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物业管理相关知识
物业管理师职业资格考证训练教程(三级)
第二篇物业管理理论与实务
第一章物业管理基本知识
第一部分:
考试要求
〔识记〕:
物业产权的概念,物业产权的类型,物业管理的类别,物业管理的内容,
〔理解〕:
物业管理的性质,物业管理的原则,物业管理的基本环节
〔运用〕:
根据所学物业管理基本知识,能够制定和完善物业管理制度,建立管理工作标准,策划物业管理方案。
第二部分:
理论与技能
1.1产权的概念:
就是财产权利,是指对财产的各种权利的总称,包括占有权、使用权、出租权、转让权、用尽权、消费权及其他与财产有关的权利。
1.2物业产权的类型
1.2.1私有产权:
其关键在于财产所有权利的行使的决策完全是由私人做出的。
1.2.2社团产权:
如城市景观和市政公用设施便属于社团产权。
1.2.3集体产权:
小区内部共用设施(如网球场、游泳池等)、共用场地便属于集体产权。
1.2.4建筑物区分所有权。
1.3物业管理的类别:
按业主与物业管理企业之间的关系来分类,可以把物业管理分为两种基本类型:
聘用服务型和自主经营弄。
1.3.1聘用服务型物业管理:
是指房屋所有权人聘用专业管理公司管理自己的物业,通过签订合同,支付费用,享受物业管理服务的管理模式。
1.3.2自主经营型物业管理:
是房地产开发企业建成房屋后并不出售,而是交由改正的物业管理公司进行经营管理,将其分层、分单元出租,通过租金收回投资,取得利润。
1.4物业管理的性质:
1.4.1服务性:
物业管理从产业划分上属于第三产业——服务业。
其管理的对象是物,服务的对象是人(业主、使用人),但较其他第三产业服务相比,综合性更强、门类更多、项目更广、期限更长、差异更大,并且所受的制约也多。
1.4.2经营性
1.4.3专业性:
包含三层意义:
一是指有专门的组织机构;二是指有专业的人员配备;三是指专门的管理工具和设备。
1.4.4社会性
1.4.5受聘、受托性:
由开发商或业主团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权利
1.4.6统一性和综合性
1.4.7规范性,主要有三层含义:
一是物业管理企业要根据国家有关政策法规,到工商行政管理部门正式登记注册,接受审核,依法经营;二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业,即通过契约形式获得业主大会或开发商的正式聘用;三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理,并需要接受业主组织和政府主管部门的监督检查。
1.4.8中介性
1.5物业管理的原则
1.5.1以人为本、服务第一的原则
15.2依法守约原则
1.5.3所有权与管理分离的原则:
物业的所有权是物业管理权的基础,业主、业主大会是物业管理权的权利主体,是物业管理权的核心。
1.5.4专业管理与民主管理相结合的原则
1.5.5统一和综合管理原则
1.5.6综合效益最大化原则
1.5.7有偿服务、经济合理的原则
1.5.8竞争择优原则
1.6物业管理的内容:
按服务性质和提供服务的方式,物业管理的内容可作如下分类:
1.6.1常规性的公共服务,内容通常在物业服务合同中作具体约定,大致包括以下内容:
1.6.1.1房屋管理服务:
是物业管理的基础和本源;
1.6.1.2房屋装修管理服务
1.6.1.3物业共用设施设备管理服务
1.6.1.4环境清洁卫生管理服务
1.6.1.5绿化管理服务
1.6.1.6安全管理服务:
包括治安防范、消防管理和车辆管理三个方面
1.6.1.7文化、娱乐服务
1.6.1.8其他同时惠及全体业主、使用人的服务
1.6.2针对性的专项服务
