国际花苑物业管理方案.docx

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国际花苑物业管理方案

国际花苑物业管理方案

一、项目概况：

某国际花苑位于某区建国路郎家园15号，地处国贸商圈，西距中国国际贸易中心800米，南侧紧邻长安街（建国路段），扼守某中央商务区（CBD）东大门，（在这个区域内汇集了数百家著名国际化公司和金融机构，拥有大量智能化写字楼、高档公寓、五星级酒店等设施，具备完善的市政交通与通讯条件，是未来首都乃至全国的商业和经济的绝对核心区域）项目总占地面积43，000平方米，由A区（南区）的某国际某国际花苑和B区（北区）的某国际公寓组成，其中B区（北区）由五栋高层公寓和一座中心会所组成，绿化率41%，总套数745户，车位配比1：

1；地上面积约为12.8万平方米，最高达34层，100米高。

是一个集国际标准的甲级写字楼、服务式公寓和高档外销公寓于一体的综合性地产项目。

二、管理设想及目标

作为某CBD规划社区的一个重要组成部分，某国际花苑以其优越的地理位置，独具匠心的园区环境建设，特殊的业户群体组成，具有国际一流水准的卓越品质，和谐的融入整个大社区，又明显区别于其他区域的高贵风格；继而对后续的服务管理提出了更高、更深层次的要求。

对此，在充分考虑到园区实际情况及大环境的整体状况下，结合某物业的特点，对某国际花苑的管理工作思路是：

以完美体现某国际花苑作为某长安街尊贵起点、CBD财富之门的典范特质为指导原则，ISO9000质量管理体系为实施准则，充分发挥某物业”人性化”管理优势，导入酒店式物业管理模式，实施分区而治；形成相对独立，和谐融入的管理格局，体现VIP服务理念，彰显尊贵。

（一）管理设想：

1、建设一支具有专业技术的管理队伍，训练并储备专业技能的物业管理人才；

2、利用某国际花苑优越地理位置和硬件设施，营造具有某特色的高品位的社区；

3、在物业管理基本职能方面（包括：

安全管理、环境管理、工程维护管理、

行政事务管理、财务管理、物料管理及综合服务管理）全面导入ISO9001质量管理体系，通过职业管理标准化，结合某国际花苑的实际情况，全面落实达到“国优”物业量化管理标准。

4、借鉴酒店业所独具的高水准服务模式结合某物业多年发展形成的物业管理成熟经验在某国际花苑推行以“业户为中心”的酒店管理服务模式，主动、适时了解业户的表象需求及实质需求；最大限度的满足业户潜在需求，将是某国际花苑管理处整体工作核心。

通过在物业管理范围内实施某倡导的“以人为本”的全方位个性化服务，与业主建立良好的沟通渠道，共同营造“温馨家园”。

在国际花苑物业管理中，将导入某物业“即时服务”和“隐性管理”的管理理念。

为某国际花苑每一户建立服务档案，对每一位业户通过多信息渠道进行资料积累和收集；基本资料包括但不限于以下项目：

区域、国籍、民族、宗教信仰、政治信仰、职业经历、社会地位、学历、血型、性格、爱好、习惯、生活基本规律、特殊嗜好、健康状况、家庭组成及相关资料等；在持续对小区业户的服务需求做全面、深入、细致的了解的基础上，通过分析，针对性的拟定服务方案并跟踪反馈信息，及时改进和提升服务品质以求达到服务于业户开口之前，实现超前服务；

关注服务细节亦将形成某国际花苑物业服务、管理的品质准则，服务产品本身的无形性、时效性以及科技含量低等特性决定了服务产品极易被克隆，因此不断创新和扩展服务产品内涵的能力，将直接决定服务品质的水准高低。

在某国际花苑的管理中通过以国际酒店业通行的服务细节管理模式，保障某物业所崇尚的服务创新能力，突显具有某物业特征的微小服务特色。

在某国际花苑，业户的满意度将成为检验某物业整体服务品质的唯一标准，凡是业户所需要的就是我们将要作的。

我们将通过成立“业户应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的即时服务。

“隐性管理”，就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时在视觉上则看不到有人在管理，从而形成虽看不到服务人员却可以感受到我们无处不在的服务；比如小区治安管理，只有固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，巡逻岗保安员在业户活动高峰期避开；小区的清洁工作在业户活动高峰期将严格避开业户活动区域，以免干扰影响业户在园区的正常生活等，充分尊重业户的私密空间。

