史上最全的万科房地产销售部全套管理制度.docx
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史上最全的万科房地产销售部全套管理制度
万科房地产销售部全套管理制度
第一章机构设置
一、销售部组织框架
销售总监1名
销售经理1名
销售经理1名
策划经理1名
销售秘书1名
销售员4名
策划师1名
销售员4名
各级别人员工资、佣金标准:
总监:
工资5000元-6000元/月
佣金:
总签约额的0.08%
经理:
工资4000元—4500元/月
佣金本组总销售额的0.6%
销售员:
工资700元/月
佣金签约额的0.2%起
注:
4套以下(含)0.2%/月
5套以上(含)0.3%/月
7套以上(含)0.4%/月
业务员连续两个月两个组分别的最后一名进行淘汰,每个月两组第一名分别奖励1000元奖金,
策划经理:
工资3500元-4000元/月
佣金总销售额的0.04%
策划师:
工资1800元/月
佣金总销售额的0.01%
二、岗位职责说明
(一)销售经理岗位职责说明
1、人员管理
Ø对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理;
Ø对新入职员工进行业务培训;
Ø督促销售代表完成销售任务,保障整体销售的正常进行;
Ø保障业务员严格按照公司制定的销售流程执行;
Ø对销售代表进行综合考核并监督其不断改进;
2、业务管理
Ø推行公司销售计划,保证公司的销售任务能顺利完成;
Ø协调和处理销售过程中出现的各类问题;
Ø根据现场销售资料对销售情况进行分析,就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议;
Ø对现场的销售数据和报告进行监督和审核,使公司决策层能够掌握最直接的销售状况;
Ø主持现场销售会议,讨论和指导业务员日常销售工作;
Ø严格控制客服,熟知销售进度;
Ø负责传达公司行政命令及贯彻执行;
Ø参与销售策略、销售计划的制定并组织实施;
Ø负责与开发商相关部门的协调工作;
Ø维护销售部的权益,保证销售部的销售管理工作与双方公司保持一致;
Ø建议客服统计代理费及提成发放比例,并上报公司。
3、服务管理
Ø处理售后的各类事项;
Ø处理客户投诉及维护良好的销售形象;
Ø执行大型客户联谊及各项公关活动;
Ø保障每月回款任务的完成;
Ø处理好与开发商关系,最大限度满足开发商在业务上的合理要求;
Ø制定售后相关工作流程,保障销售现场的良性循环。
(二)销售主管岗位职责
1、日常管理职责
Ø定期起草销售代表的工作计划、人员安排,并负责计划和安排的实施
Ø销售代表的业务指导与检查、控制、监督销售流程,保证销售业务按计划、程序顺利进行
Ø销售代表的入职培训和日常业务培训
Ø销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调,销售现场环境、气氛的调节、调度
Ø销售代表的考核及日常人员管理(包括支持激励),销售团队建设,并提交人员使用与管理建议
Ø定期(周、月)向主管领导提交业务分析报告(客户分析、销售策略效果与建议等),并组织销售代表进行市场调研
Ø定期向主管领导提交工作计划和总结
Ø负责销售资料的监控和准备
Ø协助销售经理进行公共关系处理(客户、当地政府及相关部门),突发事件现场处置
2、其他职责
Ø完成上级领导交办的临时性工作
Ø对项目部销售代表负有直接的考核权
3、工作要求及标准:
Ø按项目总体销售计划布置业务员的销售计划和岗位安排,要求公正、公平,具有团队合作性。
Ø严格保证业务流程的执行。
杜绝违反制度的工作现象。
Ø全面、深刻,要求具有周期性、实用性和灵活性。
Ø要求销售现场保持亲和、积极和热情的环境。
Ø要求考核工作公正、公开、公平,提供业务员的公平竞争环境和条件,禁止出现不合理的竞争现象。
4、工作纪律与工作态度
Ø严格执行公司考勤规定
Ø客户服务热情周到完善,无客户投诉
Ø服从项目销售经理的管理和工作安排
Ø同事间工作配合协调,信息沟通及时主动
Ø团队合作精神
Ø严守公司专有信息资料规定,做好保密工作。
(三)秘书岗位职责说明
1、日常事务管理
Ø公司制度的传达、执行、监督;
Ø做好考勤管理,记录销售现场的考勤情况;每周每月按时提交排班表和考勤统计表
Ø现场办公设备的保管、使用、维护、保养,出现问题报修及时;办公用品领用管理
Ø做好与各接口单位的良好沟通
Ø突发事件的有效处理
Ø协助销售经理做好相关日常管理工作,按时完成销售经理下达的各项任务并且保质保量
2、数据管理
Ø严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件;
Ø特殊优惠、申请须有相应的审批文件方可签署;由领导口头批准的,一周内补齐审批文件并及时报销管部;
Ø统计销售、回款数据,编制销售报表,按时提交日、周、月、年报
Ø明源管理软件:
报表内容准确、完整,同明源管理软件系统数据一致
Ø明源管理软件系统信息监督管理
Ø项目共享信息资源严格按照规定有效反馈
Ø网上签约数据的管理
3、培训管理
Ø统一礼仪规范的贯彻与做好现场监督
Ø专业培训的辅助组织
Ø培训情况反馈汇总及时上报
4、文档管理
5、售楼处日常行文格式正确,文件齐全、内容完整,登记及时
Ø各类报表及相关文件分类、编号正确,存档及时、准确、完善
Ø文件交接、传送或借阅手续完备,有详细交接记录
6、收款管理
Ø严格执行项目销售流程,房款的收取符合工作流程,手续完备,统计及时
Ø所有款项收支要有收据、发票或收条,账目清晰准确
Ø严格按照公司要求管理各种票据,分类存档,目录清晰
Ø根据公司要求,及时与甲方进行对账,为结款提供依据
7、工作纪律与工作态度
Ø严格执行公司考勤规定
Ø客户服务热情完善,无客户投诉
Ø服从项目销售经理的管理和工作安排
Ø同事间工作配合协调,信息沟通及时主动
Ø团队合作精神
Ø严守公司专有信息资料规定,做好保密工作。
(四)销售代表岗位职责
Ø积极主动,完成公司下达的销售任务;
Ø严格按照轮班制度接待来电、来访客户;任何时候任何客户来访,在手头没有客户的情况下必须热情接待;
Ø严格按照公司制定的销售流程,完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作,以求达成交易;
Ø成交时签订认购书,收取订金,陪同客户完成交款等事宜;
Ø对成交客户勤追踪,做好签约工作,督促签约付款;
Ø负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作;
Ø按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况,按时填写各种表格,报与销售经理或指定人员;
Ø负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析,并及时上报主管;
