餐饮服务工作流程.docx
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餐饮服务工作流程.docx
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餐饮服务工作流程
餐饮服务工作流程
第一节:
中餐零点午、晚餐服务程序
开餐前的准备工作及每日餐前会
一、服务员的工作内容:
1、清洁整理,摆设台面。
2、清洁餐厅,除地毯外的各部位卫生。
3、擦拭各种餐、茶酒具和用具。
4、清点和更换台布、餐巾等。
5、领取每日餐厅开餐所用酒水及必须品并放置在规定的各部位。
6、准备小毛巾。
7、准备洗手碗以备客人在开餐中的特殊需要。
8、叠出充足的口布花。
9、调置添充好各种酱料。
10、准备冰水及冰酒桶。
二、开餐前管理人员检查工作项目:
1、餐厅地面卫生情况如有问题及时与公共卫生部取得联系。
2、各种设施,设备是否保持良好。
3、餐厅的各种摆设是否布置停当,餐桌上的鲜花是否齐备。
4、宴会,特别是预订宴会,各项准备工作是否完成,客人的特殊要求是否保障无误。
5、餐厅内边柜中的餐具是否准备充足完好无缺并清洁。
6、开餐时使用的各种酱料是否准备好,盛放容器是否清洁。
7、冰水饮料是否充足并达到规定的温度标准。
8、餐桌上的餐具是否无破损,摆放位置是否正确,转台是否清洁。
9、用过的布草送至洗衣房后,清洁的布草是否已经取回,能否保证需要。
10、各种服务用具是否准备停当。
三、每日餐前会
1、个人仪容仪表检查。
2、介绍饭店及餐饮部各部门的活动以及与本部有关的各种问题,提醒员工注意,以达到服务标准和要求。
3、介绍当日供应的海鲜种类,青菜的品种,每日例汤,特色菜以及当日的短缺品。
4、进行人员分工,特别提示宴会或预定的要求以及服务工作中的特殊注意事项。
午、晚餐的服务程序:
1、迎宾:
客人走进餐厅,领位员应主动热情问候,问清用餐人数,以便安排餐厅座位,为客人引位拉椅,递上菜单及点心单。
2、拉椅让座
餐厅服务员见领位带进客人后要热情问候,并拉椅让座。
3、递香巾
待客人坐定后,递上香巾。
4、问茶、斟茶
询问客人需要喝什么茶,并介绍餐厅备有的茶叶品种,然后斟茶,从客人右侧倒茶,按照先宾后主,先女宾后男宾的顺序斟倒。
5、铺席巾、脱筷套
从左侧为其铺席巾,同时脱去筷套。
6、撤香巾
7、点酒水、饮料
⑴客人确定酒水和饮料后,有关人员应尽快送上,从客人右侧开始斟倒如客人点白葡萄酒,应先倒一小口量让主人品尝,认可后再给主宾斟倒,最后再给主人斟满。
⑵点白酒,价格高的要问清度数,打开前给客人先看,确认后再开酒。
如同时点有白酒、啤酒、葡萄酒,应先倒白酒,其次啤酒、葡萄酒。
8、撤茶杯
9、上小菜、斟酱油、醋
向客人推荐一些小吃,供其酌酒并送上酱料。
10、帮助客人点菜
等客人看完菜单后,当班服务员应为其主动点菜并借此推销特色菜肴,在为客人介绍的同时要善于揣摸客人的消费层次、口味、为其提出恰当的建议,点完后再为客人复述一遍。
11、下单:
客人定单后,服务员应迅速送至厨房并将客人特殊要求写在菜单上,尽可能的满足客人的要求。
12、上菜、席间服务:
⑴上菜,餐厅服务员要对餐桌上的用具摆位进行调整,留出足够的空位,然后送菜上台。
⑵客人进食虾、蟹等带壳的食物和其它需用手的食物时,服务员要在上其它用品的同时上洗手碗并上一道毛巾。
⑶客人进餐中,服务员要留意食品的上菜的次序和快慢,及时与厨房取得联系并随时撤换骨盘。
⑷客人就餐中,服务员要随时为客人添加酒水或饮料,直至客人示意不要为止,客人不
要酒水后,应将空杯撤下,同时要随时更换烟缸。
⑸及时撤掉餐桌上的空盘,留出空位以便其它菜肴上台。
⑹客人如对食品有不满意的地方,服务员应急时报告经理,采取适当措施尽可能使客人满意。
⑺服务员在为客人上汤或主食前应就台上分或台下分征询客人意见,决定服务的形式。
⑻待客人用毕菜肴主食后,服务员需撤走骨盘、碗、筷子等,留烟缸、酒杯于台面。
⑼务员主动问甜品。
⑽甜品上台后为客人倒茶递香巾。
