xx酒业客服工作手册.docx

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xx酒业客服工作手册

醉卿酒业

客

服

工

作

手

册

2015年1月1日实施

前言

亲：

    当你拿到这本小册子时，你已经成为醉卿酒业客服团队的一员，在未来的日子里，我们将共同携手，为这个大家庭增添光彩。

初次来到的你，一定对我们这个团队充满希冀。

而醉卿酒业客服团队为你展开洁白的画卷，等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩的一笔。

        这本工作手册就像一盏指路明灯，为初来乍到的你提供有关客服工作最权威、最详细的说明，它记载着各个岗位的职能介绍、工作流程以及相关规章制度。

希望你在团队里面可以找到属于自己的位置，充实自我，收获成功。

我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过你在公司的岁月。

这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。

我们要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。

没有这种平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的。

因此，没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了进步的机会。

那样你会空耗宝贵的光阴。

这本工作手册将客服团队的全景展示给你，就是希望你把握人生，书写自己事业的灿烂乐章。

也希望它成为大家开展工作的指南，使大家在今后的工作中少走弯路、错路。

在这个基础上，客服团队的发展必将更加规范、有序，客服团队工作必将蒸蒸日上。

我们有理由相信：

你会创造出更美好的明天，你将会在客服团队中书写更多新的传奇。

醉卿酒业客服组

岗位职责及说明

客服是我们整个公司战斗在最前线的岗位，也是给客户最直观的服务体验、文化传播的载体，主要以服务客户为主要工作，要求工作态度认真、责任感强、勤奋好学，有耐心、思维敏捷、善于沟通，说话有条理，以服务客户为目的，拿出我们最大的热情，最真诚的态度，做好本职工作。

1、售前客服工作

*热情解答顾客咨询、介绍产品、促成订单

*订单审核

2、售后客服工作

*解决顾客售后问题

*订单财务确认

*中差评处理

*负面评价回复及解释

客服人员应该具备的基本素质：

1、热爱本行业：

对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2、技能素质：

有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则；熟悉自家上架的每个商品。

包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。

3、敬业素质：

固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线；不要让客户的询问和留言老得不到回音；不要不懂装懂，误导客户推荐最适合他们的产品，不要一问三不知；努力解决顾客的质疑点，做到热情的有问必答，回答必详。

4、心理素质：

不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见；性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神

客服所需要的内涵，品格要求：

1、诚信：

实事求是。

作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2、耐心：

有礼貌。

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。

有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

3、细心：

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。

一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

4、亲和力  

5、同理心：

换位思考。

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

6、自控力：

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

7、学会沟通技巧

售前客服工作流程

1、客户咨询下单的流程

1、客户来咨询，了解客户背景和口感

2、根据客户口感推荐相应产品

3、解答客户疑问，促成交易并适当降低客户预期

4、付款成交之后核对地址，确认快递，告知客户我们的发货时间和预计到货时间

5、在淘宝交易后台备注成交人名字、购买货品详情、客户要求、客户指定快递。

如：

[**]6瓶1983，发韵达（必须严格按照该格式）

2、订单审核流程及注意事项

1、核对客户购买货品品名、数量、金额等是否与交易后台或备注一致

1、确认快递，用主人翁的心态，以最优的原则选择快递，在快递官网上查询客户地址是否属于快递服务范围

3、如官网无法查询，需电话联系客户或当地快递公司核实确认；如合作快递不到，联系客户申请退款

4、京东商城订单，如有合作快递不能到或者其他特殊原因不能发货的，必须联系京东客服备案并电话通知客户解释清楚

关于订单备注和争议订单归属原则

1、客户咨询客服后才下单或付款的，客服可备注订单归属为自己。

2、客户下单未付款前主动咨询客服或客服主动联系并成交付款，客服可备注订单归属为自已。

3、客户下单已付款之后咨询客服或客服主动联系，若客户在客服推荐之下购买其他产品或订单发生变化，客服可备注订单归属自己；若客户在下单付款之后并未再次购买其他产品，客服不可备注订单归属自已，否则视为严重作弊。