Ø对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意,提供最高品质的服务,不得与客户发生争吵;
Ø完成公司安排的调研工作,收集整理市场信息;
Ø完成公司安排的其他工作;
Ø服从经理的管理。
第二章销售人员行为规范
一、行为规范要求
1、遵守公司的各项规章制度;
2、关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德;
3、准时上班,不准迟到、早退和旷工;
4、员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行;
5、工作时间不得从事与工作无关的事情;
6、上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情;
7、不得在工作时间从事娱乐活动,不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏(玩手机);
8、不允许长时间(5分钟以上)接打私人电话;
9、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑,不得闲聊与工作无关的事情;
10、上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒;
11、任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人;
12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁,每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位,保持销售大厅整洁;
13、下班前,应自觉清理前台及自己的办公桌,将所有文件尽数归档,并收存好自己的办公用品;桌面不得摆放与销售无关的物品;不得乱扔办公用品;
14、具有一切从客户角度出发为客户服务的精神;
15、切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务,不得无理拖延或拒绝;
16、提高工作效率,发扬勤勉精神,工作认真负责;
17、守法、廉洁、诚实、敬业;
18、不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行秩序;
19、不得兼职;
20、保守公司管理及经营秘密,不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。
21、禁止利用公司名义谋取私人利益;
22、热情周到服务,帮助客户买到称心如意的房子。
23、公平竞争,不抢客,严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。
24、具有团队精神,友爱互助,以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
二、仪容仪表
(一)男士
1、上班时间一律统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起。
系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方,头发要常修剪,不留长发,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,指甲要常修剪。
3、不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格。
4、上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料,注意个人清洁卫生。
(二)女士
1、上班时间一律统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子;
2、女士上班要淡妆打扮,要求粉底不能打得过厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;
3、眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果;
4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气;
5、不留长指甲、不涂有色的指甲油,发式要按销售管理中心的规定要求,不留怪异发型,头发要梳洗整齐、不披头散发。
6、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰,戴项链不外露,不准戴有色眼镜。
7、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客人的面或在公共场所整理。
(三)整体要求
1、工作时间必须着工装,保持整洁、大方,并佩带胸牌,体现良好的精神面貌;
2、每天都要刷牙漱口。
上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。
3、在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
4、提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其他异味。
三、态度
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,给客人以不受敬重感。
7、工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。
四、站姿
1、躯干挺直,挺胸收腹,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。
五、坐姿
1、眼睛目视前方,用余光注视座位;
2、落座要轻,避免扭臂寻座或动作太大发出响声;
3、落座时,女性应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
4、听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;
5、两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;
6、两腿自然放平,不得跷二郎腿,应两腿并拢;
8、不得将物件夹在腋下;
六、交谈
1、交谈时,必须保持衣着整洁;
2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中;
3、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理
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