西餐服务标准和程序(改).doc
- 文档编号:623218
- 上传时间:2022-10-11
- 格式:DOC
- 页数:9
- 大小:876KB
西餐服务标准和程序(改).doc
《西餐服务标准和程序(改).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《西餐服务标准和程序(改).doc(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
西餐引座员的工作程序
1.开餐前的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
擦拭玻璃,
大理石,家具
清洁、无污迹。
——使用专用抹布和专用清洁剂。
——将清洁剂喷在玻璃、大理石及家具上,用抹布擦拭光亮,玻璃透明。
——做完卫生自查,如有不合要求之处要进行补救。
——清领班检查。
——清洁用具用后放入规定柜内,抹布放入布草车。
查阅客情表
熟记。
——记住当日餐厅预订,了解VIP及其他客人订台情况。
——了解各点食品节推销情况,准确回答客人。
绘制引座图
准确、清晰。
——根据餐厅平面图妥善安排预订客人餐位,标出当日VIP预订客人或团队具体餐位。
——同时标出当日散客餐位分布的平面图。
电话预订
热情礼貌,
讲话清晰,准确无误。
——电话铃响三声之内,微笑,音量适中,接听电话。
——“GoodAfternoon,XXXX,MayIHelpYou?
”
“下午好,这里是XX厅,需要我帮忙吗?
”
——根据客人的预订要求填写预订表。
——“我能重复一遍您的预订吗?
XX先生/女士,时间是X,人数是X,您的联系电话是X,您的特别要求是X。
”如果不能肯定客人姓名如何拼写可说“我能知道怎样拼写您的名字吗?
”
——“谢谢,先生/女士,X日早晨/中午/晚上,再见。
摆放欢迎卡
仔细、认真、到位、规范。
——准确地记录下客人的预订的所有信息。
——将预订客人的姓名仔细、工整地抄录在欢迎卡上:
“欢迎XX先生/女士光临XX餐厅,祝您(们)用餐愉快!
”
——将欢迎卡依次摆放在客人预订的餐桌上,注意朝向餐厅门口客人进入容易看到的方向。
——每一张欢迎卡在餐桌上有统一的位置。
2.餐中引座的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
站立规定位置
微笑,眼睛注视来客方向
——双手交叉于腹前,站立规定位置,等待客人。
迎接
热情礼貌
——尽可能称呼客人的姓名,引座时走在客人前方二至三步,不时回头观察客人是否跟在身后,时而招呼客人,声音温文尔雅。
——“中午/晚上好,先生/小姐,欢迎光临,请问有预订吗?
”
——视情节:
A.“我们已专门为您留下台子,请跟我来,小心楼梯”等。
B.“请问您需要吸烟位置还是不吸烟的位置,请跟我来,小心……”
——这张桌子是专门为您留的,看是否满意?
——请坐,帮助拉椅,待客人坐下后将椅子推进去,并打开口布说:
“祝您用餐愉快”
接衣帽
主动、轻放。
——主动询问并协助客人寄放衣帽。
——在客人入座后,将衣帽挂在衣架上,挺括的挂在大衣橱内。
餐厅客满的接待
热情礼貌
——耐心解释,并详细记下客人姓名,房号及等候地点。
——“很抱歉,先生/小姐,餐厅现在客满,请留下姓名、房号或等候地点,一有座位,我们会立即与您联系。
”
——“您好,您的座位已备好,让您久等了。
”
——“请跟我来,请坐。
”
——通知客人联系情况。
——欢迎客人下次再来。
——如客人不愿等待,应主动热情地帮助客人联系其他餐厅。
3.送客的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
送客
热情、礼貌、主动、友好。
——帮助客人拉门,按电梯键。
——尽可能称呼客人姓名。
——“谢谢光临,欢迎再次光临。
”
“谢谢光临,请提宝贵意见。
”
——面带微笑,目送客人。
送还衣帽
准确迅速。
——客人离开时快捷迅速地取出衣物,并帮助穿戴整齐。
