酒店员工满意度提升的路径本科毕业论文.docx
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酒店员工满意度提升的路径本科毕业论文
四川师范大学本科毕业论文
酒店员工满意度提升路径
学生姓名
院系名称
历史旅游与文化学院
专业名称
旅游管理
班级
学号
指导教师
四川师范大学教务处
二○一二年五月
酒店员工满意度提升的路径
本科生:
XXXXXX指导老师:
XXXXXX
内容摘要:
酒店行业对员工满意度的关注程度普遍偏低,本文旨在通过对金沙明珠大酒店员工满意度进行调查,提出提升酒店员工满意度的意见。
本文通过问卷调查的方法,通过统计软件对调查数据进行分析,得出来影响金沙明珠大酒店员工满意度的主要因素,并分析了不同自然属性的员工对相关因素的不同满意程度,文章最后对金沙明珠大酒店员工满意度提升提出了相应建议。
关键词:
员工满意度星级酒店提升路径
Abstract:
Thehotelindustryisgenerallylowdegreeofconcernonemployeesatisfaction,thispaperaimsJinshaPearlHotelemployeesatisfactionsurvey,toenhancetheviewsofthehotelemployeesatisfaction.Throughthequestionnairesurveymethod,analyzesurveydatabythestatisticalsoftware,getoutofthemainfactorsaffectingthePearlSandshotelemployeesatisfaction,andanalyzethedifferentsatisfactionlevelofemployeesthoseindifferentnaturalattributes,thelastsectionJinshaPearlHotelemployeesatisfactiontoenhancethecorrespondingrecommendations.
Keywords:
Employee'sSatisfaction,StarHotel,improvedmeasures
目录
一、引言1
二、研究设计1
三、攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度现状分析1
(一)质量分析1
(二)总体统计分析3
(三)不同群体员工满意度分析5
1、不同性别员工满意度分析5
2、不同工龄的员工满意度分析5
3、不同年龄的员工满意度分析6
4、不同文化程度的员工满意度分析6
5、不同部门的员工满意度分析7
四、攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度提升路径7
(一)改善薪酬体系,改进晋升路线7
(二)提升生活质量,调整工作时间8
1、提高员工生活环境关注度8
2、改进员工工作时间的灵活性8
(三)打造和谐环境,改良奖罚机制8
1、打造和谐工作环境8
2、改良奖罚机制8
(四)注重精神回报,创造员工满意8
(五)关注员工成长,做好员工培训9
附录:
员工满意度测量问卷10
参考文献12
酒店员工满意度提升的路径
一、引言
员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。
即员工满意度=实际感受/期望值。
美国席尔士公司通过调查研究发现,员工满意度提高5%,会连带提升1.3%的顾客满意度,同时能使企业业绩提高0.5%,员工满意度对企业有重大意义。
随着酒店行业的不断发展,国际酒店不断进入国内,酒店行业的竞争压力越来越大,竞争的焦点表现为人才的竞争,“以人为本”逐渐成了众多酒店和企业家的口头禅。
国际国内众多学者对于员工满意度的理论研究非常关注,集中研究了员工满意度的理论基础,影响因素和测量评价体系。
很多行业都在努力应用理论方法来提高员工满意度,但是酒店行业长久以来对员工满意度的关注较少,现在酒店行业一方面是员工招聘难度增大,员工整体素质不断下降,另一方面又面临员工工作积极性不高,流失率居高不下。
行业整体服务质量呈现出了不断下滑的趋势。
金沙明珠大酒店作为得天独厚餐饮酒店管理有限公司旗下的一座按照五星级酒店标准配备设计的商务型酒店,目前为国家挂牌四星级酒店,国家金叶级绿色饭店。
