查询。
第二款总部客服部、各管理中心查询部、省会城市查询部门查询无果:
由客服部报区域经理、总经理;管理中心查询部报管理中心总经理;省会城市查询部门报省会网点负责人进行查询。
第三款严禁不按上述流程越级查询。
否则,各环节将不受理查询。
第二条延误处理程序
第一款网上必须有发件网点的查询记录。
否则,延误件处理部门不予受理(延误申请方式转为系统申报,申报日期以内网发布通知为准)。
第二款管理中心所辖网点间的延误件由管理中心延误件处理部门进行处理。
第三款外围省内各网点间的延误件由省会城市延误件处理部门进行处理。
第四款江、浙、沪、皖各网点之间,江浙沪皖与外围各网点、管理中心所辖网点之间,管理中心所辖网点与其他省所辖网点,外围省与省网点之间,与总部直接签约网点之间(含其下属网点)所发的快件的延误,均由总部客服部处理(除到达华北片区范围的由华北管理中心处理)。
第五款各管理中心、省会城市所辖网点须向上级提交申请,再由客服部予以受理,但处罚决定下达到与总部直接签约的网点与省会城市。
与总部直接签约的网点与省会城市转达下属网点。
第六款延误受理条件:
1.收件人具体信息,如:
快件信息、收件人名址和联系方式等。
(必要条件)
2.与派送网点的查询经过,如:
具体到联系方式、联系人、查询内容。
(必要条件)
3.与客户的查询经过(两种情况):
①网上有签收记录:
可不核实收件客户,一般以网上签收为准,特殊情况网点举证;
②网上无签收记录:
发件公司必须核实收件客户实际收到时间,并规范登记在内网,不允许用*或者不明符号代替客户联系电话、对方受理人姓名等。
以发件公司核实客户实际收到时间为准,若派件公司有异议需及时提出,否则以客户首次确认的签收日期为准,补交证明无效。
第七款虚假信息登记:
查询记录属责任方单方捏造,不能提供有效证据的杜撰。
对责任方处予500元/票的罚款。
第三条结算程序
第一款江、浙、沪、皖的延误处理和仲裁处理的处罚决定,由总部客服部、仲裁部直接下达到与总部直接签约的网点,同时报总部结算中心统一结算。
第二款凡由总部客服部、仲裁部处理的处罚决定,由客服部、仲裁部直接下达至与总部直接签约的网点和省会城市对口部门,与总部直接签约的网点和省会城市对口部门核对后报相关财务部门。
同时,客服部、仲裁部报总部结算中心,由总部结算中心与总部直接签约的网点、省会城市财务部门统一结算。
注:
①、广东省所辖网点,总部结算中心直接与广东管理中心对口处理及结算。
②、山东、福建省与总部签约的一级网点必须成立专门对口查询、延误、遗失仲裁部门其所辖二、三级网点的快件延误、破损、短少、遗失仲裁由一级网点统一处理及结算。
总部客服部、仲裁部在下达处罚决定时,必须明确注明直接发件网点和责任网点名称,以便管理中心、省会城市落实责任,收取和支付理赔款。
第三款各管理中心和外围各省所辖网点,由管理中心、省会城市自行结算。
第四条协调工作程序
第一款各管理中心、外围各省所网点之间的协调工作,由管理中心、省会城市负责协调。
第二款外围区域(江浙沪皖以外)由营运中心外围区域经理、总经理负责协调,管理中心与管理中心所辖网点之间的协调,由各管理中心负责人负责协调。
江、浙、沪、皖网点间的协调工作,由上海区域、江浙皖区域经理、总经理负责协调。
江、浙、沪、皖与外围网点间的协调工作,由各区域总经理、各管理中心负责人,省会城市负责人负责相互的协调工作。
上述协调仍有难度的,报营运中心进行协调。
第五条各管理中心、省会城市以及与总部直接签约的一级网点均要设立延误件和破损、短少、遗失件的对口处理部门,并将处理人员职责、联系方式在网上明确公布,以便及时衔接与处理问题。
各管理中心、省会城市以及与总部直接签约的一级网点主要负责人和客服主管要随时能联系,严禁无故不接电话,否则将按网络规定处罚。
各管理中心、省会城市以及与总部直接签约的一级网点对
001规划设计管理制度汇编4
规划设计管理制度
第1章项目规划设计管理............................................................................................................
1.1设计图纸自审细则....................................................................................................
1.2设计图纸会审制度....................................................................................................
1.3设计图纸管理办法....................................................................................................
