QSM 19001723售后服务管理程序ok.docx
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QSM19001723售后服务管理程序ok
有限公司管理制度
编号:
Q/SM19001.7.2.3-2012
版号:
A/0
售后服务管理程序
有限公司
2012年3月25日发布
售后服务管理程序
1目的
规范客户服务行为、分析品质责任、突出服务管理重点、加快服务速度、规范服务管理,以满足客户需求。
2适用范围
本程序适用于公司所有销售产品的售后服务,包括客户投诉处理、退回电机处理、派员服务等。
3职责
3.1销售部门负责建立客户档案和产品发货档案,并将相关信息和客户反馈的品质信息及时传递到服务部门;负责返厂产品的申请、会签;负责客户满意度的调查;负责返厂修理产品交付的考核;
3.2服务部门负责建立客户服务档案;负责公司产品的售后服务以及服务人员的安排管理和服务结果的检查、反馈;负责对服务情况进行回访;负责售后服务产品品质责任的初步鉴定;负责组织客户现场服务技术和修理方案的制定;
3.3品管部门负责产品品质责任的鉴定及公司内部责任归属;负责返厂修理产品的检验和试验;
3.4技术(设计、工艺)部门负责修理材料、工时定额和方案的提供;负责委外修理成本的核算(财务核算,方案由技术提供);负责协助质量问题的分析、判断并提出处置建议;
3.5生产部门负责返修计划的下达;负责组织返厂修理方案的制定;负责返厂进度的控制和考核;
3.6采购部门负责供方品质责任的服务联系及费用的追偿;
3.7财务部门负责服务成本(含委外修理)的结算及外部故障损失账目的建立;
3.8相关职能部门负责参与客户服务、品质原因分析、修理方案制定等有关工作;
3.9公司销售副总负责客户责任服务范围作免费服务的批准;
3.10总工程师负责费用在2000元以内配件及新机更换的审批;
3.11总经理负责费用在2000元以上配件及新机更换的批准。
4方法和要求
4.1服务的基本要求
4.1.1销售部门应为客户建立完善的电子档案,真实、准确、详细地记录客户的名称、地址、购买产品的时间、型号、规格、数量,并做到分类建立,专人管理,查找方便。
4.1.2销售部门在1小时内将收到的客户来函、来电等品质信息传递给服务部门。
4.1.3服务部门应认真对待客户的来函、来电,并在24小时内(一个工作日内)予以答复。
需现场服务处理的一般省内应在1天内、省外2天内前往或双方约定到达时间。
做好回复时间和内容、派出人员、现场服务处理时间和内容的记录工作。
并将服务进展情况及时通报给销售部门。
服务完后填写《客户现场售后服务处理单》反馈给品管部门、销售部门,按月总结客户服务分析报告给品管部门。
4.1.4属采购产品责任,服务部门用《不合格品通知单》通知采购部门并抄送品管部门,《不合格品通知单》应描述品质现状并提出现场服务要求,采购部门接《不合格品通知单》后应及时联系供方进行服务,并将联系处理情况反馈给相关部门。
如供方不派人进行现场服务或服务迟缓或问题得不到解决,所发生的一切费用及损失由采购部门向供方索赔,索赔不成的费用考核责任由采购部门及采购责任人承担。
4.1.5在应负责的范围内,现场服务处理须满足客户需求,保质按期完成,返厂修理的产品应按《退回电机处理单》修复时限要求列入生产计划实施,服务部门负责返厂产品修复时限的考核。
4.1.6返厂产品的修理时限由服务部门和修理部门协商一致后执行。
但应尽量满足客户的需求。
4.2售后服务的原则
4.2.1在客户按《使用说明书》要求正确保管、安装和使用的条件下,在以下期限内实施免费服务:
电动机产品使用12个月,或发运之日起不超过18个月,以先到期为准;如合同有要求时,则按合同要求执行。
4.2.2客户改铭牌、无铭牌、假冒及擅自改变结构的产品不实施免费服务。
4.2.3客户未按《使用说明书》的要求,不正确安装、保管和使用或所配套的设备品质差而致使本公司产品产生品质问题的不实施免费服务。