某国际花苑管理目标承诺：

在全面接管小区后一年内使某国际花苑达到某市物业管理优秀商住小区的管理标准，二年达到国家优秀物业管理标准。

三、管理方式

借某物业“以物业管理为依托，以业户服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业户服务个性化”的管理模式；结合某国际花苑物业的实际状况和业户需求，使某国际花苑物业管理专业化、规范化，树立某市物业管理新典范。

（一）某国际花苑内部管理架构

深圳市某物业管理有限公司

某国际花苑物业管理委员会

某某房地产开发有限公司

某市、区房产

主管部门

录属关系

计划目标管理

业务指导

某国际花苑管理处

中央智能调度中心

智能化网络平台

房屋本体管理

公用设施管理

治安消防管理

车辆道路管理

社区文化管理

档案资料管理

行政事务管理

财务后勤管理

客户服务管理

机电管理

（二）、运作机制

1.某国际花苑管理运作机制图

物业公司

业主和上级业务机关

指指反

标令馈

管理处经理

计算机辅

助管

理系统

中央智能调度中心

服务地点

命反

令馈

部门员工

部门

督导

重大突发事件

2.全面质量管理

根据ISO9001质量保证国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

3.计划目标管理

按某物业制定的各项管理指标，某国际花苑管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实施过程中加强检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

4.协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

——以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

——运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过岗位竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

5.督导管理

管理处拟采用某物业管理公司成熟的督导管理方式，对各能职部门实施指挥和指导管理。

——经济管理，通过制定员工考评和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

（三）、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。

保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

——管理者对机构内部工作人员进行监督

——业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系

——过信息反馈监督，通过各种手段及实现监督管理的闭环机制，保证小区物业管理监督机制的有效实现

（四）、信息反馈控制方式：

（1）中央控制室，通过投诉电话、闭路电视、巡更系统无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区内发生的情况。

（2）严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。

（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环的，一环监督一环。

（4）管理处经理、主管的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。

（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。

（五）量化管理及标准化运作

1、量化管理

每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、消防隐患处理率等指标作出量化要求。

1）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体要求。

2）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

3）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划的控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

2.运作标准化管理

1）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理规程和操作要求。

2）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。

3）发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

4）实施公司企业形象系统。

5）运用酒店管理模式在某国际花苑的进行管理、服务工作。

四、管理内容

某国际花苑管理处将就下列事项进行管理。

1.房屋的使用、维修、养护；

2.区内公用设施、设备场所（场地）的使用、维修、养护和管理，包括：

消防设施、电梯及机电设备、道路、照相、连廊，单车（摩托车）房、园林绿化带、沟、渠、井、池、管道、停车场等；

3.公共环境的清洁卫生、垃圾收集、清运；

4.公共生活、治安秩序；

5.住宅内所有文化娱乐场所、体育活动场所等公共场地进行管理、维护养护；

6.区内车辆行驶及消防安全管理；

7.社区文化活动；

8.住宅区档案资料的管理；

9、法律政策及合同规定的其事他项。

（一）、安全管理

安全工作是物业管理的一个重要方面。

只有物业的安全有了切实有效的保证，业户才能放心地工作生活。

因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。

1、治安管理

治安管理运作流程：

管理处安保部部长、安全班长检查、登记

定岗值勤

交安全事务主管编号、存档

发现问题

及时处理做好记录

应急分队

通知管理处领导

记录

视情况通知派出所、消防队等相关单位

紧急通知中央监控中心

报警

（1）、治安工作的特点及主要任务

特点：

A、以预防为主。

无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。

不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。

B、某国际花苑保安与社会治安紧密联系。

一个小区的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。

C、服务性强。

从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。

作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。

D、软件与硬件同时抓。

某国际花苑保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好安全设施的管理，建立完善的保安系统和消防报警系统维护保养体系。

主要任务：

A、维持大门口区域内的秩序，疏导交通车辆，同时应注意防范进出人员中的人员，发现闲散人员及时告知巡逻岗保安员，防止事件的发生。

B、安全巡检。

定时和不定时地对某国际花苑内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时报告或处理；并随时为小区业户提供帮助，如提送行李等。

C、停车场管理。

疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。

D、案件处理。

对某国际花苑内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件进行现场保护及相关记录，按有关规定上报公安机关处理。