4.、电话，微信，QQ联系的客户，需截图保持联系证据15天以上，以便查证。

5、若客户之前是跟其他客服有报价并且有聊天记录的，严禁降价及承诺送赠品，若客户加量需要降价或赠品需要向主管或上级领导申请。

若客户跟上一个客服已经谈妥来下单的时候，接待客服只是协助修改价格或订单无实质性变化的，订单归属为上一个客服；若上一个客服和客户没有谈妥，客户再次来咨询并下单成交，那么订单归属为成交客服。

以上原则，有违反者，发现一次，取消该订单提成并处以200罚款，3次以上违反者，予以开除。

售前客服绩效核标准

主要衡量指标：

一、谈单转化率（成交笔数/总接待人数）

以平均转化率以55%为标准，与平均值相差一个百分点，高于则加0.5分，低于则减0.5分。

1、售后是不计入接待人数统计里面的。

2、如果遇到打广告的，在回复的10句内发“我们不需要，谢谢了！

”系统会自动过滤，不计入考核！

3、如果是如果是A接待，但由B成交，那么这个客户也会记录到A的接待人数里面的。

4、退款是不记录在成交笔数里面的。

二、值班流失单数（值班当天，拍下未付款的，20分钟内没有及时联系导致流失的单数）[只考核当值人员]1单－0.5分，整月无则+1分。

备注：

5分钟后联系过的客服必须要备注并且持续跟踪直到有效结果，20分钟无结果算联系客服的订单流失；关联营销2次没有力推算一单订单流失（老客户除外），类推。

三、旺旺回复率（即是你回复的次数/买家咨询的次数）

回复合格率为100%，低于一个百分点减1分，合格则加0.5分

1、只要是回复了客户，哪怕一句，都算是已回复。

2、回复必须是当日回复才算，隔天回复就算是未回复！

3、旺旺不在线，有客户留言的是不计入统计的。

四、旺旺平均响应时间（买家咨询时，客服回答时间的平均值）

以秒为单位，30秒为标准，低于平均时间每一秒减0.2分，高于平均时间每一秒加0.2分（小数点四舍五入）

1、离线时客户留言的是不计入统计里的。

五、服务引起的中差评（认定依据为个人原因未能及时解决客户问题，与客户未能按公司要求做好沟通导致的客户误判）

中评：

－0.5分，差评：

－1分无则加1分

六、退款率（退款笔数/成交笔数）

以平均退款率为标准，与平均数据相差0.1个百分点，高于减0.2分，低于加0.2分

七、后台审单失误：

严重失误1次减2分，一般失误减0.5分。

无则加1分

严重错误导致造成公司损失，需按照成本价及实际运费进行赔偿

备注：

货品错误、金额错误、货到付款操作错误属于较为严重错误；备注不符、快递错误或未按最优方式配、送小酒版未送属于一般错误（总之，给客户造成不好的购物体验和给公司造成经济损失的算严重错误）八、完成安排任务：

