酒店管理复习资料.docx
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酒店管理复习资料
酒店管理培训
习
题
集
一、名词解释
1、酒店管理
2、酒店职业道德
3、酒店服务礼仪
4.酒店计划
5.组织变革
6、酒店员工培训
7、全面质量管理
二、判断题
1.宴会席间服务如有顾客突感身体不适,应立即请医务室协助并向领导汇报。
()
2.休息厅和宴会厅共同构成宴会场地,如果没有休息室可临时布置一个。
()
3.白葡萄酒饮用前无需冰镇,可直接供应给顾客。
()
4.分海参等较滑的菜肴时,服务员可左手拿起食碟,右手分菜。
()
5.烧二冬的主要原料是香菇、干笋。
()
6.徽菜用料选取广泛,但以本地特产为主。
()
7.空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。
()
8.银器餐具分为纯银和镀银两种,餐厅多以纯银餐具为主。
()
9.服务质量是饭店的生命线。
()
10.餐厅生存的基本依据是产品质量,服务质量其次。
()
11.西餐中的汤不一定要原汤、原味、原色。
()
12.西餐中,水杯一直留在餐桌上,并经常斟八成满。
()
13.一品红花枝折断后浸流的白汁含有毒素,不宜作为餐台插花品种。
()
14.餐厅插花与酒店星级或酒店级别无关。
()
15.烹调原料加热过程中,营养素变化最大的是维生素。
()
16.盐在人体内可维持一定的渗透压和酸碱平衡,具有重要的生理意义。
()
17.在红茶中加入调料,以佐汤味的饮法称之为调饮法。
()
18.我国福建省安溪县素有“中国乌龙茶都”之称。
()
19.“拿破仑红烩鸡”是英国的著名菜肴。
()
20.美国人口味很别致,咸中带甜,调料大多用沙拉油、少司和鲜奶油。
()
21.酒店新产品营销策略之一是新产品知名度高,采用快速渗透营销策略。
()
22.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格方法,在酒店营销学上称为“价格差异”。
()
23.服务员站立时应身体直立,挺胸收腹,双手放在腹前交叉。
()
24.散座看台精力分配的方法是“接一,答二,招呼三”。
()
25.铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对正、副主人位。
()
26.插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度,插入杯内的部分也应整齐,从而显出一种朦胧美()
27.当客人酒杯中的酒水少于1/2时,就应及时斟添。
()
28.托盘斟酒中,左手托盘要放在胸前,以免发生倒下现象。
()
29.中餐散座一般是顾客吃完后撤盘。
()
30.端托分为徒手端托和托盘端托两种。
()
31.客房部经理属于管理层,其工作不在于具体执行,而是督导。
()
32.入职指导会议是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。
()
33.在客房清洁整理工作中,由于繁忙、疲惫等诸多原因,再勤勉的服务员有时也难免会有疏漏之处,所以,领班查房可起到督促考察的作用。
()
34.在对客服务质量要求中,微笑服务是对客服务质量的重要组成部分,也是对客房部服务员的基本要求。
()
35.凡在酒店范围内拾获的一切无主物品,都视为遗留物品。
私留遗留物品的,视为盗窃处理。
()
36.客房布件的储存温度不能大于50℃;湿度以不超过20%为宜。
()
37.在托婴服务中,如果由服务员照管,只能利用其工余时间,绝不能利用上班时间兼顾照看婴儿。
()
38。
在盗窃防范措施中,管理者应轮流监督垃圾的处理工作,因为垃圾内可能藏有违禁品,所以把垃圾堆放在靠近货物装卸的地方。
()
39.在火灾事故的处理中,发现火情,若是化工原料引起的火灾,应使用二氧化碳灭火器进行灭火。
()
40.在客人意外受伤处理工作中,如果是四肢骨折时,先止血后用夹板托住,立即请医生处置。
()
三、单项选择题
1、()是宴会服务的最后一项工作。
A.结帐B.拉椅送客C.递送衣帽D.清理现场
2、在举行隆重大型的宴会时,为增加宴会隆重、盛大热烈的气氛,要()布置。
A.清除绿地B.安排绿地C.只安排喜庆照明D.只安排色彩装饰
3、上洗手盅时,盅内应加()。
A.茶或花瓣B.醋或茶C.醋或柠檬(片)D.花瓣或柠檬片
4、为客人点烟服务时,火苗一次多最只能为()位客人点烟,如果还有宾客需要点烟,必须重新打火。
A.1B.2C.3D.4
5、佛跳墙是()名菜。