现拥有在岗员工198名,主要以女性居多。
员工年龄结构跨度大,学历层次差距大,符合酒店行业基本特征,具有较强代表性。
本人通过对金沙明珠大酒店进行抽样调查,选取100名员工进行调查,对调查结果进行统计分析,根据分析结果对酒店员工满意度提出改善员工满意度的可行性提升路径。
二、研究设计
本人借鉴专家研究成果,并结合酒店员工实际情况,设计了本次员工满意度调查问卷,通过使用“Likert5点尺度法”计分法进行封闭式调查。
2012年1月开始实施本次调查,协同金沙明珠大酒店行政人事部从在岗的198名员工当中抽取100名作为本次调查样本。
应用随机数表法抽取样本,保证调查的科学合理性。
整个调查过程中持续10天,共发放问卷100份,回收98份,其中有效问卷93份,问卷有效回收率为95%,整个调查过程将问卷直接发放给抽样员工采取无记名形式答题,员工将填好的问卷直接交回,基本保证了调查过程的真实性,员工也能如实填写个人想法和感受。
三、攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度现状分析
本文采用统计软件SPSSFORWINDOWS20.0对回收的问卷进行分析。
通过进行信度检验、效度验证、主成分分析、均值分析对各因素进行验证,探讨影响员工满意度的因素。
(一)质量分析
由于同一量表在不同的人群的适用性存在一定的问题,可能需要对问卷进行微调,因此首先进行信度分析。
采用Cronbach'sAlpha信度方法来检验本次调查所用问卷的信度,只要α>0.7,就表明问卷信度达到可以接受的水平。
本量表经过分析,内部一致性信度系数。
如表三1所示:
表三1可靠性统计量校验表
Cronbach'sAlpha
项数
.927
24
因此,可以初步判定,本次问卷收集的数据非常良好,可以进一步进行深度分析。
验证了问卷信度之后,还要对信度进行验证以确定问卷的适用性。
这里采用因子分析的方法对问卷题目进行因子分析,以确保问卷首先是KMO和Bartlett检验,经过SPSS分析,根据表三2可知KMO的值为0.852,Bartlett检验中sig值为0.00,小于0.05,可见该问卷数据具有一定的结构效度,适合进行因子分析。
表三2KMO和Bartlett的检验
取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。
.852
Bartlett的球形度检验
近似卡方
1240.160
Df
276
Sig.
.000
从表三3“总体方差解释率”可以看出,问卷的24个项目共提取了5个主因子,这5个主因子共解释了总体的68.92%的变异。
具体每个因子各自包含的项目见表三4“旋转后成份矩阵”
表三3方差解释率
成份
旋转平方和载入
合计
方差的%
累积%
1
5.092
21.217
21.217
2
2.939
12.248
33.465
3
2.936
12.232
45.697
4
2.569
10.704
56.401
5
1.104
4.599
68.915
提取方法:
主成份分析。
表三4旋转成份矩阵a
题号
成份
1
2
3
4
5
14
.758
20
.740
24
.719
23
.711
22
.647
21
.604
15
.541
12
.522
11
.521
18
.802
19
.750
16
.648
17
.614
13
.454
2
.801
3
.777
1
.719
4
.559
10
.517
5
.781
7
.718
8
.705
6
.664
9
-.503
通过因子分析可以进一步对问卷题项进行调整,通过旋转后的因子载荷矩阵可知,所有的项目被归结到5大维度中,这5个维度分别为:
第一维度为:
环境与奖罚,包括11、12、14、15、20、21、22、23、24;
第二维度为:
生活与工时,包括13、16、17、18、19;
第三维度为:
薪酬与晋升,包括1、2、3、4、10;
第四维度为:
精神回报,包括5、6、7、8;
第五维度为:
员工成长,包括9。
(二)总体统计分析
对调查数据利用SPSS进行总体分析,总体满意度情况可见表三6。
从表三6我们不难看出攀枝花金沙明珠大酒店的员工总体满意度水平较低。
五个主成分因素都在员工满意程度的临界边缘。
尤其是员工对“薪酬与福利”这一因素的满意度最低。