未完成－1分，完成则加0.5分（月、周任务）；未完成-0.2（日回访任务）

九、在客观条件允许的情况下未按公司规定话术，产品推荐流程走的。

一次扣0.5分。

工资计算方式：

以上各项加起来的总分值为C值，假如：

这个月的基础工资（底薪+提成）为x，那么最后的工资为：

X*（100+c）%=y（y为最后的薪资）。

备注：

1、售前中差评的认定、后台审单失误及任务安排由客服主管每周将数据统计周会公布，（前两项当及时与当事人确认无误，需由正副主管协商决定。

并于下月7号前联合赤兔数据，形成绩效考核表予财务安排发放工资。

2、若连续三个月分数垫底，又没有合理理由，公司有权中止劳动合同。

3、本绩效考核办法2015年1月开始正式实施，有不周之处，将于实施过程中和大家共同研究调整，切望各位同仁切实做好本职工作，共同打造强大战斗力之客服团队！

售后日工作流程

1.查看店铺退款，处理退款中订单以及售后退款订单

2.查看是否有投诉，举报

3.财务确认

4.接待联系晚班客服反馈售后问题

5.跟踪处理前一天遗留下来的售后问题

6.查看中差评，并根据对应中差评做出相应处理措施

7.每天中午12点左右再次财务确认订单，保证发货速度

8.查看负面评价并回复，若有需要电话联系的客户，联系并做好解释工作

9.联系中差评

10.下午4点左右再次财务确认

11.下班之前检查一遍各店铺退款情况，检查负面评价回复，检查各店铺未发货订单

售后流程及处理规范

1.物流查询

1.简单查询：

在韵达后台进行查询----回复客户

2.物流异常：

同省若隔天未更新物流信息，视为物流异常；跨省若3天或3天以上未更新物流信息，视为物流异常。

处理流程为在韵达后台查询-----联系催促对应网点-----给指定网点留言-----回复客户；若24小时之内快递方没有给出准确结果，那么给客户进行补发，让快递将货物退回并跟踪追货。

3.快递无网点：

承诺客户补发----网店管家通告责任人----进行事务登记----进行退换货登记----退换审核----预订单转入审核-----审核补货订单-----在韵达后台给指定网点留言退回----跟踪追回货物。

时效为当天下午4点以前。

2.破损、渗漏退换货

1.破损：

让客户提供照片----事务登记（登记运单号、上传破损照片、处理结果）

2.少量渗漏：

提供照片----可以承诺客户下次以赠品补偿或者按照比例进行退款----售后事务登记（如产生退款需登记退款金额）。

时效为当天下午4点以前。

3.大量渗漏：

让客户提供照片并辨别真实性----承诺客户补发----事务登记（登记运单号、上传渗漏照片、处理结果）----退换货登记----退款审核----预订单转入审核-----审核补货订单。

时效为当天下午4点以前。

3.错发漏发

1.客服审单错误：

承诺补发----通告责任人----事务登记-----错漏登记----错漏审核----修正库存----建立补发货订单----审核订单。

时效为当天下午4点以前。

2.仓库发货错误：

客户提供内外包装照片或其他证据----查询发货重量----通告责任人----事务登记-----错漏登记----错漏审核----修正库存----建立补发货订单----审核订单。

时效为当天下午4点以前。

四.普通退换货

1.退货：

事务登记（登记原因、退款金额、退回货物运单号码）----退货登记----退换审核。

2.换货：

事务登记（登记原因、退回货物运单号码）-----追踪退回货物-----确认仓库收到退货----退换货登记----退换审核----预订单----转入订单审核。

时效为仓库通知收到货后24小时之内。

五.快递丢失登记索赔

跟快递网点核对，确认丢失后保存网点承认丢失的图片或证据，然后进行事务登记（客户ID，丢失件的快递单号，订单金额），安排给客户补发，补货参照退换货流程。

时效为当天下午4点以前。

六.资质、扫码等质疑

1.统一编辑快捷回复短语，根据产品属性分类，做出对应的解释。

如客户表示不理解，不做回应，致电解释；如客户依然表示不理解，建议退货，流程参照普通退换货。

时效为24小时之内。

七.中差评、负面评价

1.中评：

尽量无代价修改。

如客户因为破损或者渗漏中评，进行补发或者比例退款；如其他问题，可以以成交订单金额的百分之50退款修改；如客户因为酒质问题，可以直接退货，退货流程为普通退换货，金额为全款，运费我方承担。

时效为中评生效之前（48小时）。

2.差评：

尽量无代价修改。

如客户因为破损或者渗漏中评，进行补发或者比例退款；如其他问题，可以以成交订单金额的百分之百退款修改；如客户因为酒质问题，可以直接退货，退货流程为普通退换货，金额为全款，运费我方承担。

如果特殊情况，退款金额超过订单实际支付金额可以向上级请示。

时效为差评评生效之前（48小时）。

3.负面评价：

24小时为一个周期，每天下午5点半之前将所有不包含中差评的负面评价做回复解释，如负面评价是因为客户对我们的质疑，需要电话联系，做好服务和沟通，因物流导致的负面评价无需致电，可直接回复。