1.6.3委托性的特约服务
1.6.4经济性服务
1.6.5社会性管理与服务
其中,常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务构成物业管理的基本内容。
1.7物业管理的基本环节:
1.7.1物业管理的早期介入,其具体工作在物业开发建设的不同阶段有如下不同内容:
1.7.1.1立项决策阶段
1.7.1.2规划设计阶段,具体是侧重从以下方面提出看法和建议,一是在物业自身方面,需要综合考虑总体布局、空地等;二是日后的养护、维修方面;三是日后的管理方面;四是日后服务方面;
1.7.1.3施工安装阶段
1.7.2前期物业管理准备
1.7.2.1与房地产开发企业接洽前期物业管理服务事项,制定接管方案;
1.7.2.2管理机构的设立与人员的培训
1.7.2.3制定系列管理制度
1.7.2.4完善管理及办公条件
1.7.3验收接管:
依照国家建设部制订的《房屋接管验收标准》和当地的有关接管验收规定,做好正式管理前的接管验收。
1.7.4入住期管理服务
1.7.4.1做好物业的清洁“开荒”等准备工作;
1.7.4.2为业主办理入住手续
1.7.4.3装修搬迁管理
1.7.5档案资料的建立
1.7.6正常期管理服务
1.7.7后期管理
第三部分:
精编习题及参考答案
理论题:
一、单选
1、下列说法正确的是(A)。
(07.09助理物业管理师考题)
A.产权是一种权力束B.产权是指占有权C.产权具有排他性D.产权主要指房地产产权
2、下列最可能属于社团产权的是(B)。
(07.09助理物业管理师考题)
A.城市标志性写字楼B.人行天桥C.公司大楼D.小区道路
3、高科技在物业管理中的应用集中反映在物业管理(A)方面。
A.智能化B.标准化C.网络化D.信息化
4、关于自主经营型物业管理与聘用服务型物业管理的区别,下列正确的说法是(C)。
(07.09助理物业管理师考题)
A.聘用服务型物业管理不涉及经营B.聘用服务型物业管理只针对居住物业
C.自主经营型的物业管理不仅仅有管理权D.自主经营型的物业管理以经营为主服务为辅
二、多选题
1、建筑物区分所有权包括(ABD)。
(07.09助理物业管理师考题)
A.成员权B.专有部分专有所有权C.社团所有权
D.共用部分持分权
2、物业管理的专业性主要是指从事物业管理有(AC)。
(07.09助理物业管理师考题)
A.专门的组织机构B.专业的人员配备C.专门的工具与设备D.专门的行政管理机构
3、物业的产权包括()。
A.占有权B.使用权C.转让权D.替换权
4、关于我国物业管理的发展趋势,下列正确的说法是()
A.物业管理的普及化、社会化程度越来越高B管理一体化趋势越趋明显
C.专业分工日趋细化D.从业人员职业化倾向日趋明显
三、判断题:
1、社团产权是指某个人对一种资源行使某权力时,并不排斥他人对该资源行使同样的权利。
()2、聘用服务型物业管理的活动基本不涉及经营。
()
参考答案:
一、单选
1.A2.B3.A4.C二、多选题1.ABD2.ABC
第四章物业安全管理
第一部分:
考试要求
〔识记〕:
保安部的组织架构,治安管理的方式、特点,物业治安管理的内容,车辆停放管理制度,消防管理措施,高层楼宇的消防管理
〔理解〕:
保安部的岗位职责,治安管理的原则,停车场通行的组织规划与准备,消防管理组织与职责,消防演习,
〔运用〕:
根据所学物业安全管理知识,能够制定和完善物业安全管理制度及安全管理各岗位职责,建立安全管理工作标准,规范安全管理工作流程,处理各类安全应急事件,开展消防演习。
第二部分:
理论与技能
1.保安部的组织架构与岗位职责
1.1保安部组织架构
按保安工作性质和工作任务不同,保安部一般下辖门卫班、巡逻班、监控班、消防班、车场保安班等。
保安部(部门主管)
监控班消防班门卫班车场保安班安全巡逻班
这种分班方式的特点是:
每个班治安任务专一,便于班内的管理和治安设备的管理。
但这种分班方式的缺点是每个专业班不同时上班,要分成早、中、晚班及轮休等,因而不利于治安工作的统一管理。
由于保安部要24小时负责辖区的安全保全工作,有的物业管理公司对保安部采取“四班三轮转”方式分班。
这种分班方式就是不同工作性质的保安人员按照每一班次的工作需要分成4个班组,每天有3个班组分别上早班、中班、夜班,一个班轮休,每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监视、车场、内巡等保安员。
这种分班方式便于治安工作的统一管理,要求班长具有较全面而丰富的保安工作经验。
1.2.保安部各级人员的岗位责任制
1.2.1部门主管工作职责
1.2.1.1制定本部门工作计划,建立并健全各项安全工作制度,负责监督落实执行;
1.2.1.2主持部门工作例会,负责落实管理处布置的各项治安、消防、车辆管理工作;
1.2.1.3积极组织开展以“五防”(防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害)为中心的安全法纪教育与宣传,领导和组织本部门员工的培训工作。
1.2.1.4经常对治安、消防工作进行检查、巡视,发现问题及时协调处理
1.2.1.5负责制定突发事件应急处理方案及防范措施,组织对较大案件的调查处理及善后工作。
1.2.1.6规定本部门各岗位的服务职能与职责;
1.2.1.7监督考察本部门各岗位人员的工作表现,处理有关保安工作方面的投诉;
1.2.1.8负责对外协调区域治安防范工作;
1.2.1.9完成上级交办的其他任务。
1.2.2主管助理工作职责
1.2.2.1在主管不在时,代行主管职权处理有关保安工作事宜;
1.2.2.2协助主管搞好保安部日常管理工作;
1.2.2.3检查监督各班组工作,发现问题及时向主管汇报;
1.2.2.4搞好所管区域的重点防范工作。
2.治安管理的方式、特点与原则
2.1治安管理的方式
根据物业使用性质的不同有两种基本的管理方式,一种是封闭式管理,一种是开放式管理。
2.1.1封闭式管理:
适用于政府机关、部队等一些要害部门或别墅、高级写字楼等一些高档物业或业主,使用人有特别要求的物业管理。
2.1.2开放式管理:
一些大的住宅小区或商业楼宇都采用开放型管理方式。
2.2治安管理的特点:
2.2.1服务性
2.2.2履约性
2.2.3受制性
2.2.4复杂性;
2.3治安管理的原则
2.3.1预防为主、防治结合;
2.3.2坚持物业治安管理与社会治安管理相结合的原则;
2.3.3坚持“服务第一、以人为本”的服务宗旨;
2.3.4坚持治安工作硬件与软件一起抓原则
3.物业治安管理的内容
3.1物业治安管理的一般性内容:
3.1.1建立健全安全保卫组织机构。
3.1.2制定和完善各项治安管理制度。
3.1.3负责维护辖区内部治安秩序,预防和查处治安事故。
3.1.4贯彻和执行公安部门有关安全保卫工作的方针、政策,积极配合公安部门打击辖区内及辖区周围的违法犯罪活动。
3.1.5根据辖区内实际情况,实行24小时或特定时间保安员巡视值班,具体工作可分为门卫、守护和巡逻3个方面来实施。
3.1.6加强辖区内车辆的安全管理,做好车辆停放和保管工作,确保车辆按规定行驶和停放,保证辖区内道路畅通、路面平坦、无交通事故发生、无车辆乱停放现象。
3.1.7完善辖区内安全防范设施。
3.1.8定期对保安员开展各项培训工作。
3.1.9密切联系辖区内业主、使用人,做好群防群治工作。
3.1.10与物业周边单位建立联防联保制度,与物业所在地公安机关建立良好的工作关系。
3.2门卫安全管理;
3.3巡逻安全管理;
3.3.1巡逻的范围及方式
3.3.1.1巡逻范围:
保安巡逻范围只严格限定为物业的公共地方。
3.3.1.2巡逻方式:
定时、不定时巡逻;着制服巡逻和便衣巡逻;昼间巡逻和夜间巡逻。