4.2.4不属免费服务范围,有特殊情况又确需免费服务的,由销售部门提出,公司销售副总批准后实施,但费用考核责任由销售部门承担。
4.2.5因产品品质问题,客户提出更换新机或返修返还的,按《客户退货处理流程》执行。
4.2.6服务部门在实施服务或下达《退回电机处理单》前,应查实服务产品的发货时间记录,确定是否属免费服务范围。
4.2.7服务部门在分析产品品质责任时,尽可能请客户将故障以书面及图片形式传递至公司,由品管部门组织进行品质鉴定,分清故障责任;如通过照片等方式仍无法进行判定的,必要时,应派员赴现场进行鉴定。
4.2.8服务部门在确定属免费服务范围后,尽可能采取最经济的修理方案进行服务。
4.2.9服务部门接到客户(或销售人员)投诉后,按《客户投诉处理流程》实施作业和进行管理。
4.3服务人员控制
4.3.1服务人员外出服务必须遵守公司相关规章制度。
4.3.2服务人员须持《客户现场售后服务处理单》外出服务。
4.3.3派往同一客户的服务人员超过二人时,必须指定一名负责人,负责随同人员的管理、考核,协调和客户的关系,并保持和服务部门主管取得联系,原则上每天将服务信息反馈一次。
服务返回后第二个工作日前必须向服务部门报告服务情况并办理相关手续。
4.3.4服务部门在服务人员不足的情况下,应填写《服务借调人员协商单》向相关部门借调人员。
相关部门应在1小时内将借调人员名单或意见反馈给服务部门,在借调困难的情况下,报请公司分管副总协调并裁定。
借调人员必须服从服务部门的统一管理。
如借调人员需延长服务时间时,需经过其所在部门同意。
4.3.5服务部门负责服务人员管理、考核,并将考核情况反馈给服务人员所在部门,由服务人员所在部门进行绩效考核。
4.3.6服务人员外出代表公司形象,应积极主动地做好本职工作、听从指挥、维护公司利益,不得欺骗客户、谋取私利,一经发现,视情节予以处罚直至解除劳动合同。
4.3.7根据客户、主机厂和经销商要求,需服务人员延长服务时间时,服务人员应提前向服务部门报告,延长服务时间一天由服务部门主管作出决定,延长服务时间二天由总工程师作出决定,延长服务时间三天及以上由总经理作出决定。
4.4服务工作程序
4.4.1函电服务
4.4.1.1服务部门应视情况尽量通过通讯、传真、信函给予服务,尽可能减少现场服务。
4.4.1.2所有函电服务均需做好服务记录。
4.4.2现场服务
4.4.2.1需派员赴现场服务时,由服务部门实施和管理。
4.4.2.2客户对产品有安装调试、现场指导等服务要求的,销售部门应在签订合同时予以注明,并将合同要求传递给服务部门。
4.4.2.3服务部门应按合同要求,做好服务前的准备工作,需要其他部门配合进行的,应按4.3.4要求办理人员借调手续(特殊情况除外)。
4.4.2.4现场服务时确需备带材料或零部件的由服务部门填写《领料单》到仓库领料,配件价格在2000元以内的,由总工程师审批,配件价格在2000元以上的,由总经理批准。
4.4.2.5派往现场的服务人员到达现场后,首先应通过查看客户运行记录,询问当事人,了解配套设备状况等手段,对造成本次故障的外部原因进行全面仔细分析,如发现客户有使用不当情况应及时向客户指出和交涉。
原则上服务人员应在了解故障原因后方可实施修理和服务。
4.4.2.6经现场分析属客户责任时,应向客户提出有偿服务要求,收费标准按公司要求执行;属公司责任时,通知品管部门,由品管部门联系责任部门进行确认,所产生的服务费用按外部质量损失考核责任部门,属供方责任由采购部门负责追偿。
4.4.2.7服务完毕,应认真详细地填写《客户现场售后服务处理单》,经客户签署意见后带回服务部门,并报品管部门。
4.4.2.8更换下来的材料或零部件应尽可能带回,不能带回的以书面报告或拍摄照片带回,并交品管部门进行鉴定。
属供方责任的,由采购部门负责向供方追偿服务费用。
4.4.2.9服务人员在现场处理遇到技术困难时,服务部门应及时组织相关部门进行分析、提出解决方案。
4.4.2.10服务人员现场无法处理,或现场处理成本大于返厂修理成本时,由服务部门提出申请,按《客户退货处理流程》经批准同意后返厂修理或委外修理。