——认可无丢失物品。
西餐服务员的工作程序
1.零点餐前准备的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
区域性清洁
整洁无污迹。
早餐摆台
规范、准确、无破损、轻拿轻放、卫生。
——将桌面抹干净。
——将台料(花瓶、S.P瓶、牙签盅、烟缸)仔细检查一遍,保持外表整洁,并添加补充牙签,加满8根,放时“皖西宾馆”字体朝上,所有的桌上台料摆放位置统一。
——将餐椅对齐,掸净椅面上面包屑。
——根据餐椅位置摆放垫布,垫布边缘与桌边平齐。
——将口布放于座位与垫布的正中央定位,边缘与垫布边缘离开1厘米。
——正餐刀放于口布的右边,离其2厘米,刀柄底部离垫布边1厘米。
——正餐叉放于口布的左边,离其2厘米,叉柄底部离垫布边1厘米。
刀、叉之间约35厘米。
——面包碟放在正餐叉的左边,离其1厘米,盘边缘离垫布边1厘米。
——黄油刀放在于面包碟的右边1/3处,与叉平行,底部与盘边一致。
——咖啡杯放在底碟上,把手向右,咖啡勺放在底碟上靠杯子的右边,呈45°摆放。
咖啡碟与杯一同放于正餐刀的右边,离其1厘米。
——检查糖盅是否清洁无污迹,各类糖袋是否齐全,摆放整齐,每个糖盅内放3种糖:
咖啡调糖,白砂糖和低脂糖,每种糖放6袋。
白砂糖和咖啡糖上“皖西宾馆”字样正放,方向一致,低脂糖上大咖啡杯图案朝上摆放。
——将糖盅依次放于桌子正中央,注意方向的摆放:
左边为白砂糖,右边为咖啡糖,每张餐桌一样。
午晚餐摆台
规范、准确、无破损、轻拿轻放、卫生。
——将桌面抹干净。
——将台料(花瓶、S.P瓶、牙签盅、烟缸)仔细检查一遍,保持外表整洁,并添加补充牙签,加满8根,放时“皖西宾馆”字体朝上,所有的桌上台料摆放位置统一。
——将餐椅对齐,掸净椅面上面包屑。
——根据餐椅位置摆放垫布,垫布边缘与桌边平齐。
——将展示盘放于座位与垫布的正中央定位,边缘与垫布边缘1厘米。
——正餐刀放于展示盘右边,离其1厘米,刀柄底部离垫布边缘1厘米。
——正餐叉放于展示盘左边,离其1厘米,叉柄底部离垫布边缘1厘米。
——汤勺放于正餐刀的右边,离其1厘米与其齐平。
——面包碟放于正餐叉的左边,离其1厘米,面包碟与展示盘的中心在一条线上。
——黄油刀放于面包碟上右边1/3处,刀柄底部与盘齐平与叉齐平。
——叠好的口布放在展示盘上。
——水杯放于正餐刀上方,杯底边缘与刀尖相隔1厘米。
工作柜备料
齐全、卫生、无破损。
——工作柜抽屉内放上足量的干净刀、叉、黄油刀、汤勺、筷子、甜品勺以备用。
——工作柜上备满足够的面包碟、咖啡底碟、咖啡杯、淡奶缸、淡奶、冰水、烟缸、早餐菜牌、订单、水杯、垫布、口布、干净的大小托盘、各种调料、圆垫布。
2.零点点菜的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
呈上菜单
菜单整洁,动作规范,音量适中。
——将菜单打开第一页,按照女士优先的顺序,用双手从客人右侧将菜单送至客人手中。
——先递上酒水单,帮客人点餐前饮料后再递上菜单。
——上身稍稍前倾,以示尊重客人。
等待、推荐介绍。
热情、细致。
——帮客人送上所点饮料或冰水,询问客人是否点单。
——在为客人点单前,应留有时间供客人翻看菜单,此时应站在客人的前侧面,距离1—2米远,不要让客人感觉有被催促的意思。
——随时留意观察客人看菜单的时间、情况,若客人拿不定主意,看菜单时间较长,应主动帮助客人介绍菜肴,选择或推荐菜肴,并告知口味特点,供客人选择。
——点单之前,首先记下订单日期,本人姓名桌号,座位号,人数,若是加单,应划上加单符号“+”。
点单
礼貌、周到、准确。
——点单时,站在客人旁边半步距离的地方,身体微微向前倾斜,眼睛注视客人,听清客人所有菜名,适时帮助客人选择食品和主动推荐介绍食品。
——若客人有特殊要求,应在订单上清楚地注明,并告知跑菜服务员引起重视。
重复订单
耐心、细致、语言清晰、注意客人举止。
——待客人点完菜,应清楚地重复一遍客人所点菜肴内容,待客人确认后说:
“谢谢,请您稍等!