3.3.1.3巡逻保安的职责与管理服务内容
3.3.1.4电子巡更
3.4监控安全管理:
门卫、巡逻、监控三足鼎立,构成许多物业安全管理较为完整的体系。
3.5安保重点案件处置程序
3.5.1发现爆炸及可疑物品的处置程序:
3.5.1.1发现爆炸和可疑爆炸物,一般分爆炸恐吓和现场发现。
当发生电话威胁恐吓时,接听电话者要保持冷静、礼貌,力图从来电者那里获得尽量多的信息。
3.5.1.2无论是接听威胁、恐吓电话还是现场发现爆炸物,都要采取措施通知上级、公安机关及物业管理部门,但不要惊动来电者,并要核实是否通知到位。
3.5.1.3保安部经理或主管要及时赶到现场,组织力量,立即布置以爆炸物或爆炸现场为中心的警
界线,控制保护现场。
3.5.1.4在得到上级或公安机关指令后进行人员疏散,所有人员要疏散到相对安全区域。
3.5.1.5物业管理各部门接到通知后,立刻做好相应准备。
如关闭附件由于爆炸可能引起恶性事故
的设备,撤走现场附近的已排除可疑性的可以移动的贵重物品,做好抢救公务员的准备工
作,必要时通知当地急救中心,为预防火灾,必要时可通知消防部门。
3.2.1.6等公安或相关专业人士到达后,听众指挥,全力配合其排除险情,同时应该清楚记下办
案警官官级、编号及报案的编号,做日后查阅、参考之用。
3.5.1.7做好善后组织安排工作,如调查、取证工作,统计、抢修、更换受损设备、设施,得到
指令后清理现场等。
3.5.1.8保安部经理应将事件处理经过和情况,以报告形式呈报上级领导。
3.5.2暴力案件处置程序:
3.5.2.1保安员发现或遇有暴力案件应迅速向保安部报案,报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等紧要情况。
3.5.2.2保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科。
3.5.2.3接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要认真对待传媒人员采访。
3.5.2.4在现场尽力控制犯罪嫌疑人,如现场危险,则尽力控制局面等候公安人员。
3.5.2.5在现场,尽力寻找目击证人或报案人,收集证言、证物。
3.5.2.6如果有受伤人员,应及时通知当地急救中心或附件医疗机构,或采取必要的急救措施。
3.5.2.7做好相应善后工作,清理现场,撤离保护现场,清点、记录财务情况。
3.5.2.8保安部经理应将事件处理经过和情况,以报告形式呈报上级领导。
3.5.3遭遇突发死亡事件的处理:
3.5.3.1遇有突发死亡事件时,保安部迅速赶赴现场,组织警力保护现场。
3.5.3.2及时上报上级领导干部公安机关,如果属涉外情况,则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科。
3.5.3.3如无法确认当事者是否死亡,迅速通知当地急救中心或附件医疗机构。
3.5.3.4寻找记录和收集证人、语言、遗言等线索,特别是死者性别、主要特征、现场情况等内容。
3.5.3.5公安人员到达现场后,认真汇报事件发生情况,提供监控记录、现场案件记录等。
3.5.3.6做好善后工作。
3.5.3.7根据公安机关要求,决定是否协助联系经、寻找死者家属。
3.5.3.8保安部经理应将死亡事件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。
4.停车场及车辆通告的组织规划与准备
4.1停车的车位规划与标识等准备:
4.1.1停车场车位的规划:
既要考虑、使用人停车安全、停车方便,又要考虑占位少、便于监管。
4.1.2停车场的其他准备:
4.1.2.1保持停车场清晰明亮:
应进行合理自然通光和灯光安排,保证车场内光线充足,使车主能方便找到车位,清楚地识别自己的车辆。