4.4.3返厂修理服务
4.4.3.1电机需返厂修理时,按《客户退货处理流程》实施和管理。
4.4.3.2产品需返厂修理时,销售部门应及时填写《退回电机处理单》,送生产部门下达返修计划同时通知品管部、车间,必要时由品管做好拍照、鉴定,修理部门做好拆机和修理。
4.4.3.3产品返厂后,在规定时间内进行修理,电机拆机后,必要时由服务部门组织品管、生产部、设计、工艺和相关部门进行责任鉴定、制定修理方案,确定交付时间,并明确质量责任。
4.4.3.4修理方案确定后,生产部门在下返修工单,车间根据返修工单合理安排零件生产。
4.4.3.5如特殊原因不能按期完工或需要调整完工时间时,修理部门应提前一天将调整后的修理完工时间和调整原因报服务部门,并重新修订修理计划,服务部门应及时向客户进行解释说明。
4.4.3.6返厂修理完成后,送品管部门检验,检验合格后由生产部签收、入库、保管。
4.4.3.7服务部门把签字确认的《退回电机处理单》交销售管理部门,由销售管理部门联系运输发货。
4.4.3.8服务产品发出后,销售部门必须立即和收件人核实收件情况,确保产品及时收到。
4.4.3.9属客户责任的,由服务部门和客户签定修理合同,按合同要求执行。
4.4.4更换新电机
4.4.4.1经沟通或现场确认需更换新电机的,原则上先由客户退回旧机,电机返厂后,经检查鉴定无法通过修复满足客户要求时,由服务部门通知销售部重新排产生产新机,由生产部按计划安排制造新机。
4.4.4.2如因特殊原因需预发电机的,服务部门发函与客户沟通,需客户书面确认负责退回旧机,服务部门提出申请,销售部开具《发货单》,新电机价值在2000元以内的,由总工程师批准后发货,价值在2000元以上的,经总经理批准发货。
服务部门通知销售部门相关销售员要求客户按时退回旧机,如旧机在两个月内不能退回的,销售部门开具发票给客户,所发电机按正常销售处理。
4.4.4.3销售部门办理出厂手续,并联系运输发货。
4.4.5委外修理服务
4.4.5.1产品出现故障,客户自行修理或急需就近委外修理时,服务部门填写《委外修理申请单》,说明修理方案、修理项目、修理价格,并将委外修理报价与公司核算价格进行对比,经总工程师或总经理同意后,方可就近委外修理。
4.4.6服务费用管理
4.4.6.1凡经品管部门鉴定为免费服务范围的,所发生的费用考核责任由责任部门承担;由供方责任的免费服务,所发生的费用由采购部门向供方索取,索取不成的费用考核责任由采购部门承担。
4.4.6.2凡经品管部门鉴定为非免费服务范围的,所发生费用由销售部门向客户索取,索取不成的费用考核责任由销售部门承担。
4.4.6.3虽经品管部门鉴定为非免费服务范围的,但情况特殊须作免费服务处理的,由销售部门提出书面申请,经公司销售副总批准后作免费处理,但费用考核责任由销售部门承担。
4.4.6.4财务部门核定有关售后服务费用。
现场服务人员需持服务部门主管审核同意后的《客户现场售后服务处理单》到财务部门报销费用。
4.4.6.5委外修理完成后,由服务部门根据《委外修理申请单》办理付款手续,财务部门按付款时间要求及时付款。
4.4.6.6生产部门将返厂免费服务费用报财务部门,由财务部门按有关规定统计外部质量损失,对免费服务产生的费用进行核算。
4.4.6.7销售部门反馈客户服务要求内容失真,造成损失的责任由销售部门承担。
4.4.6.8服务人员在处理品质问题现场,需要支付其他工具、材料和劳务等费用时,在人民币200元以内由服务部门主管作出决定;在200<人民币<1000元由总工程师决定;在人民币1000元以上由总经理批准。
如客户急需处理时,服务部门主管应请示上述相关权限主管,同意后方可先执行。
4.5服务责任异议处理
责任部门对品管部门鉴定有异议时,可向总工程师申诉,由总工程师仲裁,如再有异议,通过主管副总审核同意后,再提交总经理裁定。
5相关文件
5.1《使用说明书》(各系列产品使用说明书)
5.2附件1《客户退货处理流程》
5.3附件2《客户投诉处理流程》
6记录