E、消防工作。

消防控制室值班人员定期检查，消防设备设施，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。

F、与其他部门搞好配合工作。

2、相应的治安防范措施

（1）保安部的组织结构

机动巡逻岗

大堂礼宾岗

门卫岗

中控室调度岗

保安部

1、保安部一般的班组设置如下：

（2）岗位设置安排

a、智能监控中心三班倒24小时值班

b、地下车库三班倒24小时值班

c、某国际花苑巡逻岗三班倒24小时值班

d、某国际花苑入口大门岗三班倒24小时值班

e、保安部长总体协调管理。

（3）加强门岗的监控力度

A.人流入区控制

门岗值勤

业户

所带危险物品须经业户确认并记录

在登记本签字

检查证件（出入证）无异常

放行

来访客户

放行

其他人员

放行

A.物流出区控制图

门岗值勤

用户所带物品

询问

执用户证明

执管理处开的放行条

放行

来访客户

收回放行

其他人员

确认无误，收回放行条放行

（4）组建机动快速应急分队

快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。

它的特点是机动灵活，基本职能是：

区内外巡逻、快速支援、便衣巡察、机动。

（二）车辆管理

车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做好这项工作，必须要加强停车场的制度建设。

1、位置规划

车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。

如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。

为了避免这种混乱状态，管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：

停车场库

机动车区

非机动车区

汽车区

摩托车区

2、内部要求

对于机动车，我们将根据某国际花苑的整体规划，实施以下管理措施：

（1）了解用户车辆情况，实行便捷停放

（2）区域道路设减速坡，限制车辆速度

（3）严禁无牌车进入停车场

（4）做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定

（三）消防管理

消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。

1、宣传教育

开展消防安全教育，贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。

对于某国际花苑的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：

（1）某国际花苑防火工作的各项有关规定；

（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；

（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；

管理处员工还应懂得以下两点：

（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；

（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。

2、日常检查

（1）防火门：

是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。

（2）应急照明灯及指示灯：

电源是否正常，整体有无损坏；

（3）各种消防标识：

安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏；

（4）各种灭火器：

瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。

（5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。

3、让业户参与某国际花苑的消防管理

（1）组织某国际花苑管理处人员和业户开展消防演习。

（2）组织专题消防知识讲座。

（3）成立义务消防检查队，邀请业户对某国际花苑消防设施进行检查。

4、消防报警特殊处理程序

义务消防队员

调度

中

心

值

班

人

员

火

警

扑

救

通知往现场

消防119

报警往现场

管理处经理

往现场

报告

公司领导

掌握现场情况

报告

往现场

出事用户

通知

（四）环境卫生管理

清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。

高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。

而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。

在某国际花苑，我们将对某国际花苑的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，我们将切实做好以下几项工作：

1、全面实施ISO9001：

2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系

实施ISO9001：

2000质量保证体系是进行某国际花苑规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证某国际花苑成为“三无”的生态绿色环保花苑。

2、环境部主要任务和组织结构

（1）环境部主要任务：

负责某国际花苑各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；

负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，合理掌握清洁费用的支出；

负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；

负责接受客户的委托清洁业务。

（2）组织结构

环境部部长

清洁督查

部门主管

用具保管

部门领班

机动清洁工

广场清洁工

大堂清洁工

楼面清洁工

外墙清洁工

保洁管理流程：

经理、部长、主管巡视检查

发现问题，填写巡视检查记录表，提出整改意见，安排人员迅速处理

保洁班长组织人员实施整改

综合管理员监督整改情况

检查、考核工作绩效，填写整改统计表

整理、归档

（3）16小时保洁制度

某国际花苑实行16小时两班组保洁制度，早晨7：

00上班直至晚上11：

00时下班。

以保证某国际花苑的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对业户的影响。

（1）建议进一步加强某国际花苑周围绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带，减少噪音。

（2）进入某国际花苑区域车辆一律不能鸣喇叭，并限速15公里/小时内行驶。

3、垃圾管理

在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

小区的垃圾

垃圾分类收集箱

可回收资源

无害物

有害物

废弃物品收购站

环卫部门运出园区

集中处理

（1）将在每层设置环保垃圾箱，便于业户倾倒垃圾。

（2）垃圾收集袋装化：

垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装。

（3）设置生活垃圾清运处理站。

（4）垃圾回收资源化：

通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。

4、环境消杀

（1）根据季节定期对老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子进行消杀。

（2）可聘请专业队伍进行消杀工作。

（3）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。

（4）花苑区域内定期进行喷洒虫药、投放灭鼠药的工作。

（6）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、电梯机房、食堂等部位（含餐厅厨房）以防鼠为主，其他公共设施和场所以杀虫为主。