4.1.2.2设置清晰标识:
停车场应设置清晰而又足够的各种标志。
4.1.2.3配备安全防范设备:
为了便于监控车辆,防止车辆被损、被盗,应在停车场安装必要的安全防范设备。
4.1.2.4防止停车场的污染:
要借助一定的控制手段,防止各项环保指标出现超标。
4.1.3交通组织的规划
5.车辆停放管理制度
5.1车场保安员岗位责任制
5.1.1收费岗保安员岗位职责
5.1.2带车岗保安员职责
5.1.3车辆管理交接班制度
5.1.3.1按时交接班,接班人员应提前10分钟以上到达岗位。
在接班人员未到达前,当班人员不能离岗。
5.1.3.2接班时要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项。
5.1.3.3向下一班移交值班记录。
5.1.3.4交接班时应将上一班移交的值班物品如对讲机等及其他设备清点清楚,并在值班记录上签名。
5.1.3.5填写停车场(库)交接班记录。
5.2车辆管理规定
5.2.1物业管理区域车辆管理规定
5.2.2停车场车辆管理规定
5.2.3自行车、摩托车管理规定
5.2.3.1月保车的管理
5.2.3.2临保车的管理
5.3做好车辆管理
5.3.1车辆出入管理
5.3.2停车场(库)车辆管理
5.3.3车辆收费管理
5.3.4车辆管理常见问题的处理
5.3.5车辆乱停放的处理
5.3.6车辆丢失的处理
5.4车辆管理突发事件的处置
5.4.1发现偷盗车辆案件的处置
5.4.2发生意外效能事故案件的处置
6消防管理组织与职责
6.1物业管理公司部经理是当然的第一防火责任人。
防火领导小组的组长一般由部经理担任,副组长一般由保安部负责人。
专职防火办公室一般设在保安部内,为加强物业的消防管理,物业管理公司应在保安赔内成立一专职消防队,具体负责消防中心监控工作和定期开展消防安全检查工作。
6.2防火领导小组职责
6.2.1负责物业辖区的防火工作
6.2.2负责制定辖区年度防火工作计划
6.2.3负责制定消防器材、设施的补充、维修、更新计划
6.2.4负责组织定期防火安全检查工作
6.2.5负责火险隐患的整改工作
6.2.6负责检查消防设备的运行、维修、保养情况
6.2.7负责制定消防演习方案,组织消防演习
6.3各部门防火责任人职责
6.4专职消防队(组)职责
6.5消防监控值班员职责
7.消防管理措施
7.1贯彻落实“谁主管、谁负责”的消防原则
“谁主管、谁负责”原则的中心就是层层落实防火责任制,从而调动各部门、各岗位和全体员工搞好消防工作的积极性。
7.2建立建全消防安全制度
7.2.1消防中心值班制度
7.2.1.1值班人员应实行24小时三班轮值制。
7.2.1.2各班负责做好消防监控室的值班监控及工作记录。
7.2.1.3每班两人,一人负责监控闭路电视、接听电话、设备运行操作,另一人负责巡检物业公共区域内各部位,检查厨房、库房、机房等重要部门的防火安全情况。
7.2.1.4服从岗位工作安排,请假应在批准后方可,上班时间禁止随意外出,用餐轮流,保证有一人在值。
7.2.1.5上班时间禁止在消防监控室接待客人或容留无关人员闲谈。
7.2.1.6禁止使用消防报警电话闲谈。
7.2.1.7禁止将私人用品或易燃易爆物品存放在室内。
7.2.1.8未经批准,消防监控室禁止参观。
7.2.1.9一有消防报警,应迅速赶赴或通知巡逻保安人员赶赴报警地点,查明原因,有危情立即报告消防上级主管。
7.2.2动用明火管理制度
严格控制明火的使用时物业管理消防工作中相当重要的一个环节。
有了明火,也就有了火种,因此,动用明火必须经过严格的审批手续。
申请动用明火的施工单位,必须事先向管理公司提出书面申请,填写“临时动用明火申请表”,详细说明动火事由、动火部位、起止时间、防范措施等,待物业管理公司工程部、保安部同意后报防火负责人审批方可进行。
7.2.3施工防火安全管理制度