A.四川B.广东C.福建D.上海
6、上汤时,汤碗下放一个垫碟的主要作用是()。
A.美观B.卫生C.防止烫手D.平稳作用
7、在安放电视机时,为了便于电视机散热,机后离墙部不可小于()。
A.5CMB.10CMC.30CMD.50CM
8、一般来说,较低的房间适宜安装()。
A.吊灯B.吸顶灯C.多层枝形吊灯D.壁灯
9、餐饮产品现生产、现销售,生产与消费几乎同时进行,因此具有()的特点。
A.综合性B.关联性C.短暂性D.一致性
10、洗手间、衣帽间、贵宾室等属于()空间。
A.私人B.顾客C.管理服务D.公用
11、西餐服务中,烟缸中的烟蒂有(),就要更换烟缸。
A.2个B.3个C.4个D.5个
12、中餐宴会餐台要突出(),要安排在面对正门的餐厅上方,面向众席,背向厅壁。
A.主台B.主人C.主位D.副主人
13、用自来水插花时,可将水最好放置()再用。
A.2天B.3天C.1天D.半天
14、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内,每日换新水,一般开花能达()天。
A.1-3天B.4-6天C.7-10天D.半个月左右
15、脂肪的需要量,一般成年人每日需要()左右。
A.200克B.50克C.10克D.80克
16、天水类包括了雨、雪、霜、露、雹等,在雨水中最宜于泡茶的是( )。
A.立春雨水B.立冬雨水C.立秋雨水D.立夏雨水
17、在我国饮用水细菌指标中,细菌总数在一毫升水中不得超过( )。
A.100B.150C.200D.250
18、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮()即可。
A.80℃5分钟B.100℃5分钟C.100℃1分钟D.80℃1分钟
19、成功的售价包括()两方面的因素。
A.餐厅赢得利润和客人认为价格过高。
B.餐厅方面亏损和客人认为价格合适
C.餐厅赢得预计利润目标和客人认为价格合理D.销售额上升和费用降低。
20、受欢迎程序低,但边际利润高的菜肴是()。
A.明星类B.问题类C.狗类D.耕牛类
21、服务员点菜时应站在客人()可以观察客人面部表情的地方。
A.正前方B.正左方C.正右方D.斜后方
22、服务员良好的着装和精神面貌,会使客人对服务员产生()。
A.信任感B.依赖感C.信心D.自豪感
23、()餐巾可以调节人视觉平衡,并能安定人的情绪。
A.白色餐巾B.粉红色餐巾C.黄色餐巾D.绿色餐巾
24、服务员斟酒完毕应顺势转动酒瓶()。
A.1圈B.1/2圈C.1/3圈D.1/4圈
25、餐巾的形状要求成()
A.正方形B.长方形C.三角形D.菱形
26、饭店出售的最大、最主要的商品是()
A.前厅B.客房C.餐饮D.娱乐
27、作为一种传统的接待服务形式,楼层服务台的优点是()。
A.安全,方便B.亲切感C.有利于客房销售D.加快查房速度
28、客房部的对客服务质量的好坏,在很大程度上取决于()。
A.酒店其他部门的合作B.其他部门的信息沟通C.工作计划的制度D.工作组织的实施
29、“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为()
A.钥匙保管者B.信件传递者C.信息咨询者D.难题解决者
30、“千分之一法”属于()
A.经验定价法B.保本定价法C.理解价值定价法D.随行就市定价法
31、通常饭店营业收入的50%-60%来自于()
A.客房销售B.餐饮销售C.娱乐销售D.商场销售
32、服务员在决定清扫顺序时,一般应优先清扫的是()
A.VIP房B.住客房C.走房D.空房
33、在客房的清洁整理检查中,()是继服务员自查之第一道关,也是最后一道关。
A.总经理B.客房经理C.楼层主管D.领班
34、确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是()。
A.参观酒店B.进行培训C.阅读员工手册D.入职指导会议
35、客房劳动不同于一般企业劳动,根本区别在于()
A.具有间隙性、随意性B.不创造新的实物产品
C.独立性强D.必须根据服务对象的需求提供劳动
36、( )酒店是80年代全国酒店行业推广的科学管理的典型。
A.北京建国酒店 B.锦江酒店 C.王府酒店 D.花园酒店
37、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素( )
A.上下级的能力 B.工作的复杂性 C.外部环境改变的速度 D.组织目标
38、酒店高层管理者的主要职责是( )。
A.决策 B.执行上级命令 C.检查 D.指导