某国际花苑清洁说明书

场所

作业内容

实施

次数

日常清扫

外围部分

1、1正门前面及便门前面去污清扫

1、2外围四周去污清扫

1、3金属类用清洁剂擦拭

2、0要随时检查，对玷污严重的部分要及时清扫干净

3、0货物装卸场要在货物搬进搬出后进行检查清扫

4、0室外烟灰筒、旗杆用干、湿毛巾擦拭后，白钢光亮剂涂抹一遍

2次/日

1次/日

1次/日

随时

随时

1次/日

【一楼】

正门大厅

电梯间

各种门

走廊

楼梯

1、0正门进出口的门扇、玻璃清扫及后门（便门）的门扇、玻璃的清扫。

2、0正门大厅的大理石地面打磨抛光。

3、1硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小灰尘。

玷污严重的地方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推进行地面保养。

3、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽。

3、3下雨天雨伞上的雨滴及食品的汤水、油等撒在地上时应随时用拖布擦净。

4、0雨天应铺上雨天用的擦脚垫子，伞上流下来的雨滴应随时用拖布擦去。

当天晴雨后，要立即去掉雨天用的擦脚垫子上的污垢，把它存放在规定的地方。

5、0对于擦鞋垫子之物品，应用真空除尘器清扫。

6、0关于报纸箱、邮件箱、楼内指南、金属部件、内部电话、公用电话，应干抹。

金属及金属部件，应用适当的清洁剂擦拭。

7、0大堂接待台及其附属物清扫。

8、0扣板墙面用中性洗剂去污。

9、0大理石墙面及其周边的擦拭并注油保养。

10、0踢脚线用干（湿）毛巾去污、中性清洁剂擦拭。

11、0消火栓、金属阀用干毛巾擦拭。

12、0开关盘用干（湿）毛巾去污。

随时

随时

2次/日

随时

随时

2次/日

1次/日

2次/日

2次/日

随时

随时

随时

随时

【各楼层】

电梯间

走廊

附属房间

楼梯

1、1方格地毯要用吸尘器吸除粘在绒毛上的灰尘。

同时要使倒状的绒毛挺立起来。

1、2在楼内巡回进行方格地毯的去污工作。

1、3根据方格地毯玷污情况，可以将玷污部分替换下来，用适当的清洗剂洗去污垢。

1、4方格地毯被香烟烧焦时，应将该部分替换下来进行修补。

2、1硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小尘土。

玷污严重的地方要用清洁剂擦拭干净。

2、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，留意不可损伤表面光泽。

3、0花岗岩或大理石地面、墙面用涂油地推或毛巾保养。

4、0腰壁、巾木、门扇、各种揭示板对其玷污严重部分，应用清洁剂擦拭干净。

5、0楼梯扶手、墙面及台阶要进行擦拭。

6、0金属部分的污点要用适当的洗涤剂擦蹭干净。

7、0踢脚线要用干（湿）毛巾去污和中性清洁剂擦拭。

8、0消火栓和金属阀要用干毛巾擦拭。

9、0涂料墙面用细砂布去污除渍。

（含开关、按纽）

1次/日

1次/日

随时

随时

2次/日

随时

随时

随时

随时

1次/日

2次/日

1次/日

随时

卫生间

1、0地面用扫帚扫过之后，用水冲擦，玷污严重时，使用中性洗涤剂擦拭干净。

2、0补充手纸及液体香皂。

3、0清扫洗面台、洗面盆，把镜子擦拭干净。

4、0陶瓷便器连来水、排水各附属物要用适当洗涤剂擦拭干净。

5、0清理废纸桶及秽物箱内之废弃物品。

6、0门、腰壁、巾木、隔扇、各种揭示牌用清洁剂擦抹干净。

7、0墙面（含纸篓、洗液盒）擦拭。

8、0不锈钢部件用白钢光亮剂涂抹。

2次/日

2次/日

2次/日

2次/日

随时

2次/日

随时

1次/日

电梯

1、0用吸尘器清除地面灰尘，并清理掉在地面上的碎纸屑等物。

2、0雨天3M胶垫的清洗。

3、0电梯轿箱内之金属、指示器、按钮，各层电梯门、框及楼层表示灯要用干抹布擦拭，根据需