八．发货后的售后退款尽量通过个人支付宝操作，但买方帐号必须为购买的支付宝帐号。

售后财、物处理流程

1、错发、漏发货处理（因审单或库房发货错误）

1、建立售后选中订单-----错漏登记------选择实际应发未发、错发已发货品-----处理方式（补发货、退换货、补偿退款）-----错漏类型（漏发、错发、多发）------添加客户提供证据到附件-------发生退款的备注退款金额，库房发货错误的备注库房发货错误，审单错误备注为审单错误以及责任人姓名------保存

2、错漏审核售后-----错发漏发----错漏审核（选中订单---审核通过）

3、错漏处理售后----错发漏发----错漏处理------修正库存（检查实际情况相符）------补货换货（补偿客户退款的直接点处理完成）-----处理完成。

4、建退换单由错漏处理建立补货换货后-----售后------退换管理-----退换审核（点击订单选择退换原因--选择店铺--填写退回单号及仓库--编辑退换货品情况）

5、退换审核根据退换原因检查退换单正确后通过审核

6、生成退换订单销售---预订单（找到相应退换货订单）---转入审核

7、错漏处理结果需要退款的最后还应按退款流程处理。

2、普通退换（非库房或审单原因）

1、因客户或快递原因需要退换货售后（或直接选择订单操作）----退换管理----退换登记-----选择退换原因-----备注退换原因---退换审核----预订单—转入审核

2、退换审核主管根据退换原因检查退换单正确后通过审核

3、退款处理（除操作退款时网店管家还未发货以外的所有退款）

1、未发货发生的退款

（1）订单在审核状态----取消订单---确认退款----淘宝后台订单备注未发货退款

（2）订单已打单货未发出-----与库管斜街-----由库管找出货物取消订单-----售后查询订单状态为已取消后确认退款---淘宝后台订单备注未发货退款

2、已发货发生的退款

（1）选中退款订单------补偿退款----选择退款原因-----填写退款金额----退款方式选现金----选择支出账户（客户申请退款选择退款专用账户-支付宝，打款给客户选择退款专用账户----现金）---备注（备注退款原因，如破损或渗透注明品名数量）；