39、( )是一种适用于酒店公司的组织结构形式,其特点是突出分权管理。
A.事业部制 B.直线职能制 C.混合分部制 D.职能制
40、在有些决策问题中,自然状态的概率无法进行预测和估计,这种决策问题称为()。
A.风险型决策 B.确定型问题决策 C.不确定型问题决策 D.以上都不是
41、( )是酒店中最为重要的资源。
A.人力资源 B.物力资源 C.财力资源 D.信息资源
42、酒店内部招聘不应重点考虑的因素是( )。
A.个人才能 B.个人品德 C.工作年限 D.性别
43、发展培训的对象不包括下列人员( )。
A.总经理 B.部门经理 C.主管 D.操作工
44、( )是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
A.排列图 B.因果分析图 C.对策表 D.以上皆不是
45、( )的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。
A.五星级 B.三、四星级 C.三星级 D.二星级
46、所有舞厅中历史最久、最具特色的一种舞厅是()
A.交际舞厅B.迪斯科舞厅C.卡拉OK舞厅D.探戈舞厅
47、保龄球从第一轮的第一球开始到第十轮,连续射出12球全中,最高局分将达到()
A.300分B.120分C.130分D.310分
48、( )时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉,往往不太注重经营成本。
A、商业酒店时期 B、大酒店时期 C、现代酒店时期 D、古代客栈时期
49、世界上最为成功的酒店特许经营权授让的公司是( )。
A、假日酒店集团 B、希尔顿酒店集团 C、凯悦酒店集团 D、香格里拉酒店集团
50、( )理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境,采取不同的、适应发展的管理方法。
A、权变理论B、X理论C、Y理论D、公平理论
51、清代我国最有影响的四大菜系指的是( )。
A、浙菜、苏菜、粤菜和川菜B、鲁菜、苏菜、粤菜和川菜
C、湘菜、徽菜、粤菜和川菜D、鲁菜、闽菜、粤菜和川菜
四、多项选择题
1、酒店管理人员着西装要求整体协调,包括()
A、 任何场合,着西装都不宜穿喇叭裤,也不宜穿毛袜
B、 袜子应以深色为宜
C、右胸可以插手帕
D、西装上衣外面口袋原则上不放东西,钱包、名片盒应放上衣内侧口袋
2、酒店员工的座姿要求:
()
A、可以根据情况坐满椅子的三分之一或三分之二
B、对于宽大的椅子或沙发,坐满三分之二即可,应防止小腿靠着椅子或沙发边
C、如果双方有一定角度,应将上体和腿同时转向相同方向,面对对方
D、与长辈或上级谈话,为表示尊重可坐凳面的三分之一
3、作为现代酒店管理理论基础,西方管理学家先后提出了()。
A、科学管理理论B、行为科学理
C、现代管理理论D、其他一些管理理论和方法
4、决策管理理论的主要内容包括:
()。
A、企业管理活动的中心是决策
B、决策是一个过程
C、决策的基本原则
D、决策过程既有科学方法,又有管理者经验,社会,心理等因素的影响
5、在组织中建立良好关系的途径主要有()。
A、建立坚强的领导班子B、创造良好的组织环境
C、构建合理的组织机构D、提高组织成员的自我修养
6、酒店管理的职能有()。
A、计划B、组织C、指挥D、控制
7、马斯洛需要层次理论认为人的需要包括()。
A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、尊重需要
8、白酒作为我国的传统酒类,具有历史悠久、分布广泛类型多样的特点,按照香型划分有()
A、酱香型B、浓香型C、清香型D、米香型
9、根据《旅游饭店星级的划分与评定》的规定,各酒店星级评定机构对星级酒店签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理权限包括( )
A、一星级、二星级和三星级酒店达不到规定标准,省、自治区、直辖市旅游局酒店星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消其星级,并报国家旅游局酒店星级评定机构备案
B、四星级、五星级酒店若达不到规定标准,省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构有权发警告通知书、通报批评,并报国家旅游局酒店星级评定机构备案;如降低或取消其星级,须报国家旅游局酒店星级评定机构审批