”
——复述完毕,在订单的右上角写明最后订单时间,以便查询。
递交订单
强调重点,迅速。
——迅速将订单交给跑菜人员,跑菜员将菜肴订单第一联交收款员,第二联收款员确认盖章后交厨师长,第三联自己留用跑菜。
若有酒水,第一联交收款员,第二联经收款员确认盖章后交调酒员,第三联自己留用跑酒水。
调整餐具
迅速准确、轻拿轻放。
——迅速根据客人所点菜肴内容为客人调整相应的餐具。
3.餐中巡台的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
添加酒水
适时、细致、准确、周到。
——在客人用餐过程中,应主动询问客人是否需要添加饮料和酒水。
——若客人表示不需要再添加,但杯中还有喝剩的,应及时告知本区域内其他员工不要再去询问客人是否要添加,避免过多地打扰客人。
——若客人表示不需要再添加,但杯中咖啡、茶已喝完,这时应在征求客人同意后,将咖啡杯拿走。
更换烟缸
适时、细致、准确、周到。
——准备好干净的托盘,放上干净、无水迹的烟缸。
——烟缸内有2只烟头就应该为客人更换。
——烟缸内若放有较多的糖纸、果皮、骨核等杂物也应更换。
——更换烟缸前,应与客人打招呼说:
“对不起!
”若烟缸内的烟头一头搭在烟缸边缘,且仍在燃烧,应主动询问客人可不可以更换:
“对不起,先生,可以为您更换烟缸吗?
”
——用右手更换烟缸,将干净的烟缸盖住脏的烟缸,2个烟缸一同轻轻拿起放于托盘内(稍稍侧身,避开面前客人),然后将干净的烟缸放于抽烟的客人面前,注意动作要轻巧,不要过分打扰客人,烟灰不能飘落。
撤空盘,清理台面
适时、快速、礼貌、周到。
——值台人员应随时注意观察客人用餐情况,发现客人盘中食物已用完,应主动询问客人:
“对不起,先生/小姐,请问您用完了吗?
”或者“我可以将您的盘子撤走吗?
”
催菜
积极、迅速。
——随时留意客人用餐情况,若发现等候时间较长,应告知客人:
“您的菜马上就好,我帮您去催一下。
”
——随时为客人清理台面,将不用的刀、叉、盘子拿走,必要时为客人换上干净的刀、叉、盘子。
同时撤走客人桌上的空果酱盒、黄油纸等杂物。
折叠口布
整洁
——客人若暂时离席,应将客人任意放置的口布折叠成三角,然后放于客人左手边,并将客人使用过的刀、叉、盘子等整理好等候客人到来。
添加淡奶、糖、牙签
动作规范、礼貌、快速。
——使用不锈钢带盖淡奶缸,依次为需要添加淡奶的客人添加淡奶,倒至2/3处,不要太满,若淡奶有起皮凝结现象,应为客人换上新的淡奶缸后再添加。
——每个糖盅内加三种糖:
白砂糖六袋,咖啡调糖六袋,低脂糖六袋,所有餐桌上糖盅摆放方向一致。
——每个牙签盅内放满8根牙签。
点甜品和水果
细心、周到。
——为客人点菜时未点甜品,在客人用完主盘后,应主动询问客人是否需要甜点或水果。
4.结帐的工作程序
工作项目
工作标准
工作程序
取帐单
细致、核查、迅速。
——在客人提出结帐时,应询问是否分单,然的对客人说:
“好的,请您稍等。
”
——迅速到收款台,准确报出要结帐客人的台号。
——拿到帐单后,用帐夹呈给客人,帐夹必须清洁,无笔印。
——将帐单送给当值主管或领班检查。
——呈上帐单之前,必须先核对帐单上的台号和所有项目是否准确,检查有无多余项目。
结帐
礼貌、准确。
——将帐单双手呈给需结帐的客人(帐夹打开)。
——一定不要呈给小姐或女士,除非她们提出自己结帐。
——客人不问,不要报出帐单上的数额,若客人提出需要报出数额,才轻轻报出。
——结帐时,站在客人的前侧面。
——当客人签单时,应立即为客人提供工作用笔,并请客人签正楷,签单完毕,请客人出示房卡,并说“谢谢”,“对不起,如果您不介意的话,我可以看一下您的房卡吗?
”注意房卡上姓名、房号、离店日期是否与帐单上所签想符。
——若客人没有房卡也没有钥匙牌要签单,则应礼貌地请客人现付。
——当客人用现金结帐时,应在客人面前数清(不要太明显地清点,在客人将现金放入帐夹时点一下即可),然后立即转交收款员处理,找零和发票也应放在帐夹里呈给客人,等客人将找零或发票拿走后再交帐夹拿走,并表示感谢。
——当客人用信用卡结帐时,应立即转交收款员处理,信用卡,单据和帐单第一联应放在帐夹里呈给客人。
——支票结帐或托收应立即转交给收款员处理。
客人道别
热情、主动。
——客人即将离开座
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 西餐 服务 标准 程序
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)