1.4工程设计变更管理制度
设计图纸自审细则
第1条为加强设计图纸的管理工作,确保图纸自审工作顺利进行,特制定本细则。
第2条图纸自审工作由总工负责组织与安排。
第3条接到图纸后,总工应及时安排或组织有关人员进行自审,并提出各专业自审记录。
第4条总工应及时召集有关人员组织内部会审,针对各专业自审发现的问题及提出的建议进行讨论,明确设计意图和工程的特点及要求。
第5条图纸自审的主要内容如下。
(1)各专业施工图的张数、编号与图纸目录是否相符。
(2)施工图纸、施工图说明、设计总说明是否齐全,规定是否明确,三者有无矛盾。
(3)平面图所标注坐标、绝对标高与总图是否相符。
(4)图面上的尺寸、标高、预留孔及预埋件的位置以及构件平、立面配筋与剖面有无错误。
(5)建筑施工图与结构施工图是否矛盾,结构施工图与设备基础、水、电、暖、卫、通等专业施工图的轴线、位置(坐标)、标高及交叉点是否矛盾,平面图、大样图之间是否矛盾。
(6)图纸上构配件的编号、规格型号及数量与构配件一览表是否相符。
第6条图纸经自审后,相关人员应将发现的问题以及有关建议做好记录,待图纸会审时讨论解决。
第7条本细则由总工拟定,其修订权、解释权归总工。
第8条本细则经总经理审批通过后颁发执行。
设计图纸会审制度
第1章总则
第1条设计图纸会审的目的如下:
了解设计意图,明确质量要求,将图纸上存在的问题和错误、专业之间的矛盾等尽最大可能在工程开工之前解决。
第2条参加会审人员具体如下。
工程管理部有关技术人员、监理工程师、施工单位项目经理、项目技术负责人、专业技术人员及其他相关人员、设计院专业负责人。
第3条设计图纸会审一般应在工程项目开工前进行,特殊情况也可边开工边组织会审(当图纸不能及时供应时)。
第4条设计图纸会审工作由总工程师组织、安排。
第2章会审内容
第5条审查施工图设计是否符合国家有关技术、经济政策和其他有关规定。
第6条审查施工图的基础工程设计与地基处理有无问题,是否符合现场实际地质情况。
第7条审查建设项目坐标、标高与总平面图中的标注是否一致,与相关建设项目之间的几何尺寸关系以及轴线关系和方向等有无矛盾。
第8条审查图纸及说明是否齐全、清楚、明确,核对建筑、结构、上下水、暖卫、通风、电气、设备安装等图纸是否相符,尺寸、标高是否一致。
第9条审查建筑平、立、剖面图之间是否矛盾或标注是否有遗漏,建筑图本身平面尺寸是否有差错,各种标高是否符合要求,与结构图的平面尺寸及标高是否一致。
第10条审查建设项目与地下构筑物、管线等之间有无矛盾。
第11条审查结构图本身是否有差错及矛盾,结构图中是否有钢筋明细表。
若无钢筋明细表,关于钢筋构造方面的要求在图中是否说明清楚,如钢筋锚固长度与抗震要求长度等。
第12条审查施工图中施工特别困难的部位采用哪些特殊材料、构件与配件,货源如何组织。
第13条对设计采用的新技术、新结构、新材料、新工艺和新设备的可能性和应采用的必要措施进行商讨。
第14条设计中的新技术、新结构限于施工条件和施工机械设备能力以及安全施工等因素需要改变部分设计的,审查时必须提出并共同研讨。
第3章会审程序
第15条会审工作由总工召集进行,并由资料室分别通知设计、监理、分包协作施工单位(施工单位分包的由施工单位通知)参加。
第16条会审分“专业会审”和“综合会审”,用于解决专业自身和专业与专业之间存在的各种矛盾及施工配合问题。
无论“专业会审”或“综合会审”,在会审之前,应先由设计单位交底,交待设计意图、重要及关键部位以及采用的新技术、新结构、新工艺、新材料、新设备等的作法、要求和需达到的质量标准,而后再由各单位提出问题。
第17条会审时,项目技术人员提出自审时的统一意见并作好记录。
会审后,监理工程师整理好图纸会审记录并由各参加会审单位盖章确认。
第18条根据实际情况,图纸也可分阶段会审,如地下室工程、主体工程、装修工程、水电暖通等。
当图纸问题较多时,施工中间可重新会审,以解决施工中发现的设计问题。
第4章会审记录
第19条会审记录由监理单位执笔完成。
第20条会审记录需注明工程项目名称(分阶段会审时要标明分项工程阶
段)。
第21条会审记录需标明参加会审的单位(全称)及人员名字(禁止用职称代替)。
第22条会审记录的其他内容具体如下。
(1)建设单位和施工单位对设计图纸提出的主要问题(要注明图别、图号,必要时要附图说明)。
(2)施工单位为便于施工,就施工安全或建筑材料等问题要求设计单位修改部分设计的会审结果与解决方法(要注明图别、图号,必要时附图说明)。
(3)会审中尚未得到解决或需要进一步商讨的问题。
(4)列出参加会审单位的名称,并盖章确认。
第5章其他相关内容
第23条会审地点要填写清晰、具体。
第24条联系电话要注明,包括固定电话和移动电话。
第25条会审记录一般由监理公司负责发送至相关单位。
第26条会审记录发送单位具体如下。
(1)建设单位档案室。
(2)设计单位。
(3)监理单位。
(4)施工单位项目经理部。
(5)其他与会单位。
施工图纸会审记录表
工程名称:
会审日期:
年月日
设计图纸管理办法
第1章总则
第1条为做好设计图纸的管理工作,确保收发及时、手续齐全、废图绝迹、不遗失、无差错,特制定本办法。
第2条本办法适用于我公司工程项目的所有图纸管理工作。
第3条相关部门及人员职责具体如下。
(1)总工负责图纸管理的监督指导工作。
(2)工程技术部负责本项目的图纸管理工作。
(3)施工单位负责图纸的二级管理工作。
第2章管理内容
第4条设计图纸的接收管理工作如下。
(1)工程技术部门图纸管理人员按合同规定接收设计图纸,核对无误后,编制图纸目录,报专业工程师审核。
(2)图纸管理人员将图纸目录上报总工程师和工程技术部负责人,工程技术部负责人应及时规定发图顺序及图纸分配情况。
(3)必要时需进行图纸催交工作。
第5条设计图纸的登记管理工作如下。
(1)图纸管理人员对接收的图纸进行分类、统一编号、盖章标识。
(2)工程技术部负责人随时检查登记、统计情况的准确程度,防止漏登情况的发生。
(3)图纸应首先归档一份。
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