3、支付宝退款通过子账号确认，打款给客户的退款自行打款后按月报销。

4、退回货物追踪

1、确认货物退回（或退回中）时确认退款；

2、售后人员每天在退换查询中追踪包裹，并在备注中更新最新情况；

3、已完结退回包裹备注方式（快递公司名称签收+日期、

快递公司名称丢失+日期地点、

客户签收+日期），库管会根据备注做入库处理；

4、未完结退回包裹备注方式（包裹到达地点+日期、

其他情况备注）

5、退回货物异常的，如客户未退回包裹，快递丢失等确认后备注情况，与客户和快递公司对接处理办法，按月报财务处理库存。

5、考核办法

1、建退换单、退款处理

（1）退换订单类型错误（普通退款，错漏退换）；

（2）错漏登记未注明库房或客服责任人；

（3）退换单品名数量错误；

（4）退回订单无物流单号

（5）未备注退换原因；

（6）未发货订单在库管未取消状态确认退款；

（7）已发货订单确认退款但未在网店管家中做补偿退款登记；（8）补偿退款涉及破损未备注品名数量；

2、退回货物追踪

（1）出现处理天数超过10天未追踪退回包裹更新备注；

（2）已完结订单未备注；

（2）客服原因造成客户重复签收货物；

（3）处理天数在30天以上未对接处理的异常订单；

退货入库订单处理及备注规范

1、类型为只补货的，如果属于破损渗漏、补偿等原因的，责备注清楚原因，不用做其他处理；如果因为仓库发货错误或者业务员订单审核错误的，全部从错漏登记里面重新走一遍

 仓库发货错误的备注格式为：

仓库***（责任人）、货品、数量、处理结果

  订单审核错误的备注格式为：

***（责任人）订单审核，***（责任人）财务确认，货品，数量，处理结果，且所有补建的错漏登记，全部备注：

已建单发货

2、类型为只退货的，没有退货单号的，需将退货单号补进去，然后退货的订单情况更新在备注里面，

  如仓库已签收的，备注格式为：

*月*日，仓库已签收

  如快递网点已代签，备注格式为：

*月*日，**快递**网点已签收

3、快递遗失的，需把单号更新进去，备注格式：

*月*日，**网点遗失，货品，数量，已与白云韵达/汇通确认遗失。

注意：

不管对方网点是否承认遗失，都必须要告知白云合作快递，核实之后方可确认为遗失；如快递还在核实过程当中的订单，需要在备注里面更新最新的核实结果

售后客服绩效核标准

主要衡量指标：

1、中差评处理比例

中差评处理比例达到70%为合格，低于则不合格，不合格每低于1个百分点，扣0.5分。

每超过1个百分点加0.5分。

二、好评率达到99%为合格，加2分，低于则为不合格，减5分。

三、动态评分中的发货速度

以上个月的为准，每相差1%，高于则加1分，低于则减1分。

备注：

数值以每个月最后一天的为准。

四、退款速度（即是每个退款处理所需时间的平均值）

退款速度标准为1天内，超过则减2分，低于则加1分。

五、处理重大问题（纠纷、举报、处罚）

每出现一次且没有处理掉的，由客观原因造成扣2分，由自身原因造成扣5分。

六、解决售后成本。

解决售后陈本以各店营业额的0.2%为准，高于一个0.1%扣2分，低于一个0.1%加2分。

（成本包括各种补偿退款以及补货成本）

七、财务确认失误：

严重失误1次减2分，一般失误减0.5分。

无则加1分

严重错误导致造成公司损失，需按照成本价及实际运费进行赔偿

备注：

货品错误、金额错误、货到付款操作错误、快递错误或未达到最优、属于较为严重错误；备注不符、送小酒版未送属于一般错误（总之，给客户造成不好的购物体验和给公司造成经济损失的算严重错误）

八、旺旺回复率（即是你回复的次数/买家咨询的次数）

回复合格率为100%，低于一个百分点减1分，合格则加0.5分

1、只要是回复了客户，哪怕一句，都算是已回复。

2、回复必须是当日回复才算，隔天回复就算是未回复！

3、旺旺不在线，有客户留言的是不计入统计的。

九、服务引起的中差评（认定依据为个人原因未能及时解决客户问题，与客户未能按公司要求做好沟通导致的客户误判）

中评：

－0.5分，差评：

－1分无则加1分

10、退换货处理差错

1、每月5日前在退货入库环节完结上月退换订单，无法完结的需更新情况，未处理一单扣0.5分；重复补发货，未追踪处理导致客户重复签收，按实际损失赔偿。

2、售后订单类型建立错误，无备注或备注不清楚，订单内各项登记错误，客服审单错误库房发货错误未错漏单登记，快递公司问题未建退货订单，每一单扣0.5分；

3、除网店管家未发货申请的退款以外，每笔退款需在网店管家做补偿退款登记，无登记每单扣0.5分；

4、网店管家已发货订单申请退款，未取消订单，未建退货订单，每单扣0.5分；

十一、完成安排任务：

未完成-0.5（日任务）

未发货情况督查，负面评价回复，中差评及时联系、（日任务）；

12、事务处理差错，包括并不限于（如退换货建单错误，审核错误，错漏登记错误，错漏审核错误，补偿退款等操作错误，）错一次扣0.5分；确认退款操作失误导致公司损失的，需全额承担。

（如买家负面理由、申请缺货，未按约定时间发货、未在管家取消订单而先退款，导致依然给客户发货等，但与我们事实无关）

发货后的售后退款尽量通过个人支付宝操作，但买方帐号必须为购买的支付宝帐号。

工资计算方式：

以上各项加起来的总分值为C值，假如：

这个月的基础工资（底薪+提成）为x，那么最后的工资为：

X*（100+c）%=y（y为最后的薪资）。