C、根据对各星级酒店检查发现的问题,国家旅游局酒店星级评定机构有权通知有关省级酒店星级评定机构后,直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消其星级
D、各星级酒店如发生重大事故,造成恶劣影响,各级星级酒店评定机构可直接降低或取消其星级(处理权限同上)。
10、生产经营不符合卫生标准的食品造成食物中毒事故或其他食源性疾患的( )。
A、责令停止生产经营,销毁导致食物中毒或者其他食源性疾患的食品,没收违
法所得,并处以违法所得1倍以上5倍以下罚款,吊销卫生许可证
B、没有违法所得的,处以1000元以上50000元以下罚款,吊销卫生许可证
C、对人体造成严重危害的依法追究刑事责任
D、在生产经营的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的,依法追究刑事责任
11、娱乐场所未成年人保护( )。
A、除国家法定节假日外、游艺娱乐场所设置的电子游戏机不得向未成年人提供
B、娱乐场所应当在营业场所的大厅、包厢、包厢内的显著位置悬挂未成年人禁入或限入标志
C、标志应当注明公安部门、文化主管部门的举报电话
D、对未挂警示标志、未成年人禁入或限入标志的,由省级人民政府文化主管部门、省级公安部门依据法定职权责令改正,给予停业处分
12、酒店餐饮部组织设计原则有()。
A、人员精简与工作效率相统一的原则
B、统一指挥与分层负责相一致的原则
C、因人制宜和各司其职相统一的原则
D、因人设职的原则
13、餐厅员工配备程序依次为()。
A、绘制组织结构图B、编写工作说明书
C、配备合适的员工D、培训员工
14、餐厅员工班次安排的方法有()
A、岗职人数定员法B、看管定额定员法
C、上岗人数定员法D、接待人次定员法
15、根据培训的不同时间阶段将培训分为()
A、职前培训B、在职培训
C、脱岗培训D、专业培训
16、根据培训专题,可将培训分为()。
A、职业素质培训B、外语培训
C、岗位专业知识技能培训D、形体训练
17、餐饮经营计划的特点包括()。
A、目的性B、层次性C、综合性D、专业性
18、菜单的作用包括()
A、菜单是传递产品信息的工具
B、菜单是企业形象宣传的有力工具
C、菜单是企业经营分析的重要基础
D、菜单是餐饮经营管理工作的指南
19、餐饮产品以需求为导向的定价方法包括()
A、声誉定价法B、诱饵定价法
C、需求后向定价法D、系列产品定价法。
20、原材料验收的方法包括()。
A、品种验收B、数量验收
C、质量验收D、样品验收
21、原材料发放和领用的原则包括()。
A、原材料要定时发放B、原材料发放履行必要的手续
C、正确计价D、清点数量
22、前厅系列服务包括()
A、行李服务B、提供问讯C、委托代办D、销售客房商品E、处理客人帐目
23、决定是否受理一项订房要求,需要考虑以下的因素()
A、饭店有无房间B、客人何时到店C、客人何时离店
D、客人要求的客房类型E、客人要求的客房数量
24、饭店门卫的主要工作职责有()
A、迎接宾客B、送别宾客C、安全服务
D、回答客人问讯E、调度门前交通
25、衡量客房服务质量的标准包括()
A、“宾至如归”感B、便捷感C、安全感
D、满足个性需求,得到超值享受E、干净卫生
26客房部的业务特点是()
A、以时间为单位出售客房使用权B、随机性强
C、私密性与安全性要求高D、质量不易控制E、价值不可储存
27、客房内的消防设施一般有()
A、手动报警器B、烟感报警器C、花洒
D、干粉灭火器E、安全通道示图
28、全球订房网络系统的分为()
A、电话传真预订系统B、联号酒店预订系统C、网络在线预订系统
D、全球网络分销系统E、传真预订系统
29、关于房价调整策略,下列说法正确的有()
A、限制房价的目的是为了提高平均房价B、100%的客房出租率不一定是最好的
C、房价调低,销售不一定就会增加D、一般在客房供不应求时,应适当调低价格
E.一般在客房供大于求时,应适当调高价格
30、客房服务质量构成的内容包括()
A、服务效率B、客房环境质量C、服务态度
D、服务方法E、设施设备用品质量
31、预订种类分为()
A、临时性预订B、确认类预订C、合同预订
D、保证类预订。
E、电话预订
32、酒店经营计划包括()。
A、经营战略计划 B、销售计划 C、市场营销计划
D、接待业务计划E、劳动工资计划
33、酒店组织层次一般分为()。
A、高层 B、中层 C、基层 D、操作层 E、服务层
34、酒店前台部门一般包括()。
A、销售部B、康乐部C、工程部D、客房部E、餐饮部
35、创建绿色酒店的必要性包括()。
A、社会进步个经济发展的趋势 B、降低成本、提高效益的根本途径