6.1R7.2.3-01《客户现场售后服务处理单》
6.2R7.2.3-02《退回电机处理单》
6.3R7.2.3-03《服务借调人员协商单》
6.4R7.2.3-04《委外修理申请单》
6.5R7.2.3-05《客户抱怨及投诉处理表》
6.6R7.2.3-06《发货单》
6.7R8.3-01《不合格品通知单》
6.8R8.5-02《纠正/预防措施处理单》
6.9R7.5-03《领料单》
附件1《客户退货处理流程》
流程步骤
责任部门/人员
依据及说明
记录
表单
销售员
1、销售员收到退货信息后填写《退回电机处理单》,并呈报部门主管审核。
《退回电机处理单》
销售主管
2、判定是否收回退货
a)若不接受退货,反馈给销售员并说明原因
b)若接受退货,则通知销售员跟进,尽快收回退货。
销售员/成品库
3、与客户沟通退货的运输方式、日期、收货人等信息,将《退回电机处理单》提交成品库。
4、成品库对收回的货品进行数量清点,填写《退回电机处理单》报告呈交品保部。
品保部
5、质检人员对退货产品进行检查、分析,并将分析结果记录在《退回电机处理单》上,提交销售员。
质量主管
6、对退货作出是否返回、修理、换货等处理意见,交销售、生产执行。
生产部及车间
7、生产部对返修电机下达返修计划,车间按计划进行修理,将《退回电机处理单》转至品保部
品保部
8、检验人员按正常流程的检验方法及判定标准,对返修品进行检验;质检人员验证和主管确认后存档并将《退回电机处理单》交销售员
成品库
9、对返修合格的产品进行规范包装,并入库。
成品库
10、成品库安排更换电机、返修电机出库。
销售员
11、返修产品完成后,销售员将《退回电机处理单》复印后提交以上各有关责任部门并存档。
因原材料原因导致返修,由采购部发出索赔通知单,并把单据交财务部进行帐务处理。
附件2《客户投诉处理流程》
流程步骤
责任部门/人员
依据及说明
记录
表单
客户
1、客户以电话、传真、信函、拜访或其他方式进行投诉或抱怨。
《客户抱怨及投诉处理表》、《纠正/预防措施处理单》
品保部/营销部
2、客户投诉或抱怨信息的接收、登记、分类、汇总、传递和处理;
品保部/营销部
3、品保部负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复;营销部负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复;
品保部/营销部
4、依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。
品保部/营销部
5、经调查和分析,如为客户本身造成的责任,经管理者代表或总经理审查核准后,直接由品保部/营销部回复客户说明;如为公司内部造成,则由品保部/营销部通知相关责任单位;必要时,召集责任部门召开客户抱怨检讨会。
相关责任部门
6、利用相关工具进行原因分析
相关责任部门
7、针对主要原因采取纠正和预防措施以防止类似事件的再次发生。
管理者代表或总经理
8、纠正与预防措施或改善对策之核准及回复
相关责任部门
9、纠正与预防措施的实施
品保部/营销部
10、必须在7个工作日(含)内将其回复给客户,如因调查或分析原因而导致回复时间延误者,品保部/营销部必须事先跟顾客联络,并征得顾客同意。
11、纠正与预防措施的实施跟踪、效果确认。
技术部或相关责任
12、技术部或相关责任单位根据品保部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准,并审查核准后,依《文件控制程序》执行。
品保部/营销部
13、针对每月的顾客抱怨(投诉)将其统计汇整,作为公司数据和资料的分析和使用。
制度审批记录
制度名称
售后服务管理程序
制度编号
Q/SM19001.7.5.3-2012
版本号
VerA/0
编制(修改)
审核人
批准人
编制(修改)日期
版本号
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