7.2.4重点部位防火管理制度
7.2.4.1物业消防管理的重点部位主要包括各种机房、油库、仓库、厨房、商场、资料室、娱乐场所等。
7.2.4.2重点部位的防火工作必须专人负责,根据“谁主管,谁负责”的消防原则,重点部位的防火责任人由物业管理公司防火负责人任命。
7.2.4.3重点部位防火责任人必须履行防火职责,制订重点部位防火管理制度,落实防火措施。
7.2.4.4重点部位严禁吸烟,堆放杂物与各种化学品、易燃物等。
7.2.4.5根据重点部位火灾特点,制订详细火灾扑救措施,确定人员疏散和物资疏散路线。
7.2.5消防安全检查制度
7.2.3加强防火管理
7.2.4加强消防教育培训
8.消防演习
8.1消防演习组织及职责
8.1.1消防演习组织:
建立好消防演习组织是保证消防演习顺利进行的前提,消防演习组织按员工工作任务,主要由灭火队、疏散队、动力队、抢救队组成。
8.1.2各级指挥员工作职责
8.1.2.1总指挥职责
8.1.2.2副总指挥职责
8.1.2.3火场灭火队队长职责
8.1.2.4火场抢救队队长职责
8.1.2.5动力队队长职责
8.2火灾应急处理方案
8.2.1火灾突发事件的处理流程:
Y
N
Y
N
9.高层楼宇消防管理
高层楼宇的消防管理,要贯彻“预防为主,防消结合”的方针,立足自防自救,实行严格而科学的管理。
9.1高层楼宇消防的特点是:
9.1.1火险因素多
9.1.2火势蔓延快
9.1.3救火困难大
9.1.4疏散求助不易
9.2高层楼宇消防管理的主要措施
9.2.1严格层层分隔
9.2.2加强消防设备管理
9.2.3重点区域,重点防范
9.2.4保证疏散通道畅通
9.2.5制定执行严格的消防管理制度
9.2.6加强消防培训与教育
第三部分:
精编习题及参考答案
理论题:
一、单选题
1.预防火灾,就是要消除(D)。
A.可燃物B.助燃物C.着火源D.燃烧产生的条件
2.化学泡沫灭火器适宜于扑救(A)。
A.木材起火B.油箱起火C.电路起火D.家电起火
3.自动喷淋灭火系统喷淋头所在位置临界点温度达到的(C),喷淋头上焊锡点会熔化喷水;
A.40℃~60℃B.50℃~80℃C.60℃~90℃D.80℃~100℃
4.(D)是物业公司防火第一责任人;
A.保安领班B.保安队长C.管理处经理D.物业公司总经理
5.专职防火办公室一般设在(C)。
A.总经理室B.总经理办公室C.保安部D.消防中心
6.物业公司防火领导小组的组长一般由(A)担任。
A.公司总经理B.公司副总经理C.保安部经理D.保安部副经理
7.贯彻落实消防“谁主管,谁负责”原则的中心就是(D)。
A.确定防火领导小组组长B.成立专门负责的消防队
C.确定物业公司总经理为第一防火责任人D.层层落实防火责任制
8.维持火灾现场秩序是(D)的任务。
A.灭火队B.抢救队C.动力队D.疏散队
9.消防实习的时间安排,住宅小区应选在(C)进行。
A.平时白天B.平时夜晚C.周末白天D.周末夜晚
10、物业区域治安日常管理应以(B)为主;
A.公安部门B.物业管理公司C.联防队D.门卫
11、下列不属于保安班长工作职责的是(D)。
A.经常对治安、消防工作进行检查、巡视,发现问题及时协调处理
B.与有关保安员一起对指定班次中发生的事故进行调查
C.协助保安员处理需与当地公安局、消防局、急救中心等配合的问题
D.定期对班内工作进行总结,提出改进安全工作的合理化建议
12、(D)的形象从某种意义上代表着物业管理企业的形象。
A.保安部经理B.保安领班C.巡逻员D.门卫
13、(D)在治安管理中占有极为重要的技防地位。
A.对讲机B.电子防盗门C.红外传感器D.电视监控系统
14、下列不属于电子保安系统监测控制器件的是(C)。
门窗电磁开关B.振动传感
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