C、环境保护的要求 D、转变观念的需要E、市场机会的获得
36、酒店的基本规章制度包括( )。
A、酒店管理方案 B、岗位责任制 C、员工手册 D、经济责任制 E、服务规程
37、酒店人力资源规划的内容包括()。
A、预测未来的组织结构B、晋升规划C、补充规划
D、培训开发规划E、调配规划和工资规划
38、培训对酒店的意义包括( )。
A、改善服务质量,提高劳动效率 B、降低消耗,以最小成本获得最大收益
C、减少工作事故,保护员工安全
D、有利于就保持活力,塑造优秀的酒店企业文化E、提高员工待遇
39、物资用品库房管理制度的“四禁”指()。
A、禁止无关人员入库 B、禁止为个人存放物品 C、禁止在库房饮酒
D、禁止危险物品入库E、禁止胡乱码放物品
40、酒店外部招聘的步骤是()。
A、发布信息 B、初步面谈 C、审核材料 D、正式面谈与测试 E、体格检查
41、酒店职业培训的主要对象是()。
A、总经理 B、部门经理 C、主管 D、清洁工 E、服务员
42、酒店设备管理特点有()
A、投资大,资金回收期长B、精神损耗为主,更新周期较短
C、社会消费性强,设备质量要求高D、涉及范围广泛,管理协作性较强
E、以上都是
43、关系营销过程中,酒店可追加的附加值可从()体现。
A、物质利益的追加 B、财务利益的追加 C、社交利益的追加
D、减少宾客总成本E、给客人以惊喜
44、酒店服务包内容包括()。
A、中性服务 B.支持性设施设备 C.辅助性物品 D.显形服务E.隐性服务
45、酒店服务质量的构成要素包括( )。
A、可靠性 B、反应性 C、保证性 D、移情性E、有形性
46、酒店组织的原则包括()
A、组织形式服从组织目标B、等级链和指挥统一原则C、组织宽度和授权原则
D、酒店组织的系统原则E、协调配合的原则
47、康体休闲项目的特征包括()
A、设备的质量是经营的基础
B、服务项目配套是经营的保证
C、提供运动技巧指导性服务
D、以上都不是
48、康乐项目设置的原则包括()
A、综合效益的原则B、满足目标客人需求的原则
C、突出经营特色的原则D、因地、因店、因时制宜的原则。
49、康乐服务与管理的任务有()
A、提供能满足消费者娱乐需求的产品和优质的服务B、满足客人卫生和安全的需求
C、扩大营业收入,提高创利水平D、为树立企业的高品质形象服务。
50、酒店常见游戏项目包括()
A、飞标B、电脑游戏C、射击游戏D、互联网
51、美容美发服务区包括()
A、接待区B、美发区C、皮肤护理区D、医学美容区
52、康乐广告促销一般分为()
A、通知型B、指令型C、劝导型D、提示型
53、康乐服务投诉的来源有()
A、来自客人B、来自社会C、来自上级D、来自平级。
54、游泳运动的作用包括()
A、促进新陈代谢B、提高心肌功能C、提高智力D、塑造体形
四、简答题
1、酒店产品具有哪些特征?
2、酒店的作用包括哪些?
3、微笑在酒店服务中的作用?
4、餐饮经营决策程序是如何的?
5、宴会菜单的制订应遵循什么样的原则?
6、餐饮原料的采购有什么策略?
7、酒水帐单有什么作用?
8、前厅部的任务有哪些?
9、酒店开展网络营销的一般过程是怎样的?
10、为什么说金钥匙是酒店服务的龙头?
11、客房销售的议价方法有那几种?
12、客房定价目标包括哪些目的?
13、计划的编制步骤包括哪些?
14、酒店人力资源管理的任务包括哪些?
15、酒店员工考核内容和标准一般包括哪些方面?
16、酒店设备管理的基本原则是什么?
17、KTV和传统的卡拉OK大厅比较,有什么经营特色表?
18、迪伯达模式将人员推销进程分为几个阶段,分别是什么?
19、康乐服务质量的控制方法有哪些?
20、康乐部安全事故的发生主要来自哪些方面?
五、论述题
1、根据酒店危机的发展过程,可将危机管理分为几个阶段,各阶段应该采取怎样的措施?
2、某酒店客房400间,预算明年客房出租率为75%,客房平均房价400元/间/天,全年变动费用率(不含税率)为15%,固定费用为1000万元,税率为5%。
问:
(1)客房部的经营利润是多少?
问:
(2)客房部保本营业收入和保本出租率是多少?
3、某餐厅对于推出新菜品有以下规定:
(1)要求厨师长每月推出10个新菜品;厨师长提交书面材料,包括菜名、原料、味型、成本预算、根据毛利率算出定价;部门经理对样菜品尝后进行投票,决定是否推出。
厨师长创新菜通过率一般在50%左右,所以厨师长每月必须做出20个创新菜。
同时,对上一个月的创新菜做出市场总结,
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