根据员工满意度调查的因素平均分可知,员工对各个因素的满意水平呈现如下规律:
员工对“薪酬和晋升”的满意度<员工对“生活和工时”的满意度<员工对“环境和奖罚”的满意度<员工对“精神回报”的满意度<员工对“员工成长”的满意度。
员工满意度较低的项目有:
工资、奖金、福利待遇、工作时间等。
所以,为了能够适时提高酒店员工满意度,酒店应及时采取相应对策来提升员工在各个主成分因素及其项目上的满意程度。
表三6员工满意度总体调查结果统计表
因素
项目
项目平均分
因素平均分
环境和奖罚
11
2.9
3.01
12
2.83
14
2.76
15
2.9
20
3.08
21
3.03
22
3.25
23
3.17
24
3.16
生活和工时
13
2.98
2.82
16
2.27
17
2.57
18
3.11
19
3.15
薪酬和晋升
1
2.42
2.55
2
2.60
3
2.75
4
2.37
10
2.61
精神回报
5
3.11
3.06
6
3.1
7
3.16
8
2.88
员工成长
9
3.19
3.19
根据表三6结合攀枝花金沙明珠大酒店93名员工满意度调查总体统计资料,绘制出表三7。
根据表三7可以看出在此次员工满意度调查结果中,“薪酬和晋升”的满意度水平最低仅占了总分值的18.39%,酒店应加强在“薪酬和晋升”这一因素方面的工作改进以提高酒店员工在这一因素方面的满意度。
表三7五大因素权重分配表
因素
环境和奖罚
生活和工时
薪酬和晋升
精神回报
员工成长
合计
各因素分值
2519.00
1309.00
1186.00
1139.00
297.00
6450
权重
39.05%
20.29%
18.39%
17.66%
4.60%
100.00%
1、总体员工集中趋势指标和离散指标
对于采用定距尺度来测量的自变量及因变量,可求得几个描述统计指标,如极大值、极小值、平均数、标准差。
各因素满意度数据描述统计量输出结果显示在表三8中。
表三8描述统计量
因素
样本量
极小值
极大值
均值
标准差
方差
整体满意度
93
1.33
4.88
2.9220
.70909
.503
环境和奖罚
93
1.22
5.00
3.0099
.91451
.836
生活和工时
93
1.20
5.00
2.8151
.97857
.958
薪酬和晋升
93
1.00
4.60
2.5505
.80469
.648
精神回报
93
1.000
5.000
3.06183
.866540
.751
员工成长
93
1.00
5.00
3.1935
1.15399
1.332
结果显示,酒店员工总体满意度的平均值为2.92,员工对环境和奖罚的满意度的平均值为3.01,员工对这两项的满意度居于所有因素满意度中间水平;员工在本酒店工作最为满意的两项分别是精神回报和员工成长,其中,精神回报的满意度的平均值为3.06,对员工成长的满意度的平均值为3.19。
而对生活和工时的满意度(平均数为2.82)及对薪酬和晋升的满意度(平均数为2.55)是相对较低的。
从表三8中我们还能看出,员工总体满意度的方差相对较低,这表示大多数员工在所有变量上的反应都接近于平均值。
而环境和奖罚、薪酬和晋升、精神回报的方差处于中等水平,生活和工时以及员工成长的方差略为偏高。
这表示,大多数员工在相应问题上的反应离平均值偏差较大。
其中,员工成长的方差大于1,表明员工在对于员工成长上的满意程度分异程度非常大。
这个结论可通过图三1得到体现。
员工对员工成长的平均满意度是最高的,达到3.19,而对薪酬和晋升的满意度是最低的,仅为2.55。
图三1满意度均值条形图
(三)不同群体员工满意度分析
1、不同性别员工满意度分析
针对不同性别的员工满意度调查结果统计结果如表三9所示。
从表三9中我们不难得出如下结论:
酒店中女性员工的满意度水平高于男性员工的满意度水平。
这是因为女性无论是在生理还是心理特征上都与男性有很大的区别,也正是由于这些区别使女性员工在各个方面比较容易感到满足。
而男性员工通常对家庭责任感和个人成就感的要求比较明显,所以导致男性员工更难得到满足。
表三9不同性别员工满意度调查结果统计表
性别
整体满意度
环境和奖罚
生活和工时
薪酬和晋升
精神回报
员工成长
男
2.9015
2.9490
2.7268
2.6976
3.13415
3.0000
女
2.9383
3.0579
2.8846