⑾客人就餐完毕后,经理、领班、服务员主动征询客人意见,询问是否需要其它服务。
13、结帐
客人就餐完毕要求结帐时,服务员应先过目,检查无误再交给客人结帐,并至谢意,如
是现金要当面点清并重复,记帐的如是客房客人,请客人出示房卡,然后到收款台查核,无误后请客人签名。
14、送客
⑴客人起身时,服务人员应主动为其拉椅离座,对客人光顾表示感谢并欢迎其再来就餐。
⑵客人离开餐厅,服务员要迅速撤台并迅速摆台,以备再用。
餐后结束工作:
1、收拾餐台。
2、分类清洗、消毒各种餐具、用具。
3、整理备餐室,补充各种消耗品及各种布巾,用过的台布,餐巾和香巾及时送到洗涤间洗涤。
4、检查各类设施、设备是否完好。
5、搞好环境卫生,关闭灯、闸、开关,检查无事故隐患后,下班离岗。
第二节:
中餐宴会服务程序
1、餐前准备
1.1餐前准备项目
(1)餐前所有人员仪容仪表符合要求;
(2)保证物品及餐具的卫生,摆放状态符合要求;
(3)房间温度调制夏天为18℃左右,冬天为24℃左右;
(4)检查房间气味、设施设备是否符合要求;
(5)客人特殊要求的物品准备好放于指定位置。
1.2餐前准备检查
(1)服务员进行自检餐前准备情况;
(2)区域主管或领班进行复检餐前准备情况;
(3)区域点菜员对于客人特殊要求的物品进行针对性检查。
2、站立迎宾
2.1服务员开完部门例会一分钟内到指定地点站立;
2.2交接引领
(1)当迎宾员引领客人到本区域,服务员主动向前迎接,面带微笑主动打招呼(在走廊大厅等公共场所视情况称呼客人);
(2)根据迎宾员介绍规范礼貌的将客人引领到相应的就餐地点,并主动征询房间温度、灯光;
(3)如果不是本房间的服务员,要与该房间的服务员交接;
3、接挂衣帽、递送香巾
3.1接挂衣帽,进入房间之后,立即征询温度,客人进入房间后及时为客人接挂衣帽,并及时递送香巾,及时将客人用过的香巾收好,同时房间有卫生间的要暗示客人卫生间的位置;
3.2自我介绍,可适时自然的向客人自我介绍。
4、拉椅让座
4.1遵循4先原则
先宾后主、先老后幼、先女后男、先主后一般
4.2操作要求:
客人有入座离座举动时,及时上前提供服务,操作轻、稳、准,避免碰伤、坐空等现象发生;
4.3套防护套:
零餐服务员椅子归复位后,从工作柜内取出防护套,从主宾开始按顺时
针方向依次为挂有衣物和包的客人套好防护套,要求整齐美观,拉链无开缝;
4.4照顾特殊客人:
对于特殊客人,如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人、残疾人、身高体重特殊的客人(老弱病残幼)等,应为其提供特殊服务。
4.5落座前的服务:
对于有休息室或沙发的房间,在宴席开始前请客人在休息室或沙发上稍作休息,并提供香巾、热茶、饮料或果盘,或根据客人要求提供相应商品的服务,等宴席开始后再请宾客入席。
5、递送香巾
5.1及时上香巾:
征询完客人房间温度并示意客人入座后,随即递上热毛巾;
5.2满足特殊要求:
根据客人特殊要求,提供冰香巾(用冰块降温)、常温的香巾,香巾加热的情况下,提示客人,并帮助其抖一下,以免烫伤;
5.3保证香巾质量:
保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观且经过严格消毒。
6、茶水服务
6.1征询茶水
(1)主动介绍:
客人使用毛巾时,站在主陪或副主陪的右侧(客人在沙发上落座时,可站在沙发旁),征询客人是否需要准备茶水、果汁,服务员根据客人性别、年龄等主动向客人介绍茶水(按中、高、低的顺序);
(2)辅助选择:
如果客人在选择时犹豫不定,尽可能帮助客人选择茶水种类,并把客人点的茶水记录在酒水单上,写明茶水品种、客人人数。
6.2斟倒茶水
(1)烫壶、洗茶:
根据茶水知识需要洗茶的必须进行洗茶操作,如普洱茶、乌龙茶等,
洗茶时先烫壶(最好用沸水将茶壶烫3分钟左右,茶水会更有香味,根据客人要求把握烫壶时间长短),放入茶叶,待茶叶泡开后,将第一遍茶水倒掉,再次冲水,即可斟倒;
(2)及时斟倒:
每壶茶最多倒六杯,及时冲水避免倒茶中途冲水,不允许出现等叫或空杯现象,注意操作要稳,不滴洒飞溅,以免烫伤客人。
(3)及时换茶:
如有吐酒的客人则倒6分满凉茶或吐酒时应征询客人及时换茶。
7、主动征询点菜服务
7.1主动征询:
斟倒茶水时或客人进房间即有点菜意向时或请客客人来的较晚,其落坐后或是其他情况下应主动征询是否点菜,在点菜员到达时及时递出菜谱;
7.2视情况征询:
客人未落坐前视情况征询是否点菜;
7.3及时征询:
客人落坐后及时征询是否点菜,客人提出点菜要求后,及时将房间号、点菜地点等信息电话通知收银吧台,呼叫点菜员提供点菜服务,同时将菜谱双手递给客人,若点菜员没有到达时,客人已经开始点菜,服务员要及时补位。
8、打口布、撤筷套
要求客人未落坐或当餐客人较多未来齐,不准提前打开口布,撤筷套,在第一道菜上桌前要求口布、筷套全部打开。
9、增减餐位服务
9.1主动征询:
服务员主动征询客人就餐人数;
9.2减餐位:
客人人数少于餐位时,服务员主动征询,将多余的餐具收走,待客人同意后,将多余的餐具收到接手餐桌内,最后将餐桌上的餐具均匀摆放整齐;
9.3增餐位:
客人人数多于餐桌餐位时及时增位;
9.4增减餐位位置:
如餐位加一位时,应在二宾的侧陪处加,如减一位,则在主宾的侧陪处减一位。
10、酒水服务
10.1征询酒水:
(1)存酒征询:
根据吧台传递信息,有存酒的主动征询是否用存酒;
(2)提醒客人价位:
酒水介绍时,结合酒店推销酒水种类,主动给客人进行介绍,介绍时按中、高、低档的顺序介绍,并注意客人的性别、年龄、民族、国籍,介绍和推销时应注意使用礼貌用语,不能强迫客人接受特色酒水作重点推荐。
(3)一次征询到位:
客人未提出服务员不准主动征询香烟,若客人主动提出服务员按中、高、低档顺序进行介绍推荐,征询完后,将客人点的酒水、香烟记录在酒水单上,若有老人、女士、小孩或司机同时就餐,主动征询果汁、饮料、奶,争取一次征询到位;
(4)先记录后拿取:
客人点酒水和饮料后要先记录后拿取,取拿前要向客人重复取拿的酒水以获得客人的确认,并记清每位客人所点的饮料、酒水,以便为客人提供酒水饮料服务,如客人不喝酒,可取得客人同意后倒一杯白开水,适当给客人介绍营养搭配保健知识,引导客人健康消费;
10.2包厢客人点的酒水:
如是包厢配备的直接取拿包厢配备的酒水;
10.3展示酒水:
客人点完酒后,将对应酒水展示给客人以确认酒水,同时也是客人验证酒的一个时机;
10.4开瓶:
当着客人的面,用适当的开瓶器打开酒水,开启香槟酒、汽水、啤酒时,应避免将开口对着客人防止酒的气泡喷到客人身上。
10.5斟酒
(1)斟酒顺序:
按主宾、主陪的顺序顺时针方向依次斟倒,客人有特殊要求时应满足客人,为客人斟酒时先征求客人意见,按客人所需斟倒,如客人不要,则征询客人斟倒茶水、饮料等。
(2)斟倒干红、干白:
对于干红、干白等需要加冰或雪碧等其他饮料或食品饮用的,征询客人后需要先加冰块后斟倒,以免酒水溅到客人身上;
(3)斟倒白酒、药酒:
中国白酒与药酒一般是净饮,不与其他酒掺兑,用容量小的酒杯来斟酒;
(4)斟倒黄酒:
黄酒斟倒应征询是否加热,征得客人同意后,黄酒在加热过程中,可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感,如即墨老酒。
高档黄酒可直接饮用(直接或加热)如女儿红、状元红。
11、上菜服务
11.1检查菜单:
点完菜后服务员要及时检查菜单(份数与人数是否相符),需要外部准备的物品或调料,应提前准备好,需要自己准备的则提前准备好,放到接手桌内;
11.2检查餐具:
菜品上桌前检查餐具是否破损,如发现餐具破损及时退回传菜间,同时检查盘边有无手印、溅出的汤汁;
11.3检查菜品:
菜品上桌前检查台号是否相符,菜品质量是否符合要求,如发现菜品的温度、颜色、数量、菜量、气味、配料、做法,不符合规定或有异物时,夹上的夹子应注明原因、台号、时间、处理人和处理建议后,退到厨房
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