2.4346
3.00481
3.3462
2、不同工龄的员工满意度分析
表三10不同工龄员工满意度调查结果统计表
工龄
整体满意度
环境和奖罚
生活和工时
薪酬和晋升
精神回报
员工成长
6个月以下
2.9722
3.0130
2.8222
2.6074
3.12037
3.2963
6个月-1年
2.8979
3.0800
2.8583
2.5167
3.04167
3.0833
1年-2年
2.8453
2.7768
2.5684
2.5579
2.90789
3.0105
2年以上
2.9517
3.1257
2.9652
2.8478
3.14130
3.1739
对不同工龄的员工满意度调查统计结果如表三10。
从表中我们可以看出,不同工龄的员工满意度呈现出两端高,中间低的状况。
从各项因素来看6个月以下员工和2年以上员工满意明显高于6个月-2年之间的员工。
而工龄为1年-2年的员工满意度最低,
6个月以下工龄的员工,多数刚刚进入公司不久,他们对员工成长和精神回报满意度最高。
在这个阶段的员工,薪酬、生活、工作时间满意程度虽然不高,但也不会像老员工一样低。
这部分员工资历尚浅,正是处于学习的阶段,所以对公司的培训体系、尊重和关怀看的尤为重要,在这些方面比老员工更容易得到满足。
而也由于资历浅,所以对工作环境以及工作时间等的要求也很相应降低。
2年以上工龄的员工,在酒店已经是核心员工。
这些员工由于在酒店工作时间较长,已经形成了强烈的企业认同感。
同时,酒店对这些核心员工还建立有专门核心员工管理办法。
正式由于这种强烈的认同感和专门的管理办法,使得这个阶段的员工对各项因素的满意程度都较高。
6个月-1年和1年-2年这两个阶段的员工都进入酒店有一段较长时间,对酒店的经营和管理有了较深的认识,对酒店有了一定程度的认同感。
但是由于酒店作为服务型行业,竞争激烈,工作压力大,这两个阶段的员工比较容易产生职业倦怠感。
尤其以1年-2年的员工职业倦怠感尤为严重,这也使得这一阶段的员工各项因素满意度都较低。
3、不同年龄的员工满意度分析
不同年龄员工的满意度调查结果如表三11所示。
从表三11中可以看出,不同年龄的员工满意度有一定的差异。
总的来说,呈现如下的规律性:
20岁以下的满意度<20-25岁的满意度<26-30岁的满意度<31-35岁的员工满意度<36-40岁的员工满意度<41岁以上的员工满意度。
表三11不同年龄员工满意度调查结果统计表
年龄
整体满意度
环境和奖罚
生活和工时
薪酬和晋升
精神回报
员工成长
20岁以下
2.7488
2.6588
2.3923
2.5000
2.88462
3.3077
21-25岁
2.9319
3.0125
2.8611
2.6167
3.11111
3.0556
25-30岁
2.9500
3.0375
2.9333
2.8167
3.20833
2.7500
31-35岁
3.1557
3.3643
3.2286
2.4286
3.17857
3.5714
36-40岁
3.2071
3.1900
2.8571
2.4857
3.07143
3.4286
41岁以上
3.2380
4.0020
3.7600
3.9600
3.10000
3.8000
从上述规律以及表三11的数据可知,酒店员工的满意度基本和年龄呈现线性相关。
酒店里中青年员工的满意度相对较低,这与这年龄阶段都受过更多的教育,拥有较高学历有关系。
他们正处于事业的开端,年轻气盛,对各个方面的要求也相对要高很多。
然而现实情况却让他们会有较多的抱怨和不满;而年龄大的员工由于年龄的增长,看待现实的心态能够更加稳健,同时对家庭和个人的期望更符合实际。
4、不同文化程度的员工满意度分析
表三12不同文化程度员工满意度调查结果统计表
文化
整体满意度
环境和奖罚
生活和工时
薪酬和晋升
精神回报
员工成长
初中(含)以下文化
3.0102
3.2173
2.9050
2.6100
3.06875
3.3000
高中/中专
2.9081
2.9055
2.7872
2.5319
3.10106
3.2128
大专
2.5460
2.4220
2.5600
2.4000
2.75000
2.6000
本科或本科以上
1.9300
2.5600
1.8000
1.8000
2.50000
1.0000
从表三12来看,学历越高,满意度越低,学历和满意度在各因素上呈现出线性相关状况。
文化程度较高的员工往往对于自身定位以及工作要求上都较高。
他们对事业憧憬更多,希望能够有更好的职位、薪资,更轻松地工作环境。
然而实际工作着这些都很难达成,这使得文化程度高的员工在酒店的工作满意度较低。
而对于文化程度较低的员工来说,他们对生活的要求更低,对事业憧憬更少。
同时他们还愿意用更多地工作时间来换取生活的需要,所以他们的满意度更高。
5、不同部门的员工满意度分析
表三13不同部门员工满意度调查结果统计表
部门
整体满意度
环境和奖罚
生活和工时
薪酬和晋升
精神回报
员工成长
安全部
2.6500
1.8875
2.0500
3.2500
3.31250
2.7500
餐饮部
2.9295
3.0153
2.7767
2.5467
3.02500
3.3167
房务部
2.9722
3.1983
3.0609
2.4174
3.05435
3.1304
工程部
2.9367
3.1100
2.8000
2.6000
3.50000
2.6667
销售部
2.7367
2.8533
2.7333
2.6667
3.08333
2.3333
不同部门员工的满意度调查结果如表三13所示。
从表三13中可以看出,不同部门员工的满意度是不同的。
销售部和安全部的满意度最低,而房务部的满意度最高,总之,不同部门员工的满意度规律性如下:
安全部满意度<销售部满意度<餐饮部满意度<工程部满意度<房务部满意度。
呈现这种规律性的原因是:
安全部和销售部同为后勤支持部门,在酒店受重视程度较低,失落感使得两个部门的满意度较低。
而安全部员工普遍较为年轻,工作中高峰期非常明显,使得他们工作压力大,所以安全部的满意度尤其低。
工程部虽然也是后勤支持部门,但是工程部一方面为专业性作业部门,在酒店得到尊重较高,同时,并不存在工作高峰期,这使得工程的满意度较高。
房务部员工年纪都普遍较大,他们对事业的憧憬以及生活的期望都相对较低,这使得他们更容易得到满足。
四、攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度提升路径
(四)改善薪酬体系,改进晋升路线
从表五6中我们可以看出,“薪酬和晋升”这一因素是员工满意度最低的一项,平均得分仅有2.55,已经成为影响员工满意度的最重要因素。
对于酒店现行的薪酬管理和员工晋升模式进行全盘推翻显然是不科学、不可行的,对现有的模式进行完善改进则更具有可操作性。
首先,提前对本地区的竞争对手薪资进行调查,确保酒店的薪酬体系既有足够竞争力又有保证成本优势;其次,在制定或修改薪酬体系时,酒店更应该通过职位评定以及定职定级这样的方式来降低因工作年限而导致的薪酬差异,通过实行工资公开制来提升员工对薪酬公平的认同感;最后,在调整薪酬体系的时候应该对不同的部门设立不同的薪资结构,通过改变不同岗位的奖金与基本工资比例来发掘员工的工作积极性。
酒店管理职位有限,员工在酒店工作了一段时间以后,都会产生晋升的意愿。
酒店在为员工打造管理晋升和专业晋升两条线,是员工能够得到更多的晋升空间,同时还能为酒店培养更多的技术过硬的专业人才。
(五)提升生活质量,调整工作时间
在本次的满意度调查中,“生活和工时”因素是导致员工满意度较低的次要因素,综合平均得分只有2.82,离达到员工满意还有一定差距。
可以通过以下方式对来提高这一方面的员工满意度:
1、提高员工生活环境关注度
金沙明珠大酒店为在酒店工作的员工都可以提供免费的食宿,这使酒店工作相对于其他行业工作有了一定的竞争优势。
但是从调查当中,我们可以看到仅仅提供免费的食宿是不够的,酒店的员工宿舍和员工食堂还有待提升。
员工宿舍首先要增加活动室、非盈利性小卖部等附属设施;其次可以开展寝室美化工程,环境卫生大评比等一系列活动来提高员工宿舍的干净整洁程度;最后,酒店管理人员应加强对员工宿舍的巡查,即使接受员工反馈信息并加以处理。
员工食堂首先是保证清洁卫生,让员工吃得放心,要坚持膳食标准。
其次要重点在员工餐厅从业人员的服务态度上下功夫、利用保温设备来保证员工餐菜品的质量,最后食堂工作人员要即使打扫卫生,为了让员工每次进入食堂都能看见干净、整洁的用餐环境。
2、改进员工工作时间的灵活性
酒店作为服务性行业,与制造性行业不同,酒店一线工作不存在固定工作量,每天的工作
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